4 изменения в поведении потребителей, делающих холодные...
29 июля 2014 в 15:16

4 изменения в поведении потребителей, делающих холодные продажи неэффективными

4 изменения в поведении потребителей, делающих холодные продажи неэффективными

«Холодные звонки» несколько десятилетий оставались ключевым методом привлечения потенциальных клиентов во всем мире. Холодные продажи считались экономичным и эффективным способом, не требующим больших знаний от продавцов. Главное рассчитать воронку продаж, написать скрипты продаж и каждый день контролировать выполнение плана.
В последнее десятилетие происходящие изменения в поведении потребителей делают «Холодные продажи» не только экономически неэффективными, но и ослабляют компанию по отношению к конкурентам, вовремя внедрившим современные методы продаж, учитывающих новые модели потребления.

Какие изменения в поведении потребителей привели к неэффективности «холодных обзвонов»?

Доступность информации, желание потребителей самостоятельно принимать решения о покупке и получать удовольствие от процесса приобретения, а также потребность в доверии сводят на нет все попытки привлечь новых клиентов посредством «холодных продаж».

1. Информированность покупателей

Информированность покупателей всегда являлась источником власти над продавцами. Информация сейчас легкодоступна и покупателю нужно меньше пяти минут, чтобы закрыть свою горячую потребность или принять решение по товару или услуге длительного принятия решений. Становится неважно какой скрипт продаж используют ваши продавцы или насколько они способны оказывать влияние. Любой поисковик сведет все ваши усилия по развитию холодных продаж на нет.

4 изменения в поведении потребителей, делающих холодные продажи неэффективными

2. Самостоятельность и самодостаточность потребителей

Люди сейчас хотят принимать самостоятельные решения, им нравится сам процесс выбора и поиска оптимального решения. Холодный звонок врывается в жизнь человека и ограничивает его свободу выбора. Вы даже можете подтолкнуть его к осознанию своей потребности. И как только потенциальный клиент забудет о негативе от вашего вторжения в его личную жизнь, ему ничего не останется как найти решение своей задачи в интернете.
Мне периодически звонят с предложением воспользоваться бесплатной процедурой косметолога. Про себя я благодарю девушку обзвонщика за напоминание и записываюсь к своему специалисту.

3. Желание получать удовольствие от процесса приобретения

На вовлечении покупателей в процесс покупки и создание продукта такие компании как IKEA и LEGO построили свои стратегии продаж. Покупатели хотят результат, но любят процесс. Люди стремятся разнообразить свою жизнь и отдают предпочтение тем продавцам, кто добавляет в процесс продажи игру или развлечение.
Вместо того чтобы настроить в сбытовой цепочке компании возможности для получения удовольствия от процесса приобретения, многие компании продолжают раздражать своих потенциальных клиентов назойливыми звонками. Усиливая негативный эффект от холодных обзвонов демотивацией продавцов.

4 изменения в поведении потребителей, делающих холодные продажи неэффективными

4. Потребность в выстраивании доверительных отношений с поставщиками

Покупатели хотят делать покупки у тех, кому они доверяют. Достичь высокого уровня доверия можно за счет стратегии утепления, когда покупателю шаг за шагом открываются все преимущества и выгоды взаимоотношений.
Доверие предполагает равенство статусов. Холодный звонок нарушает равенство партнерских отношений. Покупатель становится выше, а продавец и его компания воспринимаются как нуждающиеся. Даже если компания имеет высокую репутацию, холодный звонок с предложением «просто встретиться» или «сделать уникальную презентацию» снижает уровень доверия.
«Холодные звонки» воспринимаются негативно как покупателями, так и продавцами. Выгодны они только бизнес-тренерам, которые соглашаются с руководством компании, что обученные продавцы будут лучше и чаще звонить и «правильно» продавать встречу или продукт.
Не лучше ли принять происходящие изменения в модели потребления и выстроить стратегию утепления холодных контактов?

Внедряйте эффективные инструменты продаж, пока ваши конкуренты обзванивают «Желтые страницы».
Сайт бизнесмена и коуча Марии Леонтьевой, автора статьи

1819
Комментарии (27)
  • 29 июля 2014 в 17:08 • #
    Александр Полехин

    Мария, у Вас такая каша получилась из В2В и В2С и др.

    На вовлечении покупателей в процесс покупки и создание продукта такие компании как IKEA и LEGO построили свои стратегии продаж.

    А что розница уже торгует через холодные звонки?

    Информация сейчас легкодоступна и покупателю нужно меньше пяти минут, чтобы закрыть свою горячую потребность или принять решение по товару или услуге длительного принятия

    Т.е. Вы предлагаете сидеть и ждать когда покупатель выберет вашу компанию из 300 анологичных выданых поисковиком?:))

    Становится неважно какой скрипт продаж используют ваши продавцы или насколько они способны оказывать влияние.

    Т.е. если даже ему пробурчат что то в ответ или нагрубят это не повлияет на покупку?

    Люди сейчас хотят принимать самостоятельные решения, им нравится сам процесс выбора и поиска оптимального решения.

    Т.е. вот сидит зам директора и от не фиг делать наслаждается не лёгким трудом процесса выбора.

    Мне периодически звонят с предложением воспользоваться бесплатной процедурой косметолога.

    Это холодный звонок ВТЮХИВАНИЯ а не продаж.

    Покупатели хотят результат, но любят процесс. Люди стремятся разнообразить свою жизнь и отдают предпочтение тем продавцам, кто добавляет в процесс продажи игру или развлечение.

    Для розницы могёт быть. Но я прямо себе представляю закупщика, который балдеет от процесса выбора и закупки с игрой и развлечениями.:))

    Покупатели хотят делать покупки у тех, кому они доверяют.

    Не соотносится с Вашим посылом о поиске в интернете.
    Холодные звонки это обзвон потенциальных клиентов, которые вас еще не знают и могут так и не узнать без холодного звонка. Он несёт цель оповестить о том что вы есть, узнать ситуацию у потенциального клиента и есть ли у него вообще необходимость в том что вы предлагаете и только поняв это можно плавно переходить к сути.
    А не

    с предложением «просто встретиться» или «сделать уникальную презентацию»

    Ну и последнее Мария.
    А чем отличается Ваш холодный топик от холодного звонка? Вы точно так же ищите тех кого может заинтересовать Ваш "коучинг".

  • 29 июля 2014 в 21:14 • #
    Сергей Ковтун

    круто жахнул ее!

  • 30 июля 2014 в 15:25 • #
    ustimenko_v Устименко Владимир

    Прочитав, подумал, что суть топика в том, что закончился период унифицированных подходов и появился запрос на уникальные( редкостные, исключительные, необыкновенные, неформатные, незаурядные, феноменальные; неповторимые, неподражаемые, единственные в своем роде, однократно эффективные, нечастые.) подходы. Да идет трата средств на стратегии продаж из вчерашних дней, но есть новые методики, о которых , однако, НЕ СКАЗАНО)))

  • Владимир, хорошо сказано.
    Таки ознакомьте нас с этими новыми методами.

  • 31 июля 2014 в 15:12 • #
    ustimenko_v Устименко Владимир

    Думаю , по вашим комментариям судя, для вас всё известно.Нового Вам не сказать - всё знаете!

  • Спасибо за столь высокую оценку, странно только такие комментарии читать..
    Видимо секта не позволяет разглашать, тссс, молчим...

  • 31 июля 2014 в 15:23 • #
    ustimenko_v Устименко Владимир

    Не тот формат для разговора)) на такие темы.

  • 6 августа 2014 в 12:50 • #
    Наталья Лысенко

    Солидарна с Сергеем!

  • Молодца!
    Разобрал на молекулы "гуру" продаж!
    Присоединясь, к "разбору", соглашусь с его автором, что компания должна использовать оба канала продаж: активный (холодные звонки) и пассивный. Массовый охват рынка важен, при условии, конечно, наличия бюджета...
    А нулевые результаты холодных звонков, говорят только об ошибках в их реализации (не знание ЦП, осутствие инструментов продаж, не верное их использование).

  • 30 июля 2014 в 17:06 • #
    Адилет Баялиев

    СТАРТ Самого долгожданного проекта 7 августа!
    Компания по видео маркетингу! -за просмотр вашей ссылки роликов ПОЛУЧАЕТЕ: от 5 до 10 %.-(МЕЧТА КАЖДОГО СЕТЕВИКА ПОЛУЧАТЬ ПРОЦЕНТЫ ОТ СВОИХ РАССЫЛОК!)
    От своих рефералов: от 10 до 50 %.
    Смело регистрируйтесь!
    Система сама построит Вам структуру ОДНОЙ НОЖКИ!!!(БИНАР-самый быстро доходный маркетинг!)
    Сюда многие придут, НО ПОСЛЕ ВАС!!!
    Застолбите ЗАРАНЕЕ Ваше место БЕСПЛАТНО !!!
    Переведите на русский язык (под видео)
    Обратитесь к человеку, который рекомендовал вам эту УДИВИТЕЛЬНУЮ ВОЗМОЖНОСТЬ!
    ССЫЛКУ для регистрации КОПИРУЕМ И ВСТАВЛЯЕМ в браузер:
    vidcommx.com/@adiletvideo
    Четырёх минутный Видеоролик на сайте: Там всё подробно сказано.
    Данные заполняем на латинице. Важно иметь емайл: @gmail.com
    ПОДРОБНОСТИ ЕЖЕДНЕВНО В 20.30 время Москвы НА КОНФЕРЕНЦИИ: http://filnenko70.videowebmeet.com БУДУТ ШИКАРНЫЕ ГРАНДИОЗНЫЕ НОВОСТИ!!!

  • 5 августа 2014 в 07:15 • #
    Мария Леонтьева

    Коллеги, благодарю за короткую дискуссию.

    Из некоторых постов так и не поняла согласны вы с ключевой идеей статьи или нет. Идея была в том, что поведение потребителей изменилось, поэтому холодные обзвоны теряют свою эффективность.

    Возможно у вас обратный опыт и вы видите, что затраты на привлечение клиента от холодных обзвонов и прямых продаж снижаются, а LTV повышается. Я же вижу обратную ситуацию.

    По поводу рекомендаций, которые хотел увидеть Устименко Владимир - в статье не было заявлено, что будут рекомендации. Она не называлась "Инструменты и технологии повышения эффективности чего-либо".

    Мне действительно интересно, есть и у кого-то из вас опыт повышения отдачи от холодных продаж? Если есть - буду благодарна за примеры.

  • 5 августа 2014 в 11:23 • #
    Сергей Кручинецкий

    Холодные звонки - вид телефонного терроризма и демонстрация полного бессилия продающих подразделений.

  • 5 августа 2014 в 13:14 • #
    Екатерина Кравченко

    Сергей, согласна с Вами. Мне часто приходится сталкиваться с этими звонками. У меня интернет-магазин и я довольно часто ищу какие-то рекламные площадки, интересных поставщиков и т.д. И нереально начинает раздражать, когда начинают названивать и спрашивать: "Вы планируете размещать у нас рекламу?" Я отвечаю:"Нет!". И пошли вопросы: а почему, а зачем, а когда планируете, а когда Вам позвонить. И отпадает все желание вообще хоть что-то там размещать, тем более что после отказа звонки продолжаются с завидной регулярностью. Взрослый самостоятельный человек вполне сам способен оценить выгоды и преимущества того или иного предложения, никакой звонок не сможет повлиять на мое мнение, если мне более симпатична другая рекламная компания, нежели та, которая навязывает свои услуги таким образом.

  • 6 августа 2014 в 15:49 • #
    Вячеслав Васильевич Недеров

    Холодные звонки, которые расцениваются как вид телефонного терроризма, видимо, осуществляются не умело и т.о. имеет в результате неудачу (НЕ достижение цели звонка) и иногда становится демонстрацией полного бессилия продающих подразделений.

    1. Чем выше навыки продаж по телефону (а такое бывает...), тем выше шанс продать по телефону, т.е. выявить потребность, сделать предложение в виде счет+договор.
    2. Если навыки не высоки или высока ставка сделки, подстрахуйся: нужно назначить встречу, т.к. очная продажа осуществляется лучше. При встрече большее каналов влияния на стороне продавца: внешность, голос, жесты, презентация (демонстрация продукта), время.
    3. Телефонным терроризмом воспринимается не верный маршрут движения по лестнице продаж: найди проблему, узнать отношение к ней пользователей, найди доброжелателей, согласуй с технарями, решай с ЛПР (лицо принимающее решение о покупке). Если вышел на сотрудника, который воспринимает продавца как террориста, значит, что-то сделал не так (не те слова, не вовремя и т.п.), уточнить это нужно у того кто воспринял вас как террориста и работать над навыками продаж. Я уже не говорю про то что так модно стало в последнее время ругать регламент (скрипт, сценарий) входящего звонка, встречи, работы на выставке, холодного звонка, тайного покупателя и т.д. и т.п.

    Есть такое правило в активных продажах:
    Хочешь завалить сделку?
    Пошли коммерческое предложение до разговора с ЛПР!
    Решение: Звонок, встреча, определение потребности, предложение в точку.

    Есть правило в бизнесе:
    Хочешь завалить бизнес?
    Вступай в ценовую войну с конкурентами!
    Решение: Уникальное торговое предложение, на основе верного позиционирования продукта.

    А что можно противопоставить темпам прироста продаж, которые достигаются в активных продажах (холодных контактах)? Только бесконечный бюджет пассивных продаж, который кстати, менее контролируем и прогнозируем, в отличие от активных продаж.

    И да, будут всегда попадаться клиенты, которые будут не адекватно реагировать на звонок, но ... это не всегда, обещаю железно!

    Удачи! Учите матчасть!

  • 5 августа 2014 в 13:30 • #
    Андрей Власов

    что бы начинать рассуждать о "изменениях в поведении потребителей" определите сегмент продаж и новизну продукта. во многих случаях активные продажи (холодные звонки) являются единственным эффективным инструментом.

    пример продукта: инновационные очистные сооружения для технической воды в пром. предприятии.

  • 5 августа 2014 в 14:00 • #
    Екатерина Титова

    Согласна с Андреем, мне как закупщику постоянно звонят с предложениями, и 99% предложений конечно получают от меня отказ, по причинам: позвонили не вовремя 10% случаев, предложение кажется не уникальным 80%, 9% я отправляют на свою эл. Почту и 1% меня ( среднестатистично конечно) заинтерисовывает, тк я получаю для себя новую информацию, мозг ведь питается новой информацией. Вывод: найти в своем продукте новую информацию, для холодного звонка. Сразу пофантазирую на счет примера. Звонят с предложением суши: мы привезем вам заказ за 30 мин (ну и что), у нас скидка 50% (вообще не интересно, что я 300 руб не найду лишних), только сегодня у нас...(вообще не интересно, сегодня мне вообще не до вас, может через неделю можно было бы, но раз только сегодня тогда тем более до свиданья, думаю я, у нас двойной сыр (уже лучше но не интересно) по сути конкретного предложения в данном "предложении" и не было, а если нет конкретного предложения то и конкретного желания делать заказ тоже нет. если бы поступило предложение у нас роллы из розовых карибских омаров ( ну и что что они черт знает откуда и покупались в метро) я уже начинаю мыслительный процесс, что это интересно ли мне это, и уже не так спешу положить трубку. Я не призываю обманывать но подчеркнуть свойства продукта всегда можно. Или вот недавно пришла смс с предложением педикюра по низкой цене...услуга скажем не дорогая и врятли кто то соблазниться сэкономить 500-1000руб и кинется, а вот если бы написали педикюр с волшебным маслом , может я и позвонила бы выяснить что это за масло и тут мячик был бы уже в руках продавца и шансов привести меня в салон в разы выше

  • 5 августа 2014 в 16:46 • #
    Мария Леонтьева

    Есть интересные продавцы, способные заинтересовать. Но это не система.

  • 5 августа 2014 в 13:49 • #
    Алексей Зубов

    Добрый день, Уважаемые коллеги!
    Если обезьяну посадить за телефон, то 100% результат при звонках будет нулевой.
    Так называемым "звонарем" не каждый сможет быть! И ситуации разные и сегменты разные и многое другое. Если мы говорим о предприятии с клиентскими подразделениями, то не так много таковых, которые в состоянии грамотно сделать холодный звонок, но это не значит, что актуальность звонков безвозвратно потеряна! На первое место всегда в продажах выходят люди - профессионалы, а если этого нет - ищите причину в том кто, как и зачем их нанимал на работу (например, кадровик проводил собеседование без знания дела...). И потом, какова цель холодного звонка? Продать сразу? Многие звонари вообще не понимают для чего звонят и каков должен быть конечный итог этого звонка... (сказали звонить вчерашнему студенту - он и звонит, а как, для чего и зачем информацию не довели). Однозначно система продаж должна состоять из комплекса различных мероприятий со своими технологиями, а холодные звонки это ее часть и говорить о ее неэффективности - это слова на ветер и бла, бла, бла...

  • 5 августа 2014 в 14:38 • #
    Андрей Власов

    если уж рассуждать о холодных звонках, то сразу необходимо определить 3 важных критерия. Это объем, направление и качество. Где:
    - объем -количество исходящих звонков.
    -направление- подборка клиентов по базе.
    -качество- качество общения сотрудника с клиентом.

  • 5 августа 2014 в 20:12 • #
    Алексей Зубов

    Вы правы, сомнений в этом нет!
    Что касается подборки клиентов, то у начинающего бизнеса, микро и малого, как правило, может базы и не быть. Звонят всем подряд...

  • 5 августа 2014 в 14:10 • #
    Екатерина Титова

    Еще вспомнился один инструмент для холодных звонков. Звонит менеджер но не как обычно "предлагаем то то и то то", а звонок целевой аудитории : "нам важно знать ваше мнение о новом ( или не новом) продукте, сможете уделить нам 3 минуты? ( в реали вопросов готовите на 5-6минут) далее коротко рассказываете о продукте в режиме ваш вопрос, ответ потенциального клиента, так он вас активно выслушает, скажет свое мнение и вы выявите его реальную потребность и сроки этой потребности, и будьте уверенны он вас запомнить, ведь вы не навязывали ему что либо вы показали человеку значимость его мнения.

  • 5 августа 2014 в 16:39 • #
    Мария Леонтьева

    В крупных длинных сделках в В2В секторе (например, нефтепромысловое оборудование) вместо холодного звонка пишут официальное письмо за подписью первого или второго лица и просят уделить время, чтобы провести презентацию. И это работате лучше любого обзвона. Ну и выставки до сих пор работают для машиностроения и похожих отраслей.

  • 5 августа 2014 в 20:16 • #
    Алексей Зубов

    В крупных длинных сделках самое эффективное, когда один босс встречается с другим. Я имею ввиду, когда сам руководитель (может даже собственник) мотивирован на развитие бизнеса и проводит в неделю не менее 5-10 подобных встречь! Секретари (настоящие) играют не маловажную роль в этом процессе, а лузеры, как правило все губят на корню.

  • 5 августа 2014 в 23:03 • #
    Александр Полехин

    Мария, так я же говорил что необходимо определиться кто, кому и что продаёт. И тогда можно решать что приемлемо, а что нет именно для этой отрасли и этого товара.
    Даже в нефтепромысловом оборудовании (хотя там всё вообще гораздо сложнее, но упростив, можно сказать, что) допустим какие то не очень дорогие расходные части можно продавать и холодными звонками, а вот компрессорные станции, буровые установки и др. нельзя.

  • 6 августа 2014 в 12:12 • #
    Мария Леонтьева

    Там в основном тендеры и роль продавца иная. ЗИП тоже закупают через тендер.

  • 6 августа 2014 в 13:04 • #
    Александр Полехин
    Там в основном тендеры и роль продавца иная

    Мария, и не только в тендерах вопрос, необходимо, что бы ещё допустили к участию в тендере, но я же выше говорил:

    (хотя там всё вообще гораздо сложнее, **но упростив**, можно сказать, что)

    Хотя если продавцу удастся наладить ооочень хороший контакт, то тендер не помеха.

  • 5 августа 2014 в 16:43 • #
    Мария Леонтьева

    А вообще стоит рассчитать эффективность каждого канала. Про это я тоже статью написала))
    Сколько вы на самом деле платите за клиента, и кому: менеджерам по продажам, или маркетологам?


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008