Был ли у Вас опыт организации исследования "Тайный Покупатель"?

Был ли у Вас опыт организации исследования "Тайный Покупатель"?

Многие считают, что идея мониторить работу сотрудников с помощью «тайных» покупателей новая для России, хотя еще в СССР были государственные органы, которые отслеживали и контролировали подобным способом работников торговли.

Хотя до сих пор единой методологии в РФ до сих пор нет, что создает огромные трудности при попытках провести акцию «Тайный Покупатель» в своей компании.

Предлагаю в этой теме обсудить опыт работы в данном направлении, возможно, кто-то организовывал исследование собственными силами, кто-то привлекал специалистов.
Интересно, прежде всего, кто и с какими методолгиями сталкивался и как их оценивает?

Заранее спасибо за участие!!

539
Комментарии (49)
  • 20 марта 2009 в 17:33 • #
    Екатерина Каракуц

    Наталья, давно работаем с "Тайными покупателями". Для качественной работы необходимо соблюдать несколько условий:
    1. Хорошо, если в компании разработаны "Стандарты обслуживания покупателей", тогда проверка ведется в соответствии с ними.
    2. Если "Стандартов" нет, то анкета для проверки составляется исходя из тех критериев, которые являются ключевыми в данной компании при работе с клиентами.
    3. Результаты проверки должны отражаться на вознаграждении продавцов, т.е. мотивировать их выполнять работу все лучше и лучше: чем лучше - тем выше вознаграждение, а не "чем хуже - тем больше штраф"
    4. Работать своими людьми бессмысленно, поскольку создать поток людей, способных провести проверку, у вас не получится, это под силу агентству. А если вы будете пользоваться одними и теми же "лицами", то продавцы их быстро выучат, и вместо проверки, у вас будет формальная акция, которая ни к чему не приведет.

    "Тайный покупатель" единственный инструмент, позволяющий посмотреть на предоставляемыми вашей компанией услуги глазами вашего клиента. Если будут вопросы или нужна помощь в разработке методики - обращайтесь в личку.

  • 20 марта 2009 в 19:04 • #
    Наталья Ковтунова

    Екатерина, приятно познакомиться с коллегой!

    Эта тема создана прежде всего для того, чтобы специалисты компаний, планирующие оганизовать мониторинг "Тайный Покупатель" или уже работающие по данной методике могли как можно лучше понять в чем заключается методика, как правильно пдготовить, анкету, как расчитать результаты, как подобрать и обучить шопперов!

    Огромное спасибо за ваш ответ, надеюсь, Вы и далее будете активно участвовать в обсуждениях.

    Единственно с чем я не согласна в вашем сообщении, так это с 4 пунктом!!!!
    Почему же бессмысленно работать самим без агентства??????
    Очень даже возможно, у многих компаний тайным покупателем занимаются внутренние специалисты и даже отделы и вполне успешно занимаются:)

    Услуга "тайный покупатель" может быть передана в аутсорсинг агентству, а может осуществляться собственными силами не менее качественно.

  • 23 апреля 2009 в 17:46 • #
    Татьяна Поладова

    Екатерина, добрый день.
    Что касается п 2 - многие упускают из вида такой момент, как проверка теми же ТП конкурентов. А это очень важно, так как на основе полученных данных можно разработать собственные конкурентоспособные стандарты обслуживания клиентов.
    Исходя из собственного опыта также могу добавить, что в акции "ТП" есть один немаловажный фактор, дающий намного более точную оценку реальной ситуации на сегодняшний день, но, тем не менее, не знаю ни одного агентства, которое бы рекомендовало это своим клиентам.

  • 24 апреля 2009 в 00:17 • #
    Екатерина Каракуц

    Татьяна, здравствуйте!
    Вы абсолютно правы. И на сегодняшний день заказ сравнительного анализа является наиболее актуальным. Со снижением спроса столкнулись практически все сегменты бизнеса, работающие в B2C, поэтому и важно найти наиболее яркое конкурентное преимущество, чтобы отработать и падение,а еще лучше занять ту долю рынка, которую в силу определенных причин теряет конкурент.

  • 25 апреля 2009 в 19:47 • #
    Игорь К

    Сравнительный анализ - дело достаточно тонкое в моральном плане. Если к вам обратился первый клиент из исследуемого сегмента бизнеса, то проблем нет, исследуй на здоровье и его и конкурентов. Но в случае, когда вы уже проводили ряд исследований в этом сегменте, когда другие его участники были (или остаются) вашими клиентами, то тут возникает проблема коммерческой тайны, поскольку в договоре с заказчиком обязательно прописывается пункт о неразглашении полученной при обследовании информации.

  • 25 апреля 2009 в 21:27 • #
    Екатерина Каракуц

    Да, Игорь. Работать в одном сегменте бизнеса всегда сложно, будь то "Тайный покупатель" или консалтинг по оптимизации, или стратегическое планирование для конкурирующих фирм. От чего-то, в силу определенных причин, приходится отказываться. Но в "Тайном" с такой проблемой пока не приходилось сталкиваться. Заказывают сравнительный анализ не часто.

  • 26 апреля 2009 в 14:34 • #
    Наталья Ковтунова

    Дело даже не в прописанных в договоре обязательствах, так как по сути при исследовании компании-конкурента клиента можно провести новое исследование, а не продать старую информацию, за которую заплатил заказчик...но имидж компании при таком раскладе сильно пострадает - это факт!

  • 25 апреля 2009 в 20:03 • #
    Игорь К

    Добрый день!
    Хотел было создать такую группу, а она уже есть, что приятно :-)
    Я совладелец компании "Ваши люди", которая активно занимается оказанием этой услуги (и не только этой). Сам в ней не работаю, но внимательно слежу за тем, как у неё идут дела. Тема ТП актуальна и востребована. Что касается единой методологии, то выработать её достаточно сложно, поскольку у каждого заказчика свои задачи и проблемы. Если вы проверяете банки, то и опросные листы радикально разные, и требования к шопперам, и общая сложность посещения по сравнению, к примеру, с проверкой автосалонов или сети магазинов.
    Имеет смысл обратиться к опыту MSPA (Международной Ассоциации провайдеров Mystery Shopping), в которую компания "Ваши люди" не так давно вступила. Если будут конкретные вопросы, то я попрошу наших специалистов поучаствовать в обсуждении и высказать своё мнение.

  • 26 апреля 2009 в 14:28 • #
    Наталья Ковтунова

    Игорь, здорово, что присоединились!

    Полностью согласна, с вами, что опросные листы могут сильно разниться в зависимости от сферы деятельности Заказчика и задач исследования.
    Но, согласитесь, что принцип создания опросных листов может быть единым, а также методика расчета итоговых показателей.
    Предлагаю создать отдельную тему для обсуждения именно методологии, если Вы готовы открыто обсуждать этот вопрос.
    По поводу MSPA.... конечно же, эта организация создана с благими целями, но, к сожалению, в РФ она не контролирует деятельность своих членов, чему есть печальные подтверждения.
    Считаю, что Российским провайдерам и пользователям услуги "Тайный Покупатель" необходимо создавать собственную ассоциацию, так как в последнее время услуга стала очень популярной и на рынеок все чаще выходят компании, которые не совсем корректно проводят данное исследование, чем портят имидж услуги и это может стать действительно большой проблемой...

  • 26 апреля 2009 в 15:12 • #
    Игорь К

    MSPA проводит входной контроль своих членов: она изучает деятельность претендента на вступление в течение определённого периода времени на соответствие своим требованиям, проводит т.н. сертификационный аудит и в дальнейшем предполагается, что принятая в ассоциацию компания будет руководствоваться едиными этическими и профессиональными стандартами, принятыми в ассоциации.
    Российская ассоциация скорее всего нужна, поскольку далеко не все компании, занимающиеся предоставлением этих услуг, дотягивают до европейского уровня. Хотя не уверен, что такая ассоциация сможет оказать реальное воздействие на демпингующих простаков. С другой стороны, кризис привёл к тому, что нижний сегмент компаний в этом секторе почти поголовно разорился и сейчас на рынке стало свободнее и с февраля число заказов существенно возросло.

  • 27 апреля 2009 в 13:19 • #
    Наталья Ковтунова

    Игорь, дело в том, что у MSPA, на сколько мне известно, нет реально действующих механизмов, за счет которых она может повлиять на неэтическое поведение своих членов в РФ :(
    Западные наработки - это отлично, и в чем-то россиским компаниям стоит ровняться на иностранных коллег, особенно в части этики ведения бизнеса, но не стоит списывать со счетов и наши местные наработки, которые во-первых не уступают западным, а во-вторых, они адаптированы под российские реалии.

    На счет связи роста заказов с февраля 2009 и смерти "демпингцющих простаков" , на мой взгляд, нам с вами не стоит обольщаться :)
    Как раз сейчас многие Заказчики, пытаясь сэкономить могут связаться с недобросовестными исполнителями, особенно те Заказчики, которые сталкиваются с данной услугой впервые.

  • 27 апреля 2009 в 14:24 • #
    Игорь К

    MSPA повлиять может только одним способом: исключив организацию из числа своих членов. Так же и российская ассоциация, буде она создастся.
    Что касается наработок, то каждый работает так, как понимает задачу и в меру своей квалификации. Речи не шло о том, что бы "списывать" российские наработки: если они дают нужный результат, то и слава богу.
    Что касается роста числа заказов, то это не теоретическое рассуждение, а вполне реальный факт. Рост числа заказов в марте по отношению к февралю составил в нашей фирме порядка 50%. Про декабрь и январь я не говорю, это традиционно сложные месяцы. В апреле число заказов продолжило расти. Надо сказать, что заказчики стали требовательнее подходить к отбору исполнителей, почти всё время приходится проходить через тендеры и конкурсы. Но, с другой стороны, проходить их стало проще: конкуренция в феврале-марте уменьшилась, а залётные "простаки" в процессе конкурсного отбора легко выявляются и отсеиваются.

  • 27 апреля 2009 в 17:02 • #
    Наталья Ковтунова

    Да, оживление заметно - это факт и это не может не радовать :)
    Крупные компании сколько помню, всегда проводили что-то вроде тендера при выборе подрядчика. Согласна с Вами, что все больше компаний прибегают к такой форме выбора компании-исполнителя.
    Хотя, в нынешний период даже основные провайдеры Тайного покупателя прибегают к снижению цен, как к последнему аргументу :(

    На счет MSPA , пока не уверена, что членство в этой организации так уж необходимо россиской компании, хотя, членство в такого рода сообществах, несомненно позитивно влияет на имидж.

  • 27 апреля 2009 в 17:16 • #
    Игорь К

    Имидж, да. Ради него это и сделано, поскольку пользы другой от этого членства не видно пока.

  • 27 апреля 2009 в 18:03 • #
    Наталья Ковтунова

    Игорь, что-то мне подсказывает, что и не увидеть ее - пользы. Ну, к примеру, Вы видели софт, который впаривает , пардон, предлагает MSPA своим членам??? И это европейский уровень к которму нам всем нужно стремиться???

    Предлагаю начать более тесное общение с целью в недалеком будущем, всеже, сотворить ассоциацию отечественного розлива :)

  • 27 апреля 2009 в 18:18 • #
    Игорь К

    Я сейчас не принимаю непосредственного участия в работе нашей фирмы. Поговорю вечером с другим соучредителем на эту тему.

  • 27 апреля 2009 в 18:45 • #
    Наталья Ковтунова

    если что, стучитесь в ICQ 205579930
    буду рада общению

  • 22 июля 2009 в 22:38 • #
    Владимир Бочкарев

    Некоторые фирмы пользуются нашими профессиональными услугами частных детективов

  • 23 июля 2009 в 17:07 • #
    Наталья Ковтунова

    Владимир, это, бесспорно, области смежные...
    Очень интересно, кстати, как реализовывают такие проекты частные детективы?
    Расскажите?

  • 23 июля 2009 в 18:54 • #
    Владимир Бочкарев

    А как же профтайна, важно - чтобы был результат. Опыт большой в этой области. Но к некоторым фирмам, прибегающим к услугам "тайного покупателя" у частных детективов особое мнение, в связи с тем, что услуги "тайного покупателя" - НЕ ОПЛАЧИВАЮТСЯ, или оплачиваются минимально / "тайным покупателям" высылаются по "мылу " письма с объяснением причины неполной оплаты, т.к. якобы тяжелое финансовое состояние. Так, что была идея проверить фирмы пользующиеся услугами "тайных покупателей", таким же "тайным покупателем". Разница с частными детективами в том, что частный детектив проделает работу не только более профессионально, но и с обязательным заключением официального договора на оказание детективных услуг с пред оплатой за работу и гонораром по выполнение работы

  • 24 июля 2009 в 14:20 • #
    Марат Ханов

    Владимир!

    Я может быть ошибаюсь, но вы только что, "завалили" своё собственное предложение ваших услуг:)

  • 24 июля 2009 в 16:07 • #
    Владимир Бочкарев

    Мы не предлагаем свои услуги, и пока не ищем заказы сами. К нам сами клиенты обращаются. И те,кому нужна услуга т.н. "тайного покупателя" и сами " тайные покупатели" которых обманывают "работодатели. Так, что мы ничего не "завалили". С серьезными фирмами мы продолжаем работу, так же как и по обнаружению контрафактной продукции и далее, что разрешает наше законодательство по оказанию детективных услуг физическим и юридическим лицам.

  • 27 июля 2009 в 19:58 • #
    Наталья Ковтунова

    Кстати, отличная идея! А где можно посмотреть результаты такого исследования?
    Мы сами проводим конкурентный анализ, в том числе и с помощью ТП, но было бы очень здорово ознакомиться с результатами независимого исследования!

  • 27 июля 2009 в 21:35 • #
    Владимир Бочкарев

    Если клиенты сами предоставят такую информацию

  • 28 июля 2009 в 12:46 • #
    Наталья Ковтунова

    Т.е. такого исследования вы не проводили, есть только разрозненные данные?
    Ясно, такой информмации о конкурентах и у насдостаточно, очень жаль...

  • 28 июля 2009 в 13:07 • #
    Владимир Бочкарев

    Исследования проводились и обобщение информации тоже, частные детективы - очень дотошные. Вам нужна подробная информация о Ваших конкурентах ? Пожайлуста, обращайтесь к частным детективным агенствам, заключайте договор, они гонорар очень хорошо отработают. А в Питере и по Ленинградской области Вам я могу посоветовать очень грамотных и порядочных, с большим опытом работы частных детективов

  • 28 июля 2009 в 13:15 • #
    Наталья Ковтунова

    Владимир, как Вы понимаете, мы периодически проводим мониторинг конкурирующих компаний и прекрасно справляемся своими силами.
    Мне интересно было бы увидеть результаты НЕЗАВИСИМОГО исследования, результыты которого хотябы частично были бы открыты.
    К сожалению, агентства, которые сами проводят мониторинг "тайный покупатель" такого независимого исследования провести по определению не смогут.

  • 28 июля 2009 в 13:15 • #
    Наталья Ковтунова

    За предложение контактов спасибо огромное, возможно, когда-то это будет полезным!

  • 28 июля 2009 в 13:29 • #
    Владимир Бочкарев

    В Питере есть одно хорошее детективное агентство, которое уже имеет большой опыт проведения НЕЗАВИСИМОГО исследования, могу порекомендовать

  • 28 июля 2009 в 13:37 • #
    Наталья Ковтунова

    Владимир, буду благодарна, если напишите контакты личным сообщением!

  • 28 июля 2009 в 13:43 • #
    Владимир Бочкарев

    Согласен, вечером созвонюсь с "Питерским" детективным агенством и напишу Вам в личку
    С уважением
    Владимир Степанович

  • 24 июля 2009 в 19:26 • #
    Владимир Бочкарев

    Наши Клиенты

    Данный раздел является закрытым.

    Доступ предоставляется только компаниям, с которыми мы ведем переговоры по услуге Тайный Покупатель.

    Чтобы получить login и пароль к разделу, обратитесь, пожалуйста к менеджеру CBD VERSUS, с которым Вы общаетесь.

    А у частных детективов эта тема открытая, а от клиентов - рекомендательные письма и грамоты. Конфиденциально - лишь сам отчет частного детектива клиенту.

  • 27 июля 2009 в 19:57 • #
    Наталья Ковтунова

    Этому есть вполне понятные причины:
    1. Информация о посещениях не должна широко распространяться, дабы не усложнять работу по организации мониторинга. Если информация о компаниях-клиентов висит в открытом доступе, у самих продавцов и их знакомых есть искушение принять участие в таких посещениях. Хотя информация о тайных покупателях и проверяется, но чем меньше риска, тем лучше.
    2. Любой Заказчик имеет право на конфиденциальность и нераспространение информации о факте проведения подобных исследований и мы ограничены условиями договора. В наших интересах, конечно же, говорить о том, кто наши клиенты, чтобы на этапе продажи услуги иметь все козыри на руках, но условия многих договоров с клиентами этого не позволяют.
    3. Для тех, кто реально интересуется заказом услуги, легко организовать доступ к перечню клиентских компаний, которые дали свое согласие на то, чтобы мы могли использовать эту информацию при продаже услуг.

    Владимир, Вы действительно можете дать ссылку на ваш сайт с рекомендациями ваших клиентов? было бы очень интересно!

  • 27 июля 2009 в 21:44 • #
    Владимир Бочкарев

    Любой Заказчик имеет право на конфиденциальность и нераспространение информации о факте проведения подобных исследований и мы ограничены условиями договора. В наших интересах, конечно же, говорить о том, кто наши клиенты, чтобы на этапе продажи услуги иметь все козыри на руках, но условия многих договоров с клиентами этого не позволяют.

  • 28 июля 2009 в 12:50 • #
    Наталья Ковтунова

    Владимир, я чего-то не понимаю? или копировать и вставлять в свои сообщения куски предыдущих сообщений без цитатной пометки нынче модно?? :))))

  • 28 июля 2009 в 12:52 • #
    Наталья Ковтунова

    Владимир, сообщение с указанием сайта к сожалению в этой теме вынуждена удалить, так как тема не с рекламными целями создана. Чуть позже сделаю отдельную ветку конференции, где можно будет оставить информацию рекламного характера о своей компании.

  • 28 июля 2009 в 13:09 • #
    Владимир Бочкарев

    Краткость - сестра таланта !

  • 28 июля 2009 в 13:18 • #
    Владимир Бочкарев

    Вы сами спрашивали, где можно найти мои рекомендации.. вот я и указал свой сайт фирмы

  • 28 июля 2009 в 13:25 • #
    Наталья Ковтунова

    Владимир, я открыла отдельную ветку, Вы могли бы там более подробно написать о своей компании, это будет проще и удобнее для поиска, нежели в этой ветке, среди наших сообщений.

  • 26 июля 2009 в 11:49 • #
    Владимир Бочкарев

    Кстати я НЕ ошибаюсь, но частные детективы работают по заказам фирм "тайным покупателем" конфиденциально И БЕЗ ПОСРЕДНИКОВ в виде каких-либо организаций. Все просто и экономно для клиентов

  • 27 июля 2009 в 20:01 • #
    Наталья Ковтунова

    Владимир, Вы считаете тайных покупателей посредниками? или кого? уточните, пожалуйста.
    Можно вопрос, а как вы реализовываете проекты в нескольких регионах РФ силами внутренних частных детективов?

  • 27 июля 2009 в 21:43 • #
    Владимир Бочкарев

    Ваш вопрос был :
    Тема конференции: "Был ли у Вас опыт организации исследования "Тайный Покупатель"?"
    У моих друзей - ДА, БЫЛ, и нехороший.
    А в каждом регионе РФ есть частные детективные агентства, которые работают самостоятельно. Т.е. - клиент заключает договора сразу с несколькими частными детективами в РФ, если это необходимо.

  • 27 июля 2009 в 19:59 • #
    Наталья Ковтунова

    Вы впрямь считаете, что услуга "тайный покупатель" оказывается без соответсвующего оформления и договора???

  • 27 июля 2009 в 21:39 • #
    Владимир Бочкарев

    Если мои знакомые "тайные покупатели" из Новгородской области будут согласны, то предоставят помимо высказываний на не оплату своих услуг "тайных покупателей" всю переписку / в том числе и через ИНЕТ /, то я Вам ее смогу выслать

  • 24 июля 2009 в 11:04 • #
    Владимир Бочкарев

    Вот сегодня получил информацию от "тайных покупателей" , что ждут оплаты своей работы более 4 месяцев уже

  • 27 июля 2009 в 19:51 • #
    Наталья Ковтунова

    Владимир, абсолютно верно, что есть компании, где тайные покупатели ждут своей оплаты. И наша компания, к сожалению, не является исключением. Эту инфомацию не считаем нужным скрывать. Есть проекты, по которым работа приостановлена (вам не надо объяснять, что есть торговые сети, которые на данный момент банкроты и которые не платят ни поставщикам, ни подрядчикам).
    И в таком положении может оказаться любая организация.
    Другое дело, как компания поступает со своими обязательствами перед сотрдуниками штатными и внештатными, собираются ли компании платить в принципе или используют кризисную ситуацию, чтобы не заплатить хорошо сделавшим свою работу сотрудникам.

  • 27 июля 2009 в 21:46 • #
    Владимир Бочкарев

    С большим к Вам уважением! Но я против Вас и Вашей фирмы ничего не имею против и не имею негативной информации. Весь разговор начат с Вашего вопроса :"Был ли у Вас опыт организации исследования "Тайный Покупатель"? Отсюда и полемика.
    Я сразу вначале пояснил, что частные детективы выполняют услуги "тайного покупателя" эффективнее, но КАК ОНИ РАБОТАЮТ - ЭТО УЖЕ ПРОФТАЙНА ! Извините. С уважением, Владимир Степанович

  • 27 июля 2009 в 22:23 • #
    Владимир Бочкарев

    Кстати : Вот разрешённые ЛИЦЕНЗИРОВАННЫЕ виды деятельности согласно действующего законодательства о частной детективной деятельности в РФ

    Виды услуг :

    • сбор сведений по гражданским делам на договорной основе с участниками процесса
    • изучение рынка, сбор информации для деловых переговоров, выявление некредитоспособности или ненадежных деловых партнеров
    • установление обстоятельств неправомерного использования в предпринимательской деятельности фирменных знаков и наименований, недобросовестной конкуренции, а также разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну
    • выяснение и других характеризующих личность данных об отдельных гражданах (с их письменного согласия) при заключении ими трудовых или иных контрактов
    • поиск без вести пропавших
    • поиск утраченного гражданами или предприятиями, учреждениями, организациями имущества
    • сбор сведений по уголовным делам на договорной основе с участниками процесса

Выберите из списка
2013
2013
2011
2010
2009