Как "поймать" клиента?
19 июля 2011 в 12:41

Как "поймать" клиента?

Современный рынок предъявляет к продавцу жесткие требования. Развиваться и эффективно работать можно лишь обладая всем набором необходимых качеств, и коммуникационные навыки здесь находятся не на последнем месте. Проявить же свои прирожденные навыки общения можно… посредством современных средств связи. Да-да, в нашем мире личное общение больше не является обыденным средством коммуникации, это — уже роскошь.

Но вернемся к нашему продавцу. Его задача, ведь, не просто передать товар за оговоренную денежную сумму, он — и это самое главное — должен привлечь потенциального покупателя, того, кто еще сомневается в своем выборе. Что же на этот случай у него «в арсенале»? Есть телефон, интернет… и еще есть у него совсем немного времени для того, чтобы сразу, что называется по горячим следам, установить контакт. Чем больше времени проходит с момента обращения клиента к информации, расположенной на сайте компании, тем меньше шансов остается у продавца для того чтобы развеять имеющиеся у человека сомнения и привлечь его «на свою сторону».

Таким образом, получается, что потенциальному клиенту нужно прежде всего предоставить возможность для быстрого обращения к компетентному сотруднику компании, тому самому продавцу, обладающему и знаниями и коммуникативными навыками. Как этого можно добиться? Способов существует не так уж и много, вот основные из них. Во-первых, на сайте публикуется номер телефона компании; во-вторых указывается номер ICQ или Skype; в-третьих, называется адрес электронного почтового ящика или разрабатывается и внедряется в сайт специальная форма «обратной связи». Рассмотрим эти способы чуть подробней.

Самым эффективным способом установления нужной коммуникативной связи из перечисленного, бесспорно, является телефонный разговор. Но, к сожалению, здесь есть свои ограничения: это один из дорогих способов связи, к тому же клиент уже должен иметь достаточные мотивы для того, чтобы совершить такой звонок.

Вариант с указанием номера ICQ менее эффективен, требует со стороны клиента дополнительной формализации тех вопросов, которые у него возникают. Когда не совсем ясно, что же хочется спросить, то вопросы получаются длинными и неуклюжими, а специалисту-консультанту, остается лишь ждать, когда клиент закончит набирать вопрос на клавиатуре и нажмет на кнопку «отправить». Видеочат SkyPe, конечно лишен этого недостатка, но не будем забывать, что клиенту нужно быть уже зарегистрированным в этих службах электронных сообщений.

Электронное письмо, отправляемое посредством email, на данный момент, по-видимому, самый неэффективный способ с точки зрения быстроты достижения контакта между продавцом и покупателем. Клиент не может спрогнозировать то, когда именно его вопрос будет прочтен специалистом, и соответственно, когда следует ожидать ответа. А это, согласитесь, достаточно серьезный демотивирующий фактор для клиента в его желании общаться с представителями компании.

Как мы видим, каждый из предложенных здесь способов налаживания контакта между продавцами и покупателями имеет свои достоинства и свои недостатки. Существует ли способ, позволяющий сложить все достоинства воедино и нивелировать недостатки? Ответ напрашивается сам собой: нужно использовать все способы сразу, выбирая в каждой конкретной ситуации тот, что более приемлем. Причем и клиент и продавец должны иметь возможность оперативно выбирать необходимый канал взаимодействия.

Есть ли подобные системы на рынке? Безусловно! Как говорится, на любой вкус и кошелек. Выбор зависит в первую очередь от потребностей заказчика, от простоты внедрения и от ее стоимости.

Какие требования обычно предъявляют к подобным системам?

Во-первых, контакт между клиентом и представителем компании должен устанавливаться посредством связи, «внедренной» непосредственно в сам сайт компании. Во-вторых, функционал этой системы должен включать в себя и чат и видеосвязь и возможность быстрого ответного телефонного звонка. Преимущества перед электронной почтой? – непосредственный, быстрый, on-line ответ. Чем подобные системы лучше служб обмена электронными сообщениями, например, ICQ и средств видеосвязи Skype? – они ближе! Клиенту достаточно нажать на кнопку, расположенную на сайте, на котором он «находится», где он нашел какую-либо интересующую его информацию, нужный ему продукт. Конечно же, у клиента может не оказаться «под рукой» не только Skype, но и камеры с наушниками, и средства видеосвязи окажутся невостребоваными, несмотря на то, что они уже «вмонтированы» и ожидают своего применения. Но даже в этом случае, подобные системы позволят перекинуть «мостик» к дальнейшему более продуктивному общению, хотя бы посредством обычного чата. А если задействовать все возможности, то они позволят клиенту и представителю компании общаться с использованием видеосвязи и обмениваться файлами; специалист-консультант сможет, если ему это потребуется, непосредственно из системы осуществить обратный звонок клиенту по указанному телефону.

Таким образом, подводя итог, можно с уверенностью утверждать: будущее не за одним конкретным средством связи, а за рациональным и эффективным слиянием этих средств воедино.

Источник: http://setup-group.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=40&Itemid=149

945
Комментарии (11)
  • 19 июля 2011 в 22:09 • #
    Юрий Beloyan

    Продавцам настоящим не надо "ловить" клиента, к настоящим продавцам клиент идет сам!
    "Ловят" те, кто Придумал потребность, а не она имеется!

  • 20 июля 2011 в 10:04 • #
    Игорь Петряков

    Добрый день, Юрий.
    К сожалению вы не правы. Каким бы Вы ни были замечательным продавцом, но если клиент до вас не дойдет - сделки не будет.

  • 20 июля 2011 в 22:18 • #
    Юрий Beloyan

    Не разу не встречал ни одного клиента, чтобы он за героином не "доходил":)))
    а вот за 101 м сортом колбасы из сои действительно ловить надо!
    Я как то раз оказался в местности где не было электричества, так я его сделал и клиент косяками пошел за светом и я его "не ловид"
    Давайте Вас запркем на недельку , а потом скажу что у меня полный амбар хлеба и посмотрю кто кого ловить будет!:?)))

  • 21 июля 2011 в 08:43 • #
    Игорь Петряков

    Если будете торговать героином, то Вас не только клиенты ловить будут :))
    В целом Ваши аргументы не состоятельны, так как вы сравниваете возможность торговать в условиях насыщенного товарами профицитного рынка и дефицитного.

  • 21 июля 2011 в 22:15 • #
    Юрий Beloyan

    ОК! Профицит продуктов ГМО, натурпродуктов дефицит!
    В туризме все вывозят и никто не ввозит! Конечно не состоятельны, потому что все состоялись в попугайстве друг друга!
    И посему на рынке дефицита мне всегда комфортно!
    Только это не дефицит товаров, а чьего то адекватного мышления!:))
    Посему никогда не рвусь на перегретые рынки Да сгорите и зпадушите там друга я на костях еще и джигу станцую!
    Я же никого туда не гоню!
    Вольным воля!
    Посему ко мне покупатель всегда сам идет за дефицитом!:))
    Тут вот горе строители все "ловят" заказчиков, а вменяемые строители строят и к ним очередь и никого "ловить" не надо, потому что они строят жилье в обмен на продовольствие а не на продукцию Пермской фабрики ГоЗНАК!:)))

  • 21 июля 2011 в 23:07 • #
    Игорь Петряков

    Так чем же вы все-таки занимаетесь?

  • 21 июля 2011 в 23:23 • #
    Юрий Beloyan

    Сейчас или вообще?

  • 21 июля 2011 в 23:30 • #
    Игорь Петряков

    И сейчас и вообще

  • 21 июля 2011 в 23:54 • #
    Юрий Beloyan

    Вообще запускаю стврт апы и охочусь за трендами
    А сейчас продаю товары и услуги в области автокондиционирования. Каждая вторая машина нонче с кондеем! Ловить никого не надо! Сами едут! Главное, чтобы мастер был профи и товар на складе И идут и идут и едут и едут! Вменяемых то конкурентов нет и не предвидится!:)))
    Все ж тока заточены копировать А копия всегда хуже оригинала, если она только не авторская!:))

  • 20 июля 2011 в 19:32 • #
    Анатолий Петров

    Ваше выступление - тонкий намек на то, насколько хорошо пользоваться продукцией вашей же компании:)

    Если по существу, все это конечно привлекательно, но все же довольно громоздко.

  • 21 июля 2011 в 08:55 • #
    Игорь Петряков

    Анатолий, хорошо что вы это заметили, посетили наш сайт и оценили систему. За это большое спасибо.
    Но, согласитесь, что это не опровергает приведенные в статье содержательные аргументы.
    Что касается "громозкости" - согласен, что все надо увязывать с дизайном сайта. Но это решаемая проблема.


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008