О чём не догадывается клиент? ("Листок на стену" на следующую...
27 августа 2009 в 15:22

О чём не догадывается клиент? ("Листок на стену" на следующую неделю)

О чём не догадывается клиент? ("Листок на стену" на следующую неделю)**В московском метро голос из динамика объявляет каждую остановку.
По моим наблюдениям, большинству людей эти объявления не так уж и нужны.
Кто-то выходит «на полном автомате», выработанном годами передвижения, так же, как ночью у себя дома ты не обязательно включаешь свет, когда идёшь по привычному маршруту.
Кто-то узнаёт станции по дизайну.
Кто-то читает надписи на станции.
Кто-то читает бегущую строку в новых поездах.
Кто-то даже спрашивает соседей по вагону.

Тем не менее, станции всегда объявляют и — я уверен, будут объявлять.
Почему?
Потому что всегда найдутся люди, которым эти объявления необходимы.
Те, кто, не услышав объявления, проедут мимо нужной станции или выйдут раньше или ещё как-нибудь запутаются.

Однажды я консультировал компанию, которая занималась производством промышленного оборудования.
Когда мы «дошли» до темы маркетинговых коммуникаций, я посмотрел их материалы — всякие буклеты и попросил позвать продавцов, чтобы они рассказали мне то, что они рассказывают обычно клиентам о своём новом товаре — технологическом оборудовании. (Упрощённо назовём его «станок»)
Рассказы были интересными и профессиональными.
Они рассказывали, как об основных преимуществах, о том, что:

  • станок потребляет меньше электроэнергии, чем станки почти всех конкурентов
  • станки потребляют меньше сырья, точнее, меньше его отправляют в брак
  • станки имеют бо**льшую производительность, чем у конкурентов, и, следовательно, быстрее окупаются!
  • два их станка может обслуживать один человек, против «один человек на один станок» у конкурентов.

Это всё было действительно классно, но я взял почитать техническую документацию на эти станки, а на следующий день задал им вопрос:
//- А что там с площадью технологической линии, в которой участвуют эти самые станки?

Мне сразу же ответили, что общая площадь технологической линии, в которую встраивается их станок, получается на 10-15% меньше, благодаря экономии на месте для сырья, брака и рабочих.

  • А почему же вы мне вчера об этом не рассказывали? — удивился я.
  • Ну это же и так понятно тому, кто занимается этим бизнесом, Олег, Вы просто не в теме. -сказал, снисходительно улыбнувшись, директор компании.

Отлично! Я попросил телефоны трёх потенциальных клиентов, которым предлагались эти станки на прошлой неделе и поговорил со всеми, поставив телефон на громкую связь.
Первый сказал, «ага-ага, я это уже вычислил», для второго эта информация оказалась открытием, а когда третий сказал, что это резко меняет дело, директор не удержался и выругался, и мне пришлось убеждать парня на том конце провода, что ему послышалось…

Потом они долго вздыхали и объясняли сами себе, как так получилось, что они упустили один из важных моментов, считая его «понятным автоматически».

**И вот вопросы:

  • Какие части твоего предложения твои клиенты «понимают автоматически»?
  • Что они должны знать, просто «потому что должны знать»?
  • О чём ты им рассказываешь, а что «они должны сами вычислить»?

http://lh3.ggpht.com/_D7kg2aixNZ4/SpZmgS47c-I/AAAAAAAAQuU/ZfRK3amMgpE/s800/1.jpg

414
Комментарии (66)
  • 27 августа 2009 в 15:31 • #
    ТАТЬЯНА Tatyiana

    Классно!

  • 27 августа 2009 в 15:32 • #
    Олег Макаров

    Спасибо :)
    предыдущие читали?

  • 27 августа 2009 в 16:01 • #
    ТАТЬЯНА Tatyiana

    Конечно все внимательно прочла, и реакция у меня была, ну просто живот надорвала от смеха...
    Так вот и бывает, что клиент таким образом из- мелочей и не договорок и уплывает!

  • 27 августа 2009 в 16:04 • #
    Олег Макаров

    По моему опыту (а он достаточный, чтобы аккуратно обобщать) в 90% случаев клиентов теряют именно из-за мелочей того, что считают мелочами

  • 27 августа 2009 в 16:49 • #
    Дмитрий Дертунов

    Олег, Вы правы, конечно, факт известный. Но вообще, лучше выяснять у клиента, что именно ему жизненно важно и необходимо, а не перечислять характеристики товара. Всё равно что-нибудь упустишь, а если не упустишь, то клиент уснуть может ))) Лучше всего продают не презентации, а вопросы. Людям нравятся свои утверждения и выводы, а не красочная информация продавца.

  • 27 августа 2009 в 16:54 • #
    Олег Макаров

    Вы правы, Дмитрий.
    Я не имел в виду, что эта еженедельная заметка является исчерпывающей инструкцией продавца :-)
    Да она и не является :)

    P.S. Кстати, Вы правда представляете себе продажу на вопросах без информации в начале общения?
    Это, на секундочку, только в учебниках и глупых книгах бывает.

  • 27 августа 2009 в 17:00 • #
    Дмитрий Дертунов

    Ну и славно ))) Я просто был вне контекста всех заметок, эта первая из прочитанных, спасибо )))

  • 27 августа 2009 в 17:03 • #
    Олег Макаров

    Спасибо вам.
    Идея такая, что каждую неделю прочитавший уделяет несколько повышенное внимание определённой теме.
    Это зарекомендовало себя как очень эффективный подход в реале, я уверен, эффективно будет и здесь

  • Стул

    Цена: 1 700 руб.

  • 27 августа 2009 в 17:09 • #
    Дмитрий Дертунов

    Хорошая идея, подогревающая интерес и мотивацию к работе)))

  • 28 августа 2009 в 09:48 • #
    Николай Алексеев

    Олег, а можно весь список ссылок на предыдущие привести?

  • 28 августа 2009 в 09:52 • #
    Олег Макаров

    Николай, я не знаю, как тут искать, вот в ЖЖ:
    http://olegmakarov.livejournal.com/tag/листокнастену

    А вот и здесь нашёл: https://professionali.ru/Topic/16548893 вторая
    и https://professionali.ru/Topic/16449717 первая

  • 27 августа 2009 в 15:45 • #
    Михаил Гулевич

    Вокруг этого предлагается развернуть дискуссию?

  • 27 августа 2009 в 16:06 • #
    ТАТЬЯНА Tatyiana

    А, что неправда...и что Вы на это высказывание хотели бы сказать...

  • 27 августа 2009 в 18:59 • #
    Михаил Гулевич

    Данная статья рассматривает проблему неполноты информации как недоработку продавца. Я рассматриваю проблему шире.
    В компании отсутствует описание "всех остановок", отсутствует обязанность "объявлять все остановки" и, что естественно, отсутствует механизм контроля выполнения данной обязанности. Директор предприятия считает, что продавец - человек высокосознательный и высокоорганизованный. Что достаточно предоставить товар, назначить оплату и поставить задачу "продавать". Считается, что всем свойственно стремиться к высоким заработкам и трудиться. К сожалению, большинству людей свойственно стремление "получать", а не зарабатывать.
    Поставив задачу продавцу "продавать" и оценивая его труд именно по результатам продаж, Вы предоставляете возможность "срезать углы" на этой сложной дистанции.
    Вот если процесс продаж строится по принципу "Продать надо, обязательно соблюдая следующие этапы....." и оплата конечного результата зависит от соблюдения этапности, то пропущенных остановок становится всё меньше и меньше.
    Кстати, пример с метро неудачный. Там работает запись бодрым и чётким голосом. А Вы слышали как объявляет остановки машинист электрички?

  • 27 августа 2009 в 22:35 • #
    Олег Макаров

    Михаил, это классная идея, платить продавцу не только за продажу, но за правильную с нашей точки зрения продажу. Есть вероятность, однако, в случае, если мы ошибаемся, то будем больше платить послушному, чем эффективному.
    И, да, кстати, как Бы советуете контролировать "всё ли он назвал , что нужно"?

  • 28 августа 2009 в 09:14 • #
    Михаил Гулевич

    Не надо платить продавцу ДОПОЛНИТЕЛЬНО за правильную продажу. У каждого продавца существует оклад. Так вот этот оклад надо платить не только за выход на работу, но и за выполнение условий, поставленных компанией.
    Инструментов контроля достаточно. Один из самых эффективных - "тайный покупатель" (большинство источников переводят методику как "таинственный покупатель").
    Если хотите 100% контроль, то обяжите продавцов носить в течение дня включённое устройство аудиозаписи (например, МР3 плеер с функцией диктофона).
    Сознание того, что продавец может быть проверен вынудит его как можно полнее соблюдать процесс продажи.
    Что касается " Есть вероятность, однако, в случае, если мы ошибаемся...." Диктор в метро не сам придумывает текст и названия станций, машинист электрички тоже. Вы, как директор, получаете зарплату за то что бы думать, анализировать, принимать решения.

  • 28 августа 2009 в 09:21 • #
    Олег Макаров

    Михаил, я прекрасно понял, что речь не идёт про оплату ДОПОЛНИТЕЛЬНО за правильную продажу.

    Вы очень нешаблонно мыслите, конечно - это я про диктофоны, однако уверен, что даже нормальные продавцы, в таких условиях работать не будут. Что уж говорить про хороших :-)

    Если Вы уверены, что никогда не ошибаетесь... ну что ж, я знаю, бывают такие люди. ;-)

    Спасибо за Ваше мнение, Михаил.

    P.S. Кстати, сколько человек Вы планируете нанять дополнительно для прослушивания записей диктофонов, прикреплённых к продавцам? :-)))))

  • 28 августа 2009 в 09:44 • #
    Михаил Гулевич

    Я не уверен, что мой путь правильный. Я знаю, что он приносил и приносит результат в схожих по симптоматике ситуациях. Я знаю несколько немелких компаний, торговые залы и шоурумы которых под завязку набиты аудио и видео техникой, которая ведет трансляцию не только на пост охраны, но и на монитор компьютера руководителя. И ничего - продавцы знают и работают. А в казино на одного работника стола приходиться несколько камер. Тоже работают (правда государство вмешалось).
    Что касается "Сколько человек....", то Вам, как руководителю, достаточно выборочной проверки. А продавцу достаточно (смотрите предпоследний абзац моего предыдущего сообщения).

  • 28 августа 2009 в 09:56 • #
    Олег Макаров

    Всего этого продавцу достаточно чтобы уйти.
    Нормальному продавцу.
    Я не спорю, что для "немаленьких компаний, которые вы знаете", всегда найдётся достаточно людей, готовых работать в любых условиях. И с просмотром и с прослушкой и с раздеванием может быть, с чем-то ещё :-)))

    Но в этой заметке, которую мы "обсуждаем", и во многих других своих текстах я говорю об именно хороших продавцах, а не о любых, согласных работать в придуманных вами, Михаил, условиях.

  • 28 августа 2009 в 10:25 • #
    Михаил Гулевич

    Хорошему продавцу листок на стену и лозунги типа "Мы бодры, мы веселы" тоже ник чему. Есть только одна загвоздка - хорших продавцов на всех не хватает. И хорошие продавцы очень часто имеют амбиции и делают карьеру, т.е перестают быть продавцами. И руководитель чаще сталкивается с проблемой, как заставить весь штат продавцов "объявлять все остановки".
    Вы действительно считаете, что весь штат продавцов компании обладает "высочайшим уровнем сознания" и достаточно "листка на стене", что бы исполнительская дисциплина стала стопроцентной?
    Вы очень невнимательно читаете мои сообщения. Про раздевания я не писал. Про диктофоны я написал для тех, кто хочет 100% контроля. В обычных условиях достаточно подробных и внятно сформулированных требований к работе продавца и переодических проверок "тайным покупателем". Очень важно, что бы продавцы знали что любой из посетителей или звонящих может быть инспектирующим.
    Немаленькие компании потому и стали немаленькими компаниями, что не только листки на стены развешивали, но и контролем и дисциплиной в продажах занимались.
    Самой яркой иллюстрацией к Вашим листкам на стену служат призывы "выключать свет", "убирать посуду", "спускать воду в унитазе", которые присутствуют во всех общественных местах многих офисов и магазинов. Только обращают внимание на них и выполняют эти призывы 30-50% пользователей этих мест. Да и то, это те люди, которые и без напоминания это делают.
    Методика "тайный покупатель" - это условия, придуманные не мною.
    Можете детально описать понятие "нормальный продавец"*?

  • 28 августа 2009 в 10:29 • #
    Олег Макаров

    Михаил, если вы поняли так, что это листок для продавца - ваше право. Все понимают всё по-всякому.

    Я понял так, что у нас с вами корневое разногласие вот в чём:
    Вы пишете:
    "Очень важно, что бы продавцы знали что любой из посетителей или звонящих может быть инспектирующим".
    Я же уверен, что:
    продавец должен считать, что любой из посетителей или звонящих может быть прокупателем

    У нас просто разные Пути, Михаил. Я не вижу смысла вас тут агитировать, вы - взрослый человек, у вас даже сайт есть.

  • 28 августа 2009 в 10:58 • #
    Михаил Гулевич

    В сознании продавца Покупатель - это человек, которому МОЖНО рассказать то, что продавец считает нужным.
    А инспектирующий - это человек, которому НАДО рассказать то, что предписано требованиями компании(руководства). Разницу ощущаете? В каком случае изложение будет полнее?
    У нас с Вами пути не разные. Вы, как и я, считаете, что чем полнее информация, предоставленная покупателю, тем выше вероятность совершения сделки. Только Вы прописывает путь, исходя из того, что КАЖДЫЙ продавец обладает высоким уровнем самодисциплины и сознательности. А кто не обладает - тот не продавец. К сожалению, даже самая торгующая и потребляющая страна в мире - Америка - до сих пор не решила проблему "пассивного продавца". Так же, как и у нас, у них действует правило "30% продавцов делают 70% продаж". И резерв повышения продаж - в повышении эффективности оставшихся 70% продавцов, т.к. "сознательные 30%" как правило работают близко к своимм предельно допустимым величинам.
    Да, Вы правы, агитировать меня не надо. Просто Вы рассуждаете с точки зрения продавца - наверно, карьерный рост опережает рост сознания.
    Кстати, Вы так и не дали определение или описание НОРМАЛЬНОГО продавца.

  • 28 августа 2009 в 11:20 • #
    Олег Макаров

    Спасибо за ваше мнение, Михаил.
    Особенно интересно было узнать, что по вашему мнению я считаю и о чём.
    Вы очень интересный собеседник.

  • 28 августа 2009 в 11:26 • #
    Михаил Гулевич

    Скорее, неудобный собеседник.
    Будет время - напишите мне, пожалуйста, что такое нормальный продавец.
    #
    или в ICQ 201172758
    или в М-Агент #
    Заранее спасибо.

  • 28 августа 2009 в 11:28 • #
    Олег Макаров

    Заметно, что вы мечтаете быть "неудобным собеседником"...
    Хотите поговорить о том, чем могут быть вызваны такие мечты?

  • 28 августа 2009 в 11:43 • #
    Михаил Гулевич

    Дык не мечтаю.
    Просто Вы закругляете дискуссию, т.к. она не поддерживает Вашу точку зрения. И не можете расшифровать понятия, которыми оперируете. Поэтому я и сделал вывод, что я для Вас неудобный собеседник.
    Раз Вам неудобно моё мнение, высказанное публично - не буду ломать Вам кайф от многочисленных восторгов в теме. Если Вы способны доказать правильность ваших тезисов - контакты мои указаны и вы можете это сделать тет-а-тет (правда в сети, но без постороних читателей).

  • 28 августа 2009 в 11:46 • #
    Олег Макаров

    Михаил, "дискуссия" с вами ничего не поддерживает кроме демонстрации того, как вы "продвинуты" в теме "таинственный покупатель".
    Поэтому я её и закругляю, но вы, похоже, настолько в кайфе от роли "неудобного собеседника", что просто не в состоянии закруглиться

  • 28 августа 2009 в 11:55 • #
    Михаил Гулевич

    А я ещё и на машинке шью, и крестиком вышиваю... :-)
    Так и помру, не познав определения "нормального продавца". Обидно.

  • 28 августа 2009 в 12:00 • #
    Олег Макаров

    Живите долго, Михаил!

  • 28 августа 2009 в 12:04 • #
    Михаил Гулевич

    Да и Вам больше стен и заборов для листков и надписей...

  • 28 августа 2009 в 12:08 • #
    Олег Макаров

    Спасибо, Михаил.
    Я рад, что вас тут прочитает много людей, которые иначе могли бы стать вашими клиентами.

  • 28 августа 2009 в 12:16 • #
    Михаил Гулевич

    Клиент, разделяющий Вашу точку зрения, вряд ли обратится ко мне. И наоборот.

  • 28 августа 2009 в 12:22 • #
    Олег Макаров

    Михаил, тут дело не в точках зрения, а в том, что они почитают и увидят, насколько вы доброжелательны и полны любви к людям.

  • 28 августа 2009 в 12:32 • #
    Михаил Гулевич

    Волки, вышедшие на охоту, не должны притворяться собаками. (Джек Лондон, если не ошибаюсь).
    Не стоит мою интонацию в дискуссии с Вами проецировать на всё человечество - не может Ваша теория про "листки на стене" служить моделью мира. Это как минимум мания величия.

  • 28 августа 2009 в 12:38 • #
    Олег Макаров

    Спасибо за ваше мнение, Михаил.

  • Если у продавца есть желание продавать - он увидит в лице посетителя Покупателя. На мой взгляд, самой большой проблемой торговых залов, является работа в них незаинтересованных в продаже продавцов. Служащие приходят на работу, чтобы "просидеть" время. И очень удивляются, когда руководитель требует выполнение плана продаж.
    Обычную бабушку в затрапезном виде вряд ли примут за инспектора и обслужат ее надлежащим образом.

  • 29 августа 2009 в 20:02 • #
    Михаил Гулевич

    После разбора полётов по первой проверке продавцы начинают видеть инстпектора даже в гаишнике на перекрёстке у магазина, если тот часто посматривает на витрину магазина. :-)
    Эльмира, Вы безусловно правы, говоря про незаинтересованных продавцов. Вот для таких и приходится включать дисциплинарно-контрольные инструменты, когда разъяснительная аргументация не действует.

  • 2 сентября 2009 в 11:28 • #
    Татьяна Долгова

    Михаил, по своему опыту могу сказать, что в случае таких "проверок" (если они неграмотно построены) уходят те, которые и без проверок хорошо продавали. Поскольку те, которые не хотят работать именно таких "внутренних конкурентов" и выживают в первую очередь, ведь быть хорошим в среде середнячков легче, согласитесь. а руководству не всегда хватает мозгов (простите за откровенность) не грести всех под одну гребенку

  • Татьяна, поддерживаю Вас полностью, в мнении о том, что внутренние разборки среди продавцов успешных и неуспешных, приводят к тому, что лучшие продавцы уходят, и не просто уходят - уводят своих клиентов и немалый доход. Если сюда добавить черный пиар, который они делают компании ( делятся негативной информацией минимум с 8 знакомыми), то картина вырисовывается неутешительная. Как правило, СЕО торгового предприятия отмахиваются от проблемы, дескать, свято место пусто не будет! найдем другого продавца! Вместо того, чтобы остановить моббинг в коллективе - ищут нового менеджера по продажам.

  • 3 сентября 2009 в 08:01 • #
    Михаил Гулевич

    Татьяна, спасибо! Вы сами указали на ключевой параметр - неграмотно построены.
    Большинство СЕО торговых предприятий проводят ТП следующим образом - просят своих родственников/знакомых проехать по магазинам и изобразить покупателя. В этом случае оценка зависит от настроения "проверяющего" и его СУБЪЕКТИВНОГО отношения к продавцу.
    При профессиональном подходе к ТП субъективность сведена практически к нулю.
    Для проведения проверки разрабатывается анкета и оценочный лист, которые основаны на тех правилах работы (стандартах обслуживания и поведения), которые ДЕЙСТВУЮТ в компании. Если в компании нет подобного свода правил, профессионал не возъмётся за инспектирование торгового подразделения до их разработки и внедрения.
    Мы, например, при проверке используем оценку более чем по двадцатти параметрам. Для каждого параметра существует описание, в каком случае сколько балов выставляется. Инспектор проводит аудио (а по особому заказу - видео) запись. Результаты проверки доводятся до каждого сотрудника персонально или на собрании, в зависимости от традиций компании или пожеланий заказчика. Чаще всего на собраниях отличившихся поощряют (устно или материально).
    При таком подходе как правило уходят аутсайдеры.
    В середине сентября планируем поговорить об этом на бизнес-бранче в рамках проекта ZUBRY.RU. Следите за анонсами.

  • 27 августа 2009 в 16:58 • #
    Дмитрий Паснов

    Спасибо! интересно)))

  • 27 августа 2009 в 17:01 • #
    Олег Макаров

    Спасибо Вам :)

  • 27 августа 2009 в 17:01 • #
    Григорий Сургаев

    Спасибо!
    Предыдущие не читал.
    Мне нравится формат этой статьи - одна мысль, коротко, ясно, с иллюстрациями. Если в статье много букв, трудно осилить, на работе работаю, а дома не хочется снова подключаться к работе.

  • 27 августа 2009 в 17:05 • #
    Олег Макаров

    )))
    Спасибо, Григорий.
    Это всего третий выпуск.
    К сожалению, на проф.ру тегов нет, а искать мне лень, поэтому можете посмотреть предыдущие тут:
    http://olegmakarov.livejournal.com/tag/%D0%BB%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%BE%D0%BA%D0%BD%D0%B0%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BD%D1%83

  • 28 августа 2009 в 13:58 • #
    Григорий Сургаев

    Спасибо!
    Менеджеры в восторге от предыдущей, распечатал им памятку на стену.
    Если можно, делайте сразу памятку в формате удобном для печати)
    Посмотрел кстати по ссылке - оказывается я читал предыдущие, но осознал эти штуки как памятку на стену только с этой статьи.

  • 28 августа 2009 в 14:01 • #
    Олег Макаров

    )))
    Григорий, я специально делаю их так, чтобы не печатались - чтобы человек, который хочет распечатать, сделал это в том виде, в котором нравится ему.

  • 28 августа 2009 в 14:05 • #
    Григорий Сургаев

    Понял)

  • 27 августа 2009 в 18:29 • #
    Юрий Сурков

    Олег, спасибо за инфу, и за прекрасное настроение, просто у меня правило полностью выявить потребность покупателя, из чего следует, мелочная презентация товара, а точнее более развернутое!

  • 27 августа 2009 в 23:35 • #
    Олег Макаров

    Спасибо Вам, Юрий.
    Завидую, что Вам всегда удаётся "полностью выявить потребность покупателя"

  • 27 августа 2009 в 23:41 • #
    Юрий Сурков

    Зависть - есть стремление, а стремление, тем самым ведёт к профессионализму... Прошу простить меня за легкую философию и логику... =))

  • 27 августа 2009 в 23:42 • #
    Олег Макаров

    Да какая зависть, Юрий, на самом деле я подкалываю...

  • 27 августа 2009 в 23:45 • #
    Юрий Сурков

    =)) Улыбайтесь чаще, возможно Вам это идёт.

  • 27 августа 2009 в 19:03 • #
    Ирина Чернышова

    А я не читала предыдущие.....а наврено мне они нужны потому чт окак раз телефонные переговоры у нас просто.....в ноль или минус(((( и даже не знаю как решить эту проблему

  • 27 августа 2009 в 23:35 • #
    Олег Макаров
  • 27 августа 2009 в 21:44 • #
    Роман Ширшов

    Олег, благодарю за нужные и ценные подсказки!!! И главное вовремя:).
    И Вам успехов!!!

  • 27 августа 2009 в 23:36 • #
    Олег Макаров

    Спасибо, Роман!

  • 28 августа 2009 в 00:05 • #
    Van Helsing

    Очень верно все подмечено. Есть и еще деталь. Почему то менеджеры по продажам убеждены , что покупатель обязан, подчеркиваю обязан знать все их артикулы. По названию товара они не в состоянии направить предложение.:(((
    Усугублю!
    Намедни встал вопрос необходимо под ключ оснастить кинотеатр такой как один из залов "Каро-фильм". Цену вопроса надеюсь поймут многие , чтоэто не один миллион рублей!:)))
    По моему наивному мнению , что значит век живи век учись!:)))
    после ряда письменных запросов в профильные компании у меня очередь должна стоять в условиях "спада продаж", кризиса какого то там. Ошибаетесь братцы!
    Прошло 10 дней не только никто не взял телефон, никто и не ответил !:)))
    А продажники то с мужуками и не знают!:)))
    А потом собственник сидит и репу чешет а чего ж так грустно то все!:)))
    Думаю так! Работать надо, а не в офисе сидеть!

  • 28 августа 2009 в 00:15 • #
    Van Helsing

    Так я неоднократно коллегам говорил Господа а чего поменялось то больно. Вместо контор назвали офисами Еще классы им присвоили А В С. Вместо магазинов Шопы и мегамолы Но работают там Гали и Гены из незалежной! Это еще хорошо В палятка ваще беспредел!
    Понятно что это выгодно среднему нашему классу-слугам народа -чиновникам Тогда меняйте сами в своей конторе все каждый движуху и будет счастье! Меня яйцами и помидорами закидали Да мне то в общем все равно! Это их бизнес! Не я ж теряю Просто как в Шоколаднице отказывают что то продать ссылась что сдачи нет , разворачиваюсь и больше никогда не захожу туда!:)))
    И всем потом говорю не ходи туда там за разменом послать могут Тебе это надо?:)))

  • Спасибо, Олег, за прекрасную тему. Пример с объявлениями станций - классный! Иногда успеваю вылететь из вагона на последней секунде . :-)))
    Многие продажники исполнены такого чувства важности собственной персоны на рабочем месте, что кажется, продают в первую очередь себя, а не товар. Начинают сыпать терминами, дабы показать собственную крутость, после двух-трех вопросов покупателя закатывают глаза ( ну какой тупой клиент попался - не в теме!), всячески невербально унижают покупателя ( про неимение размена уже не говорю!), поэтому начинать обучение продавцов нужно с общей культуры коммуникации и поведения, а потом уже давать им конкретные болванки нужных вопросов.
    Вчера наткнулась на интересные цифры. Американские экономисты подсчитали, что уровень продаж увеличивается на 20% в тех торговых залах, где продавцы постоянно улыбаются. Поэтому американцы вменили в обязанность многим руководителям появляться по утрам на пороге компании с улыбкой на лице. Как часто улыбаемся мы и улыбаются нам в ответ? :-)))

  • 28 августа 2009 в 10:45 • #
    Олег Макаров

    Спасибо Вам, Эльмира за интересное развитие темы!
    Я совершенно согласен с тем, что продавец должен в первую очередь любить и во вторую - уметь общаться.
    Насчёт "обязывать улыбаться", думаю, спорно , научить этому проще, чем обязать....
    Кстати, Вы читали вот эту книгу: http://alpina.ru/book/222/
    Или, может быть, слушали в аудиоверсии: http://alpina.ru/book/370/
    ?

  • Она у меня в плане покупок. :-)) С начала лета.
    Для того, чтобы научить человека улыбаться - нужна долгая кропотливая работа. Обязать легче. Работник хочет, не хочет - пусть улыбается. И не портит атмосферу в коллективе. В контракт записать, отслеживать кислые мины по камере видеонаблюдения. Стерпится - слюбится. :-)))

  • 28 августа 2009 в 11:19 • #
    Олег Макаров

    В плане... ясно
    Давайте тогда уже подарю.

  • Если с дарственной надписью - приму с удовольствием! Олег, Вы видели анонс встречи пиарщиков на 4 или 5 сентября?

    https://professionali.ru/Topic/16784772

    Организатор встречи - Сергей Князев. Приходите, не прогадаете. Это уже 4 встреча Профессионалов вживую. Буду рада познакомиться с Вами.

  • 2 сентября 2009 в 11:37 • #
    Татьяна Долгова

    Извините, что влезаю - на тему улыбок в общепите был хороший фильм в совдепии - "Дайте жалобную книгу". Его нужно всем начинающим директорам показывать, для профилактики :)

  • :-)) Добрый день, Татьяна! Это фильм о продаже мехов или я путаю?


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008