14 сентября 2011 в 10:36

Спасите наши... уши!!!

Спасите наши... уши!!!Уважаемые софорумчане!

Мы совсем недавно обсуждали вопросы отстройки артиста от роли, а у меня «больная» тема — отстройка менеджера по продажам от общения с клиентами.

Особенно это видно на «новеньких», но и «стареньких» иногда «пробивает» до слёз и истерик.

Предлагаю обсудить следующие вопросы:

  • культуру общения «клиент-продавец»
  • какие существуют методики отстройки, применимые в «полевых условиях» (профессионалы, поделитесь, пожалуйста, опытом и наработками)
  • нужен ли в компании с большим штатом «продажников» специалист по психологической разгрузке?
381
Комментарии (47)
  • 14 сентября 2011 в 10:54 • #
    Janina Ladyinblack

    1. Культуру общения надо бы наверное в отдельной конференции обсудить - будет удобнее.
    2. Большой компании с большим штатом продажников специалист по психологической разгрузке нужен обязательно. Но это не обязательно должен быть отдельный специалист. Эту функцию вполне может и должен исполнять HR-менеджер.
    Это его работа - выявлять психологическое напряжение сотрудников компании и разрабатывать меры по улучшению психологического настроя - психологические и бизнес-тренинги, корпоративные мероприятия, личные беседы и т.д.

  • 14 сентября 2011 в 13:36 • #
    Татьяна Долгова

    Янина, я почему с культуры общения начала:
    я долгое время работала с русскими компаниями, а теперь работаю с иностранцами - вот небо и земля!
    И не потому, что русские плохие - в живом общении наши родные даже душевнее и где-то вежливее (на выставке наши всегда очень часто приходят к организаторам с конфетами, цветами и сувениркой, иностранцы особо не расщедриваются). Просто иностранцев научили и натаскали - это можно, это нельзя. Наорал, нахамил - до свидания, мой ласковый мишка.

    Первое правило культуры общения готова предложить:

    кто бы не позвонил в компанию - относись ко всем одинаково ровно.

    Нет нужных и ненужных звонков, предугадать что когда понадобится никто не может.
    Сталкивалась с тем, что отдел маркетинга часто "фыркает" на входящие звонки с предложениями дешёвых пакетов и визиток, а потом не может ничего стоящего разработать для своих отделов продаж - двойной стандарт мешает двигаться вперёд.

  • 14 сентября 2011 в 21:07 • #
    МАРГАРИТА ВАГАЙЦЕВА

    Татьяна, приходить с конфетами - это точно не про вежливость)

    Когда отдел "фыркает" - это про отсутстие концепции взаимоедйствия с клиентами. Про имидж руководство не заморачитвается. И так пипл хавает.

  • 15 сентября 2011 в 10:22 • #
    Татьяна Долгова

    Маргарита, пипл хавает, но на ус себе мотает. И при первой же возможности сливается.

  • 15 сентября 2011 в 20:22 • #
    МАРГАРИТА ВАГАЙЦЕВА

    Дай-то Бог! Ну хоть как-нибудь пусть экономические законы заработают. Где вообще здоровая конкуренция?

    Много нас. Слишком. Жремс.

  • 14 сентября 2011 в 10:58 • #
    Татьяна Павлова

    "нужен ли в компании с большим штатом "продажников" специалист по психологической разгрузке? "
    Очень нужен :-) , если такого специалиста нет "продажники" разгружаются на всех , кто под руку попадется :-)

  • 14 сентября 2011 в 13:37 • #
    Татьяна Долгова

    Татьяна, вот отсюда и растут ноги у "скорпионников" и "террариумов":)

  • 14 сентября 2011 в 15:37 • #
    Татьяна Павлова

    Татьяна, именно так. По этому поводу мне пришлось освоить коучинг паралельно с разработкой программ и навыки психологического самбо ;-)

  • 15 сентября 2011 в 10:22 • #
    Татьяна Долгова

    о_О Татьяна, а можно про психологическое самбо поподробнее?

  • 15 сентября 2011 в 13:39 • #
    Татьяна Павлова

    Татьяна, психологическое самбо - один из возможных способов дать отпор при "психологическом нападении"
    "Нападение: форма разрядки эмоционального напряжения.
    Виды: (к примеру)
    Деструктивная критика;
    Деструктивные констатации;
    Деструктивные советы;
    Отпор:
    Психологическая самооборона;
    Информационный диалог;
    Конструктивная критика;
    Конфронтация;
    Уклонение;
    "
    По этому вопросу есть много ссылок, но опыт и понимание приходит в "боях".
    Весной этого года , когда у меня было много переговоров - анализировала их ход в отдельном блоге.
    Когда анализируешь - во- первых, эмоции уходят , наблюдаешь как-бы со стороны. "Она сказала это , я ответила так-то". Во-вторых , остается архив сработавших собственных "приемов" . Если подобные записи будут вести все продажники компании - потом можно объединить их в мощный "арсенал" и обучать на нем новичков.

  • 14 сентября 2011 в 11:00 • #
    Людмила Григорьевна Жаркова

    Крик души, не тема... )
    По первому и второму вопросу предлагается много тренингов.
    Вопрос культуры - это ли вопрос тренинга?
    То, что "маска" профессии "прирастает" - тоже известно, и снять ее, порой, дело непростое, и, случается, болезненное и опасное.
    О психологической разгрузке. Мое мнение, там, где интенсивное общение ( учителя, медики, "продажники" и др. профессии) - она сохранит много психологических ресурсов для работы с людьми и здоровья.
    Сами психологи используют личную терапию и супервизию для "психологической разгрузки". Это ТБ работы, это нормально.

  • 14 сентября 2011 в 11:03 • #
    Татьяна Павлова

    "Сами психологи используют личную терапию и супервизию для "психологической разгрузки". Это ТБ работы, это нормально. "
    Это нормально не только для психологов.

  • 14 сентября 2011 в 11:48 • #
    Людмила Григорьевна Жаркова

    Татьяна, разумеется, не только для психологов. :)))))
    Разница в том, что психологи для этой нормы и ТБ не жалеют ни времени, ни денег. :)))

  • 14 сентября 2011 в 13:19 • #
    Людмила Григорьевна Жаркова

    Кстати, уши спасти можно и берушами. Здесь речь о другом.

  • 14 сентября 2011 в 15:45 • #
    Татьяна Павлова

    Людмила, на самоанализ и самообразование в облости психологии не жалею времени и усилий ;-) Супервизия несколько раз в год, но я как коуч не практикую, с клиентами переговоры веду + поддерживаю близких.

  • 14 сентября 2011 в 21:09 • #
    МАРГАРИТА ВАГАЙЦЕВА

    Да сплошь и рядом жалеют!
    Уйма психологов пренебрегают санацией!

  • 14 сентября 2011 в 21:40 • #
    Людмила Григорьевна Жаркова

    Маргарита, насколько долгосрочны и успешны в профессии уймы пренебрегающих?
    Среди моих коллег таких нет. :)

  • 15 сентября 2011 в 20:17 • #
    МАРГАРИТА ВАГАЙЦЕВА

    Полно. Сами практикуют и других учат. Диву даюсь, Людмила.

  • 15 сентября 2011 в 22:23 • #
    Людмила Григорьевна Жаркова

    Завидую белой завистью, Маргарита. Как это: годами вести клиентов - и без ТБ, и без развития через супервизию. И не соматизируют? И клиенты развиваются? Фантастика! Сказка и чудо.

  • 16 сентября 2011 в 21:24 • #
    МАРГАРИТА ВАГАЙЦЕВА

    Я не знаю, что с клиентами... завидовать точно не чему. Перекос бросается. Видно, что не проработанные.

  • 14 сентября 2011 в 13:26 • #
    Татьяна Долгова

    Людмила, тренингов-то много, но тренеров, которые могут грамотно "настроить" гораздо меньше :)
    Самое сложное для меня было по началу - это отделить отношение клиента, понять, что он не на меня в какой-то ситуации злится или выражает своё "Фи!", это он на компанию реагирует или просто у него с утра не задалось.

  • 14 сентября 2011 в 11:05 • #
    Татьяна Павлова

    "какие существуют методики отстройки, применимые в "полевых условиях" (профессионалы, поделитесь, пожалуйста, опытом и наработками)"
    Поделюсь забавным наблюдением: если во время переговоров скайпе слушать диск с медитативной музыкой , переговоры проходят легко и весело.

  • 14 сентября 2011 в 13:28 • #
    Татьяна Долгова

    Татьяна, делюсь своими "ритуалами" - если в трубку нахамили и накричали, а я не смогла "стенку поставить" и "пропустила удар", то иду мыть руки и лицо.

  • 14 сентября 2011 в 13:52 • #
    Анатолий Тимоханов

    А как -морщинки?

  • 14 сентября 2011 в 13:59 • #
    Татьяна Долгова

    Анатолий, я много и часто улыбаюсь, тут мойся - не мойся, всё равно морщинок будет много.
    А вот если я такой "ритуал" не проведу, то морщинки будут на душе - а она меня больше волнует, чем лицо.

  • 14 сентября 2011 в 16:56 • #
    Анатолий Тимоханов

    Сильно сказано про "морщинки на душе."Как говорится - респект!

  • 14 сентября 2011 в 13:59 • #
    Наталья Андриолли

    Татьяна, а часто хамят или кричат? Я в продажах уже давно, но мои клиенты такого себе не позволяют, потому, что я не позволяю с собой такого обращения и они это знают!

    Что значит "поставить стенку"? Вы между собой и клиентом ставите стену? Но как же тогда общение? Не думаю, что нужна стена.
    А "пропустить удар"? Вас что, ещё и бьют словесно? Это дозволительно? КТО Ваши клиенты, раз позволяют себе такое по отношению к Вам и к Вашим коллегам?

  • 14 сентября 2011 в 14:22 • #
    Татьяна Долгова

    Наталья, в двух словах о нашей специфике:
    продажи 95% телефонные, процентов 70 - холодные звонки.
    Позвольте поделиться "коллекцией" диалогов (опыт нашего "коллегиального бессознательного", так сказать):

    Самый распространённый вариант
    снимают трубку, "Аллё" таким тоном, как будто звонящий собирается в долг попросить :) и с возгласом "У нас обед!" трубка швыряется на рычаг. Разновидности - вопросы "Чё вам надо" и (сегодняшнее, свеженькое от коллеги) "Тётя, достала трезвонить".

    Бриллианты коллекции:
    один товарищ сам снимает трубку, долго и обстоятельно выспрашивает кому звонят, зачем, почему. А потом говорит: Ну, вы вот звоните ВН - так это я. (На минуточку - человек генеральный директор)

    была одна компания, которая долго и обстоятельно готовилась к выставке (или делала вид, что готовилась). Когда подошли сроки оформлять заявку, менеджер позвонил директору на мобильный (это было нормой в общении, этот телефон был лично директором продиктован с предложением звонить в рабочее время не стесняясь). В процессе разговора проясняется, что участвовать компания не будет. На логичный и вежливо заданный вопрос о причинах отказа менеджер в трубке слышит реплику коллеги директора "Да скажи ты им что их выставка говно, чтобы отвязались!"

    На тему стены - Наталья, у нас у всех есть кожа, она защищает нас от окружающей среды и в то же время дает возможность взаимодействовать с миром и ощущать его. Вот и в бизнесе нужна такая "кожа". Да наверное и не только в бизнесе.

  • 14 сентября 2011 в 14:53 • #
    Наталья Андриолли

    Татьяна, Вы мне расписали холодные звонки, спасибо! Мне тоже часто приходилось и сейчас приходится их совершать. Наверное, мне просто везет, раз меня никуда и никогда не посылали? Очень важно в холодном звонке прислушаться к САМОМУ СЕБЕ, быть увереннее и не обижаться на вечно занятых, недовольных управленцев.

    Наблюдала за менеджерами по продажам, которые просто панически боялись телефонную трубку и, чтобы совершить холодный звонок, им приходилось раз по 10 себя настраивать и перестраивать. И когда на том конце провода, в силу каких-то причин (и причины то чаще совсем не относятся к тому, кто звонит) страшным голосом произносится "Алё", менеджеры начинают просто физически трястись от страха. Поверьте, это очень чувствуют на том конце провода, и кому-то из руководителей просто хочется (ну деспот-приколист) послать такого горе-менеджера (ну менталитет у нас такой), и он его запросто пошлет. А продажник не стрессоустойчив, сразу в слезы.
    А если не в слёзы, то может вступить в перепалку, что для продаж тоже не вариант.

    Лучшим средством является юмор - он разряжает обстановку с обоих концов провода. Имейте в запасе парочку юмористических заготовок, предупредите ситуацию, ведь если менеджер звонит не первый раз, он уже знает, КТО ему ответит.

  • 14 сентября 2011 в 14:58 • #
    Татьяна Долгова

    Наталья, юмор - это хорошо, применяем во всю в отделе.

    Но мы же все люди и человеки, и в какой-то момент даже опытный продавец "продавливается" количеством мелочей, переходящим в качество. Вот тут то и нужна разгрузка.

  • 14 сентября 2011 в 15:58 • #
    Наталья Андриолли

    Да я и не говорю же, что не нужна, оня нужна всем, без исключения

  • 15 сентября 2011 в 10:25 • #
    Татьяна Долгова

    Наталья, вот я и предлагаю поделиться друг с другом - какими способами мы получаем эту самую разрядку.

  • 14 сентября 2011 в 15:50 • #
    Татьяна Павлова

    Татьяна, я раньше не ограничивалась умыванием - шла в душь. Сейчас спокойно могу сказать , что незаслуженный негатив я глотать не намерена, а поскольку придушить клиента нельзя, то я отправляю его на консервацию (оставляю без своих услуг)

  • 15 сентября 2011 в 10:24 • #
    Татьяна Долгова

    Татьяна, тут мы подошли вплотную к интересному моменту:
    Неужели правило "клиент всегда прав!" уже не работает?

  • 15 сентября 2011 в 13:27 • #
    Татьяна Павлова

    Татьяна,
    скорее принуждение и подчинение, чем продажа и покупка.
    "Любое партнерство начинается с согласования. Включает в себя договор-обмен-продажу."

  • 14 сентября 2011 в 12:33 • #
    Елена Мухамадеева

    Мне помогает купол, золотой или сапфировый.

  • 14 сентября 2011 в 13:20 • #
    Анатолий Тимоханов

    Церковь или мечеть?

  • 14 сентября 2011 в 19:11 • #
    Елена Мухамадеева

    купол на себя, представить

  • 14 сентября 2011 в 19:19 • #
    Анатолий Тимоханов

    Круто...Надо попробовать как- нибудь.

  • 15 сентября 2011 в 10:27 • #
    Татьяна Долгова

    Елена, у меня с куполом не получается :(
    Если я "под куполом" - то я не могу общаться, я в себе

  • 15 сентября 2011 в 18:04 • #
    Елена Мухамадеева

    Попробуйте чётко представить искряшийся купол из тончайшей золотой слюды, украсте сапфировой маковкой
    Предложите ему воспарить - 10-15 см выше уровня вашей головы
    как только "увидите" на вдохе войдите под него, на выдохе опустите до пяточек, покрутитесь, полюбуйтесь
    если есть лёгкость - то гут
    если тяжесть, не дай бог тошнота - либо тяжелая маковка, либо толстый слой золота, срочно убираем
    убираем - на вдохе приподнимаем, выходим, отпускаем выдыхаем, истончаем до невесомости и благодарим Вселенную за помощь
    в идеале - на трудную встречу или с непростым клиентом
    на тренинг - по опыту, не советую, как бы не устанавливается контакт, хотя - попробуйте, вдруг получится

  • 15 сентября 2011 в 03:54 • #
    Владимир Шаинский

    Татьяна!
    Компаниям-организаторам выставок сотрудничество с психологом необхимо, а там где более 25 человек - на постоянную работу.
    Его дело отслеживать взаимоотношения в коллективе и обнаруживать "источник угроз".
    Есть такие особи, которые ради достижения собственных целей, могут развалить работу любого коллектива.
    А с виду - "тихие овечки"

    Мне часто приходится сталкиваться с новичками в ВК.
    Их просветили, в какую "крутую" компанию они пришли работать, а про основы работы в выставочном деле даже не подумали.
    И про то, кто есть кто тоже.

    У ВК должно быть досье на конкурентов, на партнеров, на журналистов.
    И на клиентов.
    С фотографиями, с информацией и т.д.
    Это тяжелая, но необходимая работа.
    И если приходит новый человек в компанию, то его сначала надо обучить, прежде чем допустить к работе с клиентами.
    Тогда и работа пойдет нормально.

    Поставьте себя на место клиента, который каждый раз сталкивается с новым сотрудником "крутой" ВК.

    В ВК часто думают об одном - о проданных метрах.
    Новое во многих компаниях встречается "в штыки".
    И не только руководством, но и сотрудниками, которые сидят на окладах.

    Если интересно, то с руководителями и сотрудниками ВК можем пообщаться в Скайпе по этой теме.
    *****

    То, о чем я написал, касается работы ВК.
    Консультации и информация в этой области - сфера моей профессиональной деятельности.
    Комментариев к тексту не будет.

    С уважeнием
    Владимир Шаинский
    :)))

  • 15 сентября 2011 в 10:18 • #
    Татьяна Долгова

    Владимир, самая жесть получается именно тогда, когда постоянный психолог является той самой "тихой овечкой", которая и разваливает работу всего коллектива (иногда совсем не понятно ради каких целей) :)

  • 15 сентября 2011 в 13:08 • #
    Татьяна Павлова

    Это потому, что ему компания супервизию не оплачивает :-)

  • 15 сентября 2011 в 23:54 • #
    Владимир Шаинский

    Психолог - дает свое видение и рекомендации руководству.
    Рекомендации требуют проверки - это однозначно.
    А на веру - исключительно тексты Библии.

  • 15 сентября 2011 в 15:12 • #
    Игорь Татарский

    Хорошая тема! Рекомендаций много, но нет такой, которая бы всем и всегда помогала. 1.Аутогенная тренировка до общения и после. Если "до общения", то с элементами позитивной визуализации", то есть, надо представить позитивный исход общения. 2. "Солнечный душ" - представить над собой и (это высший пилотаж) над сложным усталым, нетактичным клиентом. 3.Позитивная установка на клиента как на человека, нуждающегося в помощи, тогда продажник выступает в качестве "терапевта".4.Офисная гимнастика, йога на рабочем месте, дыхательные техники. 5. Игры - двигательные типа настольного тенниса, шахматы, компьютерные. 6.Самая лучшая техника - это хорошая корпоративная система управления, включающая понимание смысла работы (миссия, но настоящая, а не дежурная), система мотивации и т.п. 7. Пушкин советовал: "Откупори шампанского бутылку иль пречти "Женитьбу Фигаро"!

  • 16 сентября 2011 в 00:39 • #
    Владимир Шаинский

    Татьяна!
    Это вопрос к администраторам сообщества.
    Есть ли ограничение по % заполнения профиля для вступления в сообщество?

    Мне лично не нравится общаться с "невидимками", у которых пустой профиль.
    А про дискуссию с такими и говорить нечего.


Выберите из списка
2018
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009