Менеджмент дизайн-студии

Коллеги, я готовлю материал для статьи «Менеджмент дизайн-студии: у них и у нас». Про то, как «у них» (зарубежом) я знаю, а вот про то, как «у нас» — совсем мало, только собственная практика в Organica.
У них все интересно — есть автоматизация отношений Заказчик-Студия, то есть CRM системы, для быстроты и качества обслуживания, такие «он-лайн» зеркала рабочего процесса. У нас пока только фтп распространен.
Поделитесь своим опытом управления дизайн-процессом в студии — поиском персонала, ведением заказа, интересными решениями для удержания клиентов.

1022
Комментарии (66)
  • 20 мая 2009 в 12:40 • #
    Юрий Илюхин

    Во многих студиях делают CRM, но я ни разу не видел их использование. Может менталитет ?... ))))))

    Вообще у нас любят общаться, а CRM - суховатый инструмент для этого )))
    А ещё дизайнеры любят заказчику "прививать любовь" к прекрасному .... )))) Каждый "дизайнер" думает, что у него безукоризненный вкус, а заказчик лох ))) "Спасти мир" можно на словах, а не текстом ... ))))))))

    Когда у нас научатся просчитывать процесс, тогда появится автоматизация отношений, а пока - "как получится", трудно хаотичный процесс вставить в рамки.

    Как то так ...

  • 20 мая 2009 в 15:24 • #
    Михаил Валентинович

    респект, я тоже так думаю, работал артом 4 года в компаниях с мнимой автоматизацией рабочих творческих процессов.

  • 20 мая 2009 в 14:28 • #
    Богдан Свиридов

    Я встречал использование CRM в компании по созданию компьютерных игр. Действительно очень удобно, даже для самих работников, а не только для работы с заказчиком. Но у них штат около 15-20 человек. Коллектив хорошо систематизирован. Есть ряд ответственных лиц ставящих задачи с помощью CRM и там же отслеживающих процесс выполнения.

    В студии фактически теже задачи выполняются. И CRM может хорошо работать. Но есть одна проблема или вернее особенность отечественных студий. Большая часть студий не набирает и десятка работников. Из десяти 1-2 следят за процессом. В таком маленьком коллективе быстрее и проще решать все задачи на прямую. Я считаю, что в таких маленьких коллективах системы CRM снижают скорость процессов, потому что все необходимо оформлять письменно через систему.

    Но это лишь предположение. Студия студии рознь. Поэтому надо все пробовать. Такие системы позволяют дисциплинировать коллектив. Потому что все на виду.

    Заказчикам доступ к подобным системам чаще всего не дают. Был горький опыт у знакомых на студии, когда заказчику дали доступ к системе. Заказчику так понравилось играться с системой, что он надобавлял задач от души и раздул оговоренный по документам проект чуть ли не в два раза. Сроки соответственно тоже все слетели. По видимому еще не все заказчики отдают себе отчет, что это не просто программа, а двигатель процесса на студии.

  • 20 мая 2009 в 17:29 • #
    Евгений В. Молев

    Активно внедряем у себя службу технической поддержки для клиентов.
    внутри компании уже почти год используем - очень удобно.
    но клиенты все как один упираются.
    начали прописывать в договоре на поддержку) посмотрим что дальше будет.

    а система - 1с-Битрикс.

    не сказать что супер удобно в оригинале, но если есть программисты и менеджеры - то все можно улучшить и доработать!-)

  • 21 мая 2009 в 13:50 • #
    Мария Сташенко

    Конечно, использование систем общения с Заказчиками у нас не распространено. А что тогда обычно применяется для удержания клиента? Обеспечения лояльности, иначе говоря. Личные контакты - это хорошо, но на этом бизнес не построить. Интересно узнать ваше мнение.

  • 21 мая 2009 в 15:10 • #
    Евгений В. Молев

    у нас будет распространено)

  • 21 мая 2009 в 15:18 • #
    Мария Сташенко

    Я думаю, стоит отойти от примера с CRM-системами. Интересно узнать практику удержания клиента без такой системы. Все мы сталкиваемся с тем, что лояльность на рынке дизайн-услуг - низкая. Сегодня - у одного дизайнера обслуживаются, завтра - у другого. В большинстве случаев. На практике своей компании, мы используем инструмент e-mail рассылки наших новостей, трендов в дизайне и брендинге, а что используют другие студии, ваши, например?

  • 21 мая 2009 в 15:22 • #
    Евгений В. Молев

    что б удержать нужно просто делать дешевле и лучше чем все остальные.

    рассылки - зло.

  • 21 мая 2009 в 15:26 • #
    Мария Сташенко

    Дешевле приводит к очень плачевным результатам в бизнесе - это не стратегия, к сожалению. Поэтому креативная индустрия в нашей стране очень-очень страдает, так как большинство выбирает низкоценовые стратегии предоставления услуг или даже демпинговые. Соответственно, "лучше" с точки зрения бизнеса вашего клиента (его результатов) - не будет. Как только начинают выбирать "по цене", о лояльности говорить не приходится. Какие еще инструменты в практике своей работы, кроме "цены" вы используете?

  • 21 мая 2009 в 15:34 • #
    Евгений В. Молев

    А кто говорил про демпинг?
    Есть определенные схемы, когда получаетс дешево, но это скорее в целях эксперимента.
    Мы напротив стремимся делать дороже и перебраться к вам...
    Заказывайте у нас сайт - заодно поймем какая у нас с Вами будет стратегия)

  • 21 мая 2009 в 15:36 • #
    Мария Сташенко

    Евгений, спасибо. Меня интересовал материал для сравнительной статьи о менеджменте дизайн-студии в России и за рубежом. Я не продаю и не покупаю услуги в этой конференции)))) Мне интересен опыт российских практиков в творческой индустрии по работе с клиентами.

  • 21 мая 2009 в 15:44 • #
    Евгений В. Молев

    а Вы продавайте!
    если купят - будет о чем писать!-)

  • 24 мая 2009 в 12:11 • #
    Екатерина Болдырева

    Мария, а Вы бы действительно попробовали бы себя в роли потенциального клиента дизайн-студии. Много информации на тему форм привлечения и работы с клиентами для себя почерпнули бы. Я вот как раз пытаюсь сейчас найти студию, чтобы сайт мне переделали. Очень много забавного и удивительного на этом пути встречается. Точно на Западе такого не найдете!

  • 24 мая 2009 в 17:35 • #
    Мария Сташенко

    Екатерина, да, я перед стартом своего дела работала на стороне клиента, и знаю моменты, связанные с организацией дизайн-процесса. А вот менеджмент самой студии, механизмы обеспечения лояльности клиентов могут быть разные. Какие вы применяете на вашем опыте?

  • 24 мая 2009 в 18:59 • #
    Екатерина Болдырева

    Лояльность клиента - это что? CRM - я тоже не знаю. Если правильно понимаю вопрос, то речь идет о формах общения с клиентом в процессе разработки проекта? У нас клиенты (99%) приходят по рекомендациям (сарафанное радио) или по журналам с опубликованными нашими объектами. Даже с сайта почти никто не приходит. Почему только?... Клиент знакомится с нашим портфолио на сайте и уже знает к кому и зачем обращается. Сразу составляется ТЗ, состав проекта и пр.. На этапе эскиза ТЗ корректируется, эскизы согласовываются либо при встречах, либо высылаются электронной почтой клиенту. Рабочие моменты обсуждаются по телефону или при личных встречах. После утверждения эскиза выпускаются рабочие чертежи, которые выдаются клиенту в виде альбома или этот альбом отправляется на стройку, поскольку самому клиенту он не очень-то и нужен. Все вопросы с клиентом решаются по электронке, по телефону или при личных встречах. Все по старинке, без всяких ftp и прочих интернет хитростей.

  • 24 мая 2009 в 19:06 • #
    Екатерина Болдырева

    Только не забудьте, что у нас другая специфика. Архитектура и дизайн интерьеров. Другие сроки разработки проектов, другие (доходит до 5 лет иногда) сроки реализации проектов, другие бюджеты. Заказчики с нами общаются как минимум 8-10 месяцев, а часто и несколько лет. Пока идет стройка у заказчиков рождаются дети, меняются места работы, вкусы и возможности. Некоторые обращаются к нам дважды, трижды и т.д.: сначала квартиру себе сделают, потом родителям, через пару лет дом просят сделать и т.д. Поэтому архитекторам и жить дольше приходится: пока Дарвиновский музей строился, 20 лет прошло. Оскару Нимейру 100 лет исполнилось, а он все проектирует. Это я так, интересные факты об особенностях профессии привожу.

  • 25 мая 2009 в 10:53 • #
    Мария Сташенко

    Екатерина, лояльность - это повторный заказ в агентстве. А главное - сохранение долгосрочных отношений с максимально большим количеством клиентов. Есть проблема в творческой индустрии, которая связана с уходом клиентов в другие компании, по разным причинам. Часто - просто потому, что кто-то предложил услуги дешевле, или "хочется попробовать работать с другим агентством". Как российские компании справляются с этим? Вот интересный вопрос. Об инструментах, которые известны мне по собственной и зарубежной практике я писала выше. А как вы удерживаете клиентов? Кроме качества и прочего, это само собой.

  • 25 мая 2009 в 19:19 • #
    Екатерина Болдырева

    У нас же не рекламное агентство, а проектирование интерьеров. Человек заказал проект дома, мы его осуществили, дом построился через год или два, а человек, может быть, всю жизнь больше в услугах архитектора-дизайнера не нуждается, хотя нас добрым словом вспоминает (сами клиенты так говорят). А знакомым порекомендует. А те клиенты, которые несколько проектов в жизни делают, они к нам и возвращаются, даже спустя 10 лет. Чем мы их берем? Наверное, ответственностью, профессионализмом, взаимопониманием, пунктуальностью и порядочностью. Удобно мы все придумываем: для комфортной жизни, а не для собственного самовыражения. Перепланировки вообще уникальные делаем: из меньшего кол-ва комнат большее получается. Вряд ли кто-то захочет менять дизайнера или архитектора, который тебя полностью устраивает, как профессионал и человек, который на протяжении года, а то и нескольких лет для тебя унитазы выбирал и думал, как тебе спать комфортнее. Ведь стоимость наших услуг по сравнению с затратами на строительство и реализацию того самого проекта мизерна. Поэтому вряд ли она влияет на лояльность клиентов.

  • 28 мая 2009 в 17:30 • #
    Александр Матвеев

    Мария, за 20 лет сначала фриланс-практики, а потом руководства своей студией я ни разу не обращался к рекламе для привлечения новых клиентов и к каким-либо специальным инструментам для их удержания (в т. ч. к откатам и т.п.) Всегда работало и работает: качеством и уникальность результатов, которых ты можешь добиться; личная коммуникация с людьми, принимающими решения (менеджеров среднего звена — к чертовой бабушке); понимание места дизайна в бизнес-процессах клиента и репутация (имя) в профессиональном сообществе.
    У нас лояльность клиентов очень высокая — многие работают постоянно с нами 5 и более лет. Часть ушедших в разное время тоже вернулась (намучившись с «дешевыми» дизайнерами). А про рекомендации я уж не буду подробно говорить — здесь и так про это было достаточно упомянуто.
    CRM и прочие «тяжелые» и дорогостоящие инструменты крайне плохо заточены под творческие виды деятельности, поэтому для оптимизации технического взаимодействия с клиентом мы используем набор бесплатных веб-сервисов, существующих в сети. Постоянно находим новые сервисы, тестируем, приспосабливаем к своим процессам. Это очень эффективно, заказчики тоже подсаживаются.

  • 28 мая 2009 в 17:50 • #
    Мария Сташенко

    Александр, как хорошо, что вы здесь! Спасибо за комментарий. Как давно вы стали использовать фтп и еще ряд сервисов, в своей практике? Что еще из "атоматизации" творческого процесса применяете? Поделитесь, я бы хотела включить вашу практику в статью.

  • 28 мая 2009 в 18:49 • #
    Александр Матвеев

    FTP — с 2001 года. Естественно, давным-давно в ходу средства моментального общения: Skype, GoogleTalk, ICQ. Сейчас активно пользуем GoogleDocs, Google Блокнот и Календарь (все сервисы позволяют управлять доступом к информации и функциям со стороны разных пользователей). Очень примитивно? Но в иных случаях ежедневник с ручкой (и головой на плечах) оказывается эффективнее разных программных прибамбасов. Комбинацию из нескольких других, не столь известных сервисов я называть не хочу в силу их неочевидности (не хочется засвечивать свое конкурентное преимущество).

  • 21 мая 2009 в 14:21 • #
    Константин Заостровцев

    Сейчас как раз об этом думаю. Могу написать под заказ под вас. Или взять в долю под дальнейшую продажу.

    Опыт разработки сайтов, фирменных стилей есть. Две компании, которые сейчас этим занимаются.

    Сейчас собрал группу специалистов, которые готовы к данной задаче.

    Если есть интерес - пишите.

  • 21 мая 2009 в 15:12 • #
    Евгений В. Молев

    http://bitrix.ru

    уже все написано, все сделано, все улучшено и усовершенствовано, а так же, опробовано и вновь улучшено, а потом дописано нами и снова улучшено)

  • 21 мая 2009 в 15:16 • #
    Константин Заостровцев

    Это CRM? Какой пакет?

  • 21 мая 2009 в 15:22 • #
    Евгений В. Молев

    Есть модуль техподдержка. из него можно сделать что угодно)

  • 21 мая 2009 в 15:36 • #
    Константин Заостровцев

    А нужно ли каждый раз покупать лицуху в данном случае. Причем, каждый раз дорабатывая каждый раз под предприятие.

    Мы говорим, что можно сделать решение, которое поставлялось бы под ключ уже адаптированное под конкретный вид бизнеса.

  • 21 мая 2009 в 15:43 • #
    Евгений В. Молев

    лицуха)))
    мы пробовали работать без Битрикс, и писали кадлый раз свои скрипты, но с Битрикс получилось :
    1. быстрее
    2. качественнее
    3. дешевле (да! именно дешевле!)

  • 21 мая 2009 в 15:55 • #
    Константин Заостровцев

    Мне кажется, что мы говорим о разных вещах сейчас :)

  • 21 мая 2009 в 16:57 • #
    Евгений В. Молев

    и да и нет.
    т.е. понятно - речь не про сайт.

    но ведь битрикс - не только сайт!
    Корпоративный портал например?
    Чем не основа для работы?

  • 21 мая 2009 в 17:18 • #
    Константин Заостровцев

    Делать extranet на битриксе под каждого заказчика имхо изврат.

  • 21 мая 2009 в 15:19 • #
    Мария Сташенко

    Я думаю, стоит отойти от примера с CRM-системами. Интересно узнать практику удержания клиента без такой системы. Все мы сталкиваемся с тем, что лояльность на рынке дизайн-услуг - низкая. Сегодня - у одного дизайнера обслуживаются, завтра - у другого. В большинстве случаев. На практике своей компании, мы используем инструмент e-mail рассылки наших новостей, трендов в дизайне и брендинге, а что используют другие студии, ваши, например?

  • 21 мая 2009 в 15:37 • #
    Константин Заостровцев

    Личные контакты. Без этого никуда.

  • 21 мая 2009 в 15:53 • #
    Мария Сташенко

    Да, личные контакты - это, конечно. Только они бывают в разной форме - телефонные звонки, чтобы поддержать связь, спросить "как дела". Еще - корпоративная газета. Моя студия раз в квартал печатает газету Organica News&Events, которую потом рассылаем по базе почтой и с курьером. Какие еще интересные решения в поддержании лояльности клиентов вы знаете или слышали от коллег?

  • 21 мая 2009 в 15:56 • #
    Константин Заостровцев

    Водка?

  • 21 мая 2009 в 15:58 • #
    Мария Сташенко

    Что ж, так в статье и напишу - водка как инструмент управления дизайн-студией. Вашу цитату ставить в текст?

  • 21 мая 2009 в 16:00 • #
    Константин Заостровцев

    Я разве про управление?
    У меня журналисткое образование, но вы мастерски передергиваете.
    Мы про лояльность клиентов. Тогда да, водка. Можете цитировать.

  • 21 мая 2009 в 16:58 • #
    Евгений В. Молев

    +++

  • 21 мая 2009 в 17:00 • #
    Мария Сташенко

    Да, интересная тема - мужской и женский стиль в управлении. Думаю, водка между мужчинами Заказчиком и Исполнителем - работает. Для меня, как женщины и менеджера такой способ неприемлем. Гендерные различия - это тоже очень интересно, имеет отношение к ведению менеджерской стратегии.

  • 21 мая 2009 в 17:19 • #
    Константин Заостровцев

    Тогда цветы на восьмое марта.

    Поздравления (разумные) всегда хорошо, если с душой.

    Я на новый год делал поздравления своим клиентам - корпоративное шампанское (красивая, стилизованная этикетка получилась) и открытка подписанная мной.

    Думаю, что кому-то было действительно приятно.

  • 21 мая 2009 в 17:29 • #
    Евгений В. Молев

    а уж с водкой то как бы было приятно!!!! - )))
    Особенно наименее прекрасной половине прекрасной половины человечества)

  • 21 мая 2009 в 16:44 • #
    Мария Сташенко

    Поиск клиентов - еще одна интересная тема в менеджменте дизайн-студии. Среди методов, известных мне:
    1. Телефонный "холодный" звонок.
    2. Участие в конференциях с докладом (или посещение конференций и выставок с целью найти клиентов).
    3. Контекстная реклама в сети.
    4. Поисковая оптимизация сайта.
    Поделитесь, что еще в вашем опыте вы используете для поиска клиентов в своей студии?

  • 21 мая 2009 в 17:20 • #
    Константин Заостровцев

    Связи.

  • 24 мая 2009 в 17:38 • #
    Мария Сташенко

    Константин, тут, я думаю, вы совершенно верно сказали - связи, но связи - это результат применения определенных методов продвижения. А вот, чтобы эти связи заработать (кому-то лучше удается, кому-то - не очень), надо постараться. Это и сетевое общение, продвижение в сети через, пусть - Профессионалы, например. Как, кстати, вы относитесь к международному продвижению? На зарубежных сайтах?

  • 25 мая 2009 в 10:53 • #
    Константин Заостровцев

    Безусловно, очень хорошо.
    Активно общаюсь с западными компаниями и специалистами.

  • 27 мая 2009 в 01:04 • #
    Kirill Nikishin

    У нас в студии всё очень просто. Персонал ищется через сайты хэндхантеров или через наш корпоративный сайт. А клиенты удерживаются просто нормальным, доверительным, дружеским общением. не нужно относиться к заказчику как к тупому говну, вот и всё.

  • 27 мая 2009 в 10:01 • #
    Мария Сташенко

    Кирилл, спасибо за комментарий и описание вашего подхода к работе. Однако впредь выбирайте выражения, неприятно читать.

  • 27 мая 2009 в 11:13 • #
    Kirill Nikishin

    Извините. Ответил как есть.

  • 27 мая 2009 в 09:15 • #
    Елена Мурзина

    Очень примитивен и грузится долго! Тяжелый

  • 27 мая 2009 в 11:12 • #
    Kirill Nikishin

    С Вашими работами вообще стыдно заикаться о дизайне.

  • 27 мая 2009 в 14:18 • #
    Елена Мурзина

    С радостью взгляну на ваши.
    Хотя мой комент был не для этой конференции,
    а для той в которой спрашивалось мнение.
    Отсюда вывод - глюк сайта?

  • 27 мая 2009 в 10:05 • #
    Мария Сташенко

    Хорошее отношение к клиентам - это, наверное, must have любого бизнеса. Но вопрос роста компании и наращивания клиентской базы остается. И чем больше клиентов, тем более гибкими должны быть стратегии управления. Вот интересно, как в большинстве студий у нас сейчас принято справляться с трудными клиентами? Какие методики используются у вас, например?

  • 27 мая 2009 в 11:07 • #
    Kirill Nikishin

    У нас существут такое понятие как "Друг клиента". Человек общается с клиентом, выстраивает с ним дружеские отношения и отговаривает его от всякой ерунды, и конкретно работает с ним по проекту.. Как пример.

  • 27 мая 2009 в 17:15 • #
    Мария Сташенко

    Кирилл, термин "друг клиента" - точно схватывает тему, я думаю. Только вот друзей, по факту, всегда ограниченный круг, то есть тех, с кем ты нашел общий язык. А ведь бизнес во многом построен не только на личных связях, и расширение бизнеса вряд ли можно строить только на хорошем отношении. Как вы в своей практике удерживаете трудного клиента?

  • 28 мая 2009 в 13:21 • #
    Kirill Nikishin

    Мы стараемся в дальнейшим с ним просто не работать

  • 27 мая 2009 в 17:00 • #
    Светлана Лепкова

    С трудными клиентами без знания психологии и без здорового чувства юмора не обойтись. Это конечно требуется для всех заказчиков, но для трудных в два, а то и в три раза больше. Умение выслушать клиента иногда является чуть не самой основой идеи проекта. Надо научиться слушать между фразами. Согласна, это тяжело и не всем удается. Но у меня лично такой подход.

  • 27 мая 2009 в 17:12 • #
    Мария Сташенко

    Светлана, спасибо! Очень хороший комментарий, я его себе сохраню и смогу использовать в статье со ссылкой на вас. У меня к вам вопрос - сталкивались ли вы в своей практике с нехваткой каких-либо знаний. Например, в психологии, мотивации, управлении творческим процессом? Теми же "трудными клиентами". И что вам тогда помогало? Если есть история - расскажите кратко!

  • 27 мая 2009 в 17:36 • #
    Светлана Лепкова

    Историй много. Трудных клиентов, к счастью не очень. Если заказчик попадается адекватный и умный, с ним всегда легче. Его можно убедить логичным объяснением той или иной ситуации. А вот если он неадекватный, истеричный или просто глупый -вот это и есть "трудный заказчик". Я опять же повторюсь, тут главное внимательно его слушать и уметь слышать. С такими никогда нельзя тянуть одеяло на себя. Надо очень мягко на их языке корректировать их пожелания. У меня, буквально недавно был такой случай: заказчица пригласила нас на объект для замеров и знакомства. Свои пожелания никак не высказывала, говорила только о том, что ей не нравится. Ситуация критическая. Посмотрев наше портфолио, ничего для себя не отметила. договорились созваниться после коммерческого предложения. Не смотря на "вкусный" объем проекта, радости я не испытывала.
    Потом она позвонила и требовала, чтобы мы ей сделали эскизы без всякой предоплаты. И что ей из наших работ ничего не понравилось. Казалось бы, если не понравилось, зачем звонишь? А затем, просто она пытается "подмять" нас под себя. Но в итоге, когда я угадала какой стиль она хочет и она уже готова была согласиться, я ей отказала. Согласна, жестко. Но потом, когда все успакоются она опять позвонит. И уже будет играть по нашим правилам. Такие всегда звонят.

  • 27 мая 2009 в 17:43 • #
    Мария Сташенко

    Светлана, очень жизненная история! По своей практике могу сказать, что трудных клиентов - большинство. Как правило, это происходит потому, что многие не знают, что ждать от дизайна и чем им может помочь дизайн. Еще у меня есть представление, что творческим бизнесом многие занимаются для того, чтобы получать удовлетворение от своей работы и от общения с заказчиком, что также определяет особый стиль в управлении студией и проектами.

  • 27 мая 2009 в 17:58 • #
    Светлана Лепкова

    Мария, а тогда зачем заниматься каким либо бизнесом, если не получаешь удовлетворения от своей работы? Вот Вы ранее говорили о лояльности. Управляющие дизайн-студий, как никто должны быть лояльны, т.к. работают с живыми людьми. Это стоматологу легче; зуб заболит, все равно к нему пойдешь. А с дизайном все хитрее. Вот мы занимаемся интерьерами и прочими декораторскими штучками. Сложность в том, что заказчик не всегда готов платить за какую то оригинальность. Еще не забыты те времена, когда в квартирах почти у всех висели одинаковые люстры, одинаковые шторы, обои с цветочным орнаментом и одинаковая мебель и всегда беленый потолок. И это не всегда было плохо. :) Воспитание клиента, ликбез в области искусства интерьера иногда играет решающую роль в общении. Если они увидят хоть раз приличный и грамотный интерьер, они уже не захотят возвращаться к побеленым потолкам.

  • 27 мая 2009 в 18:05 • #
    Светлана Лепкова

    Забыла добавить...
    Нисмотря ни на что, никогда нельзя клиента брать нахрапом, нельзя навязываться. Они всегда это чувствуют и поворачивают историю не в твою пользу. Это мое золотое правило.

  • 28 мая 2009 в 17:44 • #
    Александр Матвеев

    Творческий бизнес тем и хорош, что позволяет сочетать получение прибыли с удовлетворением от сделанного. И в нем задачи неограниченного расширения, захвата максимальной доли рынка чаще всего не стоит. Это really sustainable business — не надо подходить к нему с мерками торговли, финансов и т.п.

  • 27 мая 2009 в 23:46 • #
    Алексей Афанасьев

    красота!

  • 28 мая 2009 в 17:36 • #
    Александр Матвеев

    С трудными клиентами позиция следующая: если он для меня «трудный», значит — пусть идет к другому. Для кого-то он будет легким. А мне нет смысла тратить все свои ресурсы на то, чтобы доказывать, что я не верблюд. Или делать проект за бесценок из страха, что клиент уйдет. Я всегда найду СВОЕГО клиента, с которым у меня есть взаимопонимание.

  • 28 мая 2009 в 13:57 • #
    Alexander Lanevski

    есть клиенты которые не понимают основ....
    что такое логотип и чем он отличается от знака, что такое дизайн-макет сайта и чем это отличается от html-верстки

    у меня ситуация такая
    большая часть постоянных клиентов у меня веб-студии
    который аутсорсят свои проекты
    и у каждой свой стиль работы
    кто-то общается строго через менеджеров и по skype, icq,email
    кто-то через CRM
    кто-то приглашает к себе в офис на отчеты...

    что касается оставшейся части постоянных клиентов (основатели, учредители, владельцы бизнеса)
    то конечно за годы работы происходит привыкание друг к другу :) и начинаются капризы разные со стороны клиенты...попытка пробить свои условия и т.д. :)

    но у меня есть два не очень оригинальных правила :)
    1. никогда не переходить на ты с клиентом..вернее...клиент может и на "ты" но со своей стороны я всегда на "вы"...всегда :) даже через 2 года начала сотрудничества и спустя 10-ок совместно закрытых проектов

    2. система скидок и поощрений должна быть конечно...т.е. постоянного клиента надо любить и давать ему конфетки :) но не тогда когда он этого просит...а тогда когда он что-то делает для того чтобы конфетку получить :)

    т.е. система скидок и бонусов должна быть предельно прозрачна и понятна...

    а если перейти на "ты" и не контролить скидки
    то через два года может оказаться что ты работаешь как лошадь, а денег получаешь в разы меньше...и понятно удовольствия тебе работа не доставляет в таком случае....

    некоторые клиенты продвигают свои условия в достаточно жесткой форме :) но если следовать этим 2-ум правилам
    то во1 можно всегда культурно уходить от конфликтов во2 куда они денуться если ценовая политика + качество хорошо сбалансированы у меня :)

  • 28 мая 2009 в 23:26 • #
    Светлана Лепкова

    Совершенно верно, Александр! Вы все так грамотно разложили. Про бонусы то я забыла упомянуть. В нашем случае это hand maid в подарок, либо за большую площадь проекта, либо за повторное обращение в нашу фирму. Это работает, потому что подарки любят все. :) А так как мы фанатики своего дела (в хорошем смысле этого слова), то для нас это удовольстие, за которое еще и платят!

  • 28 мая 2009 в 15:59 • #
    Мария Сташенко

    Александр, скажите, а какие системы бонусов наиболее часто применяются в вашем виде креативного бизнеса (веб-разработки)? Например, по моему опыту работы в брендинге и дизайне упаковки такими бонусами выступают:
    1. Разработка дополнительного элемента дизайна (например, POS-материала), прилагаемого к большому проекту.
    2. Проведение анализа вторичных данных по рынку, имеющихся у Заказчика (также, как часть проекта).
    Вот, пожалуй, и все. А как в вашей области?


Выберите из списка
2018
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008