Top.Mail.Ru
Активные продажи по телефону. Клиент не говорит причину...
20 марта 2013 в 09:35

Активные продажи по телефону. Клиент не говорит причину отказа (возражение "просто нет и все" Не хочу говорить!)

Добрый день, Коллеги!
Бывали ли у вас ситуации, когда клиент не говорит причину отказа от покупки? Вчера все нравилось, попросили счет, форму заявки. Все отлично и вдруг -"Нет. Просто нет и все." «Я не хочу ничего объяснять». Раньше это были разовые случаи и мы не обсуждали это с моими продажниками. А сейчас становится каким-то стандартным возражением, когда не знаешь, что проговорить. Есть подозрение, что это кто-то еще более важный ЛПР, и он отказал, а контактное лицо с кем мы работали не хочет показаться власть-не-имущим. Но такого не может быть так как доля таких отказов существенно выросла. такое впечатление, что это способ ухода от контакта. Что посоветуете?

2840
Комментарии (81)
  • 20 марта 2013 в 17:59 • #
    Марина Чечукова

    Возможно, это и способ не показать отсутствие власти в принятии решения, но возможно клиента, когда вы его обработали и он готов платить деньги, просто переманили конкуренты. Чтобы узнать правду и своевременно принять меры по возврату клиента "домой", можно слегка психологически надавить на него, типа: "Я так понимаю, что у Вас масса свободного времени и вовсе не было намерения приобретать/заказывать у нас "это", а я столько времени на Вас потратил, мне по-Вашему что, заняться больше нечем - у меня масса реальных деловых Партнеров, которых я отодвинул(ла) ради Вас". Его должно задеть подобное - ведь он не из праздных побуждений общался с Вами и захочет так или иначе опротестовать Ваши слова. У меня срабатывало.

  • 20 марта 2013 в 20:16 • #
    Александр Киреев

    Возможно он и озвучит Вам причину отказа, хотя вряд ли, но работать дальше с Вами он уже скорей всего не будет. Меня бы очень задело... Я бы Вас после такой тирады очень культурно(от настроения) послал бы очень далеко (работать со своими реальными деловыми партнёрами, и больше не тратить на нас своё время и занятся тем чем у Вас есть, забыть этот номер и больше ни когда сюда не звонить ни Вам ни кому другому из Вашей компании)... Примерно так и большинство серьёзных людей ответят так же.

  • 21 марта 2013 в 05:59 • #
    Алёна Смирнова

    Александр, думаю Марина отразила смысл, совсем необязательно это делать подобной репликой. Я решила сделать чуть по-другому. Отдала карточки клиентов, где было стойкое "Нет!" одному менеджеру. И поставила задачу выяснить у этих отказавшихся потенциальных клиентов качество взаимодействия с нашей компанией. Типа он их руководитель и выясняет насколько корректно и этично был контакт, есть ли замечания и претензии по взаимодействию, был ли наш звонок условно полезен или бесполезен, и как можно было бы повысить его пользу (актуальность инфоповодов). Чтобы вообще посоветовали. После этого за один день из 4 таких отказов один согласился оплатить счет. Хочу посмотреть, оплатит-нет сегодня.

  • Цена договорная

  • 21 марта 2013 в 10:17 • #
    Александр Киреев

    Это правильно. Ещё можно просто менять продавцов, ну не получилось у этого, отдать клиента на растерзание другому. И всё таки Алёна ещё раз советую Вам обратить внимание на те причины и действия что я Вам посоветовал ниже.

  • 21 марта 2013 в 15:40 • #
    Мари До

    Вот-вот! Совсем другой подход. Марина предлагает вызвать чувство вины. Есть небольшой процент населения, который в такой ситуации всё же сделает заказ, но последний раз. Остальные просто пошлют. Поэтому в ГК там много статей посвящено договорному праву в письменном виде.
    Алёна предлагает психологически совсем иной ход, который читается так: это мы, а не вы что-то сделали не так. Помогите нам разобраться в наших ошибках. НА это уже большее количество отреагирует положительно. Даже если не закажут, хоть объяснят, в чём причина.
    А можно ещё попытаться сыграть на любопытстве, азарте, заманить клиента в диалог. :)

  • 4 апреля 2013 в 15:05 • #
    Ирина Макарова

    Алена то что Вы сделали, пожалуй, наиболее действенный вариант выяснения истинной причины отказа. Звонок руководителя руководителю с выяснением - что же моими сотрудниками было сделано не так. Живое общение, не опрос по заранее подготовленной анкете. С признанием за клиентом права сказать "нет" на любом этапе. И с пониманием своего права выяснить почему было сказано "нет".

  • 20 марта 2013 в 18:13 • #
    долрпррав иванов

    педик пустозвон он и в африке педик пустозвон и не зачем тратить свое время на таких девочек

  • 20 марта 2013 в 18:14 • #
    Александр Киреев

    Алёна! А может до этого где "собака" порылась. Может быть вот на этапе "Все отлично и вдруг" где то системное упущение? Ещё раз проконтролируйте всю цепочку с холдного звонка до "Нет. Просто нет и все."«Я не хочу ничего объяснять». Вживую с записью разговоров и контролем.
    Это не может быть способ ухода от контакта. Зачем тогда просят счёт, заявку? Уж очень изощрённо как то.
    А может конкурент какой хороший появился и перебивает Ваших клиентов, а может кто их и "сливает" конкуренту(конкурентам)...

  • Цена договорная

  • 21 марта 2013 в 15:33 • #
    Андрей Емелин

    Готов поддержать утверждение Александра о появлении конкурента. Опираясь на личный опыт, наиболее частые ответы такого типа возникают, именно из-за "халявного" предложения конкуренотов.

  • 20 марта 2013 в 22:24 • #
    Вадим Самохвалов

    Здравствуйте! А вот я посоветовал бы вообще отходить от модели "Холодные звонки", т.к. В этом случае Вы занимаетесь впариванием и какой бы товар Вы не продавали с их помощью, конверсия едва ли доходит до одного процента, "холодные звонки" это уже давно прошлый век, лучше сделать так, чтобы люди сами к Вам пошли - тогда и вопросов не возникнет, тем более, что у девушек это в крови должно быть(создавать ситуации, чтобы люди сами хотели к Вам обращаться). Вот так! Как к этому прийти, могу помочь, но только, если захотите перестать впаривать, т.к. это отталкивает от бизнеса клиентов, да и постоянных клиентов Вам в таком случае не видать

  • 20 марта 2013 в 22:48 • #
    Наталья Вельгушева

    шоколадку пообещать за приход в офис?)

  • 20 марта 2013 в 23:16 • #
    Александр Киреев

    Ну Вадим говорит что у девушек это в крови, наверное глазки построить...;)

  • 20 марта 2013 в 23:26 • #
    Наталья Вельгушева

    по телефону ???!)))
    и потом, девушки - они ведь разные бывают))

  • 21 марта 2013 в 10:13 • #
    Александр Киреев

    Ну эт не я сказал, что не надо звонить...

  • 21 марта 2013 в 14:25 • #
    Ирина Архипова

    Глазки можно строить и по телефону! В этом и заключается мастерство! Игра голосом и вовреия сделанный комплимент и клиент твой. И без разницы мальчик ты или девочка.

  • 21 марта 2013 в 14:39 • #
    Наталья Вельгушева

    Ирина, Вы имеете в виду флирт))

    Но вот, Алена, - ниже , уже ответила по этому поводу, и я с ней согласна.
    Клиент очарован голосом, у него возникли определенные мысли, ассоциации.
    А потом, когда он пришел, увидел, - реальность зачастую не стыкуется с тем, что он себе нарисовал и...
    Конечно, есть и плюсы, и минусы)

  • 21 марта 2013 в 14:56 • #
    Ирина Архипова

    Я бы назвала это по другому - игра голосом. Когда разговариваешь с человеком по превым его фразам понятно как он настроен... Надо только прислушиться. С кем-то и при первом звонке можно пофлиртовать, с Кем-то только познакомиться и перенести разговор на след. раз - человек не готов разговаривать, нет настроения, занят. С кем-то разговаривать как в аптеке сколько вешать в граммах и т.д. и т.п.

    Наталья, а вот что касается плюсов и минусов флирта - это только инструмент привлечения клиента, а вот останется он у с этой компанией или нет зависит целиком и полностью от компании и качества предоставляемых услуг, но никак не от внешности Вашего менеджера.

  • 21 марта 2013 в 15:08 • #
    Наталья Вельгушева

    Ирина, я все-таки думаю, что все влияет)

  • 21 марта 2013 в 15:24 • #
    Ирина Архипова

    Наталья, не спорю. Влияет все, до последних мелочей. Но, позвольте не согласиться, внешность менеджера не решающий фактор. Тем более, насколько я могу судить, продажники, а здесь разговор идет не о новичках, а об опытных людях, люди с характером и харизмой (в той или иной степени). Поэтому, даже если человек не симпатичен, но при этом ведет себя уверенно и грамотно, его внешность не бросается в глаза.

  • 21 марта 2013 в 16:00 • #
    Наталья Вельгушева

    Ирина, 100%))

  • 21 марта 2013 в 16:21 • #
    Ирина Архипова

    Наталья, Спасибо))

  • 25 марта 2013 в 14:20 • #
    Марина Тимошенко

    Полностью поддерживаю! большинство из известных мне супер-продажников - такие нестандарты, мягко выражаясь. )) Одна в засаленных брюках сделки века совершает, другая при своих богатырских размерах одевается как девочка в дет.саду (и при этом седая голова) Но ассы продаж, этого не отнять.

  • 21 марта 2013 в 17:14 • #
    Мари До

    Подумаешь, глазки строить. Если уж и более прибыльный бизнес по телефону возможен.
    С учётом того, что у девочки голос с 14 до 70 не меняется.
    Сидит на телефоне старушка в "старомодном ветхом шушуне" и дарит наслаждение. :))))

  • 21 марта 2013 в 18:45 • #
    Наталья Вельгушева

    Мари, чувствую, Вы знаете, о чем пишете))

  • 21 марта 2013 в 19:22 • #
    Мари До

    Просто фильм вспомнила на эту тему. Какие тётеньки подрабатывали.:) Вы никогда не замечали, насколько голос может не соответствовать внешности носителя?
    А мужская фантазия всё сама дорисует.

  • 21 марта 2013 в 19:45 • #
    Наталья Вельгушева

    ну так об этом я и писала выше)
    прилетают на крыльях - видят - выпадают в осадок))
    ну.. не всегда, конечно) справедливости ради)

  • 21 марта 2013 в 20:03 • #
    Алёна Смирнова

    Коллеги, да голос поставить можно. И это значительно проще и дешевле, чем научить менеджера влиянию, манипулятивным техникам, за и просто знанию продукта иногда :).

  • 21 марта 2013 в 20:37 • #
    Мари До

    А теперь представьте: к поставленному голосу ещё "научить менеджера влиянию, манипулятивным техникам, да и просто знанию продукта иногда" :)." А? Каково?
    Хотя, честно говоря, я бы знание продукта поставила на первое место.
    Вспомнила, как покупали зеркалку...Из-за одного нерадивого продавца собственник потерял в нашем лице постоянных клиентов.
    И вот его общая помятость, красные глаза и косноязычие не имели для нас никакого значения.
    А вот не знание продукта и откровенное не желание знать оттолкнули нас, вероятно, навсегда.
    Даже в начале 90-х это было не допустимо. А теперь, когда одними и теми же продуктами торгуют десятки фирм, таких продавцов нельзя подпускать к посетителям ни на какой выстрел ( даже на выстрел межконтинентальной баллистической ракеты).

  • 22 марта 2013 в 05:36 • #
    Алёна Смирнова

    Так все верно, здесь многие уже написали. что стандартная технология Т.Хопкинса, передаваемая бесчисленным количеством тренеров, давно изжила себя. Поэтому сегодня важнее дать ЭКСПЕРТНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ в продажах, где основная цель именно сформировать у клиента систему требований к продукту/услуге на 100 повторяющих ваше УТП.

  • 21 марта 2013 в 06:05 • #
    Алёна Смирнова

    Здесь соглашусь, только таких харизматичных девушек найти сложновато, да и замуж их разбирают и потом декрет :). Были такие, так у меня потом клиенты на 100% мужчины... Было как-то... Представьте, продаю семинар-тренинг для HR, а в группе из плановых 22 человек, 16 - мужчины. Руководители. Им интересно. Они в предвкушении. Они пришли, но реально, например, оценкой персонала они не занимаются, соответственно из них не сформировать постоянных профессиональных покупателей наших услуг/продукта. Еще ужаснее, когда этот клиент приходит, забирает сертификат участника, документы в самом начале тренинга и на самом тренинги не присутствует. Для него это возможность официально уйти с работы. Вот он так ею и пользуется. Ну, и зачем мне такие клиенты?

  • 21 марта 2013 в 11:44 • #
    Елена Светлова

    сами пошли, это как, счас такая безумна конкуренция на рынке, а товар по большому счету одинаковый, без звонков тут никак)))

  • 21 марта 2013 в 01:20 • #
    Данил Русаков

    Позвони мне, позвони
    Позвони мне, ради бога
    Через время протяни
    Голос тихий и глубокий
    Звёзды тают над Москвой
    Может, я забыла гордость
    Как хочу я слышать голос
    Как хочу я слышать голос
    Долгожданный голос твой
    Без тебя проходят дни
    Что со мною, я не знаю
    Умоляю - позвони
    Позвони мне - заклинаю
    Дотянись издалека
    Пусть под этой звёздной бездной
    Вдруг раздастся гром небесный
    Вдруг раздастся гром небесный
    Телефонного звонка
    Позвони мне, позвони

    Если я в твоей судьбе
    Ничего уже не значу
    Я забуду о тебе
    Я смогу, я не заплачу
    Эту боль перетерпя
    Я дышать не перестану
    Всё равно счастливой стану
    Всё равно счастливой стану
    Даже если без тебя

  • 21 марта 2013 в 08:59 • #
    Сергей Володарский

    Проблема в том, что большинство тренингов по продажам разработаны по методикам Запада. А у нас люди другие совершенно. Нет "загадочной английской" или "загадочной американской души", а вот загадочная русская есть.
    И потребитель в России покупает в большей части эмоционально. Когда мне звонит человек и говорит словами тренинга, мне не очень приятно. Мне главное - чтобы товар был хороший и человек, продающий его, был хороший. :)
    А если отказались от сделки после того, как пообещали - значит, либо при переговорах Ваш оппонент принял решение вне его компетенции, либо ему нужна была информация о ценах и условиях, либо это просто раздолбай и у него за ночь всё в жизни изменилось. Бывает и такое.
    Всё сказанное мной относится к рынку продуктов питания и не исключено, что в других областях бизнеса всё обстоит по-другому.

  • 21 марта 2013 в 22:53 • #
    Инна Фролова

    Кратко и в точку. На мой взгляд это относится к российскому рынку вцелом.

  • 22 марта 2013 в 05:50 • #
    Алёна Смирнова

    Сергей, на мой взгляд, проблема в том, что мы не слышим (или не хотим слышать) наличие наших, внутренних технологий. Надеясь, что западные - волшебная пилюля. Мы не учитываем, что российский человек не любит "стандартов", "шаблонов". В коммуникация тем более, ему хочется "витиеватого" диалога. Вот в итоге и получается, что тренинги ничего не дают. Просто учить надо не технологиям продаж, а навыкам влияния, манипуляциям, причем не только в продажах, а в коммуникациях вообще. Тем более, что менеджеры по продажам - профессия с высоким риском выгорания, и волей-неволей набор новых приходится проводить очень даже регулярно. А современные 23-28 летние выросли уже в эпоху электронных коммуникаций и строить витиеватый разговор по телефону даже - для них сложно... В итоге после нашего обучения продажам они действительно научаются применять эту технологию Хопкинса, но настолько ПРЯМО и КОНКРЕТНО (причем особенно их распирает на этапе презентации: они гордятся, что выучили продукт), что клиент после 2-го однообразного контакта сбегает, даже если ему нужен товар.

  • 22 марта 2013 в 08:58 • #
    Сергей Володарский

    Алёна,тренеры-консультанты сочинили курс "Искусство покупок", а продавать в теории уже все умеют.
    Продажа в нашем бизнесе, например, - это перемножение следующего: нужный качественный товар (именно нужный, а не просто качественный), попадание в нужный момент времени, качественно и понятно составленное коммерческое предложение, и продавец, отлично знающий ОТРАСЛЬ, ТЕХНОЛОГИЮ работы сетевого ритейла и умеющий общаться "за жизнь", а не "отлично знающий технологию продаж".
    Это именно перемножение, и если хоть один из множителей равен нулю, то на выходе мы получим также зеро.
    Т.о. я - за курсы риторики, а не курсы продаж.

  • 21 марта 2013 в 09:18 • #
    Виталий Савкин

    Попробуйте после такого отказа попросить о личной встрече вашего потенциального партнера и уже в приватной беседе узнать почему произошол отказ. Сейчас большинство это просто пустозвоны, мониторят рынок и прогибают под себя продавца, что бы при продаже потом получить свои комиссионные. У меня было такое и не однакратно. последний с кем я разговаривал был человек который вместо здрасти(образно) говорил о своем интересе, спрашивал может ли он получить свои комиссионные в разы превышаюшие те что установлены (негласно) на данном рынке. Я сказал что может, но для этого он сам должен провести определенную работу. Другой вариант у вашего клиента просто нет денег, и он стесняется об этом говорить, типа как же так я скажу что у меня нет денег,когда вчера сорил ими на данном рынке, покупал большими партиями итак далее по тексту. Ситуации бывают разные и не стоит клиенту говорить что я потратил на вас время, нужно постараться разобраться в чем причина отказа. как говорил Козьма Прутков"ЗРИ В КОРЕНЬ"

  • 21 марта 2013 в 12:07 • #
    Ольга Красовская

    Добрый день всем. Я продавала земельные участки в подмосковье, так у нас часто бывало в гости, под видом покупателей, приезжали менеджеры фирм конкурентов. И нас обязывали объезжать соседние поселки, "на разведку" так сказать.

  • 21 марта 2013 в 18:01 • #
    Виталий Савкин

    и каков результат такой разведки? и собственно говоря причем тут разъезд по поселкам?

  • 21 марта 2013 в 20:34 • #
    Ольга Красовская

    Сбор информации, своего рода. Хотя эту же информацию можно было по телефону собрать с бОльшим успехом. Для галочки, чтоб было:), чтобы жизнь медом не казалась.

  • 21 марта 2013 в 09:38 • #
    Виталий Перетяченко

    После категоричного отказа "Нет, просто нет и все" можно задать вскрывающий вопрос:
    - Скажите, а Вам вообще наше предложение интересно? Вам вообще это НУЖНО?

    Обычно люди рассказывают реальную причину отказа. Ведь до этого им было нужно, они ведь счет попросили. Дальше ориентируйтесь по обстоятельствам, единого рецепта нет.

    Из советов - напишите скрипты продаж и оттачивайте каждое место слива (контроль через аудиозапись разговоров), работайте с клиентами, получайте обратную связь. Через полгода Вы найдете свое продающее счастье :)

  • 21 марта 2013 в 10:01 • #
    Ольга Ильинова

    Привет! Мои версии - 1.сказал да, нашел, что у Вас дешевле, сэкономил фирме денюжку, а потом выяснил, что за это ему хрен что перепадет (не оценили его рвение) - вот и разозлился, пусть типа заказывают там где им надо. 2. ждал до последнего особого предложения, от вас не дождался, и получил вознаграждение от других. 3. просто не хочет распинаться - человек не любит оправдываться, настроения нет, так как он тоже потратил свое время впустую.

  • 21 марта 2013 в 10:09 • #
    Алёна Смирнова

    Доброго времени суток! Коллеги, кажется я начинаю кое-что понимать... Скажите, а насколько в принятой технологии продаж в вашем бизнесе (для меня В2В) стандартна ситуация с "откатами"? Мы это жестко пресекаем. Это "не наша стратегия". М.б. мы уже одни такие ???

  • 21 марта 2013 в 10:27 • #
    Александр Киреев

    Всё зависит от человека. Когда встречаешься это как правило заметно. Но мне не однажды в открытую говорили что меня это не интересует. А вообще после первого заказа, если поступает следующий или есть потенциал на последующие можно выразить свою "благодарность" за то что выбрали Вас. А на откатах можно же крупно попасть...

  • 21 марта 2013 в 10:38 • #
    Алёна Смирнова

    Александр, а это м.б. той самой системной ошибкой? Я имею ввиду отсутствие откатов...

  • 21 марта 2013 в 12:06 • #
    Александр Киреев

    Нет Алёна не может. Это может быть только как усилитель продаж.
    Повторюсь:Ещё раз проконтролируйте всю цепочку с холдного звонка до "Нет. Просто нет и все."«Я не хочу ничего объяснять». Вживую с записью разговоров и контролем.
    Возможно как раз Ваши матёрые где то пропускают или перепрыгивают ступень. Уже говорили создайте книгу продаж:
    Формы приветствия, представления себя и фирмы, начало разговора, конкуренты, преимущества, тказы и ответы(пока без этих), стандарт ответы на входящий звонок, стандарт исходящего звонка и т.п.
    Если возможно то пусть продают встречу, всё остальное на встрече.
    Промониторьте, может конкурент какой хороший появился и перебивает Ваших клиентов. Может кто то "подрабатывает" на конкурента и "сливает" им "горячих" клиентов.Сделайте "тайного покупателя", можете из кого нибудь своих знакомых, но тогда тщательно разработайте легенду, пусть поинтересуются, а может есть предложения подешевле? Ну как то так, примерно.

  • 21 марта 2013 в 16:24 • #
    Константин Ряполов

    Да, если такое повторяется очень часто, то очень похоже на то, что кто-то в компании таки сливает клиентов конкуренту. А у того есть шикарное предложение, от которого просто нельзя отказаться. И просьба о конфиденциальности.
    Нужна разведка, "свой человек" у клиента.

  • 22 марта 2013 в 08:15 • #
    Сергей Володарский

    Александр, это не работает на рынке продаж в сетевой ритейл.
    Современный байер описан ещё в книжке Чуковского - "И такая дребедень - целый день! То тюлень позвонит, то олень". В день байеру может быть до 200 писем и более 100 звонков. Он фильтрует исключительно коммерческие предложения в письменном виде - как они составлены и какие товары там указаны. Ни о какой встрече речь даже не идёт. Часто байера вообще не видишь, даже при заключении Договора.
    Будь ты гением продаж и сделай всё по науке, он откажет тебе, если у тебя нет того товара, который нужен ему ИМЕННО в этот момент времени.

  • 22 марта 2013 в 10:49 • #
    Александр Киреев

    Сергей! в каждом направлении свои прибабахи. Алёна, на сколько я понял, стандартно продаёт тренинги, типичный пример без уклонов в специфику продаж

  • 22 марта 2013 в 11:00 • #
    Сергей Володарский

    Александр, действительно, настолько очевидная мысль, а сам я о ней не написал! :)
    Да, в области работы с сетевым ритейлом регулярно проводятся тренинги именно по общению с байерами, составлению компредов и исполнения коммерческих условий Договоров поставки.

  • 22 марта 2013 в 21:29 • #
    Murad Muradov

    Александр, какова схема обнаружения отката?
    Спасибо

  • 22 марта 2013 в 21:43 • #
    Александр Киреев

    Мурад, извините не совсем понял вопрос.
    Уточните пожалуйста, что Вы имели ввиду.

  • 22 марта 2013 в 21:51 • #
    Murad Muradov

    Как можно определить, что при продаже имел место факт отката?

  • 22 марта 2013 в 21:58 • #
    Александр Киреев

    Вы хотите узнать получил ли клиент "благодарность" от Вашего менеджера? Или Вы не получили этот заказ потому что ему предложили откат?

  • 22 марта 2013 в 22:14 • #
    Murad Muradov

    Хочу помочь разоблачить менеджера по закупкам, который действует не по правилам

  • 22 марта 2013 в 23:16 • #
    Александр Киреев

    Ну я думаю посмотреть предложения которые были и какие он выбрает(самые ли выгодные). Если они не "сохранились", то собрать анологичные самостоятельно, так же можно поступить при следующей закупке(паралельно собрать аналогичные предложения и сопоставить). Можно попросить кого нибудь из продаж(подставную "фирму" сделать ему предложения на закупку и пообещать "отблагодарить" за выбор их "компании")Только здесь нужны настоящие продажники хотя бы чуть чуть разбирающиеся в предмете переговоров. Как то так...

  • 22 марта 2013 в 03:40 • #
    Сергей Володарский

    мы тоже принципиально не даём откатов, потому и оборот не такой большой, как мог бы быть

  • 21 марта 2013 в 11:06 • #
    Sergey Klyavlin

    Алёна, добрый день!
    Вопрос - такие отказы случаются только у молодых, начинающих продажников или у опытных, закаленных с "боях" с конкурентами и неуступчивыми клиентами тоже?

  • 21 марта 2013 в 11:20 • #
    Алёна Смирнова

    Добрый день, Сергей. В том то и проблема, что у матерых, у лучших. Они подняли вопрос. Мы провели 3 Балинтовских группы, нарыли проблему (внутреннюю, понятно), но ВНУТРЕННИЕ проблемы РАЗНЫЕ, они, как оказалось, НИКАК не связаны со стандартной технологией продаж... Мне не хочется связывать личностную сферу с профессиональной технологией, узелок слишком крепкий и не всегда гармонично разрешаемый. Есть проблема видимо-таки в технологии...

  • 21 марта 2013 в 12:51 • #
    Sergey Klyavlin

    Видимо в технологии. Я и мои коллеги в большинстве своем отошли от стандартов, которые описаны в литературе и которые продвигают бизнес-тренеры. И этот нестандартный подход в работе с партнерами и потенциальными клиентами, дает свои результаты, позволяет наладить теплые, где-то даже дружеские отношения. На моей памяти, категоричное "нет" было один раз (и то на следующий день я с этим же человеком смог плодотворно пообщаться), а уж причины отказа работать вместе объясняют практически всегда.

  • 21 марта 2013 в 15:43 • #
    Sergey Klyavlin

    При все вышесказанном, я ни разу не встречался с клиентами. Они разбросаны по всей стране, а также и за пределами России. Телефон, электронная почта, иногда скайп - вот и весь инструментарий.

  • 21 марта 2013 в 11:40 • #
    Александр Лукашевич

    Согласен что прямые продажи по телефону это прошлый век.. Это попросту впаривание товара ... А впаривание это метод агрессивных продаж.. Такой метод используют при продажах бадов, таблеток и прочей лабуды.. В таких конторах обязательно присутствует присутствует психолог.. Он разрабатывает стратегии ответов на то ( если получен отказ) , чтобы максимально убедить о нужности товара

  • 21 марта 2013 в 14:39 • #
    Александр Киреев

    Согласен. Обувь и одежду в розницу по телефону фиг продаш...;(((
    Мы же в 21 веке живём...;)))

  • 25 марта 2013 в 14:36 • #
    Марина Тимошенко

    Если холодные звонки - прошлый век/ то что же тогда настоящий век? Продвижение в интернете? А если продается относительно новая услуга для бизнеса, про которую мало знают и в поисковике никто не будет это искать, тогда как? Никуда от холодных не деться...

  • 25 марта 2013 в 19:02 • #
    Александр Киреев

    Марина, ключевое слово искать! Они нас искать будут? Когда они стадами кинутся в интернет искать кто же продаёт то что им очень надо прямо сейчас это уже не совсем продажи будут. это будет сбыт...
    Тут на одном обсуждении золотые слова сказали: Нет Вы лучше по факсу пришлите, мы эл ящиком не пользуемся там СПАМ и ВИРУСЫ...;)
    Да многие к этому интернету: Давайте на эл отправлю. Нет мне тогда надо будет идти в плановый отдел проверять потом просить их распечатать, по факсу пришлите. Так что телефон и факс наше оружие.

  • 26 марта 2013 в 14:58 • #
    Марина Тимошенко

    Вы имеете ввиду ключевое слово в продающих текстах ? Которые по факсу отправляются? Т.е не холодные звонки, а холодные факсы))

  • 26 марта 2013 в 15:37 • #
    Александр Киреев
    А если продается относительно новая услуга для бизнеса, про которую мало знают и в поисковике никто не будет это искать, тогда как?

    Я имел ввиду что искать в интернете, как правило, вообще ни кто не будет ни новую ни старую услугу, пока их жаренный петух не клюнет. и потому звонить надо и приходится...

  • 26 марта 2013 в 16:52 • #
    Марина Тимошенко

    Вот и я о том же.) Но ведь сначала надо сделать туда звонок.Надо же с чего-то начинать общение.

  • 26 марта 2013 в 09:26 • #
    Александр Лукашевич

    Ну делайте грамотный промоушн... Все зависит от фантазии..))))

  • 21 марта 2013 в 12:53 • #
    Евгений Смирнов

    Добрый день! Есть такие продажники, которые реально не могут ничем заинтересовать, но такие настырные. Вот спросишь у них: "почему я должен выбрать вас"? Они рассказывают о своих якобы лучших условиях. Ты им приводишь пример, что на сегодня они (условия) у тебя выгодней( c конкретикой). И говоришь: мол заинтересуй чем либо еще, я то готов сотрудничать. Несут какую-то околесицу. Зла не хватает. Был у меня случай недавно: вышел на меня сотрудник одной конторы. Предлагает у них пройти аттестацию рабочих мест. Я ему вопрос- почему Вы? Нанес чепухи кучу. При этом некоторые вещи говорил, в которых то ли не догоняет, то ли просто хочет меня запутать. Ну да ладно, на это я ему указал. Сошлись на том,что я рассчитаю кол-во сотрудников и с ним свяжусь через неделю. Человек мне стал звонить сразу на следующий день, по 3, 4 раза в день. Потом звонил зам.директору,потом директору. Все они его отсылали ко мне. Но вот когда мне директор сказал, чтоб я сделал так, чтоб этот кадр ему больше не звонил, наше сотрудничество с ним закончилось на не хорошей ноте. У меня даже было желание поговорить с его руководителем. Я не знаю кто этого товарища обучал технике продаж, но это полный бред. А реально все могло получиться.

  • 21 марта 2013 в 14:05 • #
    Галина Троцан

    Добрый день у нас на 1 звонке мы только договариваемся о встрече с разработкой УТП для клиента. и если его заинтересует -сделка уже приличной встрече менеджера. предлагаем услуги- реклама на местном ТВ.
    холодные звонки- не продают а предлагают возможность для решения каких-либо проблем клиента.

  • 21 марта 2013 в 20:07 • #
    Алёна Смирнова

    У меня только телефонные продажи. Личные встречи редки. Только с крупными клиентами по корпоративрному договору.

  • 21 марта 2013 в 20:44 • #
    Галина Шевелева

    Я думаю, что Ваши менеджеры знают ответы на эти вопросы.
    1. Если Вы с них требуете отчетность по результативным контактам - вам предоставляют не совсем достоверную информацию."Я работаю, работаю, а они даже не затрудняют себя, что бы обозначить причину отказа".
    2. Может быть несоответствие предложенного и прописанного.
    3. Неадекватная оценка контакта, менеджер выдает желаемое за действительное.
    Таких факторов можно найти много, не ищите проблему в клиенте, ищите пробелы в работе персонала. Заинтересованный клиент оплатит счет. Если нет - клиент не заинтересован именно в ваших услугах.

  • 21 марта 2013 в 20:57 • #
    Светлана Пух

    Скорее всего клиент отказался общаться,значит не получилось убедить и заинтересовать...Бывает так,что не понравилась Ваша манера или голос, и действительно в этом случае возможно надо дать попробовать навести контакт другому менеджеру, или же выждав время попытаться заново восстановить связь, ведь возможно человек был не в настроение, или занят другими проблемами,также можно попытаться найти в данной компании другое заинтересованное лицо,зачастую это бывает,когда такие вопросы решает не отдел продаж,а начальник производства или вышестоящие лицо.

  • 21 марта 2013 в 21:14 • #
    Вадим Самохвалов

    Я когда пишу "У девушек это в крови", я имею ввиду, что девушки умеют располагать людей к себе перед продажей, продажа уже потом происходит как бы сама собой. В отличие от мужчин, которые не заботятся о том чтобы создать такую ситуацию, при которой клиент сам захочет пойти на покупку, а сразу начинают впаривать то, что есть

  • 21 марта 2013 в 22:46 • #
    Ирина Крутикова

    Мне кажется, разговор ушел в сторону. Однако я тоже сталкивалась с подобной проблемой. Продать свою идею также сложно, как и другой товар, особенно упертому клиенту. Поэтому важен личный контакт, только глаза в галаза дает другой результат!

  • 21 марта 2013 в 22:57 • #
    Инна Фролова

    Скажу одно: если клиент говорит "нет", значит начинать нужно с начала!

  • 22 марта 2013 в 04:33 • #
    Сергей Володарский

    Инна, нельзя начинать сразу же. Я, например, на заре своей деятельности в продажах, получив отказ, ставил в CRM метку "Позвонить, может, дармоеда уволили", и ставил эту метку через месяц.
    Я очень любил свои продукты и не понимал, как их можно не покупать, и каждый,давший отказ, расценивался мной как бездарь и саботажник. :)
    Но очень часто через месяц человека действительно не было - уволился сам, либо уволили его!
    Всё сказанное мной относится к рынку продуктов питания и не исключено, что в других областях бизнеса всё обстоит по-другому.

  • 21 марта 2013 в 23:04 • #
    Лариса Заичко

    1. Поводов для такого ответа несколько:
    1.1. Ваш менеджер ""накосячил" в переговорах;
    1.2. Это - решение компании
    1.3. Негативное отношение/плохое настроение = личное мнение конкретного менеджера.
    2. Выходов один (с вариантами)
    2.1. Поручить другому менеджеру выяснить правдивость пп.1.1-1.3
    2.2 Дальнейшие действия регламентируются результатами п.2.1

  • 22 марта 2013 в 17:22 • #
    Светлана Чураева

    Здесь много говорили правильного. Есть еще вариант- кто то сливает ваших клиентов. Попробуйте вот что- 1 Попросите друга или подругу сделать заказ и посмотрите что будет происходить дальше. 2- Проверьте отзывы на вашу фирму в интернете. 3- Сравните ваши цены и качество с похожими фирмами. Удачи.

  • 26 марта 2013 в 16:23 • #
    Андрей Федотов

    Я вам не скажу за всю Одессу, но лично я сам так отвечаю, когда продавцы назойливы и достают своим настойчивым желанием что-то продать, особенно если они по дороги успели приврать или о чём-то умолчать. С одной точки зрения я их конечно понимаю - им кушать хочется, но с другой - если им самим лень искать тех, кто хочет купить, то я то тут при чём? ;-))

    С моей точки зрения это обычная реакция людей на бестактность и попытку давления со стороны продавцов, первопричина которой - лень и не дальновидность. По крайней мере когда я получал подобные ответы от своих клиентов, то обычно в итоге выяснялось - что накосячил я сам, чаще всего - просто перегнув палку, в стремлении таки продать ;-)


Выберите из списка
2021
2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008