Top.Mail.Ru
Практические фишки - вебинар "Как бороться с уводом...
22 октября 2013 в 00:35

Практические фишки - вебинар "Как бороться с уводом клиентов?!" (БЕСПЛАТНО)

Выкладываю наш СЕКРЕТНЫЙ вебинар! Скорость приятная, речь складная:
http://records.v-class.ru/?cid=5648856548856825968

Каков алгоpитм «пpавильной» pаботы с тpудным клиeнтом (повeдeниe, коммуникация, эмоции). Как снизить эмоциональное напpяжeние в pаботe с тpудными клиeнтами?
Грамотный профессионал, настроенный на достижение результата при любых трудных переговорах, должен понимать, что для эффективной работы нужно снять напряжение и добиться готовности клиента к взаимодействию.
Мне приходилось работать в компаниях с разными принципами корпоративной культуры и бизнес-организации, поэтому ниже хочу описать свой опыт и практические навыки, которые были выработаны за время работы.

Этап 1: ОПТИМИЗАЦИЯ УРОВНЯ НАПРЯЖЕНИЯ.
Если вспомнить теорию работы с возражениями — наиболее часто применяемый прием: дать клиенту прежде всего выговориться, «выпустить пар». Часто этого оказывается достаточно. Все мы люди, и нам приятно, когда нам уделяют внимание, выказывают заинтересованность. Важно в этот момент не перебивать, т.к. клиент может сделать вывод, что его проблемы для вас неважны, и вы — не то лицо, в компетенцию которого входит решение вопроса.

Этап 2: ВЕРБАЛИЗАЦИЯ, ЭМПАТИЯ, РАППОРТ. ТЕХНИКИ СОГЛАСИЯ.
На следующем этапе клиенту обязательно надо показать, что вы не только внимательны, слышите его проблемы, но и настроены на их РЕШЕНИЕ.
Существует множество техник раппорта («присоединения») к состоянию клиента:
- вербальные (словесные). Например, использование одобрительных утверждений «да-да», «конечно», «я вас понимаю».
- невербальные (мимика, жесты, движения). Заинтересованное выражение лица (не переигрывайте!). Искренность, открытая моторика (движения «от себя», плавные широкие жесты; демонстрация внутренней стороны ладоней; периодически смотрите прямо в глаза клиенту,— все эти приемы помогут вам не только расположить к себе клиента, но и снизить накал напряжения).
Самое главное — вы должны действовать искренне!

Этап 3: ОБЩНОСТЬ С ПАРТНЕРОМ.
Используйте в своей речи слова-"объединители". Например, «вместе с вами», «мы с вами». Подсознательно клиент воспринимает такие фразы как положительный сигнал о принятии его проблемы, как переход от слов к действиям.
При этом не стоит забывать о том, что это все-таки деловая беседа. Не забывайте соблюдать разумную дистанцию, не допускайте нетактичности, панибратства.
Очень важен темп вашей речи. Старайтесь говорить медленнее собеседника — и постепенно вы заметите, как накал переговоров начинает стабилизироваться.

Этап 4: ВЕС И ЗНАЧИМОСТЬ ПАРТНЕРА.
Возможно применение следующих приемов:
- персонификация общения. Чаще обращайтесь к клиенту по имени.
- утвердительные высказывания. Например: «Для меня очень важно ваше мнение», «Вы озвучили очень важную проблему», «Очень важно об этом услышать от вас: как я понял из нашего диалога, вы — компетентный специалист». Не забывайте о комплиментах.

Этап 5: ПРИЗНАНИЕ ВАШЕЙ НЕПРАВОТЫ.
Это очень СИЛЬНАЯ позиция в переговорах. Если вы выберете защитную тактику, или, что еще хуже, тактику нападения, вы вместо «трудного» клиента рискуете получить «потерянного» клиента. А, как известно, на привлечение нового клиента компании тратят в несколько раз больше средств, чем на удержание уже работающего клиента.

Этап 6: КОНКРЕТНЫЕ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ.
Важно уметь вести переговоры конструктивно. Если вы пройдете все предыдущие стадии, но ограничитесь неконкретным обещанием «Я полностью понял вашу проблему, и мы постараемся решить ее», у вашего собеседника сложится самое наихудшее впечатление о вашей компетентности и, что самое худшее, о вашей компании в целом.
Кроме того, следует не забывать о принципе «SMART» (принцип эффективной постановки целей).
Приведу собственную трактовку задачи снижения напряженности в работе с «трудными» клиентами при применении принципа «SMART»:
а) любые переговоры должны иметь четкую логическую структуру;
б) конкретное выделение проблемной области;
в) правильное структурированное завершение: с конкретными мероприятиями, ответственными, контрольными сроками, ожидаемым результатом.
Даже если вы проводите переговоры во внерабочее время, в имиджевом ресторане.
Если говорить в целом о характере работы с трудным клиентом, снизить эмоциональное напряжение можно за счет частичных уступок. Вы должны четко понимать, чем готовы пожертвовать ради клиента сегодня, для того чтобы завтра продвинуться на 2 шага вперед, наверстав упущенное.
Если же эмоциональное напряжение возникает в момент трудных переговоров, конечно, самым действенным ингибитором может явиться юмор, удачная шутка. Иногда тонкая шутка, сказанная вовремя, служит рычагом переключения на более выгодную для вас тему. Одновременно — и как способ разрядки сложившейся обстановки.

Толковая страница о продажах в Фейсбуке
https://www.facebook.com/www.stcg.ru
Рекомендуем подписаться, жмите Нравится!

Мы не занимаемся болтологическим консалтингом!
Мы занимаемся Аутсорсинговым внедрением технологий системного сбыта! Практические фишки - вебинар "Как бороться с уводом клиентов?!" (БЕСПЛАТНО)

1524
Комментарии (4)
  • 23 октября 2013 в 21:35 • #
    Cтанислав Паутов

    Считаю главное для клиента это что бы слова не расходились с делом, в этом заключаются успех в продажах. Как показывает практика вы можете быть любезны с человеком но если ваши обещания не стыкуются с делами,то любезность в данном случае плохой помощник.

  • 23 октября 2013 в 23:29 • #
    на удаление на удаление

    Понимаете ли, Станислав. Это в быту - улыбки, личные предвзятости или симпатии. А в чётком серьёзном Бизнесе даже понятие существует "бизнес-корректность". Мне очень нравился Директор региональных продаж в "Протеке" (огромнейшая холдинговая компания лидер отрасли, я там работала). Стандарты - регламентация - бизнес-процессы- контроль качества. И никакой ИПэшной "дружбы"-панибратства с клиентами. И все Протек уважали и уважают. с ув., www.stcg.ru Upgrade продаж

  • 24 октября 2013 в 08:03 • #
    гребенщикова наталья

    Об этом и было изложено выше.

  • 2 февраля 2014 в 17:12 • #
    на удаление на удаление

    Провести Аудит СИСТЕМЫ продаж: #



Выберите из списка
2021
2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008