Как удержать клиента на комплексе?
23 апреля 2009 в 18:06

Как удержать клиента на комплексе?

Добрый день!
Очень интересен ответ на вопрос, с которым чаще всего сталкивается моя компания. У меня агентство полного цикла, но, как бы мы не старались: приемлемые цены, хорошие рекомендации, соблюдение сроков, высокий уровень сервиса, нам никак не удаётся удержать заказчика на полном комплексе. Он постоянно что-то ищет))))) несёт их куда-то))) Мы и анализ нашего сотрудничества проводили и откровенно пытались выяснить причины, но никто не может обоснованно ответить на наши вопросы. Причём для нашего города это вполне стандартная ситуация, заказчиков на полный комплекс можно пересчитать по пальцам. Может быть кто-то может поделиться опытом6 коллеги о том, какие у них способы удержания клиента, а владельцы бизнесов о том, по каким причинам они соглашаются или нет на комплексные рекламные услуги?

314
Комментарии (79)
  • 23 апреля 2009 в 19:17 • #
    Александр Беседин

    Жадность это человеческая и вечная мысль о том, что "на том холме трава зеленее" - у нас та же история! тоже не знаю как с этим бороться!

  • 23 апреля 2009 в 19:18 • #
    Виталий Лушников

    Здравствуйте Мария!
    Мария, Вы не думали о реструктуризации?
    У нас антологичная ситуация, так же не знаем как с этим бороться. Возможно большую роль в мире рекламы играет кризис. У нас в Украине, закрываются мелкие но и крупные рекламные агентства.

    С уважением Виталий Лушников
    Одесса

  • 24 апреля 2009 в 11:51 • #
    Мария Алавердян

    Здравствуйте, Виталий! Пока не думала. Мы открылись относительно недавно и ориентируясь по положению на рынке наших услуг, я старалась максимольно рационально построить работу агентства. А о закрывающихся агенствах печально, у нас акая же ситуация в Ростове. Заказчики на почве кризиса по-моему во всех организациях, выставляющих им счета, видят не партнёров, а вынужденные траты)))) Это я утрирую, конечно, но работать стало совсем непросто. Единственный и большой плюс кризиса в жёсткой конкуренции, которая заставляет нас с вами ещё больше совершенствовать свой бизнес, но, к сожалению, добавляет нам всё новых и новых проблем, начиная с демпинга, которым аппелируют тонущие конкуренты и заканчивая неплатёжеспособностью большинства клиентов(((

  • 25 апреля 2009 в 11:55 • #
    Виталий Лушников

    Здравствуйте Мария! Клиенты платежеспособны, только ведут себя как маленькие дети, капризничают! ))) Клиент хочет комплекс, не дорогое обслуживание, попробуйте удовлетворить его этим.

  • 23 апреля 2009 в 20:00 • #
    И П

    А очень просто. Ко мне обращаются с заказом на бюджетный рекламный ролик или кампанию. У меня дешевле и не менее качественно. У меня нет офиса в центре города. У меня нет огромного количества девочек-ассистентов и референтов. У меня один бухгалтер, который ведет еще несколько контор, кроме нашей. Я сам меняю лампочки и закупаю туалетную бумагу в METRO. Я не делаю продажи компании Kodak, снимая шедевры на кинопленку. Я работаю на HD. Если клиенту неймется получить и фильмокопию - пожалуйста перегон на Саламандре. У меня не работают режиссеры из Лондона и Лос Анджелеса. Но все, кто работает- профессионалы с опытом в своих областях не менее 5 лет. И среди них нет детей именитых отцов. Я не делаю большую накрутку, чтобы с пары кампаний себе на новый Туарег. Все это - простой и действенный рецепт. Вот вам и разница в цене для клиента. От 200 до 700 процентов.

  • 23 апреля 2009 в 21:59 • #
    Ирина Веселова

    Илья, позвольте с Вами не согласиться. К сожалению дешево не всегда имеет хорошее качество. И дело совсем не в дочках и сыночках. Не важно какое агенство: дорогое, дешовое. Все дело в человеческом факторе. А вдруг у них лучше? вернуться то я всегда успею. А у Васи реклама дешевле, зачем переплачивать. Вот в этом вся проблема.

  • 23 апреля 2009 в 23:14 • #
    И П

    Если абстрагироваться от цены вопроса- то да. При одинаковой цене клиента все равно носит. И это по-моему в природе человека: а вдруг там лучше и интересней и мы упускаем возможность какую-то. Но если клиент постоянный, сработался с агентством, ему комфортно во всех отношениях и в личном плане тоже, то вряд ли он уйдет "налево" без серьезной объективной мотивации

  • 24 апреля 2009 в 00:02 • #
    Ирина Веселова

    В этом Вы правы

  • 24 апреля 2009 в 21:49 • #
    Александр Маркелов

    а почему у Васи получается дешевле? Проанализируйте в чем разница.
    Я начал свое дело в августе 2008. Нигде не рекламирую свое агентство, работаю только со знакомыми мне людьми, они же в свою очередь рекомендуют своим знакомым. Я не трачусь на офис, вот поэтому у Васи то и дешевле.

  • 24 апреля 2009 в 22:01 • #
    Ирина Веселова

    Вариться в собственном соку - это хорошо, но всему приходит конец и нужны новые ресурсы

  • 24 апреля 2009 в 22:12 • #
    Александр Маркелов

    Ну как сказать. у меня клиенты постоянные и всегда что-то новое заказывают.

  • 24 апреля 2009 в 22:14 • #
    Ирина Веселова

    Я могу только пожелать удачи в Вашем бизнесе. Но все-таки как ни крути, а без рекламы никуда. Даже "Сарафанное радио" - это реклама

  • 24 апреля 2009 в 22:26 • #
    Александр Маркелов

    оно то и действует.

  • 24 апреля 2009 в 22:29 • #
    Ирина Веселова

    :)

  • 24 апреля 2009 в 10:33 • #
    Мария Алавердян

    Добрый день, Илья!
    Так я и не поняла вашего совета. Или саморекламы))) Ещё раз повторюсь. Не в цене вопроса дело. Нормальные у нас цены. А в сложности удержания клиента на нескольких услугах, а не на одной - двух. И не финансовые меня беспокоят проблемы, так как я тоже не пытаюсь построить бизнес на одном клиенте, разводя его на нереальные бюджты. Да, и невозможно это в наше время совсем. Мне интересны мысли коллег, может, мы чего не так делаем, может что-то не учитываем.... А не то, где покупать туалетную бумагу)))

  • 14 мая 2009 в 10:31 • #
    Татьяна Валл

    Лично я при работе со своими клиентами стараюсь узнать всю информацию о нем (день рождения, руководителя и ответственного за рекламу, день рождения фирмы, как зовут детей, хобби, увлечения, его видение эффективной рекламы, ...)вообщем чем больше тем лучше, со временем складываются доверительные отношения, я уже знаю что нужно этому клиенту, чтобы он не был разочарован, ) Многие клиенты в итоге становятся друзьями и уже ни в какое другое издание не переходят , так как у нас группа издании .

  • 23 апреля 2009 в 20:04 • #
    Демьян Ом

    Удержать клиента "на комплексе" удается крупным сетевым РА - за счет своего веса на рынке и в глазах клиента.
    Для средних автономных РА рекомендация одна: создавайте личные - по интересам - отношения с клиентом. Будьте другом, а не только продавцом конкретных услуг. Когда с Вами будет приятно общаться на нерабочие темы и легко проводить вместе время - пойдут комплексные заказы.
    Естественно, при соблюдении обязательных плюсов бизнеса (сервис, портфолио, цена, пр.).

    Прекрасно понимаю, что этот путь не для каждого. Уметь расслабиться в работе, стать мастером коммуникации, быть терпимым, но не лицемерным, быть интересным, но не навязчивым - для людей исключительных. Харизматов.
    Итого, займитесь собой - и люди к Вам потянутся))

    P.S. Прошу простить за пафос. Улыбок!)

  • 24 апреля 2009 в 10:45 • #
    Мария Алавердян

    Спасибо, Демьян, я с Вами полностью согласна. Но это работает в том случае, когда с агенство работает напрямую с директором, а не со службой маркетинга, с которой дружить-то, конечно, приятно, но толку мало. Им куда скажут, туда они и поплывут, с сожалением, конечно, но ничего не поделаешь...

  • 24 апреля 2009 в 19:35 • #
    Демьян Ом

    )) Не верю! Другой опыт.

  • 24 апреля 2009 в 19:52 • #
    Мария Алавердян

    Я не вру, чес слово))))) Хотя, не спорю, бывают и исключения;-) Побольше бы таких))))

  • 24 апреля 2009 в 20:27 • #
    Демьян Ом

    ))) Очень позитивно, Мария. Вы удивительная женщина!) От всего сердца желаю Вам решить данную бизнес-задачку. Мудрости, легкости, светлых мыслей и действий!)

  • 24 апреля 2009 в 20:35 • #
    Мария Алавердян

    Есть немного))) а что ещё остаётся, когда все вокруг в печали, только радоваться жизни!!! Чего и всем желаю!!!! Спасибо Вам Демьян, у Вас удивительное имя;-)

  • Солидарен с вами, Демьян. Сам хочу таким стать.

  • 24 апреля 2009 в 19:33 • #
    Демьян Ом

    ) Станьте. Срочно.

  • 23 апреля 2009 в 20:55 • #
    Алексей Руденко

    Мария, такая я же фигня. Дело в том что у комплексных крупных клиентов сейчас такая новомодная фишка - их сотрудникам платят премии (иногда и очень приличные) за экономию бюджета.

    Отсюда вывод - пока кто-то дает цены ниже клиент всегда будет искать себе нового подрядчика. Вариант удержания один - самому премировать сотрудников заказчика :)

  • 23 апреля 2009 в 21:08 • #
    Ирина Белоусова

    С премией сотрудника Вы погорячились (в нынешнее время-то). Зачем ему риск, несравнимый с постоянным доходом и рабочим местом?

  • 24 апреля 2009 в 21:25 • #
    Алексей Руденко

    Ну сейчас такие зарплаты, что дорожить местом, зная что можешь заработать ...

    Допустим как говорят наши московские власти - средняя ЗП в Москве 25-30 тыс. рублей в мес., а премия сотрудника составит 300 тыс. - какой смысл год работать, когда одним махом можно это сделать :)

    Конечно, это все шутки, но способ уж поверьте мне - действенный. Сам неоднократно работал с такими людьми. И пока они получали - клиент был очень и очень лоялен. Причем и мы зарабатывали значительно больше на таком клиенте, чем на тех, которые постоянно просят скидку и сами себе ничего не зарабатывают.

  • 24 апреля 2009 в 21:31 • #
    Мария Алавердян

    Здесь, есть одно существенное "НО". Если этого человека поймают на откате (а это не так уж и маловероятно), вы, как контрагент автоматически попаде в "чёрный список" нечистоплотных партнёров. Здесь возникает большая вероятность потерять возможность сотрудничества с данным клиентом навсегда + заработать не самую лестную репутацию на рынке....

  • 24 апреля 2009 в 23:48 • #
    Ирина Белоусова

    Да. Ситуация знакомая. Но согласна с Марией Алавердян, к тому же сейчас рекламные бюджеты сильно порезаны и только ленивый и неумный не проверяет эффективность от каждой вложенной копейки (не важно во что: персонал, рекламу, производство)

  • 25 апреля 2009 в 16:57 • #
    Алексей Руденко

    Проверяй - не проверяй, а как возили откаты сотнями тысяч, так возить и продолжают...

    8 лет в рекламе - ни разу не было случая чтобы поймали сотрудника, получаещего откаты. Потому что грамотные сотрудники делятся с руководством, вплоть до замов.

    И один человек в неведении - владелец бизнеса зачастую бывает :)

    Был у меня один клиент, который за год умудрился на откате заработать 200 тысяч. у.е. И никто не заметил, потому что грамотно делится надо :)

  • 23 апреля 2009 в 21:07 • #
    Ирина Белоусова

    Никак не удержать. Ну, разве что, искать это "что-то" будете вместе с ним. Он-то, заказчик Ваш, на правильном пути: у него задача сэкономить и найти новые каналы продвижения. Тем более, что все компани бюджеты свои режут, начиная с маркетинга и рекламы (как самых ненужных, в их понимании, статей).

  • 23 апреля 2009 в 22:30 • #
    Олеся Сильченко

    Приветствую!
    Тут уже упоминался вскользь человеческий фактор, так вот... я не раз побывала по обе стороны фронта (и от агентства работала и от заказчика) и могу с уверенностью сказать, что прежде всего дело в тех сотрудниках, которые ведут ваших клиентов (менеджеры по работе с клиентами - "экаунты"). Если клиенту приятно и удобно работать с менеджером, то и мероприятие он проведет только с вами, а не будет бегать туда-сюда (это не самое приятное дело). А если на этих местах у вас сидят грубияны, мямли, тугодумы, не терпеливые и не коммуникабельные товарищи, то и клиента вам не заполучить. Он будет работать там, где ему приятно общение, где его понимают с полуслова и вселяют уверенность. А к вам клиент придет за "остатками", т.е. за теми услугами, которых в том агентстве нет. Не надо делать анализ сотрудничества. Присмотритесь КТО работает у вас и выясните чем этот человек может заниматься лучше, к чему его душа лежит. Вспомните по интровертов и т.п.)) Возможно среди этих людей есть замечательные продакшн-манагеры, а общение с клиентами (которые обычно не сахар) для них пытка. А те, кто кайфует от общения, сидят у вас в уголочке и грустят)))
    Думаю, начать надо именно с этого)

    Успехов!

  • 23 апреля 2009 в 22:42 • #
    Анжелика Недобей

    Согласна с Олесей на все 100! Вопрос в цене, конечно, немаловажен, но... больше все таки зависит от человеческого фактора, от контакта, который либо установлен, либо нет.

  • 23 апреля 2009 в 22:59 • #
    Татьяна Шестакова

    Присоединяюсь: в первую очередь все зависит от личных контактов, и второе: умение увидеть, почувствовать и дать клиенту то, что он хочет во ВСЕХ еаправлениях!-)

  • 24 апреля 2009 в 13:48 • #
    Анжелика Недобей

    Совершенно верно, когда он видит вашу компетенцию и понимание его целей, в соответствии с которыми вы предлагаете те или иные рекламные ходы или носители, когда умело аргументируете в их пользу, можете не увеличить, а сократить его рекламный бюджет без ущерба для эффективности, клиент понимает, что вы партнер, а не вымогатель бюджета)). А когда результаты РК доказывают ваш профессионализм, клиент обратится к вам неоднократно. Если, конечно, менеджер клиента действительно заинтересован в грамотном продвижении своего продукта или услуги, а не в откате.

  • 24 апреля 2009 в 21:07 • #
    Татьяна Шестакова

    +10-)

  • 24 апреля 2009 в 10:51 • #
    Мария Алавердян

    Здравствуйте, Олеся! Этот этап мы уже давно прошли и проанализировали. Повторюсь, начали мы с себя и сейчас можем усовершенствовать только свою работу, не заказчика, его не переделаешь)))) Я каждый день работаю с менеджерами, сама веду многих клиентов. С директорами компаний общаюсь только я, с брендовиками общаюсь только я. А с моими навыками работы уж точно всё в порядке. Дело не в этом.

  • 24 апреля 2009 в 11:05 • #
    Олеся Сильченко

    Мария, я не буду настаивать, но остаюсь при своем мнении.
    Описанные вами проблемы, могут возникать только если клиента не устраивает общение с вами (вашей компанией) или ваши услуги (перечень, качество, цена). Никаких других подводных камней, в принципе не существует.
    Вы пишите, что каждый день работаете с менеджерами. Как это? Не надо с ними работать? Общаться с людьми не научишь - это врожденное. А если вы их попросту дрессируете, то я и им сочувствую и вашим клиентам (не принимайте как утверждение данности, просто размышляю).
    Вы так же сказали, что с основными лицами общаетесь только вы, лично... но люди все равно к вам не тянутся....
    Не мне, конечно говорить вам это, учитывая и уважая ваш опыт работы, но может быть все совсем не так, как вы себе это представляете?

  • 24 апреля 2009 в 11:32 • #
    Мария Алавердян

    Олеся, я никого не дрессирую)))) иначе сделала бы карьеру как минимум в цирке))))) Видимо, вы просто не представляете, что такое комплексное агентство... С менеджерами у нас прекрасные отношения и общаемся мы ежедневно по возникающим у них рабочим вопросам. Что же касается общения лично со мной, то конечно же я не денежная купюра, чтобы нравится всем. Но, слава Богу, редко сталкиваюсь с проблемой общения с людьми. Об этом можно говорить часами, особенно с вашей провокацией на работу с возраженияими)))) но это мне явно поможет решить свою проблему, которую я здесь обозначила. Спасибо за общение.

  • 24 апреля 2009 в 17:35 • #
    Олеся Сильченко

    - Жаль, Мария, что вы так странно отреагировали на мое сообщение, в котором я извинялась через каждую запятую за высказывание возможной причины вашей проблемы, которую вы вынесли на всеобщее(!!!) обсуждение ( необоснованная обидчивость аппонента говорит о его не стрессоустойчивости и не коммуникабельности. ИМХО).
    - Я, хочу заметить, очень хорошо представляю себе, что такое агентство полного цикла, так же как группа компаний и отдел рекламы отдельно.
    - На это необоснованное обвинение "особенно с вашей провокацией на работу с возраженияими))))" я вообще могла бы обидиться, если бы не мое ИМХО, описанное выше в скобках.!) Если честно вообще не поняла о чем вы. Вы меня ни с кем не перепутали? Расстроилась. Плачу. А ведь я ваш потенциальный клиент...
    Спасибо за общение и вам.

  • 24 апреля 2009 в 17:55 • #
    Мария Алавердян

    Олеся, простите ради Бога, не плачьте!!!! Тем более в пятницу вечером))))) Я отреагировала с юмором, который, конечно, сложно выразить скобочками на мониторе. Не заметила, как вы извинились, простите, пожалуйста.

  • 24 апреля 2009 в 21:11 • #
    Олеся Сильченко

    Фууууу.... отлегло!)))
    Хорошо, когда все хорошо!))))))))))))

  • 24 апреля 2009 в 21:21 • #
    Мария Алавердян

    Всё очень хорошо))))))) сижу на работе, жду тираж с типографии)))))) Зато менеджеры всё посдавали, так что у них пятница, в прямом смысле)))) а я, как всегда, фанатка))))))

  • 23 апреля 2009 в 23:04 • #
    Алишер Саттаров

    Приветствую Мария!
    На собственном опыте могу сказать,когда я ещё работал на дядю и у меня появился первый комплексный клиент,я чуть ли не в буквальном смысле с ним жил,и в кино и в домино и на картинг и машину выбирать и с парашута прыгали,короче мне денег от него хватало на столько,что я откупался от руководства официальной зарплатой,я её просто не забирал,вообщем в конторе меня видели мало,но так как денег приносил,один глаз закрывали,целыми днями я сидел в её кабинете и сам принемал звонки от СМИ(естействено всех посылал),благо девушка клиент была красивая.И длилось всё это четыре года,потом она вышла замуж и потерял я клиента!Ну вот и всё объяснение!

    PS Постоянные прямые звонки со СМИ также сбивают клиента с толку!

  • 24 апреля 2009 в 10:53 • #
    Мария Алавердян

    Здравствуйте, Алишер! Боюсь на всех наших клиентов у меня здоровья не хватит))))))
    Спасибо, улыбнули)))))

  • 24 апреля 2009 в 21:31 • #
    Алексей Руденко

    Поддерживаю Алишера. У меня тоже в бытность мою менеджером было очень много неформальных (скажем так мягко) связей с клиентами противоположного пола :) Мой первый крупный клиент как раз была девушка, с которой тоже были отношения и подозреваю (а я тогда был не особо профи в продажах), что именно отношения сыграли роль в привлечении :)

    Это тоже один из очень действенных способов удержания, Мария, кстати. Главное чтобы здоровье не подкачало.

    Поэтому еще к полемике , которая была выше насчет профессионализма я бы еще добавил, что у менеджера обязательно должна быть приятная внешность :)

  • 24 апреля 2009 в 21:50 • #
    Мария Алавердян

    С последним пунктом всё прекрасно))))))

  • 28 апреля 2009 в 17:27 • #
    Дмитрий Малахов

    )))))))))) Ого!

  • 24 апреля 2009 в 01:03 • #
    Татьяна Галкина

    Здравствуйте, Мария!
    Вопрос в нашей стране очень актуальный. Такому клиенту монстр рекламы г-н Огилви мог бы сказать "Я не могу нести ответственность за весь исход рекламы, если часть ее Вы заказываете у других людей. Поэтому я, наверное, откажусь от такого сотрудничества", и получил бы очередного "комплексного клиента". Но такое к нашими российскими многоуважаемыми клиентами навряд ли сработает - индустрия еще не созрела. Один мой клиент так и заявил: "Ну как я могу работать только с одним агентством, если мое руководство, наученное горьким опытом откатов, будет и меня подозревать в нечестности". Некоторые руководители сами заставляют своих сотрудников постоянно искать более дешевых исполнителей, отнимая их драгоценное время. Будь я , Мария, Вашим клиентом, я бы весь комплекс услуг заказала у Вас, тщательно проработав все детали, и постаралась бы доказать руководству, что в рекламе важнее качество и профессионализм, нежели погоня за ценами. С ценой всегда можно договориться и найти компромиссы.

  • 24 апреля 2009 в 21:32 • #
    Алексей Руденко

    Работал я с Огилви, они конечно может и монстры, но если не поменяют кадровую политику - буть им на задворках. Ну такой отстой на работу берут, таких тупых, что диву даешься.

    Сам лично не менее 5рых обучил в процессе совместной работы

  • 25 апреля 2009 в 20:36 • #
    Татьяна Галкина

    Они Вам хоть спасибо сказали (:))?

  • 27 апреля 2009 в 21:16 • #
    Алексей Руденко

    Ага, аж 2 раза ;) знаете как в крупных агентсвах - ЗП маленькая, наберут кого попало,без опыта на должности менеджеров. Ну и те в свою очередь полгода-год поработают, научаться и валят в нормальные конторы, или свле открывают.

  • 24 апреля 2009 в 11:06 • #
    Мария Алавердян

    Добрый день! Спасибо, Татьяна! Жаль, что таких заказчиков, как вы очень мало. Честно скажу, что, когда открывала агенство даже не задумывалась о возможности такой проблемы. До того как... я работала руководиелем отдела маркетинга очень крупной компании и работала на комплексе сразу с двумя агенствами, так как одно попросту не справлялось с колличеством наших потребностей. И я строила работу так, что у меня было время для того, чтобы разработать рекламную компанию, общитать все бюджеты, сделать анализы. А агенства занимались чисто механическими задачами. Я мониторила ежемесячно цены на все заказываемые нами позиции услуг и корректировала цены наших "агенств", если они расслаблялись; но не более того. Ведь сколько мороки для того же отдела маркетинга каждый раз заново объяснять разным агенствам свои потребности, передавать макеты, расписывать требования.... мартышкин труд... Вместо того, чтобы качественно делать свою работу и придумывать что-то новое для своей компании... Когда я столкнулась с таким построением работы рекламщиков в других компаниях, я поняла, почему большинство директоров считают отдел маркетинга и рекламы звеном, тратящим деньги компании и неприносящим никакого толка...

  • 24 апреля 2009 в 12:06 • #
    Светлана Шульга

    Здравствуйте!
    Очень много дельных и ценных советов! Основная мысль, хочешь удержать клиента на комплексе - ищи комплексный подход! И своих эккаунтов учите быть быстрыми, гибкими, терпеливыми; и цены предлагайте адекватные, и качество креатива/верстки/дизайна обеспечивайте высокое, и "бумажный" сервис (читай - отчетные, закрывающие документы) поддерживайте на уровне.
    Сложно...очень нелегко, а иначе никак.
    Наше агентство много общается с зарубежными подрядчиками и , к счастью, клиентами - так вот они ежедневно доказывают, что быстро, недорого, качественно - это возможно. Приходится соотвествовать :))))
    Удачи!

    С лучшими пожеланиями,
    Шульга Светлана
    Москва

  • 24 апреля 2009 в 12:17 • #
    Мария Алавердян

    Спасибо огромное, Светлана!
    Очень стараемся, с теми, кому не претит сам комплексный подход, всё получается. Но сейчас в нашем городе развивается такая тенденция, когда руководители "боятся" комплексных агенств, запрещая своим рекламщикам всё делать у одного контрагента. А нам крайне невыгодно работать с компанией на одной-двух услугах...

  • 24 апреля 2009 в 13:29 • #
    Светлана Шульга

    У меня политика - если у клиента есть время что-то делать самостоятельно / есть любимый подрядчик по некоторым видам работ, неудобным или несущественным в данный момент для нашего агентства услугам - и пусть его, пусть развлекается. А если скажут, что "там цена в три раза ниже" - так еще и телефончик попрошу. Не вижу ничего криминального в том, что визитки, например, клиент напечатает в соседнем дворе или gif баннер ему нарисует фрилансер "на коленке".
    Если существует конкретный запрет на работу с одним контрагентом, почему бы не обойти его с помощью параллельных договоров? или системой дружественных субподрядчиков?

  • 24 апреля 2009 в 13:43 • #
    Мария Алавердян

    Светлана, у нас, к сожалению, системы дружественных субподрядчиков фактически нет(((
    А это, вы, безусловно, правы, определённо выход. Но наши контрагенты настолько "нечистоплотны" в отношениях с чужими клиентами, что, если бы не личные связи, как правило достаточно шаткие в условиях бизнеса, началось бы в прямом смысле перетягиание клиента. Хотя, ограмное спасибо, возможно, в условиях кризиса наши коллеги станут более лояльными... Есть над чем подумать... Спасибо ещё раз!!!!)))

  • 24 апреля 2009 в 14:19 • #
    Анжелика Недобей

    "Быстро, недорого, качественно - это возможно"... я бы сказала, что это необходимо и удобно обеим сторонам. Чаще всего клиенту нужно "здесь и сейчас" и ему некогда ждать, пока подрядчик проснется или отобедает. Недорого, конечно, не всегда получается, так как есть много факторов, влияющих на стоимость тех или иных носителей на тот или иной момент, но что касается стоимости услуг агентства - согласна, нужно быть в адеквате.
    У нас в регионе до сих пор существует такой момент, что СМИ для внешних заказчиков выставляет завышенную стоимость. Вот и получается, что внешним клиентам удобнее работать на комплексе с местным агентством, нежели тыкаться в СМИ по отдельности. Кроме того, не все знают специфику рынка.
    И на счет терпения согласна. Бывает, что рабочий день начинается в 8, а заканчивается в 24. Это как раз тогда, когда комплекс)))

  • 24 апреля 2009 в 14:30 • #
    Светлана Шульга

    Анжелика, согласна с вами - я, например, в Уфе точно не буду отдельно искать печать, отдельно наружку и т.п.
    Комплексное обслуживание клиента имеет существенный недостаток :) для агентства - т.н. unbillable costs - расходы, которые ты не можешь выставить клиенту в счете - рабочее время сотрудников агентства, расходующееся на поддержание максимального уровня сервиса в любое удобное клиенту время :))))

  • 24 апреля 2009 в 14:40 • #
    Анжелика Недобей

    Это точно))) Но не это главное. Если ты рекламист по призванию, то для тебя дело чести исполнить заказ в том виде и тогда, когда это требуется клиенту. Кстати, работать с внешними клиентами, как с прямыми рекламодателями, так и с агентствами, гораздо приятнее, чем с местными. Если уж, как написала Татьяна Галкина, Кабрио в ЦАО "индустрия не созрела", то про качество местных заказчиков можно только промолчать. Вот кому не до комплекса, так это им)))

  • 24 апреля 2009 в 14:38 • #
    Мария Алавердян

    У нас, Анжелика, к сожалению, прямо противоположная история((( У нас большинство контрагентов готово предложить заказчику напрямую цену ниже, чем, допустим, нам. А сейчас это практически норма, так как из-за кризиса для многих все средства хороши. Вот, есть у нас группка хороших и добросовестных партнёров, которая собирается просто по крупицам, но за пределами этой группы стадо голодных, разоряющихся конкурентов, которые, по-моему, уже душу готовы продать, чтобы пополнить клиентскую базу. Особенно сейчас когда у нас идёт перераспледение заказчиков и сфер влияния. Мы держимся на ранки только за счёт сервиса и адекватных цен, а самое главное, просто гинессовские рекордные сроки выполнения заказа. Но, к сожалению, сейчас этих показателей мало((( Нужно что-то ещё...

  • 24 апреля 2009 в 14:49 • #
    Анжелика Недобей

    У нас такая тенденция прослеживается у государственных СМИ, коммерческие, конечно, так не поступают. Наружники любят на нестандартные конструкции "подкрутить" "для Москвы". До кризиса у нас такая же ситуация с демпингом по прессе была, точнее с бесплатниками только, сейчас как то выровнялось. Я объясняю это тем, что клиенты стали выбирать другие носители - телек, рассылку по подъездам, дорхандеры, лифты, остановки, транспорт. Бесплатник если и берут, только 1 или два, а у нас их 7. Теперь они агентства любят))
    Насчет нужно что-то еще... Вы себя продвигаете как-то?

  • 24 апреля 2009 в 15:14 • #
    Оксана Бушко

    Добрый день, на самом деле очень сложно даже при хороших ценах держать клиента на всех направлениях. Менеджер, который работает с клиентом должен быть:
    а) хорошим менеджером именно по работе с клиентами;
    б) очень хорошо быть подкованным по все направлениям.
    Таких менеджеров - единицы.
    Обычно какое-то направление или несколько он тянет, на остальные в лучшем случае просто не хватает времени.

  • 24 апреля 2009 в 15:50 • #
    Анжелика Недобей

    Насчет "единицы" согласна, насчет "не хватает времени" - нет. Если он одновременно "ведет" от 3 комплексов, то может быть. И то все возможно, тем более в наше время технологий. Главное, чтобы голова справлялась и ничего не успустила, ну и пресловутый тайм-менеджмент))).

  • 24 апреля 2009 в 18:12 • #
    Оксана Бушко

    не хватает времени- это в лучшем случае, потому что обычно, кто везет, того и нагружают и хорошие менеджеры всегда сильно загружены.... а чаще не хватает квалификации по всем направлениям....ведь нужно и с новшествами ознакамливать и об акциях и спецусловиях сообщать.... а если несколько менеджеров по разным направлениям, то все равно кто-то один более значимый для клиента- нашел подход и т.д....

  • 24 апреля 2009 в 18:31 • #
    Мария Алавердян

    Я этот вопрос решаю следующим образом, но, конечно, он может быть и не самым эффективным для другой фирмы. Текущими, т.е. не комплексными заказчиками, занимается один менеджер, практически лучший из наших профессионалов, т.к. помимо того, что он специализируется на предоставлении всевозможных услуг нашего агенства, он ещё и общается пстоянно с различными клиентами. Остальные менеджеры - кажый ведёт по одному клиенту на комплексе, всего их три (менеджера), я веду двух комплексных клиентов. Конечно, менеджеры знают далеко не всё, бывает, что и я не сразу ориентируюсь в вопросе, необходим совет узкого специалиста, в таких случаях менеджеры просто советуются со мной или друг с другом в том вопросе, которой другой знает глубже, и предоставляют клиенту адекватные предложения. Как правило, такой обмен мыслями занимает по каждому вопросу 10-15 минут, поэтому никто от этого не страдает... Главное, со мной работают любящие свою работу, грамотные вцелом и быстро обучающиеся люди с прекрасным умением общаться с людьми. Они так аккуратно уходят от вопросов, в ответах на которые не уверенны, что никто этого не замечает, а потом в темпе восполняют "пробелы". Когда мы только открылись у нас такие "запары" с опытом постоянно случались. Я всегда менеджерам говорила, главное, на вопрос "А делаете вы то-то и то-то?" - отвечать "Конечно." А потом ы совместными усилиями в темпе вальса изучали вопрос. Это самый действенный для нас был метод, сразу на практическом опыте... Простите, увлеклась)))) Очень люблю свою работу))))

  • 24 апреля 2009 в 19:33 • #
    Оксана Бушко

    У Вас Мария очень правильный подход , желаю Вам успехов и удачного бизнес-года, несмотря на кризис.

  • 24 апреля 2009 в 19:50 • #
    Мария Алавердян

    Спасибо огромное, Оксана! Для меня очень важно Ваше мнение, так как я не родилась директором, а стала не так давно)))) и вполне допускаю, что не всё делаю правильно... Ваша поддержка более. чем приятна. Благодарных Вам и успешных клиентов!!!:-) Ну, и приятных выходных, само собой!!!!!

  • 24 апреля 2009 в 20:33 • #
    Оксана Бушко

    знаете, на самом деле- самое важное люди- и обстановка в коллективе....если Вам удалось сделать команду.... то это очень и очень хорошо...еще раз успехов, успехов и успехов во всем.... и кстати клиенты тоже люди- и самое главное - найти правильный подход, тот ключик , который откроет все двери... даже те, у которые на первый взгляд закрыты наглухо...

  • 24 апреля 2009 в 20:54 • #
    Мария Алавердян

    Сотрудники - это те же клиенты, они также хотят получать от работы положительные эмоции, внимание руководителя и достойное поощрение. И, соответственно, каждый из них - это сложный микс характеров, эмоций и настроений, каждый требует особого отношения к себе. Я нашла выход в том, что у нас давящей атмосферы руководителя, которого, типа, уважают и бояться. Я им и друг, и советчик, и специалист, у которого есть, чему поучиться. Главное, заряжать их позитивом, рвением к общему успеху (я не снижаю % при увеличинии объёмов продаж, как это проктикуется большинством моих коллег) и бодрым настроем, что позволяет при общей усталости, которая, конечно, присутствует, "окрыляться" от полученных результатов. С таким настроением они и с клиентами общаются, так что, наверное, я форсирую событию и хочу большего, а на деле всё постепенно и закономерно развивается. Но ведь нет предела совершенству)))))

  • 27 апреля 2009 в 21:25 • #
    Оксана Бушко

    правильная мотивация сотрудников- большое дело. всегда надо бежать немного впереди паровоза...

  • 27 апреля 2009 в 19:34 • #
    Елена Стефан

    Мария здравствуйте,у меня есть лекарство для капризных клиентов))) После 10 мая смогу общаться в рабочем режиме,есть ли возможность связаться с вами по скайпу.

  • 27 апреля 2009 в 19:46 • #
    Мария Алавердян

    Здравствуйте, Елена!!! К сожалению на данный момент нет, как-то не приживается пока в нашем городе скайп, сижу в ICQ. Так что либо там, либо почта, либо вот этот распрекрасный ресурс))) Так как не в каких социальных сетях я не присутствую, только в ЖЖ и то для души. В любом случае, буду очень рада общаться с вами)))

  • 28 апреля 2009 в 22:13 • #
    Алексей Молдован

    Здравствуйте Мария! как я понимаю проблема такая же как у всех, но есть два момента, которые я отметил про себя, перечитывая ваше общение:
    1. вы скорее всего являетесь основным связующим звеном в компании, и у вас это отнимает большую часть времени, вместо того, чтоб для комплексного клиента разработать политику продвижения за его маркетинговый отдел и с помощью подсказок наиболее действенных методов отбивать желание работать с кем то другим
    2. для того, чтоб держать клиента на комплексе нужно самому во многих направлениях быть производителем, а это уже огромная махина, которая становится неповоротливой и менее эластичной
    думайте за клиента, предлагайте новинки, чтоб он мог заработать больше при меньших (сравнительно) затратах
    но здесь очень важен контакт с владельцем или представителем такого

  • 29 апреля 2009 в 10:20 • #
    Мария Алавердян

    Огромное спасибо, Алексей! Мне есть над чем подумать...

  • 29 апреля 2009 в 13:05 • #
    Алексей Молдован

    не за что Мария, заходите к нам на тему построения оргструктуры РА, думаю вам это будет интересно

  • 6 мая 2009 в 20:46 • #
    Андрей Якушинъ

    Здравствуйте, Мария,

    Лучшие способы удержания клиента – доказать ему, что Вы лучшие. Он должен в это уверовать. Тогда перестанет метаться, сомневаться… Ваш анализ сотрудничества, который Вы проводили, не дал результата, наверное, потому, что откровенно обозначить причины никто не решился – возможно, чтобы просто не обидеть Вас («ребята же так старались…»).

    Конечно, важно иметь профессиональную команду менеджеров и отношения выстраивать, но все это, как мне кажется, вторично: ведь хороший человек (Ваш менеджер) – не профессия… Просто (и нужно смотреть правде в глаза) сегодня у клиента уже нет ПОТРЕБНОСТИ в «рекламном агентстве». Эта проблема решена. Сегодня выбирают: с каким ЖЕЛАЮТ работать (хочется это…). И этого желания (при прочих равных…) вполне достаточно! Конкуренция большая, и любое (!) агентство счастливо заполучить клиента (опять же при прочих равных…). Т.о., у клиента огромный выбор – это одна сторона медали.

    Другая – малый запас времени и ограниченные возможности для экспериментов – особенно актуально на уровне бренд-менеджеров: эксперименты тут совсем не приветствуются… как бы чего не вышло… И клиент сознательно сужает выбор – допускаются конторы «проверенные и зарекомендовавшие»… (Не случайно, кстати, отсев часто идет уже на уровне «а есть ли у вас опыт работы в нашей отрасли?»).

  • 9 мая 2009 в 15:10 • #
    Мария Алавердян

    Здравствуйте, Андрей! Опыт есть, есть хорошие идеи и настоящие профессионалы - мне есть, чем гордиться. А ещё я очень благодарна тем нашим клиентам, которые не ипугались с нами работать, хотя мы честно признавались, что опыта оказания аналогичной услуги нет. Ни разу мы никого не подвели, а опыт появился. А новичкам: не переживайте! Профессионалами не рождаются, ими становятся!! И портфолио в ротдомах не выдают:-) Если молодая компания честна с клиентами, вменяема по ценам, обязательна по срокам и может предложить интересные проекты на них всегда будет спрос!

  • 15 мая 2009 в 14:21 • #
    Елена Чернова

    Прочитала все ответы. Хочу добавить своё краткое резюме.
    На комплекс пойдут тогда, когда будет видеть Вас как : абсолютного профессионала, у которого на любой вопрос будет надёжный ответ, который всегда проконсультирует ( как поступить, спланировать,как посчитать, что сказать директору, как сделать так, чтобы руководство было специалистом довольно, какие тенденции в маркетинге, что вообще мне с бизнесом моим делать, как мне прибыль увеличить........), который за тебя всегда подумает, который никогда тобой не сманипулирует....... продолжать можно до бесконечности.
    То есть ты для него - гуру , тыл и палочка-выручалочка. И тебе он поэтому доверяет. Тут, кстати, есть сложность: надо быть чуть-чуть святым и много профессиональным :))
    Тогда никому другому деньги не понесут. Потому что работать с тобой надёжно.
    Это из моего опыта.
    И ещё , когда заранее отвечаешь на все возможно интересующие их вопросы, будешь в теме их бизнеса, устанавливается та самая связь, которая дорогого стоит


Выберите из списка
2017
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1970