Top.Mail.Ru
Последняя информация о COVID-19

АНТИВТЮХИВАТЕЛЬ...

**

Как стать полезным для клиента?

Андрей Сизов
prodavay. ru

Нет ничего проще! Нужно просто понять, в чем этот человек нуждается на самом деле и помочь ему решить его проблемы. Вот и все.
Когда вы заходите в чужое, новое, незнакомое ранее место — какие вам нужны люди? Радушные и дружелюбные. А что это значит?
Вот:
Радушие — Сердечное, ласковое отношение в сочетании с гостеприимством, с готовностью помочь, оказать услугу.
Дружелюбный — Проникнутый расположением, симпатией; доброжелательный.

Когда вы стесняетесь, кто вам нужен? Внимательный и чуткий человек. А что это значит?
Чуткий — Живо воспринимающий что-либо, остро реагирующий на что-либо. Отзывчивый, внимательный.

Когда вы не просто не понимаете, что же вам на самом то деле предлагают, кто вам нужен? Тот, кто может просто, без «технических наворотов на англо-русском языке» и «умных слов», как ребенку, спокойно объяснить, что это, чем отличается от других и почему столько стоит.
Так?

Когда вы пытаетесь сэкономить на себе, а это «любимое занятие» бывших советских граждан, которое они заботливо передают по наследству, открывая путь в Россию плохому качеству (я сам лично очень долго лечился от этого), когда вы ищите подешевле, не понимая выгоды или долгосрочной пользы какого-то товара или услуги, кто вам нужен?
Тот кто мягко, не обижая и не давя на вас направит к самому выгодному решению. Поможет увидеть более правильный с вашей точки зрения вариант.
Так?

Мы исследовали эту область. И долго выясняли какие же НА САМОМ ДЕЛЕ ПРОБЛЕМЫ ЕСТЬ У ПОСЕТИТЕЛЕЙ НАШИХ С ВАМИ МАГАЗИНОВ. В чем им на самом деле нужна помощь? Выяснилось очень много интересного.
Мы насчитали 40 проблем, достойных внимания продавца. Там были такие, как «мне неудобно просить продавца принести третью вещь, если он уже принес два раза…», «я сама никогда не куплю себе дорогую вещь, не могу себе позволить, а потом от этого мучаюсь…».
Интересно, а?

Мне тоже было интересно.
И что еще интересно, был еще вопрос «Что не нравится в продавцах?». Самый частый ответ на этот вопрос — «Не хотят оказывать услугу, если чувствуют, что не куплю прямо сейчас, работать не хотят».

Представляете?
Я думаю, что хотят. И работать и зарабатывать. А если не хотят, так зачем вы их держите? Но вот те, кто хотят, скорее всего не умеют. А может быть слов тех, что выше написаны, не понимают? Или телевизор у них эти слова просто вышиб? Такое иногда происходит. Я сам видел.
А может они думают, что клиенты плохие или жадные? Нет, клиенты не жадные. Как выяснилось, 80% возражений у посетителей магазинов именно по поводу плохого обслуживания, невнимательности, лени и бесполезности продавцов, а не по поводу цен. Недовольство ценами это просто повод или возможность выразить накопившееся несогласие с низким качеством обслуживания.

Есть возражения и по поводу надменности и неуважения, снобизма в хороших и богатых магазинах.
Помните, как в фильме «Красотка» с Джулией Робертс. Так вот, то, что было с ее героиней на Родео Драйв происходит в наших магазинах и очень дорого обходится… нет, не клиентам, а владельцам этих магазинов. Вот и все. Но этому очень легко научить…

Конечно есть маркетинг.
Конечно есть бренды, и оформление витрин, и профессия мерчендайзера очень нужна. Конечно есть маркетинговые ходы, игра ценами и сезонные предложения, чтобы расшевелить клиентов (только будьте уверены, что это маркетинговый ход, а не задабривание посетителей, что они хоть что-то купили), есть и прочите важные вещи.
Но вот то, что для меня и многих моих знакомых, а также более 80% людей на улицах, по их словам отличает хороший магазин от плохого (при наличии товара хорошего качества), так это персонал — и в основном, конечно продавцы, их отношение, поведение и полезность для посетителей.
Вот так.
А вы говорите цены…

Поэтому тренинги на тему «Работа с возражениями» стоит убрать на второй план, а на первый поставить «Люби и знай свой товар», «Что такое внимательность и дружелюбие, и как это влияет на доход». Что мы и сделали у себя.
Нам нравится. И нашим клиентам тоже.

Если мое мнение, основанное на наблюдениях, отличается от вашего, это нормально. И я не против. Если смог вам помочь направить мысль в нужное русло — очень буду рад. По крайней мере, когда мои клиенты обращают внимание на то, о чем я пишу выше, и меняют именно это — денег у них становится больше, и их это радует. А значит и меня тоже. И изменить это легко, мы делали это много раз. Вот и все.
**

162
Комментарии (0)