Внутренний маркетинг СПА салонов и салонов красоты
19 февраля 2010 в 08:55

Внутренний маркетинг СПА салонов и салонов красоты

Уважаемые коллеги буду рад если кто то из вас поделится опытом организации внутреннего маркетинга СПА салонов и салонов красоты. Необходимо решить вопрос повышения уровня продаж услуг.
Буду очень благодарен.

С уважением,
Рустам Асанов

4354
Комментарии (90)
  • 19 февраля 2010 в 11:00 • #
    Юлия Вишнякова

    смотря какой уровень салона - эконом или vip

  • 19 февраля 2010 в 12:07 • #
    Рустам Асанов

    Уровень VIP

  • 19 февраля 2010 в 12:22 • #
    Юлия Вишнякова

    надо пиарить мастеров - за мастером придут его клиенты , переманиваете персонал из известных фирм

  • 19 февраля 2010 в 11:27 • #
    Ekaterina Shishichkina

    Согласна с Юлией. Первое что нужно понимаь это на какую категорию граждан расчитана данная услуга.

  • 19 февраля 2010 в 12:08 • #
    Рустам Асанов

    Это заведение VIP класса.

  • 19 февраля 2010 в 12:10 • #
    Влад Шишковский

    наиболее подходящий инструмент для СПА салона, на мой взгляд, это сенсорный маркетинг. Т.е. Вам необходимо создать атмосферу (музыкальное, визуальное сопровождение, арамотизация посещения) в которую будет приятно окунатся вашим клиентам. Но тут очень важно попасть в предпочтения ЦА, а для этого как говорилось выше необходимо определить ее.

  • 19 февраля 2010 в 12:16 • #
    Рустам Асанов

    Спасибо за ответ. Но только это все уже есть. Есть шикарный интерьер. Приятная музыка в процедурных кабинетах. Арома терапия. И т.д. Меня больше интересует опыт материальной заинтересованности сотрудников (администраторов, мастеров) продвигающих процесс продажи услуг.

  • 19 февраля 2010 в 12:15 • #
    Елена Першуткина

    Согласна с Владом. Необходимо создать условия - когда клиент идет как домой - где может встретить друзей.
    На самом деле - тут целая программа нужна - как это создать

  • 19 февраля 2010 в 12:16 • #
    Сергей Митрофанов

    "Первое, что нужно понимать" - позиционирование бренда салона. (не путать с выбором соц-дем сегмента)

    Нами это было, прекрасно сделано в рамках проекта по разработке и внедрению бренд стратегии Салонов МОНЕ
    Разницы в процессе внутреннего маркетинга в зависимости от статуса салонов - нет. Вообще, внутренний маркетинг касается персонала компании, вовлечение его в система развития бренда.
    Категория салона опрелеляет:
    - уровень профессионализма мастеров
    - интерьер/атмосфера
    - дополнительный нобор НЕпрофильных услуг (чай/кофе, парковка итд)

    Ну и естественно мы разрабатывали для Моне программу: лояльности и продуаж ...

  • 19 февраля 2010 в 12:24 • #
    Рустам Асанов

    Сергей спасибо за ответ. Ваш опыт видится мне очень интересным. В части касающейся лояльности клиентов и продаж. Можно чуть поподробнее.

  • 19 февраля 2010 в 13:29 • #
    Сергей Митрофанов

    Рустам,
    в личку напишу вечером подробнее.

  • 19 февраля 2010 в 13:40 • #
    Ольга Краковская

    Разработанные программы видимо хорошо работают в Москве - но не очень в регионе. Видимо где то и что то Вы просмотрели.

  • 19 февраля 2010 в 13:44 • #
    Сергей Митрофанов

    Да нет...
    Они работаю нормально везде... Вопрос в реализации...

  • 19 февраля 2010 в 12:17 • #
    Андрей Соколов

    Приветствую, Рустам! Как говорится, "принимайте примазин" (принцип материальной заинтересованности). Про методики "умных зарплат" читайте http://www.triz-ri.ru/forum/mess.asp?cat=15&thr=26042&vtk=26162

  • 19 февраля 2010 в 12:26 • #
    Рустам Асанов

    Андрей спасибо обязательно прочту.

  • 19 февраля 2010 в 12:19 • #
    Ольга Краковская

    Вы должны подсадить клиента на себя, то есть после 1 ого прихода клиента, расписать его 1 год.
    если это стрижка то каждые 3 недели, если коррекция ногтей. раз в 3 недели и т.д.
    Клиент должен слышать, что если его сейчас не запишут, то он может просто не попасть в салон.

    На этот маркетинговый ход я однажды натолкнулась в одном из салонов, как ни пыталась записатся, так и не получилось, они обслуживают только постоянных клиентов.
    И запись у них идет на год вперед, и если я желаю, то меня могут записать на следующий год.

    Далее - Ваши измышления на тему - если пойдете корректировать ногти в другом месте - то___________, если пойдете к другому косметологу - то,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Если пропустите процедуру, то эффекта к которому мы стремимся не получится ну и так далее, Вам же виднее как идет "подсадка")))

  • 19 февраля 2010 в 12:29 • #
    Рустам Асанов

    Это хорошая вещь. Но в свете кризиса наверное говорить о том, что все расписано на перед сложно.

  • 19 февраля 2010 в 12:55 • #
    Ольга Краковская

    ну я и говорю, что в момент кризиса не смогла попасть в салон...

  • 19 февраля 2010 в 12:23 • #
    Анастасия Кулапова

    можно попробовать провести пробную кампанию. например, если ваш постоянный клмент приводит с собой 2-3 человека то он получает скидку на определенные услуги. Или если приведеный человек, становится постоянным клиентом, то тот кто его привел получает какой-нибудь бонус в виде бесплатной услуги от салона...думаю что такого рода программы будут стимулировать ваших клиентов рассказывать о вашем салоне вашей потенциальной ЦА

  • 19 февраля 2010 в 12:30 • #
    Рустам Асанов

    Это хороший метод, мы им пользуемся.

  • 19 февраля 2010 в 12:32 • #
    Ольга Сивакова

    Пересмотреть должностные инструкции Ваших работников. Например, отдел продаж просто продает или поздравляет клиентов с праздниками, а также знает о Ваших клиентах все не хуже мастера... У вас ведется база клиентов с сегментированием клиентов по определенным группам? О том, какие процедуры предпочитает клиент, чем конкретно он при посещениях интересовался у мастера? и тд и тп. Вы знаете каков у Вас процент лояльных и условно лояльных? Вы должны максимально стремиться отчасти проживать жизнь с Вашими клиентами и опережать их пожелания. Тогда они охотно будут отдавать Вам свои деньги, и еще расскажут своим знакомым о месте, где им комфортно морально и физически. Тем более, если это vip сегмент - у людей больше финансовых возможностей, однако, они и более притязательны... и хотят большего внимания к себе.
    Создайте "клуб", проводите встречи на разные темы. и т.д. т .п.

  • 19 февраля 2010 в 12:56 • #
    Ольга Краковская

    Ольга, в действительности в салонах красоты есть отделы продаж?

  • 19 февраля 2010 в 12:59 • #
    Ольга Сивакова

    В нормальных есть) если это вип. Если нет, то функции можно переложить на администраторов и тд и тп. Не прицнципиально. Ольга, это все вопросы, которые возникли по изложенному?

  • 19 февраля 2010 в 13:03 • #
    Ольга Краковская

    по стандартным наборам фраз больше вопросов нет.

  • 19 февраля 2010 в 13:23 • #
    Ольга Сивакова

    эти фразы основаны на реальном опыте реализованных успешных проектов

  • 19 февраля 2010 в 13:29 • #
    Ольга Краковская

    Я не увидела ни одного предложения по факту.

  • 19 февраля 2010 в 13:32 • #
    Ольга Сивакова

    :) забавно

  • 19 февраля 2010 в 13:37 • #
    Ольга Краковская

    грустно.

  • 19 февраля 2010 в 23:05 • #
    Екатерина Романова

    Согласна с Ольгой абсолютно! Еще бы добавила- нужно CRM, у клиента после стрижки прошло три недели- из Салона звонят и спрашивают как дела? как укладываются волосы? пора на стрижку, тоже самое с ногтями и т.д. А главное, чтобы этим занимались мастера- но для этого нужно их заинтересовать, т.е. материально поощрить за каждого такого клиента пришедшего после их звонка. Внутренний маркетинг также включает в себя недежную мотивацию персонала. Вот тут только работа руководителя!Найти подход к каждому сотруднику, может это уютная семейная атмосфера? может это сплоченность- но вот главное не переборщить! В женском коллктиве это очень сложно! Там одни склоки и сплетни!!! Вот от этого нужно однозначно избаляться- вести политику строгого искоренения сплетен и склок. Но не резко и без увольнений, завуалированно....вот как то так мне кажется.... Во всяком случае владелец нашей компании ведет такую политику

  • 19 февраля 2010 в 12:34 • #
    Ольга Сивакова

    А в первую очередь, проанализируйте своего клиента и его потребности в целом и по группам

  • 19 февраля 2010 в 12:39 • #
    Рустам Асанов

    Ольга спасибо, очень интересно.

  • 19 февраля 2010 в 12:40 • #
    Ольга Сивакова

    Если есть вопросы, задавайте)

  • 19 февраля 2010 в 12:42 • #
    Ольга Сивакова

    еще как инструмент - проведите мини исследование среди уже имеющихся клиентов. Поверьте, Вы откроете для себя очень много интересного и нового))) Поройтесь в психологии и стереотипах потребления Ваших клиентов)) Небольшой опросник, который Вы можете предложить после посещения процедур

  • 19 февраля 2010 в 13:17 • #
    Анна Иванова-Смоленская

    Лучше до, если клиенту нужно 3-5 минут ждать. После они уже обычно все куда-то несутся )

    А некоторым можно во время, в зависимости от процедур.

  • 19 февраля 2010 в 13:18 • #
    Ольга Сивакова

    согласна) хотя люди вряд ли искренне ответят о работе мастеров, например, когда специалист рядом..)

  • 19 февраля 2010 в 13:00 • #
    Радос .

    "Поройтесь в психологии и стереотипах потребления Ваших клиентов" - а лучше просто постарайтесь вдолбить им в башку, что без СПА-салонов и салонов красоты - не видать им счастья как своих ушей :-))

  • 19 февраля 2010 в 13:10 • #
    Ольга Сивакова

    Валерий, добрый день!
    У вас есть успешный опыт вдалбливания? )) поделитесь)))
    как Вы им вдолбите то, что им, возможно, нужно в меньшей степени. )))
    Напоминает Алису в стране чудес

    Алиса: Скажите пожалуйста, куда мне отсюда идти?
    - Чеширский Кот: А куда ты хочешь попасть?
    - Алиса: Мне все равно…
    - Чеширский Кот: Тогда все равно, куда и идти.
    - Алиса: … только бы придти куда-нибудь
    - Чеширский Кот: Куда-нибудь ты обязательно попадешь, нужно только достаточно долго идти.

  • 19 февраля 2010 в 13:18 • #
    Радос .

    Ольга, извините, но я не маркетолог - " успешный опыт вдалбливания" у меня отсутствует. Это я привёл (для примера) суть стандартного маркетингового приёма.
    А то, что им "возможно нужно" - ну какая разница, мало ли чего ИМ нужно? Задача ведь стоит - "решить вопрос повышения уровня продаж услуг"...

  • 19 февраля 2010 в 13:28 • #
    Радос .

    Вот и Ольга Краковская ниже пишет: "Что бы забить салон людьми.......расписывают клиентов на год вперед по всем процедурам. Причем жестко."
    То есть - мало ли чего у НИХ там в башке, надо внедрить им свой "маркетинг" - да и всё....

  • 19 февраля 2010 в 13:00 • #
    Евгений Кокшаров

    Добрый день, Рустам
    Для поного ответ необходимы данные: аудитория, стадия жизненного цикла, лет на рынке. По внутреннему маркетингу
    все подразделения внутри Салона становятся автономно клиентами по отношению к друг другу. Например Рецепция качественно сопровождает клиента в один из "отделов" по процедурной классификации, на выходе каждое из подразделений соответственно выпускает свой особый продукт (знак качества), соответственно маркетинг здесь "идет" в сторону корпоративной культуры и в целом каждое подразделение дает свою качественную и культурную составляющую входящую в общий т.с. сервис. Сюда же отнесем координацию и взаимоотношения между отделами и формирование положительного отношения к друг другу и к организации в целом.
    С уважением, Евгений

  • 20 февраля 2010 в 06:43 • #
    Рустам Асанов

    Евгений спасибо, очень интересно.

  • 19 февраля 2010 в 13:16 • #
    Ольга Краковская

    Рустам, так сложилось, что именно сейчас я занимаюсь раскруткой вип салона своего близкого друга - который был одним из лучших мастеров в городе и созрел для своего дела.
    Если будет интересно, я напишу Вам в электронную почту, каким путем мы шли, что бы забить салон людьми.
    И хочу добавить,что человеческая сущность - самая противная из всех живущих на земле существ.... И сегодня он думает так и говорит что Ваш салон лучший, а выходя за порог расскажет всем знакомым как Вы испоганили его волосы. И не потому что у Вас мастер плохой, а потому что у нее критические дни. И какими бы аорматами Вы не окуривали свой салон и как угодно не опрашивали своих клиентов и не провожали изх с рецепшина Вы будете натыкатся на одно и то же....
    Это из личного опыта.
    Мы пошли другим путем ну не считая того, что я Вам написала выше - сейчас расписывают клиентов на год вперед по всем процедурам. Причем жестко. Причем настолько, что оставляют предоплату за следующее посещение.
    Но у нас хорошие мастера. Очень хорошие.
    Все остальное - давайте эл. адрес - напишу.

  • 19 февраля 2010 в 13:36 • #
    Радос .

    Ольга, здравствуйте!
    Если поверить Вашему утверждению: "Человеческая сущность - самая противная из всех живущих на земле существ....", то Вы наверное себя не считаете таковой или считаете себя СВЕРХЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ сучностью?

  • 19 февраля 2010 в 13:38 • #
    Ольга Краковская

    я противнее всех самых противных

  • 19 февраля 2010 в 13:48 • #
    Радос .

    Понятно. То есть - "человечнее всех человеков"? :-))
    Сверхчеловеческая сучность...

  • 19 февраля 2010 в 13:58 • #
    Ольга Краковская

    что вы имеете в виду? я сегодня не в настроении и намеков и недосказанности не понимаю. Конкретнее?

  • 19 февраля 2010 в 14:08 • #
    Радос .

    "Я противнее всех самых противных" - конкретнее уже не бывает...это не мои слова, извините за выражение :-))

  • 19 февраля 2010 в 14:17 • #
    Ольга Краковская

    и что Вы имеете в виду? ну в смысле что Вы хотите этим сказать? Причем тут салон красоты и я? Вам фактически интересна моя личность?

  • 19 февраля 2010 в 14:39 • #
    Радос .

    Вы уже сами всё про нас сказали, цитирую: "Человеческая сущность - самая противная из всех живущих на земле существ".
    Поэтому Ваша "личность - сучность" меня больше не интересует, извините за резкость...

  • 19 февраля 2010 в 13:25 • #
    Жанна Пятирикова

    Рустам! Проведите акцию Тайный клиент, откроете для себя так много интересного! Когда-то проводила такую по заказу одного нового ВИП-салона. По легенде я изображала потенциальную клиентку, которая не знает чего вообще хочет, капризную и пресыщенную. Пришла в салон со своим координатором, которая все фиксировала со стороны: как встретили, что предложили и т.д. Встреча клиента в салоне была отработана, администратор тут же пригласила менеджера и ...началось!

    Где салон теряет своих клиентов? на каком этапе? Почему? нет должной стимуляции? Внутренней мотивации у персонала? По большому счету, Вы будете придумывать миллионы заклекалок, а на этапе работы с клиентами могут быть вопиющие утечки и упущенная выгода. Зачем мне все эти услуги, если менеджер ведет себя некорректно, высокомерно или по-лакейски? Путь к большим прибылям начинается с персонала. Абсолютно с каждого сотрудника. Когда я увидела уборщицу в этом ВИП салоне, захотелось обнять её и накормить... Грязный халат, жуткая тряпка, затравленный взгляд. Понимаю, что накладно держать в уборщицах фотомодель, но таких ляпов, "мелочей", как считают многие ТОПы, быть не может. Вы же берете солидные деньги с клиента, почему он должен прощать Вам эти "мелочи"?

    Еще один пример. Отдыхаю в крутом санатории. Купила серию процедур в местном СПА-салоне. Врач наложила мне маску за какие-то астрономические деньги и ... благополучно про меня забыла. У неё идет параллельно прием отдыхающих и еще в двух кабинетах процедуры. Результат: маска намертво приросла к лицу, я еле шевелила губами, чтобы до нее "достучаться". После процедуры - аллергия. Понятное дело, что я разорвала договор и потребовала вернуть деньги. Более того, я об этом вопиющем факте рассказала всем своим знакомым по отдыху, что автоматически сократило поток клиентов.

    Ищите слабые места внутри компании. Они есть у всех. Пригласите внутреннего аудитора, поскольку у самих часто взгляд замыливается, а клиент не всегда может высказать свои претензии.

  • 19 февраля 2010 в 13:36 • #
    Ольга Краковская

    Мастера живут на "своих клиентах" - Вы были в санатории одной из многих, после Вашего отхъезда, поток возобновился, потерь никаких не было, наерняка кроме этого салона и идти то больше некуда было.

    Что касается тайных покупателей, то это работает, только для сетевых (более 50) компаний. Если есть один ВИП салон - то все на виду и на глазах. И любая подобная проверка, может быть чревата для мастеров озлобленностью и мелким вредительством. Наоборот в этих случаях, необходимо поощрять для "чаевых".

    И насколько я поняла, что не соит вопрос в потери и удержании а стоит вопрос в увеличении но станрадтной рекламой а маркетинговыми действиями.

    И это делать нужно не только внутри - но и снаружи.

  • 19 февраля 2010 в 13:39 • #
    Ольга Сивакова

    А здесь слабо рассказать что и как? или типа "мы такие крутые, но такие секретные". У других конкретики не видим, но и сами будет более, чем абстрактные

  • 19 февраля 2010 в 13:43 • #
    Ольга Краковская

    не слабо, не хочу учить руководителей маркетинговых агентств бесплатно. А вот среднему и малому бизнесу без денег - легко.
    Ежегодно веду до полной 100% раскрутики по 2 бренда бесплатно.

  • 19 февраля 2010 в 13:45 • #
    Ольга Сивакова

    ясно) боитесь, что Ваши "ученики" могут Вас перерасти.. это действительно грустно

  • 19 февраля 2010 в 13:57 • #
    Ольга Краковская

    у меня нет учеников

  • 19 февраля 2010 в 14:07 • #
    Ольга Сивакова

    никто не хочет перенимать опыт? т.е. даже Ваших подчиненных не воспринимаете как учеников? ... слов нет, эмоций тоже

  • 19 февраля 2010 в 14:22 • #
    Ольга Краковская

    Отвечу Вам Ольга. Мои ученики пооткрывали свои компании, которые мне удалось перекупить в котороткий промежуток времени, для того что бы избавится и от своих учеников. теперь у меня есть исполнители, которые не имея на руках технологий и конечных навыков - знаний выпоняют свою работу. Все остальное я делаю сама.

  • 19 февраля 2010 в 14:28 • #
    Ольга Сивакова

    Ольга, а Вы компании у владельцев перекупили под дулом пистолета, а потом все ж совершили выстрел, дабы Вам не портили жизнь? Или выкупили при условии их ссылки, например, в Сибирь или еще дальше?

  • 24 февраля 2010 в 12:08 • #
    Ольга Багатурия

    "теперь у меня есть исполнители, которые не имея на руках технологий и конечных навыков - знаний выпоняют свою работу. Все остальное я делаю сама. "
    Бред какой.... Извинений не прошу...

  • 25 февраля 2010 в 12:08 • #
    Ольга Сивакова

    согласна. в одиночку далеко не уедешь. да и иметь при себе "роботов" нецелесообразно и глупо...

  • 19 февраля 2010 в 14:06 • #
    Жанна Пятирикова

    Сколько ошибочных заблуждений, Ольга! Вопрос увеличения клиентского потока может быть решен многими путями. Сегодня трудно привлечь даже самой дорогостоящей рекламой, народ её наелся и уже не верит. И акции не дают того эффекта, на который рассчитаны теоретически. А вот сарафанное радио работает на все 100!

    Я уехала из того замечательного санатория, по результатам восторженных рассказов о нем в следующие два года там побывали ВСЕ мои друзья и родственники! Но каждый из них был заранее предупрежден, что к этому врачу обращаться не стоит, что там есть совсем другие интересные услуги, которые принесут массу удовольствия.
    Это малюсенький пример из жизни.

    Стереотипы восприятия и погоня за новыми клиентами мешают многим руководителям понять причину снижения продаж. А ведь у этой болезни много симптомов - от невыстроенного бизнес-процесса, необученного персонала до непонимания миссии компании сотрудниками. Сейчас в журнале "Личные продажи" выходит моя развернутая статья по этому вопросу Почему менеджеры продают мало? По условиям контракта не имею право распространять ее раньше публикации. Но одна из частей этой моей статьи есть на другом сайте http://shkolazhizni.ru/archive/0/n-26880/.
    Это лишь один из методов мотивации, но очень хорошо работающий.

    На мой взгляд, не внутренний маркетинг нужно проводить, а внутренний аудит.

  • 19 февраля 2010 в 14:21 • #
    Ольга Краковская

    Жанна, со многими вещами я согласна.
    И таинственный покупатель и аудит играют большею роль и приносят существенную пользу. ОДНОЗНАЧНО!
    Я обязательно напишу по этому поводу после праздников, благо есть много о чем поразмышлять и ответить Вам. почему именно это я написала и что скрывалось за моими словами. К сожалению вынуждена сегодня уехать.

  • 19 февраля 2010 в 14:35 • #
    Жанна Пятирикова

    Буду ждать, всегда интересно мнение со стороны! Удачной поездки, Ольга!

  • 19 февраля 2010 в 13:27 • #
    Михаил Самохин

    Имеет смысл начать измерять, сравнивать и поощрять увеличение такого параметра, как процент повторной записи к мастеру (специалисту), т.н. КПП (коэффициент повторных продаж). Когда начали измерять в салонах, оказалось, что параметр может очень сильно различаться при сравнимом уровне выручки...

  • 19 февраля 2010 в 13:45 • #
    Николай Спириков

    Кстати до закрытия казино в Москве, казино компании Шторм были образцовыми в плане внутреннего маркетинга

  • 19 февраля 2010 в 13:49 • #
    Ekaterina Shishichkina

    Рустам, добрый день! Немного не соглашусь с одним из участников на счет МОНЕ - это не показатель. Ни разу не было желаний туда даже зайти и ни от одного моего знакомого не слышала ничего хорошего об этом салоне. На мой взгляд это неудачно содранная копия одного более известного проекта, но к сожалению переживающего в настоящее время кризис (не финансовый).
    Кстати на примере этого известного брэнда Вы и можете выстроить сой план укрепления своих позий, а именно:
    Начнем с плюсов - звездные мастера. Пригласить 1-2 достаточно известных мастеров, разграничить стоимость услуг по категориям, первыми на нашем рынке я встретила это у Tony & Gay и считаю очень грамотным ходом..
    Минусы - на мой взгляд , это незаинтересованность сотрудников продвигать место в котором работают. Как Вы уже писали нужна мотивация и прежде всего финансовая, далее различные обучения, мастер классы, это можно произвести без лишних затрат для себя подружившись с поставщиками средств по уходу, например дайвинес постоянно проводит такие мероприятия, в этой дружбе будет еще много плюсов которые вы сможете обернуть в свою пользу (совместные акции, подарки для клиентов к праздникам итд). И самое главное работа с персоналом - начнем с лица салона - администратора (презентабельный внешний вид, доброжелательный, каждый новый клиент для него лучший друг, которого он очень рад видеть), этих же критериев должны придерживаться и мастера, под постоянным присмотром хорошего администратора.
    Только после этого все акции которые Вы будите проводить на привлечение клиентов будут работать на Вас в полную силу.
    Удачи Вам!

  • 19 февраля 2010 в 13:56 • #
    Ольга Краковская

    Ну да, не хотела писать - имею те же чувства к этим салонам

  • 19 февраля 2010 в 14:22 • #
    Владимир Алямов

    Здравствуйте Рустам! Наличие матеров и атмосферы обязательные элементы СПА, но не все. Сначала надо правильно пригласить ваших потенциальных клиентов. Если уж это VIP-уровень, то их Вы должны знать по именно и приглашать в салон персонально каждого по индивидуальному поводу. Обязательных поводов для посещений салона как минимум 3: освежиться и привести себя в форму (уход за телом, волосами и т.п.), отвлечься от проблем, обновить или изменить имидж. Воспользуйтесь этими поводами и уговорите посетителей на составление индивидуальной программы, выдайте ее клиентам и возложите на себя обязанность вести индивидуальное расписание клиента (персонально кто-то из руководства или сам мастер). Полностью поддержу Ольгу Краковскую по методам удержания клиентов, есстественно это далеко не все способы удержания. Другие способы в чате описывать не стану. Просто назову самые распространенные: привилегии, платежные сервисы, доп. сервисы за счет заведения и т.п. Готов поделиться своими наработками в данной теме. Пришлите адрес почты.

  • 19 февраля 2010 в 14:36 • #
    Жанна Пятирикова

    А почему же не в конференцию? всем же интересно!

  • 19 февраля 2010 в 15:31 • #
    Владимир Алямов

    Этому надо учиться, а не обсуждать в конференциях. Простое изложение не поможет никому, а только запутает или будет не правильно понято, как большинство кейсов из учебников.

  • 19 февраля 2010 в 15:41 • #
    Жанна Пятирикова

    Противоречие - с Рустамом в личке "готов поделиться своими наработками" (ваша цитата), а для всех остальных - надо учиться! Не спорю - учиться нужно всегда! Профессионалами именно так и становятся. Однако иногда какая-то фраза может дать толчок к чему-то новому.

  • 19 февраля 2010 в 14:22 • #
    Николай Спириков

    еще вариант корпоративные программы

  • 19 февраля 2010 в 15:23 • #
    Владимир Алямов

    Из моей практики могу добавить следующее:
    - обязательно сделайте технологические карты по всем процедурам и комплексам (исключительно силами топ-менеджеров и мастеров). Используйте стандарты ваших рабочих Брендов, видеокурсы топовых мастеров и т.п.
    - разработайте четкие критерии для денежных бонусов, связанные с клиентоориентированностью и профессиональным уровнем для всего персонала. Здесь будет очень много подводных камней об этом тоже по почте. Главное - старайтесь избегать смешивания профессиональных и личных отношений на работе. Помогайте, страхуйте от конфликтов, мягко добивайтесь принятия всеми сотрудниками ценностей Бренда фирмы: и мастерами, и управляющими, и обслугой (хотя это слово сейчас и не модно), - в общем постоянно вкладывайтесь в результат. Только помните Бизнес красоты - это не спорт. Результат любой ценой хуже сегодня, чем многолетние традиции и постоянство. Критерии успеха для VIP-салона: качественный гарантированный сервис процедур, четкость в обслуживании, приветливость и желание помочь клиенту, а не удовлетворить его, атмосфера салона и внешний имидж сотрудников плюс привилегии, доп сервисы и т.п.

  • 19 февраля 2010 в 15:27 • #
    Николай Спириков

    согласен

  • 19 февраля 2010 в 15:30 • #
    Николай Спириков

    +все это дополнить актуальными рекламными материалами и выпуском корпоративной газеты тиражом 999

  • 19 февраля 2010 в 15:47 • #
    Елена Василенко

    Добрый день, Рустам. Вопрос прям больной, только месяц назад вела тренинг для собственников и админиистраторов фитнес-центров. Ужас.
    Если я Вас правильно поняла, Вы хотите увеличить объем продаж, используя ресурсы сотрудников?
    Согласна с мнением многих участников дискуссии. Но хотелось бы уточнить некоторые моменты.
    1. Гибкая система мотивации с замаскированными штрафами чаще работает, если в компании директивный стиль руководства и штрафы сопровождаются негативными эмоциями. Но тогда Вы можете разрушить психологический климат компании.
    2. Второй момент, Вы можете предоставить сотрудникам возможность увеличения дохода в ощутимое число раз, но не факт, что они воспользуются этой возможностью. Дело в том, что мы имеем дело не с предпринимателями, а наемными сотрудниками, у которых зачастую давно сформировался определенный уровень потребления. И не факт, что повышение з/п для них актуально. Сотрудники только говорят, что им нужны деньги, но зачастую не видят и не понимают, что им предоставлена возможность заработать. Т.е. Ели Вы хотите, чтобы з/п работала на увеличение продаж то у сотрудников нужно поменять менталитет: «Я не плачу Вам зарплату, а даю возможность заработать столько, сколько Вам необходимо». Как это сделать? Фиг его знает, можно поменять сотрудников, но не факт, что каждый отличный мастер способен к предпринимательским инициативам. А формирование предпринимательской культуры в компании вряд ли краткосрочные проект. Кстати, есть решения, как поменять уровень потребления сотрудников, чтобы они хотели большую з/п.
    3. Можно прописать стандарты, но попробуйте, сотрудников сознательно и с желанием следовать им! Ведь всем известно, что внешнее решение, котором персонал не получает соавторства всегда отторгается и раздражает. Кроме того, придется строить систему контроля. Возникает вопрос – кто контролер? И как это скажется на отношениях в коллективе.
    Можно писать об этом долго. Но, моя компания не раз сталкивалась с этой проблемой у наших клиентов. Единственно, что более-менее работает.

    Строим систему:
    Четко определяем, кто в салоне продавец. Снобизм мастеров не позволяет им даже предположить, что они должны заниматься продажами. Администраторы чаще выполняют роль телефонной барышни. Поэтому, первое, что вбиваем в голову – что продают все!!! Это возможно только через тренинговое мероприятие. И постоянные напоминания в разных вариантах не менее полугода.
    Далее, мало убедить необходимо научить продавать. Для этого понадобится не одно обучающее мероприятие:
    1. Мастера должны уметь и профессионально рекомендовать все услуги салона. Передавая клиента из рук в руки.
    2. Администратор вообще должен знать об услугах салона ВСЕ!!! Кстати, проверьте своих администраторов. Вряд ли они скажут о каждой процедуре больше трех связных предложений, да еще с эмоциями. Так, общие слова, которые не удивят и не вдохновят клиентов.
    Кстати после такой задачи и аттестации по знаниям услуг салона будут работать и стандарты продаж, только при условии, что это полезный и содержательныйинструмент со сценариями разговоров и презентаций, а не свод директив и указаний (как обычно). Поэтому, не оттдавайте процедуру создания стандартов никому из умниц-тренеров или консалтеров.
    3. Дайте возможность участникам продаж «пережить» кайф каждой процедуры, тогда их общение с клиентами приобретет должный эмоциональный уровень.
    4. Относительно «Дать попробовать». Этот прием работает хорошо,если после него клиента не «упускают». Попробуйте системы презентаций своих услуг для ключевых фигур, которые будут включать «сарафан».
    5. После этого внедряется новая система мотивации.
    Как показал опыт клиентов нашей компании, такая связка, как правило, работает.

  • 22 февраля 2010 в 07:02 • #
    Рустам Асанов

    Вот это то что мне было нужно!

  • 24 февраля 2010 в 14:22 • #
    Ольга Базовая

    Рада была помочь. Если будуь вопросы по деталям, пишите. Мне будет интересно знать о ходе результатах реализации проекта в Вашей компании.

  • 19 февраля 2010 в 17:32 • #
    Павел Ямковой

    У меня есть разработанное предложение по оптимизации салонов красоты и формирования определенной клубной атмосферы, что значительно увеличивает интерес к заведению и усиливает мотивацию на посещение.

  • 19 февраля 2010 в 22:44 • #
    Евгения Сокова

    Для Вашего VIP- салона могу предложить омолаживающую
    СЫВОРОТКУ для лица с добавлением чистого ЗОЛОТА 24 карата, изготовленную в америк. компании ALIVE MAX. Результат виден после первого применения. Посмотрите мой сайт, обратите внимание на ингредиенты:
    www.begonemillion.com/Evgenias/alivemax.php
    Сообщите Ваш почт.ящ. и скайп. У меня много интересной информации для Вас.
    Мой скайп: sem19472 e-mail: # Евгения

  • 20 февраля 2010 в 00:06 • #
    Мария Липовая

    Была как-то на семинаре Питера Штольца (немец, который дает консультации салонам красоты). Так вот, он говорил, что, прежде всего, в салоне должны быть правильно подобраны люди. Они должны быть с чувством юмора, опрятны, доброжелательны. Второй фактор, по его словам, является запах в салоне. Многие клиенты не переносят запах краски и пр. Он советовал варить кофе в салоне, чтоб забить неприятный запах и предлагать кофе клиентам. Также обязательно снабдите салон полезной литературой (когда посетитель находится в ожидании).
    И еще - если мастер спросит у клиента во второй раз, как там дочка или сын, муж...(т.е. вспомнит тему предыдущего посещения), то клиент ваш "навсегда".
    Задайтесь направлением, выберите себе целевую аудиторию. Чтоб Вы выделялись среди других. Например, парикмахерская для молодежи (Молодежная) и пр...

  • 21 февраля 2010 в 01:56 • #
    Марина Желдак

    Здравствуйте, Рустам! У нас в центре услуги другие:консультации и тренинги, но вопросы те же самые, а так же я как консультант и коуч работаю с салонами красоты. Что помогает мне в продвижении услуг своих и моих клиентов?
    - Индивидуально разработанные маркетинговые планы у каждого специалиста(на это уходит макс. 5 групповых занятий)по собственной на практике опробованной методике, когда специалист - соучастник процесса продвижения услуги и продажи, а не простой исполнитель(если интересно, напишите мне #
    - грейдирование (разный уровень) оплаты за первичных(разовых) клиентов и постоянных(среди них так же разные категории)
    - обратная связь от клиентов(формы различные)
    - программы лояльности для клиентов
    - анализ клиентов на сайте(разные параметры) и "дошедших"на прием, соотношения их - 1р/мес
    - полный анализ клиентской базы( в т.ч. и причин отказа,отмен, длительных курсов и т.д.)
    - мониторинг клиентского потока 2р/мес. на общих собраниях или орг.сессиях с анализом причин снижения/повышения и оперативным принятием решений по их устранению/закреплению
    Что касается VIPсалонов, то бывает, что персонал не всегда подготовлен к подобного рода клиентам или услугам(как тренер вела программу по продаже элитных товаров, встречалась с этим на практике)и есть нарушения в коммуникациях, а ведь услуга обладает особыми качествами(все 4Н!)и необходимо личное доверие клиента.
    Буду рада, если чем-то помогла Вам! Удачи!

  • 22 февраля 2010 в 06:44 • #
    Рустам Асанов

    Спасибо большое!

  • 22 февраля 2010 в 03:20 • #
    Геннадий Шаповалов

    Расширять перечень услуг с использованием инновационных натуральных продуктов, направленных на достижение максимального результата, повышая имидж предприятия. Себестоимость услуг можно снизить, используя эффект интернета, переложив некоторую деятельность персонала на клиентов (самообслуживание под контролем персонала- как способ экономии времени и средств клиента без ущерба для результата). Внедрение маркетинговых технологий сетевой индустрии (сетевого маркетинга).

  • 22 февраля 2010 в 10:45 • #
    Маргарита к

    Я бы порекомендовала проводить регулярно анализ объемов продаж и номенклатуры, анализ эффективности рекламной компании, проводить постоянный мониторинг посещаемости, и разработать проект по повышению популяризации услуг.

  • 22 февраля 2010 в 22:37 • #
    Людмила Евстратова

    Здравствуйте, Рустам! Поздравляю Вас с наступающим праздником! Если Вы хотите привлечь и удержать клиента в своем Спа салоне, советую применить новые технологии Спа процедур, которые предлагает наша компания. Если Вы готовы увидеть этот прибор и результат своими глазами я могу пригласить Вас в компанию на мини -презентацию или могу приехать к Вам в салон и провести мини -презентацию на месте. Пишите, поговорим подробно.

  • 23 февраля 2010 в 07:04 • #
    Рустам Асанов

    Боюсь что это сложно будет сделать. Так как я нахожусь Бишкеке (Кыргызстан).

  • 24 февраля 2010 в 12:33 • #
    Мария Старкова

    Я проводила тренинги для начинающих мастеров СПА-салонов. Интересно, что более опытные мастера сообщили мне, насколько важно, чтобы мастер понимал и умел показать клиенту, что знает Что Такое Конфеденциальность!!! И, конечно, важно какие рекламные носители используются в проведении рекламных мероприятий

  • 30 июня 2013 в 23:55 • #
    Андрей Ткачёв

    МАРКЕТИНГОВАЯ СИСТЕМА
    Откройте для себя скрытые секреты заработка в СРА
    Скачать - http://secretsincome.ru/Podpis/market.rar


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1970