20 августа 2012 в 15:22
  • Тема закрыта
Комментарии (15)
  • 21 августа 2012 в 11:30 • #
    Надежда Ивера

    Весьма интересная заметка, правда есть некоторые нюансы, которые в действительности отличаются от вышеизложенных. Система работы с клиентом, скажем так, правильная система, не требует больших усилий и даже недорого стоит, она требует наличия мозгов у топ-персонала. Все-таки не до конца понятно, как же вы выстраиваете систему работы с клиентами? Есть результаты, где можно с ними ознакомиться? Пока понятно только, что вы понимаете, что нужно повышать лояльность клиентов, что с клиентом нужно постоянно контактировать, что еще?

    Буду признательна за обратную связь.
    С уважением,Надежда Ивера

  • 21 августа 2012 в 11:49 • #
    Иван Зайченко

    Надежда, как Вы правильно заметили больших усилий (повседневных) не требуется, но требуется изначально правильно прописать бизнес-процессы относительно коммуникаций с клиентом.
    Не последним в этом механизме является и контакт-центр + CRM.
    Нашим клиентам мы предоставляем платформу контакт-центра с мощным функционалом, а весь процесс взаимодействия клиент выстраивает сам, естественно с нашей помощью, так как иногда необходимы весьма нестандартные решения. И так как мы полностью настраиваем всю систему, у нас имеется некий опыт и знания в части построения таких систем (это не значит, что мы возьмемся за разработку лояльности с нуля как маркетологи со стажем :-) )!
    То что я указал в сообщении - это, возможно, небольшая обобщенная часть ОГРОМНОЙ ГЛЫБЫ относительно управления и построения программ лояльности и повышения качества обслуживания клиентов, но у нас есть мощный инструмент для качественной реализации.

  • 21 августа 2012 в 13:51 • #
    Михаил Гулевич

    А чем контакт-центр отличается от Call-центра?
    И каким образом контакт-центр предполагает "...реагировать на запросы с невероятной скоростью...". Если просто принимать запросы от клиента и передавать их в компанию - то скорость реагирования ограничена по-прежнему графиком работы компании и расторопностью менеджеров. И множеством внутренних факторов компании, для устранения которых потребуется реструктуризация и реорганизация всей компании. И если этим заниматься, то проще купить телефонную линию и изменить график работы отдела продаж, нежели оплачивать ваши услуги.

  • 21 августа 2012 в 14:02 • #
    Иван Зайченко

    Добрый день, Михаил!
    Call-центр - это одна из составляющих Контакт-центра.
    Контакт-центр включает в себя:
    -обработка голоса (это и есть Call-центр);
    -обработка e-mail;
    -прием сообщений через web-chat;
    -видео-сессии с клиентом (ограничивается скоростью канала), но такая возможность есть.
    Теперь что касается быстрого реагирования. В систему интегрируется база-знаний (не спорю это есть и в Call-центрах) и при поступлении запроса через любой выше перечисленный канал коммуникаций, оператор достаточно быстро сможет предоставить информацию.
    Оператор работает в ЕДИНОЙ СИСТЕМЕ (там и голос, и почта, и чат, и видео) + идет идентификация во время звонка (опять же это стандартный функционал и для Call-центров).
    Возможно я Вас ввел в заблуждение, но мы предоставляем платформу для организации собственного контакт-центра, и, Вы правильно заметили, многое будет зависть от расторопности ВАШИХ менеджеров (как Вы их выдрессируете), но они будут работать с профессиональным инструментом, где все обращения, не только голос, будут идти в едином потоке и обрабатываться в единой системе, что значительно сокращает время обработки запроса.

  • 21 августа 2012 в 14:44 • #
    Михаил Гулевич

    Ели речь идёт о работе с действующими покупателями - то прослойка в виде оператора менеджеру и клиенту не нужна. Лишнее звено ведёт к искажению исходной информации. Помните тренинговое упражнение, когда каждый участник группы говорит вновьвходящему в помещение фразу, которую ему сказал предыдущий участник? Или игру в испорченный телефон помните?
    А если контакт центр привлекать на время рекламной компании в качестве первичного фильтра, то по функционалу он просто call-центр, если call подразумевать не буквально, а как контакт, независимо от способа коммуникации.
    Сникерс и сникерс ЛОНГ по составу не отличаются. только по размеру и, соответственно, цене.

  • 21 августа 2012 в 16:05 • #
    Иван Зайченко

    Михаил,
    Вы привели как раз хороший пример про Сникерс! просто точку!
    Контакт-центр даст больше заказчику чем call-центр.
    Отличие решений для call-центров и решений для контакт-центров весьма значительные.
    На рынке сейчас много решений для Сall-центров (бесплатных и весьма нестабильных) к ним пытаются докрутить самописные решения и подтянуть функционал до контакт-центр.
    Возможно Вы подразумеваете по call-центром офисные АТС - но это не далеко call-центр.
    что же касается прослойки в виде оператора, то компании в большинстве случаев (если идет большой поток обращений - голос, почта, чат) заинтересованы в первичном просеивании входящего потока, дабы не нагружать высокооплачиваемых специалистов не нужной работой (консультация по продукту, а есть ли сервис, гарантийный срок и т.д.). Некоторые компании (интернет-магазины) организовывают контакт-центры и операторами там выступают менеджеры по продажам.
    Итого:
    офисная АТС - это не call-центр, а call-центр - это не контакт-центр.

  • 21 августа 2012 в 17:18 • #
    Надежда Ивера

    Мне это почему-то напомнило один call-центров нашего города. (это не сравнение! :) ) Компания сначала убеждает клиента, что им нужен виртуальный офис (а под ним подразумевают обыкновенный сайт, причем такой, что без слез не взглянешь) - это можно сказать - frontend, а затем идет вдогонку продажа услуг call-центра за огромные деньги. Безусловно, есть и неплохие показатели, но большинство клиентов плачет )))

  • 21 августа 2012 в 17:23 • #
    Иван Зайченко

    Надежда,
    я говорю о платформе для собственного контакт-центра! Вы получаете скажем так в аренду Контакт-центр, и сами определяете ЧТО и КАК Вы будете делать, а мы это реализуем (то есть настроим систему под Ваши требования). Причем Вы будете иметь возможность сами обучать и контролировать операторов/менеджеров и корректировать их работу.
    Мы не занимаемся "впарингом"))), а организовываем бесперебойную работу именно ИНСТРУМЕНТА.

    А вот по поводу аутсорсинговых контакт-центров, действительно есть интересные моменты (остановлюсь на слове интересные - никого не хочу обижать)

  • 21 августа 2012 в 17:25 • #
    Михаил Гулевич

    Не думал, что произвожу впечатление человека, не отличающего call-центр от офисной АТС.
    Вы мне напоминаете одного продавца-консультанта в крупной компании по производству и продаже матрасов. На вопрос "Чем кровать с матрасом лучше чем диван "8 марта"" ПК произносит феноменальную фразу "Матрас - это матрас. Диван - это диван. Они даже называются по разному." Вы так и не смогли объяснить отличие контакт-центра от call-центра (кроме названия).
    Не помню автора, да и процитирую скорее всего неточно, но смысл примерно такой: Профессор, который не может 10-ти летнему ребёнку объяснить, чем он занимается, скорее всего шарлатан.

  • 21 августа 2012 в 17:30 • #
    Иван Зайченко

    прочитайте, пожалуйста статью!
    http://bibliofond.ru/view.aspx?id=67137 - она не полная, но в ней вся та информация, о которой я Вам писал выше! Если бы Вам это было действительно интересно, то Вы, используя информацию, которую я Вам дал, смогли бы найти для себя ответы на вопросы. Объяснять подробно, кратко я Вам объяснил, в рамках проекта не считаю нужным - если действительно интересно - Вы найдете.

  • 21 августа 2012 в 17:38 • #
    Михаил Гулевич

    На этом Вы проср...и свою продажу. Продажа - это то, ради чего Вы открыли эту тему.
    Вывод: зря открыли, зря потратили время.

  • 21 августа 2012 в 17:55 • #
    Иван Зайченко

    Как мне кажется, Вы относитесь к категории людей, которые никогда не купят тот или иной товар или услугу, а будут методично вынимать мозг глупыми вопросами - это видно из Ваших первых сообщений, а если даже и есть необходимость, то узнав цену - будут одни лишь возмущения "за что! я ведь могу взять "даром с наваром" - в добрый путь!
    Если Вам для приема обращений "...проще купить телефонную линию и изменить график работы отдела продаж, нежели оплачивать ваши услуги..." - (Вы видимо заблуждаетесь о чем вообще идет речь) значит Вам контакт-центр не нужен (Вы просто не проработали для себя вопрос, а не проработали - потому что Вам он не надо, значит у Вас нет проблемы в данном направлении, и я рад за Вас, честно).
    К решению о покупке контакт-центра или SaaS решению нужно прийти, это не продажа МАТРАСОВ и ДИВАНОВ.
    Контакт-центр - это явно не диван!
    Согласен, потенциальному клиенту НУЖНО давать всю информацию, но 90% клиентов уже владеют первичной информацией, так как у них это "БОЛИТ" (а у Вас, Михаил, не болит), ведь большинство пока не заболит - не ищут решение проблемы!

  • 21 августа 2012 в 18:26 • #
    Михаил Гулевич

    Я таких продажников увольняю, которые за клиента решают, будет тот покупать или не будет. Безусловно, профукав продажу, проще всего делать хорошую мину при плохой игре и говорить, что клиент дурак и хотел просто поглумиться.
    Если Вы не можете ответить на вопрос - это не значит что именно вопрос глупый. Проблема может быть и в адресате.
    Продолжайте надувать щёки, считая что у Вас самый лучший и важный товар - это верный путь занять своё место в арьергарде.
    Кстати, сложность продажи чаще определяется не абсолютной суммой, а долей от собственного дохода, которую должен заплатить клиент. Поэтому продажа дивана, стоимость которого может составлять 100% месячного дохода покупателя, сложнее, чем продажа контакт-центра, стоимость которого не превышает 20% месячного дохода клиента.
    Всё. Дальше с Вами не интересно.

  • 21 августа 2012 в 18:31 • #
    Иван Зайченко

    Мне тоже очень было приятно с Вами пообщаться!!! С моей точки зрения, диалог перешел на личности (в принципе это было изначально), но ни как не в плоскости обсуждения изначального вопроса!
    А Ваши посты - носят весьма негативный характер!
    Всего самого доброго!

  • 22 августа 2012 в 13:40 • #
    Евгений Тимербаев

    Любая продажа - контакт личностей. Есть контакт, значит есть продажа.
    Как можно продвигать "инструмент для выращивания лояльных клиентов" - и на первом же "сложном потенциальном клиенте" сесть в лужу. К тому же так непрофессионально и неэстетично.


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008