Увод клиентов

Очень часто менеджер по работе с клиентами, налаживая контакт с определенным кругом потребителей, затем уводит их в другую компанию за собой, где ему предложили лучший компенсационный пакет.

Как обезопасить себя от такого рода потерь?

Поскольку в Казахстане многие клиенты любят поддерживать отношения скорее не с компанией, а с конкретным человеком, уход сотрудника, контактирующего с ними, становится серьезной проблемой. Собственная клиентская база является и мощным аргументом при переманивании работника. Однако такой сотрудник, принесший с собой базу контактов, крайне неохотно делится ими с компанией, и всегда есть риск того, что он перейдет уже к третьим конкурентам на еще более высокий оклад. Как устроить систему таким образом, чтобы с уходом сотрудника не уплывали и клиенты?

Курс на долгосрочное партнерство

Стопроцентно предотвратить уход части клиентов вслед за сотрудником, по словам руководителя практики консалтинговой компании «Tenir-Project» Светланы Поповой, практически невозможно, так как хорошие личные отношения действительно являются важной составляющей эффективного сотрудничества. С ней согласен и директор по развитию CITY Consulting Group Иван Терехин. Он также уверен, что полностью обезопасить компанию от растаскивания клиентов невозможно. По его словам, всегда есть вероятность того, что самый ваш успешный сотрудник станет вашим самым успешным конкурентом. «Бизнес — это коммуникации между людьми, и противостоять установлению крайне близких отношений вы не можете. Исключение составляют лишь компании, предлагающие некий уникальный товар, услугу, имеющие эксклюзивные права на продажу чего-либо», — говорит он «Эксперту Казахстан». И это, по его мнению, первый из основных механизмов удержания клиентов.

Иван Терехин советует, во-первых, стараться строить отношения с поставщиками (производителями) так, чтобы другие компании как минимум не могли получить тех же условий, а как максимум — не могли вовсе получить данный товар. Во-вторых, сделать менеджеров по продажам/работе с клиентами ближе к покупателю и дальше от поставщика. «Лучше разделить людей, которые закупают и продают. Представьте, вы знаете лично 10 поставщиков, они вас уже практически любят. Тут же вы знаете 100 самых хороших покупателей. Все эти отношения замыкаются на вас. Зачем вам делиться с кем-то прибылью?» — спрашивает эксперт. В-третьих, он предлагает инвестировать в бренд: «Если ваш бренд будет силен, то многие покупатели не захотят работать с «Пупкин и Ко», если ваш менеджер перейдет в эту компанию. Я говорю здесь не просто о самом известном имени на рынке, а действительно о сильном бренде. А это не просто логотип, который знают все. Бренд дает возможность вашим клиентам чувствовать себя особенными из-за того, что они работают именно с вашей компанией».

В-четвертых, необходимо стимулировать спрос, повышать лояльность потребителей. «Возможно, вы можете сделать такие условия и программы лояльности для ваших клиентов, что конкуренты не будут в состоянии предложить аналогичные. И это не только самые большие скидки на рынке. Это различные мероприятия для клиентов, подарки, льготы и прочее. Но не поручайте организацию этих вещей человеку, который работает с клиентами», — говорит директор по развитию CITY Consulting Group.
В-пятых, по его мнению, нужно в обязательном порядке иметь хорошую CRM. «Кроме менеджеров по работе с клиентами к CRM должны иметь доступ и другие люди. Например, IT-отдел должен проверять целостность, наполненность баз данных о клиентах, а менеджер клиентского сервиса заниматься тем, что описано в пункте № 4. Никаких записей в тетрадках! Это ваши клиенты. Здесь можно даже поставить запрет на отгрузку-поставку-продажу в случае, если нет полных данных о клиенте в CRM. Обратитесь к профессионалам для настройки ПО», — считает г-н Терехин.

Чтобы снизить зависимость от менеджеров по работе с клиентами, партнер адвокатской конторы «Саят Жолши и Партнеры» Арман Бердалин полагает целесообразным сосредоточиться на двух направлениях. Во-первых, максимально развивать стоимость бренда фирмы. Во-вторых, усиливать глубокую специализацию со

194
Комментарии (0)

Выберите из списка
2011
2011