Top.Mail.Ru
Как бороться с уводом клиентов?
21 января 2014 в 00:42

Как бороться с уводом клиентов?

Недавно владелец одной компании пожаловался: «Ушёл менеджер и увёл часть клиентов!» Как обезопаситься?

Даже крупные системные компании наработавшие имя и пул клиентов в какой-то момент сталкиваются со сворачиванием потенциала клиентской базы, а затем и с частичным уходом клиентов. Часто клиентов уводят непосредственно бывшие сотрудники компании.

«Создание барьеров, препятствующих выходу клиента из совместного бизнеса» — красивая фраза или работающая техника? И как бороться с уводом клиентской базы? Я всегда с сомнением относилась к менеджерам, которые кочевали из компании в компанию одного и того же товарного рынка. И тем более «приводили свою базу клиентов». Ничего не делая для собственного развития, не двигаясь вверх по карьерной лестнице.

Конечно, для владельца бизнеса может показаться заманчивым вариант всплеска продаж за счёт заказов новых клиентов. Но если не заниматься развитием политики продаж компании, не создавать элементы сбытовой привязки – с течением времени оборот отдельных клиентских сегментов снова свернётся.

Развитие клиентской базы выглядит часто так:

Стадия 1. Sturt Up. Старт бизнеса. Как правило, первое привлечение клиентов происходит за счёт интернет-активности (рекламы). Начинают идти входящие запросы. Чтобы выделиться в интернете компания использует приём ценовых акций. Приходит чаще всего разовые нестабильный клиент.

Стадия 2. Абсолютное большинство компаний считают, что цена является определяющим фактором принятия решения о покупке. Но кризис давно прошёл. И клиенты часто готовы переплачивать за дополнительные преимущества. Вспомним неценовые составляющие УТП (сервис, бесперебойное обслуживание, чёткая работы с рекламациями, скорость изготовления и доставки заказа, автоматизированные клиентские сервисы и т.д.) Таких клиентов («ценовиков») один мой знакомый директор по продажам называл…"проститутками":-) Им ничего не стоит переметнуться к другому поставщику ради дополнительной мизерной скидки. Они не понимают, что основная засада – непростроенность собственной системы продаж. Которая и тормозит рост оборот, и как следствие, более выгодные входящие цены. Которые им начнут давать поставщики с т.н. «вала».

Стадия 3. Все борются за т.н. «постоянных» клиентов. Которые работают постоянно, заказы таких клиентов имеют предсказуемость, регулярность.

Стадия 4. Партнёры – это золотые клиенты. Они не только приверженцы вашей продукции, осуществляют вливания и в развитие вашего бизнеса, начинают рекомендовать вашу компанию. Но это отличный канал поступления информации о встречном спросе рынка, рекомендации по изменению ассортимента.

Следует не путать «хорошие личные отношения» с «коммерческой удовлетворённостью клиента». Жёстко считаю, что скатывание формата общения менеджера с клиентом до панибратского уровня приводит к ослаблению дисциплины и невыполнению обязательств со стороны клиента. Менеджер должен тонко чувствовать грань, за которой бизнес-общение переходит в формат бытового (с этой целью желательно блокировать пространственные, поглощающие время разговоры с клиентом на личные темы. Помнить, что каждый разговор с клиентом должен заканчиваться переводом на следующий этап сделки). Пожалуйста, не путайте с нематериальный программами лояльности, когда клиент чувствует, что он важен для вас. Напр., создание клуба постоянных клиентов с выделенной запароленной страничкой на сайте компании (где может содержать и коммерческая статистика); проведение слётов и круглых столов (используем скайп с его функцией демонстрации презентаций и видео); новостные каналы о достижениях лучших клиентах; корпоративная газета.
Клиент не уйдёт если доволен предложением Вашей компании

Часто клиенты готовы переплачивать за нетоварную составляющую УТП (уникальное торговое предложение) вашей компании. УТП или «USP» (unique selling point) — реальная характеристика, отличающая нашу компанию от других. Содержит уникальность, которая предлагается клиентам. Включает не только товарную, но и нетоварные составляющие:

— Сервис
— Персонифицированная работа менеджера с клиентом,
— Система электронного заказа on-line остатков,
— Программы Trade-маркетинговых мероприятий (стимулирование роста оборотов клиентов) для отдельных групп клиентов,
— Программы территориального дилерства в будущем и мн. другое.

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Многие менеджеры забывают, что продажи – это прежде всего процесс обслуживания клиентов. И пытаться удержать клиента только скидками – слабая стратегия. Лояльные клиенты – это те клиенты, которые готовы участвовать в совместных бюджетах продвижения Вашей продукции, разделять политику сбыта, использовать рекомендуемые (регламентированные) техники продаж.

Распределение процесса продаж между разными категориями сотрудников отнюдь не вызывает раздражение клиентов, а работает на лояльность к компании со знаком «+». Существует пагубное мнение, что всех ключевых клиентов должны вести проверенные менеджеры, доступ для других сотрудников должен быть ограничен. Именно поэтому таких клиентов часто ведут собственники или директорат, вместо того чтобы не растворяясь в оперативке организовать конвейерный принцип обслуживания клиентов:

Текущую поддерживающую работу выполняет группа «Customer Service» (послепродажное обслуживание; подсортировки; обработка входящих заказов от первичного резервирования до выставления счетов).

Ключевые решения с клиентом согласовывает менеджер клиента (МРК, менеджер по работе с клиентами). Т.е. с клиентом по разным вопросам могут общаться специалисты разных групп (в т.ч. и операторы колл-центра, выясняющие удовлетворённость клиента, собирая вопросы по анкетам оценки качества и т.д.). Но клиент должен знать к кому обратиться по ключевым вопросам, а ещё лучше если инициатором стратегических вопросов развития клиента выступает сам менеджер. Для этого с МРК необходимо снять т.н. «оперативку». Ведь основная задача МРК – развитие оборота работающих клиентов, а не затыкание дыр.

Когда с менеджером общается команда специалистов – уход одного из них из компании никоим образом не сказывается на работе с клиентом.

Подробнее о ДИВИЗИОННОЙ (распределённой) структуре отдела продаж: http://www.stcg.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=129&Itemid=129


Как бороться с уводом клиентов?

325
Комментарии (0)

Выберите из списка
2020
2020
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1970