В определенный момент инициатива переходит на сторону...
27 сентября 2010 в 06:29

В определенный момент инициатива переходит на сторону клиента. Как это изменить?

День добрый.
Ситуация следующая. Наша компания производит и поставляет в Россию геосинтетические строительные материалы — альтернатива традиционным методам строительства. Как правило, под строительный проект разрабатывается решение с применением наших материалов. И вот после этого все обычно и зависает. У меня каждый раз возникает ощущение, что в этот момент инициатива переходит на сторону клиента. Если до момента предоставления проектных решений и расчетов я веду сделку, то после нет. Я понимаю, что клиенту требуется время на принятие решени: тут есть моменты согласований с конечным заказчиком (как правило, мы работаем с проектными и строительными организациями, а они подрядчики), гос.органами и прочее и прочее. Но вот есть ощущение, что я уже не веду клиента, а полагаюсь на волю случая — купит или не купит. Вот и возникли два вопроса: 1) Как не упускать инициативу из своих рук (ну и в тоже время не быть навязчивой) 2) Может есть методики как подтолкнуть клиента принять решение в нашу пользу (притом что в реале я с ними не встречаюсь, все переговоры по телефону).

531
Комментарии (35)
  • 27 сентября 2010 в 08:59 • #
    Ирина Мальская

    Вы сами ответили частично на свой вопрос - с клиентом надо встречаться, потому что доверие возникает при личном общении, а так же личная ответственность. Встреча с клиентом не гарантирует вам сделку, но гарантирует при положительном общении личный контакт, что порой решает вопрос в последствии в вашу пользу. Я знаю случаи, когда компании создавали деловые связи с тем или иным поставщиком, только потому что у них сложились хорошие отношения. Встреча личная - не панацея, кроме общения есть много факторов. Но личностный подход приводит клиента снова. Работа менеджера по продажам в этом смысле очень кропотлива и решающее значение имеет человеческий фактор. Если бы решение принимали роботы, то расстановка сил в любой сделке во многих случаях была бы другая. Ваш эмоциональный настрой, ваше стремление к сделке чует даже ваш калькулятор, а не только другой человек.
    И, конечно, самое главное - кто в доме кот. Даже лошадь чувствует неуверенного седока, а человек тем более. Менеджер - это управленец, а значит управляющий ситуацией и одна из ваших задач не дать клиенту контролировать сделку - со своей стороны он будет стремиться к тому же. И не важна какова специфика продаж - в любом бизнесе она одинакова - кто держит сделку - тот её ведёт.

  • 27 сентября 2010 в 09:11 • #
    Ольга Мартус

    в нашем случае встреча с клиентом - это не дело 15 минут - перелет из Тайваня в Россию )) что мы и готовы делать, но для налаживания партнерских отношений. а если это первый опыт работы с компанией, то тут сложнее. тут надо каким-то образом умудрится наладить отношения на расстоянии.

    и про неуверенность. тут дело не в этом. клиенты, о которых я говорю, это именно заинтересованные в нашем материале клиенты. я уверена в продукте. я вижу наши несомненные плюсы перед как российскими, так и западными производителями. но понимаю, что у нас есть и минусы. но вся соль именно в том, как не дать контролировать клиенту сделку. как не оказываться в позиции ждущей стороны.

  • 27 сентября 2010 в 09:32 • #
    Ирина Мальская

    Только ваш личностный контроль. Менеджеры - априори это неординарные личности, с лидерскими качествами. Хороший менеджер никогда не выдаст, что он управляет ситуацией )))) но будет ей управлять. Конечно, вы не сможете рулить ситуацию по волшебству и всегда: есть много факторов, которые просто не зависят от вас и самонадеянность - плохой советчик. Но клиент, тем более заинтересованный, настроенный на вас - это большой плюс.

  • 1 октября 2010 в 15:45 • #
    Николай Федько

    Ольга, для начала Вы должны быть уверены в том, что продадите клиенту то, что должны продать (уверенность в сделке).
    Помните, что ЦЕЛЬ определяет всё, если у Вас цель наладить отношения с, возможно, будущим клиентом в Малайзии, то Вы добьётесь этой цели, но продать ему Вы ничего не продадите, у Вас не было такой цели.
    Даже если клиент находится на другом конце света, но Вы уверены в качестве, цене и потребности продаваемого Вами товара (услуги) относительно конкретного покупателя, то Ваш работодатель просто обязан Вам оплачивать перелёты, переезды и т.д., так как это Ваша работа.
    Вы должны убедить Ваше руководство в этом факте, переговоры не могут проходить в режиме телефонного разговора - это нонсенс, Вы ведь с людьми работаете , а не с машинами, где результат предсказуем.
    Естественно надо понимать, что Ваш бизнес достаточно рентабелен и доходен, чтобы оплачивать все транспортные расходы, если речь идёт о сделке, которая принесёт сотни тысяч, миллионы и т.д., доходы Вашему работодателю, то он просто обязан оплачивать все Ваши транспортные расходы связанные с проведением переговоров.

  • 4 октября 2010 в 05:58 • #
    Ольга Мартус

    Николай, возможно в будущем мы так и будем делать, но пока мы только выходим на российский рынок, а он упирается всеми конечностями. Даже соседи более лояльны (Украина, Казахстан). Кроме того не может наш клиент физически выложить деньги прямо здесь и сейчас. Он всегда будет оставаться один на один с собой. И всегда процесс согласования будет долгим ))) Я могу съездить к своему клиенту хоть 10 раз, но решение в конечном итоге принимается не только в зависимости от его желания, а еще от ряда внешних факторов (других компаний, гос.структур).

  • 10 октября 2010 в 13:45 • #
    Николай Федько

    Первая ошибка продавцов - это говорить от имени клиента, что он может, а что нет, чего он хочет, а чего нет.
    Ольга Вы не можете знать, готов здесь и сейчас Ваш предполагаемый клиент выложить Вам на стол деньги или не готов.
    Хотя речь может идти и не о наличных деньгах и не о деньгах вообще.Заключенный Вами договор о намерениях с клиентом также есть положительный результат лично для Вас и Вашей компании.
    И последнее: помните, каждому по ВЕРЕ его воздастся ему.Это как в той притче, если Вы конечно же читали - Апостолы плыли в лодке по воде и увидев Христа идущего к ним по воде, один сказал: ты ли это Господи?, - усомнился и стал тонуть в последствии, так и Вы - клиент не может, то, сё - Вы ищите причину Ольга, голову на отсечение Вам даю, Вы её получите.Прекратите копаться в этом, настройтесь на результат, доведите свой профессионализм до совершенства и всё измениться.

  • 1 октября 2010 в 15:58 • #
    Николай Федько

    Пример:
    Потенциальный клиент, в ходе телефонного разговора, говорит мне: приезжайте, если хотите, но я сразу Вам говорю, что ничего покупать не буду и денег Вам не дам. Это при том условии, что одна, личная, встреча уже была и были достигнуты определённые договорённости с этим клиентом о второй встрече, её цели.
    Я, разговаривая с ним по телефону, прекрасно понимаю, что это обычное, стандартное возражение клиента, да к тому же ещё и ложное, и естественно я не даю ему шанса взять инициативу в свои руки, что привело бы к срыву сделки, я просто говорю: Иван Иванович, да конечно же я Вас прекрасно понимаю, но давайте мы это с Вами обсудим при личной встрече, как мы с Вами и договаривались. Я приехал, выслушал его, снял все его возражения и он купил то, что должен был купить и деньги сразу же выложил, хотя по телефону он сказал что этого не будет.
    Помните Ольга, как только Вы оставили клиента на едине с собой или чего хуже не одного, будьте готовы к тому, что Вам придёться работать с кучей возражений, знаете ли чужие тараканы заползли ему в голову. Личный контакт - это ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ условие ведения переговоров, если Вы хотите быть ПРОФЕССИОНАЛОМ и успешным человеком.

  • 27 сентября 2010 в 09:13 • #
    Ольга Мартус

    дубль

  • 27 сентября 2010 в 09:27 • #
    Ирина Мальская

    От расстояния вопрос становиться только сложнее, конечно же. (самое главное - про телефон невнимательно прочитала)))) Возможно, лучше знать своего клиента, учитывая все сложности. Замечали, что охотнее общаетесь с тем, человеком, который проявляет к вам интерес? Психологическая составляющая - технологически, только часть ситуации. Я, надеюсь, спецы в этой отрасли дадут вам ключи к технологии, но психологию общения никто не отменял, а она очень важна. Если вы на своём рынке спец, если вам не нужны советы по технологическому ведению сделки - возникает только вопрос общения. Учитывая специфику - телефон и длительность процесса продажи ваших материалов - очень многое зависит от вашего терпения и умения вести сделку до последнего. Во многих продажах процесс ведения сделки - это многоэтапный процесс. Но всегда всё зависит от менеджера, который ведёт сделку.

  • 27 сентября 2010 в 09:32 • #
    Ольга Мартус

    спасибо Ирина)))

  • 27 сентября 2010 в 09:35 • #
    Ирина Мальская

    Всё от вас зависит, практически всегда. Это положительная установка, почти мистическая лабуда, тем не менее работает ))))

  • 1 октября 2010 в 15:31 • #
    Николай Федько

    Всё точно Ирина, в яблочко.

  • 27 сентября 2010 в 11:52 • #
    Ирина Макарова

    Ольга, добрый день. У нас тоже все продажи происходят по телефону. И тут самое главное четко задать все необходимые вопросы, предоставить всю НЕОБХОДИМУЮ ДЛЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ИНФОРМАЦИЮ, а потом четко прописывать и обговаривать с клиентом все дальнейшие шаги с датами и временим когда будет получен ответ (или озвучено решение). И до наступления этого момента Х, Вы не должны висеть в воздухе и ждать - купит-не купит, а заниматься другими клиентами. Т.е. контролировать вы можете только сам процесс предоставления правильной и нужной информации, демонстрации себя как профессионала и товара, как нужного и полезного клиенту. А вот получение окончательного ответа, в сущности, от Вас не зависит- есть масса сопутствующих факторов, влияющих на принятие решения (пришел кум, сват, брат и решили покупать у него, например).

    Что касается методик - то лучшая, на мой взгляд, на сегодняшний день - это методика ведения переговоров по Джиму Кемпу.

  • 27 сентября 2010 в 12:21 • #
    Ольга Мартус

    Ирина, большое спасибо)) Вот, наверное, назначение момента Х - это главное. А то он у меня как-то западает. И спасибо за автора, почитаю, что пишет))

  • 27 сентября 2010 в 19:06 • #
    Андрей Ревков

    Красиво сказано. Только ещё обязательно, чтобы качественно велась база данных по клиентам и делопроизводство по каждому проекту в отдельности и сводная таблица проектов.

  • 27 сентября 2010 в 13:01 • #
    Ирина Макарова

    Вот-вот! Очень часто менеджерами по продажам согласование дальнейших шагов упускается из вида. И тогда как раз возникает проблема с ощущением того, что вот мол, я буду навязываться... А когда звонок и содержание звонка четко запланированы обеими сторонами, то даже в случае отрицательного ответа Вы имеете возможность задать встречный вопрос - почему, и продолжить работу с учетом конкретных ответов клиента.

  • 27 сентября 2010 в 14:33 • #
    Елена Карачкова

    Ольга, добрый день!
    Вы пишите: ///Как правило, под строительный проект разрабатывается решение с применением наших материалов. И вот после этого все обычно и зависает. У меня каждый раз возникает ощущение, что в этот момент инициатива переходит на сторону клиента. ///

    Очень похоже, что у вас на этом моменте происходит разрыв: первый этап (разработка решения) завершен, второй этап (продажа) не наступил. Клиент, как бы, вне ваших интересов.
    Найдите, что может связать эти два отдельных самостоятельных этапа? Как разработанное решение может стать предпродажей?

  • 28 сентября 2010 в 04:37 • #
    Ольга Мартус

    интересная мысль, спасибо)) надо подумать

  • 27 сентября 2010 в 14:33 • #
    Елена Карачкова
  • 27 сентября 2010 в 21:10 • #
    Ирина Постарнак

    А вот поставьте себя в позицию клиента. Вам будет комфортно, если сделку контролируете не Вы, а продавец? И никому не будет.
    Дайте людям хотя бы иллюзию выбора.

  • 28 сентября 2010 в 04:38 • #
    Ольга Мартус

    вы имеете ввиду иллюзия выбора проектного решения?

  • 28 сентября 2010 в 11:20 • #
    Леонов Валерий

    Темы у Вас уж больно интересные. Насколько я понимаю - Вы занимаетесь внедрением, то есть выведением на рынок некого нового строительного или инженерного решения. Система взаимоотношений заказчик, проектировщик, подрядчик. Этот процесс несколько размыт по срокам в связи со слабой организацией труда и не совсем понятными сроками финансирования. Знаю, поскольку занимаюсь приблизительно схожими вещами. Необходимо собрать ответы на следующие вопросы: Что? (номенклатура и объем), Где? (строительный адрес), Кто? (заказчик+проектировщик+подрядчик), Когда? (сроки). Так как плановая система размыта - ответить на этот вопрос наверное тяжелее всего, отсюда и чувство утраты контроля. Ситуация выглядит так: Вы пришли на вокзал встречать поезд с цветами, коньяком, договором и т.д. а поезд задерживается...))) Почему у Вас чувство утраты контроля? Кстати вылетал из Домодедово в командировку, диктор обявлял о задержке вылета примерно двадцати рейсов и ни разу не повторился в причине задержки - сложные метеусловия в аэропорту вылета, позднее прибытие самолета, встречный ветер на эшелоне и т.д.. Домодедово было не причем) якобы. Наверное от заказчиков своих Вы слышали более интересные вещи...

  • 28 сентября 2010 в 12:26 • #
    Ольга Мартус

    Чувство утраты контроля, потому что я на вокзале завсила (получаются висящие клиенты в смысле). Ни да ни нет. И когда неизвестно. КОГДА (вот самый-самый вопрос - вы правы ))) Даже не всегда понятно, с какой периодичностью их тормошить и вообще стоит ли тормошить, или они уже неживые. вот почему-то в отказах не любят клиенты признаваться. ну нет и нет. и дальше пошли. а так ни два ни полтора вот и возникает чувство утраты контроля. где-то читала, что у любой сделки есть срок. если вы в этот срок не уложились, то вероятность, что ваш клиент ничего не купит равна 99,9%. но вот я пока срок сделки в своей сфере не вычислила. а может его и нет - тут много внешних факторов получается.

  • 28 сентября 2010 в 12:46 • #
    Леонов Валерий

    Не знаю специфики Вашей деятельности, но смысла это не меняет. У любого строительного объекта есть определенные циклы - большие - прединвестиционный, предпроектный, проектный, строительство. Не знаю как у Вас - в Москве каждый обставлен таким ворохом бумаги, что вычислить можно. ГПЗУ, АРИ и т.д. А строительный - котлован, коробка, контур и т.д. на каком этапе нужна Ваша продукция тот и мониторьте. Хоть по телефону - хоть с выездом на объект. Ситуацию упростили максимально) Информация только тогда что то стоит - когда получена из трех независимых источников. Вся технология. А пугает нас одно - незнание. Не устану цитировать: Поэтому и говорится: если знаешь его и знаешь себя, сражайся хоть сто раз, опасности не будет; если знаешь себя, а его не знаешь, один раз победишь, другой раз потерпишь поражение; если не знаешь ни себя, ни его, каждый раз, когда будешь сражаться, будешь терпеть поражение. Сунь Цзы.
    Кстати, Вы занимаетесь геосеткой, насколько я понимаю это дорожное строительство?

  • 28 сентября 2010 в 12:51 • #
    Ольга Мартус

    спасибо)))

  • 28 сентября 2010 в 12:58 • #
    Леонов Валерий

    А методика одна - откат...))) А на самом деле - Вам надо продать два раза - проектировщику и подрядчику.

  • 30 сентября 2010 в 17:57 • #
    Валентин Перция

    Ольга, смотрите книгу http://optimaza.com/doublesales
    Глава 7
    Вам нужно:
    ИНСТРУМЕНТЫ:
    – «Разрыв текущей и целевой функции»;
    – «Типология клиентов»;
    – «Качели польза-удовольствие»;
    – «Набор реакций на каждую проблему».

  • 2 октября 2010 в 09:35 • #
    Александр Ботов

    И кто вас всех таким слова-то учит?
    Сдается мне, что вот из-за таких "заумностей" весь мир оказался в ****... ну там короче... (сорри за мой французский)

  • 4 октября 2010 в 04:59 • #
    Ольга Мартус

    спасибо Валентин, обязательно посмотрю.

  • 1 октября 2010 в 15:28 • #
    Николай Федько

    Здравствуйте, Ольга!

    В своём же письме Вы и ответили на свои вопросы.
    - "(притом что в реале я с ними не встречаюсь, все переговоры по телефону), -
    Ольга в этом всё и дело!!! Вы никогда не сможите контролировать все этапы переговоров, а следовательно это ощущение будет продолжаться, до тех пор пока Вы не измените текущую ситуацию - переговоры по телефону. Из своего опыта скажу Вам, что когда Вы в реале, а не по телефону, ведёте переговоры с потенциальным клиентом, то у Вас есть возможность сделать так, что решение будет принято здесь и сейчас и Вас не накормят в очередной раз завтраком.
    Первое, что Вы должны сделать это изменить текущую ситуацию - переговоры. Они должны быть в реале, а не по телефону.
    Второе, Вы должны встречаться с людьми, которые действительно принимают решения, а не с исполнителями, в противном случае Вы будете обречены на завтраки, как и раньше.
    Если измените это, дальше будет проще.

    С уважением,

    Николай.

  • 4 октября 2010 в 05:01 • #
    Ольга Мартус

    спасибо Николай)) что касается второго - это 99% лица, принимающие решения. не исполнители. а вот встречи - это сложнее. каждый раз летать на встречу из Тайваня в Россию ))

  • 10 октября 2010 в 13:56 • #
    Николай Федько

    Это Ваша работа!!! Вам это понятно?! Тогда сделайте так чтобы и Ваш работодатель это понимал.
    Я не говорю Вам, что Вы прямо сейчас вломились в офис акционера или учредителя компании и вылили ему на голову ушат с "водой", но Вы просто обязаны предпринять усилия чтобы рано или поздно Вас услышали.
    Подсказка: всё познаётся в сравнении, выберите подходящий момент и приведите пример, аналогию Вашему работодателю, и если он не дурак, то Вам будут оплачивать все Ваши командировки.

  • 3 октября 2010 в 09:05 • #
    Александр Гунькин

    Ольга добрый день!
    У Вас действительно вопрос из достаточно редкой области продаж сектора В2В. Связано это с тем, что, во-первых, в каждой организации есть несколько сотрудников, которые участвуют в принятии решения, это, думаю, не надо комментировать. Во-вторых, таких организаций несколько, значит, каждая из них по-своему может влиять на ход обсуждения, и в каждой есть группа людей, которые участвуют в принятии решения.
    Теперь к вашему вопросу. Если вы выходите на одного из сотрудников, которые принимает решение, работаете с ним, согласуете технические и финансовые вопросы, разрабатываете технические решения и т.п. То потом обязательно наступает пауза для согласования решения внутри организации или между организациями. Ни кто вам не скажет, сколько это согласование может продолжаться, у меня были проекты, которые тянулись на стадии согласования по 3-4 года.
    Поможет знакомство с основными сотрудниками и компаниями, принимающими решения, это позволит получать информацию на каком этапе рассмотрение вашего вопроса, каковы шансы вашей победы.
    Большинство техник направлены на работу с людьми по решению тех или иных вопросов. Подход в проектных продажах гораздо шире. Вам понадобиться дополнительный опыт для успешной работы.

  • 4 октября 2010 в 05:03 • #
    Ольга Мартус

    спасибо Александр)))) значит говорите стадия согласования 3-4 года - это конечно сильно.

  • 3 октября 2010 в 09:06 • #
    Александр Гунькин

    И еще, полностью согласен с теми кто сказал, что без личных встречь, ни чего не решить.


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008