"Тайный Покупатель" - делать ли тайну тайной ?:)

"Тайный Покупатель" - делать ли тайну тайной ?:)

"Тайный Покупатель" - делать ли тайну тайной ?:)Достаточно часто, компании, которые решили прибегнуть к услуге «тайный покупатель», либо самостоятельно проводящие подобное исследование, склонны скрывать данный факт.

Для компании-провайдера в таком случае устанавливаются ограничения о неразглашения факта работы с таким клиентом.

Интересно ваше мнение, стоит ли скрывать факт проведения тайного покупателя в своей компании и с какой целью это стоит делать?

346
Комментарии (10)
  • 28 апреля 2009 в 10:57 • #
    Михаил Калашников

    Да, действительно. По нашей статистике (компания "ВАШИ ЛЮДИ") около 80% отечественных компаний не желают информировать своих сотрудников о предстоящем мониторинге качества обслуживания (за рубежом - наоборот). Мне кажется, что информировать необходимо и полезно.
    Возможные "плюсы" информирования персонала:
    1. Персонал предупреждён - это партнёрская позиция администрации по отношению к работнику. Просто и честно.
    2. Персонал в тонусе - работает чуть-чуть лучше.
    3. Если предупреждение сделано грамотно (мол, это надо всем нам не только для повышения качества сервиса, но и для увеличения объёма продаж, увеличения ваших заработков, целевых тренингов и пр.) - рано или поздно сотрудники это оценят. Кроме того, неплохо показать сотрудникам чек-лист. Тогда см. п.4...
    4. При обсуждении результатов мониторинга сотрудники не будут говорить: "А нас не предупреждали!" или "А мы не знали, что именно это будут проверять".
    "Минусы" информирования:
    1. Реальная картинка сервиса будет немного залакирована.
    2. В случае повышенного недовольства персонала (слабые соцпакеты, задержки з/п, склочная корпоративная атмосфера и т.п.) такое предупреждение может спровоцировать серьёзный конфликт.
    Так что решение об информировании персонала следует принимать взвешенно. Но "плюсов" всё равно больше. Особенно, если руководство компании решило всерьёз заняться качеством сервиса, а не провести единовременную порку.

  • 1 февраля 2013 в 22:30 • #
    Андрей Моисеев

    Не совсем согласен. Много раз в разных местах видел работу персонала с клиентом. Не спорю некоторые покупатели(клиенты) сами на подарок. Но как только персонал информируется о "сборое информации по обслуживанию" естественно работает в тонусе , начинает "фильтровать" свое поведение на рабочем месте. Когда "сбора" нет персонал может и нагрубить клиенту.
    Для чего проводятся подобные мероприятия?
    Конечно для - мол, это надо всем нам не только для повышения качества сервиса, но и для увеличения объёма продаж, увеличения ваших заработков, целевых тренингов и пр.
    Оценят это не все, а только малая часть. При "раздаче слонов" возможны и другие отговорки (см выше про некоторых клиентов).
    Персонал должен всегда знать, что за ним осуществляется контроль и афишировать это не стоит.

  • 28 апреля 2009 в 12:48 • #
    Наталья Ковтунова

    Михаил, спасибо за ответ.
    Возможно я не очень корректно поставила свой вопрос, нужно исправиться :)
    Я имела в виду, что компании скрывают факт работы по тайному покупателю не от своих сотрудников, а в целом считают, что факт прведения такого иследования не должен афишироваться.

    Что касается донесения информации о посещениях тайными покупателями своих сотрудников мы наблюдаем немного другой эффект.

    Когда наши клиенты начинают работать с инструментом Тайный покупатель впервые, они действительно первые несколько посещений делают в полной тайне от сових сотрудников.
    При долгосрочных программах, где результаты тайного покупателя используются с различными целями, в том числе и при формировании компенсационного пакета, 100% наших клиентов уведомляют сотрудников о факте проведения тайного покупателя.

  • 28 апреля 2009 в 15:58 • #
    Михаил Калашников

    Наталья, за последние 4 года я только один раз столкнулся с ситуацией, когда компания (это был крупный банк) требовала конфиденциальности в отношении не только результата мониторинга, но и самого факта его проведения.

  • 28 апреля 2009 в 16:07 • #
    Наталья Ковтунова

    У нас ситуация обратная :) за 5 лет работы только несколько клиентов не используют в договоре условие о конфиденциальности.
    Более того один из Зказачиков настаивал на том, чтобы мы не работали ни с какой другой компанией в том же сегменте, что и Заказчик. На это условие мы естественно не пошли, но интересен сам факт такого отношения к данной услуге и еще более интересно, с чем это может быть связно.

  • 28 апреля 2009 в 17:36 • #
    Михаил Калашников

    Думаю, что заказчик просто боится, что результаты "уйдут" к конкурентам. Или что провайдер MS попробует работать по одному объекту мониторинга для двух заказчиков одновременно. Но делать подобное - значит сразу ставить крест на своём имидже компании-провайдера: рано или поздно выплывет и будет скандал. Опять же совесть иметь надо :)

  • 28 апреля 2009 в 18:06 • #
    Наталья Ковтунова

    Согласна с Вами, Михаил! Такое поведение всплывает, как показывает практика, скорее рано чем поздно.
    Мы работаем с Заказчиками, которые уже "обжигались" и на "сливе" информации и на банальном непроведении посещений со стороны провайдера :(
    А те кто обжегся на молоке, дуют на воду....

  • 26 июля 2009 в 11:29 • #
    Владимир Бочкарев

    А частные детективы ВСЕ договора заключают с пометкой КОНФИДЕНЦИАЛЬНО

  • 27 июля 2009 в 20:02 • #
    Наталья Ковтунова

    Владимир, в соседней теме Вы говорили об открытости вашей информации. Можете ли пояснить, открытая она иливсе-таки нет?

  • 27 июля 2009 в 21:33 • #
    Владимир Бочкарев

    Открыты сами клиенты,если нет дополнительных условий к договорам, а отчеты только для клиентов, без передачи 3 лицам, кроме правоохранительных структур по официальным запросам


Выберите из списка
2013
2013
2011
2010
2009