Top.Mail.Ru

Исходящий телемаркетинг.

На мой взгляд, сегодня на рынке существует такая тенденция: Исходящий телемаркетинг с целью приобретения новых клиентов становится невыгодным.
Речь, конечно же, не идет об исходящих звонках, совершаемых для поддержания связи с существующей клиентской базой.
А как дела обстоят у Вас, прошу поделиться опытом:)

1788
Комментарии (31)
  • 9 августа 2010 в 21:30 • #
    Алексей Курбатов

    Ну эффективность этого метода не велика, но не равна нулю! А какая альтернатива?

  • 10 августа 2010 в 09:26 • #
    Владимир Шерягин

    Благодарю за участие в конференции, Алексей.

    Можно для начала эффективность этого метода измерить. Я измеряю эффективность на основе стоимости контакта.

    Для примера : Считается, что в одну рабочую смену консультант может сделать примерно 60 звонков, заканчивающихся разговорами. Из них примерно 3 человека будут заинтересованы в дальнейшем общении.

    Теперь дальнейшая конверсия :

    99 процентов российских отделов продаж заинтересованных клиентов с коэффициентом 1 сделка из 10 переговоров при 50 процентах дальнейших отказов.

    На одно рабочее место уходит примерно 2-4 метра рабочей площади, с учетом корридорных коэффициентов возьмем 4 метра.

    аренда этого места составляет в среднем 48 000 рублей в год или 4000 в месяц. Зарплату определим в 1000 рублей в день, меньше продажники не зарабатывают.

    Один звонок будет длиться примерно 3 минуты по 1 рублю.

    Не будем считать все остальное : бухучет, коррупционные расходы, и.т.д.

    Получается , стоимость одного заинтересованного клиента равна 646 рублям.

    Теперь посчитаем стоимость 1 клиента в оплаченном заказе с учетом отказов = 646*10*2 = 12920.

    На Ваш взгляд, такая цифра приемлема ?

    Для меня нет :)

  • 10 августа 2010 в 09:56 • #
    Алексей Курбатов

    В целом согласен с Вами Владимир, но на мой взгляд это самый дешевый способ поиска клиентов. Если просчитать таким же образом участие в выставке или рекламу на ТВ, то цифры получатся куда более устрашающие!
    А что Вы предлагаете? Отказаться от холодных звонков? Заняться рассылками по интернету? Создать чудо-сайт, который сам ищет клиентов? Или вообще упразднить отдел продаж и отдать это дело на аутсорсинг? :-)

  • 10 августа 2010 в 10:05 • #
    Владимир Шерягин

    На мой взгляд, в своем бизнесе передать отдел продаж на аутсорсинг сейчас не представляется возможным.

    Относительно рекламы на ТВ, при соответствующем построении продаж она достаточно выгодна. Например, у меня стоимость входящего звонка по телевизионной рекламе составляет 630 рублей.

    А призываю я повышать производительность отделов продаж, как основного источника потерь в российской экономике.

    Чтобы заниматься этим, желательно предварительно эту самую производительность измерить :)

  • 10 августа 2010 в 10:22 • #
    Алексей Курбатов

    Ну по поводу увеличения производительности - это бесспорно! Производительность низкая, я думаю везде в России!

    Насчет телерекламы - не знаю, не пробовал. У нас в Питере это слишком дорогое удовольствие! Да и специфика моего бизнеса такова, что на одной рекламе не выедешь.

    А Вы предлагаете посадить вместо пяти "зубастых" высокооплачиваемых менеджеров одну девочку-секретаря только на входящие звонки? И постоянно давать рекламу?
    Может в каких-то областях это будет выгодно. К примеру, если продажи ориентированны на прямого потребителя. А если компания работает в сегменте В2В, то не думаю, что будет такой же результат...

  • 10 августа 2010 в 10:32 • #
    Владимир Шерягин

    В Питере телевизионная реклама значительно дешевле, чем в Москве, есть опыт.

    Зубастость менеджеров надо замерять. Это для них будет весьма полезно, ибо есть в телемаркетинге крылатое изречение : "Не зажигай звезды, и тебе не придется их "гасить"" :)

    Пять менеджеров, если они зубастые, убирать не стоит, пусть себе клиентов закрывают.

    Здесь работа делится на 2 части

    1. Заинтересованного клиента надо приобрести, и здесь полная свобода действий : делать ХЗ или давать рекламу, необходимо вести жесткий учет и сравнивать стоимость.

    2. Заитересованного клиента надо конвертировать в оплаченные сделки, и эту производительность необходимо замерять и повышать.

    Универсальных решений здесь нет, хотя принципы преобразований общие.

  • 10 августа 2010 в 11:33 • #
    Анастасия Сковородникова

    Коллеги,
    по моему опыту холодные звонки организовывать надо. Причем чем жестче организация, тем больше эффективность. У нас менеджеры проходят регулярно тренинги и перед каждой call-сессией сдают своеобразные экзамены.
    Стоимость оплаченого клиента по вашей формуле 1792руб. Для нашего продукта это приемлимо.
    Однако холодные звонки стары, как мир. Прямое общение и не такое уж прямое, а по телефону. мы пытаемся заменить инновационными методами.
    Последняя наша находка - это организация на международных выставках доступа к виртуальным стендам. Получается, что компания участвует в выставке наравне с другими: представляет свои возможности, проводит переговоры и дегустации, только при этом бюджет на выставку укладывается в 20-50 тыс. рублей. Эфяфективность смогу сказать только в сентябре - у нас будет первая выставка, по предварительным подсчетам у нас получается 30 целевых контактов на каждый день выставки.

  • 10 августа 2010 в 16:09 • #
    Владимир Шерягин

    Классно. Это очень низкая стоимость применительно к заказу. Если не секрет, что Вы продвигаете ?

  • 10 августа 2010 в 16:42 • #
    Павел Фураев

    Исходящие звонки - это не только продажи или отказы.
    Каждый менеджер создаёт "клиентскую базу" на основе полученой, в процессе разговора, информации - так он постигает специфику рынка, следит за изменениями рынка, меняет рынок. Каждый менеджер - это часть рынка, которая должна полноценно функционировать! И достигается это путём простого человеческого общения по телефону.
    Созданный сайт, обслуживаемый только диспетчерами, является слепой (как правило розничной) силой, оказывающей на общий рынок продаж минимальное давление - и имеющий в нём, соответсвенно, минимальное значение, так как является перепродавцом, контролируемым связью менеджера-логиста с менеджером-поставщиком.
    Оставив предприятие на произвол рекламных компаний, наверное, возможно поднять количество продаж и снизить расходы, но с этого момента вы будете целиком зависеть от "общественного мнения", которое, в свою очередь, будете узнавать от сотрудников "связей с общественностью".
    В конце концов я, как региональный представитель компании, не могу себе представить чем можно заменить мою способность быстро соображать и уговаривать людей.
    Поэтому что может быть эффективней человеческого общения? А то, что не все звонки достигают целей - это у всех по разному - у новичков бывает 100% пусто, а опытные менеджеры могут и 90% провести успешно.
    Всё зависит от степени подготовленности менеджера к работе и его личной внутренней мотивации на результат и развитие.

  • 10 августа 2010 в 16:55 • #
    Владимир Шерягин

    Вы во многом правы, Павел. Рынок сейчас это отношения между людьми.
    Насколько я понял, Ваше мнение базируется, в основном, на личном опыте.
    Если человек обладает определенным влиянием на людей, то в узкоспециализированной отрасли он может оказывать ощутимое давление на рынок.
    На мой взгляд, это очень узкий мир компаний с большим оборотом, в котором де-факто трудится очень небольшое количество сотрудников.
    Если не секрет, в какой области Вы сейчас себя проявляете ?

  • 10 августа 2010 в 17:08 • #
    Павел Фураев

    Я занимаюсь организацией сети сбыта на территории всей России в направлении инженерной сантехники. По роду деятельности я веду телефонные и почтовые переговоры, в начале, с управляющим звеном компаний, с которыми необходимо договариваться об условиях сотрудничества. В дальнейшем работаю с менеджерами продаж и закупок - дружеское общение именно с этими людьми, в процессе которого мы обмениваемся интересной информацией, помогает мне формировать политические и стратегические направления своего развития, а так же помогает вовремя реагировать на изменения рынка.
    Для меня очень важную роль в ведение дела является информация, а без неё я безоружен. Приходя на работу после отпуска я первым делом бросаюсь узнавать последние новости, иначе я просто не буду знать что делать.

  • 10 августа 2010 в 17:16 • #
    Владимир Шерягин

    Без информации сейчас практически ничего невозможно сделать.
    Похоже, в сложившейся ситуации Вашу производительность никто не измеряет.
    Получается, что для повышения личной эффективности Вам это необходимо делать самостоятельно.

  • 10 августа 2010 в 17:42 • #
    Павел Фураев

    Работая в коллективе желательно избегать понятий "личного" - личные продажи, личная производительность, личный успех и т.д. Поэтому я измеряю свой КПД в совокупности с достижениями ВСЕЙ компании целиком, вместе с кладовщиками, грузчиками, бухгалтерами, юристами и т.д.

    Цель = X
    Средства затраченые на её достижение = Y
    Средства полученые от её достижения = Z
    Z-Y= >X
    Успех этот зависит не только от моих способностей - я выполнил, отведённую мне, часть работы на отлично, другие выполнили на отлично - это успех, а если кто то недовыполнил то, что было нужно - проваливаются все!
    Это справедливо.
    Это законно.
    Единая цель сплачивает людей.
    Дружный коллектив с наименьшими затратами выходит из кризисных ситуаций.
    Новички гораздо быстрее обучаются и осваиваются в дружном коллективе и быстрее показывают положительные результаты.

    Делить сотрудников на цифры поотдельности - унижать качества всех стоящих ниже по карьерной лестнице.
    Создавать внутри коллектива ситуации, в которых сотрудникам приходится соперничать друг с другом (за звание или зар.плату якобы для стимулирования работоспособности или как дополнительной мотивации) - убивать дружеские отношения и сеять зависть.

    Если логист вовремя не завёз на склад товар - я, хоть об стенку разбейся, ничего не смогу продать.
    Если монтажника не научить правильно устанавливать товар - я в скором времени буду облит со всех сторон грязью отрицательных слухов о своей компании.
    и т.д.

  • 10 августа 2010 в 18:06 • #
    Владимир Шерягин

    Вы во многом правы, Павел. Но та схема, которую Вы описали, не дает представления о том, что необходимо изменить, чтобы вся система работала лучше, более эффективно. Она свойственна для 99,9 российских предприятий, и как это не прискорбно, свидетельствует, что для предприятия, в котором Вы сейчас трудитесь, свойственна производительность примерно в пять раз ниже, чем в США, например.
    Страны, имеющие возможность обеспечить большую производительность по сравнению с другими, будут побеждать в конкурентной борьбе и наращивать влияние.
    Влияние стран с низкой производительностью будет ослабевать.
    С нынешним уровнем производительности Россия заняла бы одну из самых низких строчек в мировом экономическом рейтинге, не будь у нас в достаточном количестве нефти и газа, стратегического ядерного оружия.
    То, как будет выглядеть на мировом рынке наша страна в ближайшие пару лет, будет зависеть лично от каждого.
    Скорость обращения информации стремительно повышается, растет значение каждой экономически активной личности.
    Поэтому спрятать личную неэффективность за ширму того, что многое зависит от других, в ближайшие годы будет все сложнее и сложнее :)

  • 11 августа 2010 в 10:03 • #
    Павел Фураев

    Спрятанная неэфективность очень быстро сама себя раскрывает.
    Рынок не стоит на месте, а постоянно развивается и меняется. Меняют его люди. Судя по всем прошлым достижениям, программы и технологии в работе с людьми наиболее эффективны при кратковременном использовании (в виде акций). Постоянных программ "улучшения производительности" не так уж и много, и почти все они носят значение "улучшения производственной атмосферы".
    Эффективность программы зависит не только от её конструктивных особенностей, но и от того, как к ней относятся люди.

  • 11 августа 2010 в 11:57 • #
    Владимир Шерягин

    Согласен с Вами, Павел. Основное большинство программ, направленных на изменение производительности не работоспособны потому, что люди, которые являются участниками программ, ни разу не пробовали делать так, как этими программами предписывается.
    Происходит это потому, что каждый россиянин, проведя на каком-либо рабочем месте более трех недель, начинает считать себя профессионалом.
    Это гордое звание дает ему моральное право принимать решение, "работает какая-то из программ, или нет" "имеет ли смысл это делать так то и так то, когда можно сделать по-другому, лучше и дешевле", делать так, как говорит руководитель, или как-то усовершенствовать управляющее воздействие, "улучшить" его с точки зрения собственного профессионализма.
    В хорошем, дружном коллективе в традиционном российском понимании, выявить подобный саботаж непросто.
    В результате подобного тестирования принимается ошибочное решение о неработоспосбности программы.
    Делается попытка внедрения другой программы, которая в очередной раз разбивается о профессионализм участников.
    Вот главная причина того, что постоянных программ улучшения производительности в российской экономике практически не существует.
    Одновременно с этим, профессионализм и представления о коллективе в Российском понимании являются основными инструментами коллективного сопротивления административному давлению.
    В коллективе, описанном Вами Выше, спрятанная неэффективность может вполне комфортно существовать годами.

  • 11 августа 2010 в 12:19 • #
    Павел Фураев

    Причина не в том, что люди не принимают то, что им не нравится, а в том, что им предлагают!
    Если программа развития создана абстрагировано от коллектива - к ней отнесутся с подозрением, а если программа создана самим коллективом для себя - не будет тех кому она могла бы не понравиться.
    В то время, когда пора сажать сотрудников за круглый стол и слушать о положении, потребностях и других интересах ИЗ ПЕРВЫХ УСТ, некоторые лидеры групп, зачем то, нанимают сторонних (пусть даже высококвалифицированых) специалистов по рекламе, по улучшению качества сервиса, по связям с общественностью...
    Цель любой сторонней компании - выполнить условия договора. В то время, как ваша цель полностью совпадает с целью подопечного вам коллектива.
    Никто, кроме самого коллектива, не сможет удовлетворить боее всего собственных потребностей.
    Если вы набрали таких людей, что с ними, по каким то причинам, невозможно обсудить будущее собственной компании - вас никакие самые наиффективнейшие тренинги не спасут.
    Если вы сами, по каким то причинам, не хотите обсуждать с коллегами будущее компании - вы неверно выстроили стратегическую модель ведения бизнеса.

  • 11 августа 2010 в 12:53 • #
    Владимир Шерягин

    Прошу не приписывать мне мною не сказанного, Павел.
    Разве я говорил, что причина низкой производительности в том, что люди не делают того,что нужно потому, что им это не нравится ?
    Кто Вам сказал, что "я сам, по каким-то причинам не хочу обсуждать с коллегами будущего компании ?"
    Кто Вам сказал, что я испытываю потребность в том, что меня должны в спасти "наиффективнейшие тренинги" ?
    На мой взгляд, самой основной причиной низкой эффективности отдела продаж является та, что сотрудники слушают не клиента, а себя, приписывая ему свою систему представлений.
    В Вашем посте очень ярко описана причина, для чего создается коллектив в основном большинстве предприятий России :
    "Никто, кроме самого коллектива, не сможет удовлетворить боее всего собственных потребностей." - коллектив создается для того, чтобы наилучшим образом удовлетворять свои потребности.
    Может быть, стоит попробовать удовлетворить интересы клиента ? Или, на худой конец, предприятия, с помощью ресурсов которого есть возможность свободно общаться в интернете на отвлеченные темы в рабочее время ? :)

  • 11 августа 2010 в 13:13 • #
    Павел Фураев

    Прошу прощения - мои слова не относились к вам лично.
    Потребность клиента остаётся его, пока он не принесёт её в какую либо компанию. С тех пор как клиент попросил меня удовлетворить его потребность - эта задача и ответственость за её выполнение целиком и полностью ложится на мои плечи и становится моей потребностью и потребностью моих коллег.

    Я выразил подробно своё отношение к телемаркетингу - подтверждаю его эффективность на собственном опыте и не вижу других, более эффективных способов приобретать необходимые мне для работы знакомства и свежую информацию.
    Наберите в поисковике гугл или яндекс "Павел Фураев" и поймёте почему я своё рабочее время использую на комментирование темы, в которую вы сами меня пригласили! ;)

  • 11 августа 2010 в 13:33 • #
    Владимир Шерягин

    Спасибо, Вам Павел, что вернули нашу дискуссию ближе к предмету обсуждения :)
    Можно описать ее таким образом : Я сказал, что эффективность исходящего маркетинга надо измерять, а Вы указали на целый ряд сложностей, возникающих при измерении ?
    Мне кажется, что когда Вы говорите об исходящих звонках, Вы имеете ввиду более поддержание связей с наработанной ранее клиентской базой, чем холодные звонки с целью ее расширения :) ?

  • 11 августа 2010 в 14:05 • #
    Павел Фураев

    Например -
    Передо мной поставлена задача - создать сеть сбыта в городе С.
    Я не знаю никого в этом городе, потому, что никогда там не был и даже никогда не интересовался его деятельностью раньше.
    Я лезу в интернет - нахожу там информацию о нескольких компаниях в городе С (возможно филиалам тех с которыми я работаю в других городах), звоню им, устанавливаю доверительные отношения и узнаю о тех кто самый крупный, тех кто самый активный, тех с кем не стоит связываться и т.д.
    Через один-два часа я уже в курсе всех интересующих меня дел в городе С и уже имею представление о тех, с кем в возможном будующем мне будет нужно сотрудничать, и с кого следует начать, и даже какие предоставлять условия.
    Это - маркетинг - он в самом начале.
    Далее я перехожу к фазе продаж и непосредственно к холодным звонкам с целью продвижения продукции.
    И только после того как в город С будет налажена система поставок можно замерять эффективность моих действий, относительно достигнутой цели.
    Замерить эффективность каждого участника вышеописанного процесса и сложить результаты - то же самое , что сумму общих затраченых усилий вычесть из полученой прибыли. Выяснить потенциал каждого сотрудника в отдельности и поддержать направление поможет регулярная отчётность менеджеров, из которой видны все значимые события в работе (или даже жизни) сотрудника.

  • 11 августа 2010 в 14:32 • #
    Владимир Шерягин

    Спасибо, что подробнее рассказали, о Вашей деятельности, Павел.
    Вашу деятельность я бы назвал скорее стартап-ом нового проекта.
    Согласен с Вами, что регулярная отчетность может помочь определить эффективность на этапе, предшествующем получению финансового результата.
    Для сбора информации социальные сети используете ? Набрал в Гуле Павел Фураев и нашел только упоминания в социальных сетях :)

  • 11 августа 2010 в 14:49 • #
    Павел Фураев

    Информацию к работе беру из справочных материалов (телефонных, википедии), в социальных сетях оставляю информацию о себе (направление деятельности менять не планирую даже при потере настоящего рабочего места)
    На коммерческую информацию, размещённую на различных интер-ресурсах, расчитывать невозможно, так как её достоверность все равно приходится проверять телемаркетингом.
    Если сейчас я на стартапе, то как думаете - чем я займусь, когда получу всероссийскую систему сбыта?

  • 11 августа 2010 в 14:55 • #
    Владимир Шерягин

    Знание - сила :) Когда получите, тогда и решите..

  • 11 августа 2010 в 17:40 • #
    Павел Фураев

    Прочитал Вашу статью - http://teplodoma.ya.ru/#y5__id37
    Не могу понять каким образом система учёта входящих и исходящих звонков может повысить их эффективность?

  • 11 августа 2010 в 17:53 • #
    Владимир Шерягин

    Спасибо за внимание к статье.
    Система учета может оценить показатели производительности. Есть некие максимальные показатели эффективности, превышение которых превращает отдел продаж в коллекторское агентство образца начала 90-х. :)
    Если замеры показателей дали достаточные величины, можно работать над другим, хотя предела совершенству нет :)
    У меня основной блог здесь находится, сейчас я его переделываю, потому что друзья на сумбурность изложения жалуются :)) http://bzm.me
    Если есть желание, давайте какую-нибудь проблему, которая у Вас в работе с клиентами возникает, разберем, если таковые имеются...

  • 11 августа 2010 в 18:07 • #
    Павел Фураев

    Я понял - система учёта даст конкретную цифру, по которой управляющий персонал будет принимать решение о повышении эффективности работы конкретного менеджера.
    Все руководители всех компаний в которых я работал ищут подобный сигнал другими способами:
    Просмотр счета/реестра телефонных переговоров.
    Просмотр реестра интернет-посещений
    Устные собеседования и атестации
    Изменение рабочей нагрузки на менеджера и т.д. - все эти действия помогут любому опытному (а других я не встречал) руководителю определить уровень компетентности и работоспособности каждого сотрудника.
    Насколько выгодно ваша система учёта отличается от систем, существующих в большинстве Российских компаний?

  • 11 августа 2010 в 18:19 • #
    Владимир Шерягин

    Давайте представим себе поступающий поток заинтересованных клиентов, которые обращаются в компанию, в том числе с "информационными" целями, или приобретаются путем ХЗ.
    Средние показатели для российских компаний таковы : примерно 10 процентов потока клиентов принимают решение воспользоваться услугами. При получении оплаты из этого количества отсеивается 50-70 процентов. То есть, реальная конверсия составляет 2-5 процентов.

    Если провести определенный набор преобразований, конверсия достигает 21 процента, или закрытие 30 процентов при 30 процентах отказов.

    Один достаточно крупный клиент заявил, что у него производительность продаж увеличилась в 60 раз. В действительности это не так, реально производительность увеличилась лишь в 7-8 раз. Но это, на мой взгляд, очень и очень неплохо :))

  • 12 августа 2010 в 10:27 • #
    Павел Фураев

    всё ясно - спасибо за подробный ответ

  • 12 августа 2010 в 11:21 • #
    Владимир Шерягин

    Спасибо за участие в обсуждении. Удачи !

  • 25 ноября 2013 в 17:30 • #
    Ηикита Ηаумов

    В самом начале обсуждений прозвучала мысль о том, что можно отдать продажи на аутсорсинг. Возможно, в 2010 году это звучало смешно, но сейчас аутсорсинг продаж довольно распространенная вещь. Стоимость привлечения клиентов в таком случае гораздо ниже,т.к. нет затрат на оплату рабочего места, телефонной связи, оклада, больничных и т.д.
    Один из примеров- профпродажи.рф
    Они не единственные, но одни из первых


Выберите из списка
2011
2011
2010