Нужна помощь Профессионалов-поделитесь негативным опытом
30 июля 2009 в 08:43

Нужна помощь Профессионалов-поделитесь негативным опытом

Нужна помощь Профессионалов-поделитесь негативным опытомВарю тренинг для обучения сотрудников IT-компании, занимающейся продажей 1С, тех.сопровождением, созданием web-сайтов. Для написания ролевых игр необходимы реальные жалобы и претензии от клиентов. Наверняка многие из Вас в своей деятельности были/или не захотели стать пользователями данных продуктов/услуг.
Друзья, а поделитесь своими претензиями, жалобами, конфликтами на этой почве?

173
Комментарии (51)
  • 30 июля 2009 в 10:20 • #
    Артур Гаргалык

    недавно заказал презентаци. 1С УПП - впечатление -0-. Представить возможности программы просто не смогли. Презентация SAP просто дух захватила несмотря на разницу в цене

  • 30 июля 2009 в 12:46 • #
    Юлия Мишина

    Спасибо, Артур! Очень интересно. А чем именно дух захватила?

  • 13 октября 2009 в 12:29 • #
    Юлия Мишина

    Артур, а купили ли Вы SAP в итоге?

  • 30 июля 2009 в 10:29 • #
    Иван Боровик

    Юлия не проще ли спросить об этом самих менеджеров IT компании?

  • 30 июля 2009 в 12:45 • #
    Юлия Мишина

    Да, Иван, это самый простой вариант, согласна. И он уже отработан. Команда новая, жалоб еще мало, они оджнотипны. По предыдущим конфликтам жалобы не сохранялись. И при этом очень важен опыт клиентов. Для тренировки этот опыт бесценнен.

  • 30 июля 2009 в 11:46 • #
    Евгения Хлевкова

    Юлия, если Вас интересуют причины отказа сотрудничества клиента с IT-компанией, то наверно я ничего нового не скажу. Дорого, не видят острой потребности, обращение к конкурентам.

  • 30 июля 2009 в 12:49 • #
    Юлия Мишина

    Ваш ответ очень ценнен, Евгения! Позвольте уточнить:
    - как проявляется то, что не видят острой потребности (вот именно в части "острой" заинтересовало)?
    - что именно при обращении к конкурентам вызывает у Вас желание сотрудничать?

  • 1 августа 2009 в 09:31 • #
    Кирилл Гончаров

    "Острой" необходимости нет, поскольку:
    1) Не с чем сравнить -в своей системе ничего не видно, а конкуренты IT решений не внедряют
    2) Своя система не сломалась и пока еще работает
    3) А может и вовсе без IT?

  • 1 августа 2009 в 12:04 • #
    Юлия Мишина

    Кирилл, благодарю! Ваш опыт консультанта помог мне сейчас взглянуть глазами клиента на предложения IT-компаний.

  • 4 августа 2009 в 01:07 • #
    Кирилл Гончаров

    Так я даже и не думал... если думать и смотреть глазами... то... так много чего приходит... но я ленивый в последне время... или музыка просто такая играет...

    P.S. А еще главная загвозка в том, что продавец продает "тех.характеристики", а покупатель покупает "винтик в системе который покупателю станет приносить больше денег", увы, часто продавцы не способны понять (постоить семантическую цепочку), что они продают не молоток, а хорошие воспоминания (молоток забивает гвоздь на который крепится рамка от фотографии)

  • 4 августа 2009 в 09:57 • #
    Юлия Мишина

    Лень - это тоже бесценный ресурс :) И нужный...периодически..

    Супер как согласна с тем, что в любой, какой ни возьми отрасли, фирме, все продают тех.характеристики, а не выгоды. Классно продавать котят, а вот как продать услуги или тех.продукты, чтобы их ЗАХОТЕЛИ.. Ну, слава богу, на это мы есть -тренеры и консультанты.:)
    Кстати, ради эксперимента вышла на рынок продавать котят в прошлом году. Прикоооольно.. как работает все-таки кинестетика - главное уговорить взять на руки :) И все. Цена не важна. Только влюбленность и ХОЧУ :)

  • 4 августа 2009 в 21:17 • #
    Кирилл Гончаров

    Так точно также - стройте семантическую цепочку. На входе прибыль клиента - на выходе ваш продукт (и ни в коем случает не наоборот, иначе у вас тех характеристики только к концу испарятся, а их вообще быть не должно, если спросят - дадите).

    Взять в руки:
    Классическиая цепочка:
    Контакт (зашли на рынок)
    Интререс (выбирают котят и ваших в том числе)
    Проба (взяли в руки)
    Решение ("возьму - невозьму")

    ИТОГО: КИПР (если правильно построена, будете чатсто отдыхать на Кипре)

    А взять в руки - это метод "слезливого щенка"...

  • 4 августа 2009 в 23:02 • #
    Юлия Мишина

    КИПР - это даааа, это звучит вкууууссснооо )))
    Методы и инструментарий у меня есть ) Это моя профессия.
    Цель данной темы - это сбор реальных претензий и конфликтов клиентов.

  • 5 августа 2009 в 20:46 • #
    Кирилл Гончаров

    Я этот КИПР раз 100 прорисовал, прежде чем заметил... во что это складывается...

  • 30 июля 2009 в 12:26 • #
    Михаил Пономарев

    Юлия менеджеры должны быть воопервых обучены надлежищим образом, а то приезжают и навязывают свои услуги а потом еще по телефону надоедают звонками, совершенно работать с такими не охото

  • 30 июля 2009 в 12:51 • #
    Юлия Мишина

    Спасибо, Михаил, за Ваш ответ!
    А как именно проявляется навязывание услуг?
    По телефону надоедают звонками о чем именно?

  • 30 июля 2009 в 14:54 • #
    Михаил Пономарев

    Приходит сотрудник компании чтобы предложить свои услуги, перед этим соответственно подготовившись, узнав про эту компанию куда идут, какое именно предложение клиентам будет интересно, а получается так: звонок первый-отказ, второй-отказ, третий-ну ладно приходите(уже негативное отношение), приходит-начинает рассказывать про свои услуги и тд, его слушают только лишь из-за того, что выгнать не позволяет воспитание, именно поэтому такими услугами не воспользуются, хотя у мнея был случай когда мой знакомый руководитель воспользовался услугами корпоративной связи, чтоб от него отстали

  • 30 июля 2009 в 15:36 • #
    Юлия Мишина

    Повезло-то как им с такими воспитанными людьми :)

  • 30 июля 2009 в 13:08 • #
    Олег Макаров

    Самое частое и то, что просто вспомнилось - совершенно не подготовленные звонки IT-продавцов.
    "Ну у вас же есть бухгалтерия, значит, вам нужна наша программа"

  • 30 июля 2009 в 13:54 • #
    Юлия Мишина

    Благодарю, Олег!
    А какова Ваша реакция? Что говорите в ответ?

  • 30 июля 2009 в 14:18 • #
    Олег Макаров

    По разному.
    Один раз даже клиента получил на тренинг продаж.))

  • 30 июля 2009 в 15:34 • #
    Юлия Мишина

    Знакомая схема, Олег )))
    А можно узнать типичное Ваше возражение на приведенный Вами пример звонка IT-продавца?

  • 30 июля 2009 в 16:14 • #
    Олег Макаров

    Что такое "возражение", Юлия?

  • 1 августа 2009 в 12:05 • #
    Юлия Мишина

    Ваша реакция-ответ на "Ну у вас же есть бухгалтерия, значит, вам нужна наша программа"..

  • 1 августа 2009 в 12:49 • #
    Олег Макаров

    А-а-а, ясно.
    Предлагаю подготовиться как следует и потом уже звонить

  • 1 августа 2009 в 13:05 • #
    Юлия Мишина

    Здорово! Еще одна ролевая ситуация для работы с возражениями клиента.
    Благодарствую, Олег :)

  • 1 августа 2009 в 13:06 • #
    Олег Макаров

    И вам спасибо, Юлия :)

  • 30 июля 2009 в 13:14 • #
    Ольга Яроцкая

    У меня был анекдот. когда в 2005 году веб-дизайнеру говорила - мне надо, чтобы меню было по структуре "дерево" (это когда несколько основных пунктов, нажимаешь на нужный - оно расуккрывается еще на несколько подпунктов. Удобно, когда нужно систематизировать несколько разных типов информации). Даже нарисовала! и мне 2 меясца парили мозг, чем угодно, каким-ито дизайном, еще чем-то, а простого дерева так и не сделали!
    Потом ребята за 3 дня изоборазили сайт.
    Да. корпоративный дизайн уже был, надо было сделать страницу на корпоративном сайте:-)))
    Другая история - на нашем Форуме одна IT_компания, вместо того, чтобы конкретно рассказать о возможностях своего продукта с точки зрения решения конкретных проблем аудитории (ритейл), стало тупо себя рекламировать. Поток рекламной воды. Продажи -о, так как никто даже слушать не стал.

  • 30 июля 2009 в 14:00 • #
    Юлия Мишина

    Мммм.. Конфетка :) - классный кейс для веб-дизайнеров!
    Сочувствую.Действительно, мозг парили..
    Спасибо за Ваши истории, Ольга!

  • 30 июля 2009 в 16:25 • #
    Вера Кузнецова

    Мне неоднократно пытались продать пакет 1с и "Гарант " по телефону, не спрашивая - а мне оно надо?
    Поэтому мне( я говорю как клиент, а не как тренер) нужно услышать в трубке - приятный позитивный, приветливый голос, который поговорит о моих проблемах и задачах и предложит что то улучшить. Причем это улучшение должно быть значительным, а вложения ( деньги и время) минимальными. Важно знать, IT-специалисты это выпускают из виду, что бухгалтера - очень консервативные люди, привычка для них все. А новая программа - это такаааая ломка.
    Поэтому сопровождение существенный плюс. Но здесь есть один ВАЖНЫЙ момент. "IT - шники " - технари, они не умеют общаться, они говорят на другом языке( в их речи все время проскакивает сленг и термины) и я как клиент уже во время презентации должна почувсвовать, что я этого парня понимаю, что он мне объяснит все " на пальцах" и при этом не выставит меня полным нулем.

    У меня дважды был конфликт с IT . Обоих я уволила.
    Причина: не понимали, что они работают для того, что бы в офисе все функцианировало, а не офис был создан для их экспериментов.

  • 1 августа 2009 в 12:27 • #
    Юлия Мишина

    Спасибо, Вера за Ваш взгляд со стороны клиентского опыта. Очень интересно и важно было узнать о значительности улучшения, консерватизме и ломке.
    Совершенно согласна про другой язык - я заметила на диагностике встречи с клиентом. Это как иллюстрированные анекдоты об IT-шниках :)
    По причине конфликта с Вашими IT: а это непонимание происходило из-за их личностных особенностей (ну, там пофигизма, лености, инертности, неумения смотреть дальше сегодняшнего дня и пр.) или из-за недостатка профессионализма?

  • 30 июля 2009 в 17:00 • #
    Татьяна Долгова

    Юля, извините, что не совсем по теме IT, но просто ситуация очень похожа на то, как продают этот ряд продуктов:
    покупаем подруге роутер, муж мой в магазине, я (Я) с подругой на телефоне, я слышу всё, что там мальчик-консультант (К) выдаёт:

    Я: какие у них есть роутеры, что они посоветуют
    К: начинает впаривать самый дорогой
    Я(уже сижу на сайте компании-продавца, вижу весь ассортимент и цены): а вот есть у вас такая моделька - что про неё можете рассказать, этот роутер - он какой?
    К: ну, он такой - черненький...
    Я: (выползая из шока) нет, вы про характеристики расскажите
    К: сыпет терминами, которые мне вообще ничего не говорят

    Итог: сложилось впечатление, что консультант не хочет мне продать, а самоутверждается за счет меня. Вместо ненужной терминологии никто не попытался перевести это всё на "пользовательский язык"

  • 1 августа 2009 в 12:32 • #
    Юлия Мишина

    Дааа, Татьяна, ситуация мне знакома, как покупателю. Замечательно, что вы написали Ваш пример - очень важны Ваши слова о том, с каким впечатлением и чувствами Вы остались после такого контакта.

  • 31 июля 2009 в 12:26 • #
    Олег Стефаненко

    Юлия, здравствуйте!
    Несколько раз общался с продавцами IT, по 1С и консультанту, как представитель компании.
    Я сам продажник, по-этому в чём-то могу понять звонящих. Однако! Могу указать на такие ошибки и конликты.
    1) Очень, ОЧЕНЬ!!! плохо отработано представление у звонящего. Имя, названеи компании в лучшем случае будет сказано скороговоркой, тихо и в тот момент когда я говорю: "Слушаю Вас". Я не знаю с кем я общаюсь и приходиться переспрашивать, останавливать. (Я представляюсь несколько раз при начале разговора по телефону. Пару раз поздороваюсь, дам небольшую паузу, чтобы человек на том конце услышал мой голос, настроился на него. Он уловил, что я приветствую его, и как раз его внимание включилось когда я перехожу к своему вопросу).
    2) Вытекает из остановки, звонящий сбивается со спича и дальше начинает нести всякую околесицу, я просто слышу это, он потерял нить рассказа. Т.е. проблема в том что продавец знает только спич, а рассказать сам не может. (Сам ни когда не работал по спичам, и говорить могу бесконечно, Я ЗНАЮ о чём должен сказать, и ЗНАЮ свой продукт и услугу, вернее то о чём можно сказать).
    3) Когда продавец не сбился со спича, представился и т.д. он начинает сыпать терминами и сленгом. А мне, как клиенту, это не нужно, я этого не понимаю (условно говоря), мне не хочеться обдумывать и понимать это сейчас. Я хочу услышать ЧТО мне даст этот продукт и СКОЛЬКО и потрачу (даже не денег, а просто сил). Получается мне продают не помощь, а термины.
    4) Настырность и зацикленность. Почему обязательно требовать директора, если я готов выслушать и поговорить?
    Да, я могу не принимать решений, НО кто сказал, что я не могу "заставить" директора принять это решение? Очень часто хотят говорить именно с директором, а у него на это нет времени, и ещё забывают, что простой сотрудник может подать информацию в нужное время под нужным соусом. Н-р, в одной из компаний, где я работал, директор - женщина в возрасте, и ей было сложно работать с современнной информацией, я при ней был как "переводчик" и вся информация проходила через меня, я также занимался поиском и подбором информации. Говорить хотели именно с ней, а меня игнорировали, естественно ни чего у них не получалось. Чисто из вредности я не пропускал информацию, и обращался в другие компании сам за этой информацией. ТОЛЬКО потому, что со мной не стали говорить потому что я не директор, хотя Я помогал директору принять решение по IT вопросам.
    5) Предлагают всё подряд и не спрашивают что интересно а что нет. Почему-то начинают сразу впаривать, а не интересуются, а что именнно было бы интересно, не перечисляют ассортимент, а выбирают какой-то один продукт и вперёд..... . даже если продукт один, почему сначала не поинтересоваться а нужно ли? Обязательно продают, а не помогают решить мне проблему, не предлагают помочь мне.
    6) Некое продолжение п.5. разговор идёт только о своём продукте. Почему-то. услышав что их предложение сейчас не востребовано просто кладут трубку и всё. Почему-то не спаршивают, "А что интересно, что сейчас волнует, каккая сейчас проьлема?" Почему не предлагают помочь решить мою проблему? побыть посредником, да просто поделиться информацией, бесплатно, почему не хотят сделать мне услугу? и тем самым сохранить со мной контакт, установить связи? Да сегодня мне не надо что-то из IT, а завтра понадобиться, просто потому, что сегодня у меня голова болит о другом и мне нужен их товар, но думать о нём я буду завтра, когда приду на работу (в прямом смысле). И в итоге продавец теряет меня, вместо того, чтобы сформировать мою лояльность. Вообще лояльность это особый вопрос, сам занимался программами лояльности 2 года изаню что об этом не принято думать, и это тоже проблема, для IT в том числе, поскольку об этом даже не задумываются. предлагают только то что есть сейчас, а сопутствующего как бы и нет. С клиентом не работают, а только продают.
    И людей делять не на раельных и потенциальных клиентов, а на тех кто отказался слушать и тех кто выслушал. То что ВСЕ компании это клиенты даже не возникает мысль.
    Извените, если был многословен, и что-то сказал н

  • 1 августа 2009 в 10:03 • #
    Антон Алексеев

    Олег, здравствуйте. Меня зовут Антон, область деятельности оценить сложно))
    Мне интересно ваше мнение по некоторым вопросам, а именно:
    1. Как в условиях ограничения времени (телемаркетинг) выявить ключевого человека в принятии решения?
    Ситуация: у менеджера есть расширенный список компаний, которые, возможно, воспользуются услугой. Он производит обзвон компаний и первым делом попадает на секретаря.
    2. Как в разговоре (телефонном и не только) перевести ключевого человека на обсуждение его проблем?(это по п.6) При этом, я предполагаю, что некоторые его проблемы решить смогу.

    Собственно, у меня есть свое мнение по этим вопросам, интересно выслушать ваше.

    Юлия, самая главная проблема, на мой взгляд, разговор заказчика и исполнителя на разных языках. На этой основе можно построить и строится множество кейсов.

  • 1 августа 2009 в 13:00 • #
    Юлия Мишина

    Да, Антон, Вы правы. Заметили как часто участники данной темы упоминают о разных языках? Действительно, проблема. В любом тренинге продаж работаю с этим, здесь, вижу, надо уделить ей особое внимание.

  • 3 августа 2009 в 11:19 • #
    Олег Стефаненко

    Добрый день, Антон!
    А ни кто и не говорит что всё просто, да, всё сложно и каждая сфера имеет свои особенности.
    Но по вопросам:
    1) да, секретарь порой бывает большой проблемой, а иногда и большим помощником. НО этот смый секретарь обладает МАССОЙ информации и общение с секретарём, на мой взгляд, это целое искусство тут только опыт и много много разных вариантов разговора в запасе. Да, я понимаю, что телемаркетинг не даёт времени, НО 1 - есть масса "пробивных" фраз, которые позволяют обойти секретаря либо включить его в "игру"; 2 - есть разные способы выйте на лицо принимающее решение (по мимо телемаркетинга).
    И ещё, отметил что результат хотят получить сразу, т.е. позвонил-получил "доступ к телу"-всё рассказал- встреча-переговоры-контракт. Утрирую, но факт. Однако, при обзвоне часто вообще не делается оценка компании и просто идёт прозвон (в это есьт и + и -) С тех пор как стал заниматься выставками проекты тянуться от 2/3 мес до года и предже чем начать проект порой просто созваниваешься с ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ клиентов (он может даже и не будет ещё строиться), но тем не менее общаешься и это приносит свои плоды. так вот - поговорите с секретарём раз, два, три, оставьте ЕМУ свои координаты и потом он сам позвонит Вам.
    У телемаркетолога есть своя база, свои контакты и он вносит все ответы туда, такой подход не даст результата сейчас, но через какое-то время, эта база открое ему все двери в компаниях.
    2) Как я уже говорил, у продавца должно быть несколько спичей и он должен уметь переключаться от одного к другому - это опыт, а для конкретных рекомендаций здесь просто не хватит места, для этого проводят как раз трененги и обучение. НЕТ 100% перечьня, это же ПРОДАЖИ, здесь всё относительно и то что сработает в одном варианте не пройдёт в другом. НЕЛЬЗЯ сказать 1 слово и контракт подписан.
    ГОВОРИТЕ С КЛИЕНТОМ, ПРОСТО ГОВОРИТЕ.

  • 1 августа 2009 в 12:48 • #
    Юлия Мишина

    Классно, Олег!
    Спасибо за то, что вы нашли время столь подробно, эмоционально, структурированно, по всем стадиям контакта, с примерами, с рекомендациями написать о Вашем опыте!
    Супер как важно, что вы рассказали о Ваших мыслях и чувствах! Для меня важна не только технологичность продажи, но и радость, интерес, внимание и комфорт как покупателя, так и клиента. При работе с эмоциями в тренинге тааааким открытием для сотрудников становится, ЧТО и КАК, оказывается, чувствует их клиент.
    Здорово, что подняли тему лояльности и как клиент, и как специалист. Тоже близкая тема и очень больная - как с лояльностью обстоят дела в фирмах (если вообще задумываются) это ж обнять и плакать.
    Конечно, будем делать мир лучше!! Людей очень часто исцеляет и это видение картины мира, позитивизм, вера, любовь и внимание тренера.
    С уважением и благодарностью, Юлия.

  • 3 августа 2009 в 11:54 • #
    Олег Стефаненко

    Спасибо, Юлия!
    Просто писал свои мысли, вернее те которые успел ухватить.
    Я конечно не претендую на истенность своего мнения и суджений, но попрой видешь и слышешь Т-А-К-О-Е, что просто хоть стой, хоть падай. У нас мало внимания уделяется подготовке персонала, только требуют продаж, а не задумыватся, что стоит недельку поработать с сотрудником, как эти продажи появяться.

  • 3 августа 2009 в 15:55 • #
    Юлия Мишина

    Это точно.
    В регионе особенно часто встречается Т-А-К-О-Е ))) Вернее, это норма и огромное удивление вызывают исключения ))
    И при этом вижу, что все больше компаний стало об этом задумываться. На одном полюсе - те, которые никогда не обучали сотрудников и только где-то услышали о результатах обучения, на другом полюсе - те, которые из-за кризиса прекратили "ненужные и необязательные" расходы и попали на спад продаж, демотивацию, текучку и т.п.

  • 31 июля 2009 в 13:54 • #
    Николай Сибирев

    Самое простое... посидите в отделе продаж
    и пару раз сходите на их встрече вместе с ними...
    Тогда и поймете, что там надо рассказывать...

    Еще совет, не увлекайтесь ролевыми играми. они хороши только в учебных условиях..

  • 1 августа 2009 в 12:55 • #
    Юлия Мишина

    Спасибо, Николай, за совет.
    Отдела продаж как такового еще нет. На встречах была. И шоке тоже была :)
    Мне сейчас важен опыт клиентов, их чувства, их потребности.

    По ролевым играм. Думаю, что здесь важно насколько искусно тренер владеет этим методом и в том числе помогает осознать стратегии, которые там, в полевых условиях, делают их слабее и/или сильнее. И то, что я недооценивала, но люди говорят об этом и через несколько лет - для них озарением является то, что клиент чувствует. Лично по своему опыту обучения - наиболее вспоминается, усвоилось и практикуется именно то, что взяла из участия в ролевых и деловых играх, особенно с качественным видеоанализом.

  • 1 августа 2009 в 14:49 • #
    Николай Сибирев

    Ваш личный опыт - это ваш личный опыт.
    Результатом обучения должно быть - повышение продаж. эффективности контактов?

  • 1 августа 2009 в 19:36 • #
    Николай Сибирев

    Еще в голову пришло... поработайте деньк два продажником, там все проблемы... и потребности клиентов сразу будут видны...

  • 2 августа 2009 в 08:19 • #
    Юлия Мишина

    Результатом обучения должно быть построение и внедрение сервиса и клиенториентированности и, конечно, увеличение клиентской базы и объема продаж.

  • 2 августа 2009 в 13:56 • #
    Николай Сибирев

    Попробуйте это перевести на нормальный язык.
    Клиентоориентированность - это что менеджеры честно хамят клиенту, и на него не обращают внимание?

  • 3 августа 2009 в 07:53 • #
    Юлия Мишина

    Это с точностью до наоборот.

  • 3 августа 2009 в 17:16 • #
    Николай Сибирев

    Не правильно сформулировал. это наверно отсутствие клиентоориентированности...

  • 4 августа 2009 в 09:58 • #
    Юлия Мишина

    Мне кажется, что мы с Вами поняли друг друга :)

  • 13 октября 2009 в 12:17 • #
    Геннадий Королев

    Одна из самых сложных тем в этой деятельности это подготовка, согласование и реализация ТЗ на доработку.
    Заказчик видит свою проблему, профильные специалисты видят её отражение с позиции своего рабочего места, исполнитель (даже с помощью бизнес аналитика) пытаются решить проблемы заказчика через разбиение на шаблонные решения с минимальным объемом доработок (кастомизации).
    При этом часто сумма шаблонных решений с минимальной дороботкой может быть не применима без существенного изменения бизнес процессов в компании. А если эти бизнес спроцессы оптимальны для этой компании и являются ключевыми для эффективности ?

  • 13 октября 2009 в 12:42 • #
    Юлия Мишина

    О, как!
    Два вопроса:
    А насколько просчитывается, что изменение бизнес-процессов, действительно, не принесёт бОльшего эффекта и не покажет, что параметры оптимума могут быть существенно улучшены?
    А какой выход из этой ситуации видите Вы?


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008