Top.Mail.Ru
Интернет-магазин - это просто!
26 ноября 2014 в 11:52

Интернет-магазин - это просто!

CRM (от англ. customer relationship managment) — система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-система — это программное обеспечение, используемое коммерческими предприятиями для более эффективного управления бизнес-процессами и увеличения прибыли.

Интернет-магазин - это просто!

Функционал CRM может зависеть от размера компании, от направленности ее деятельности, от количества работающих сотрудников и т.д. Не так давно на рынке появились специализированные CRM для интернет-магазинов. И это не случайно, ведь сфера онлайн-ритейла позволяет собирать о клиентах наибольшее количество информациии. Анализировать ее и использовать при последующем контакте с покупателем.
Давайте разберемся, чем же полезна CRM-система в интернет-магазине? Какие задачи она решает или упрощает?

1) Упрощенная работа с заказами

Как только клиент оформляет заказ на сайте интернет-магазина, он сразу же попадает в CRM-систему. Оператор видит контактные данные покупателя, состав его заказа, выбранные способы доставки и оплаты. По заказу оператор может ставить любые и напомирания задачи, например, «уточнить адрес доставки». Здесь же он постепенно меняет статусы заказа: «новый — согласование — коплектация — доставка — завершен». Никакая информация по заказу не теряется, а напоминания позволяют выполнять все задачи вовремя — уровень сервиса растет.

Интернет-магазин - это просто!

2) Доступ к истории клиентов и заказов

В системе хранится история всех покупок клиента. Когда, что и на какую сумму он когда-либо заказывал. Его бонусные баллы и скидки, инофрмация об участии в акциях. Входящие и исходящие звонки, отправленные письма, визиты на сайт. Все эти данные говорят о степени лояльности и удовлетворенности клиентов. CRM-система выстраивает удобные таблицы по этим показателям — они полезны для менеджеров по продажам и маркетологов.

Интернет-магазин - это просто!

3) Анализ рекламных источников

На какую рекламу откликнулся клиент? По какой ссылке пришел на сайт? Какое email-письмо побудило его к покупке? На все эти вопросы отвечает CRM. Руковдитель интернет-магазина сразу видит, какой рекламный канал эффективен, а на какой лучше перестать тратить средства.

Интернет-магазин - это просто!

4) Коммуникация с клиентами

Из CRM менеджеры могут отправлять клиентам sms и email письма: о новых акциях, с полезным контентом, инструкциями, с отзывами. Они также могут уходить и автомаически — как оповещения. Например, перешел статус заказа в «доставку курьером» — из CRM автоматически уходит sms-уведомление клиенту, что через час приедет курьер. Менеджер интернет-магазина при этом ничего не пишет и занимается другими делами, а клиент доволен, что о нем заботятся и не забывают.

Интернет-магазин - это просто!

5) Сегментация клиентской базы

Что бы вы не продавали, даже если это один продукт, все ваши клиенты очень разные! И это надо учитывать при отправке им email-писем, при составлении для них акций и многом другом. CRM-система может выделять группы клиентов, основываясь на самых разных данных: финансовых показателях клиента, просмотренных им страницах на сайте, по категории покупок, по свойствам товаров. А может даже миксовать несколько критериев — в результате получается очень узкие и четкие сегменты.

Интернет-магазин - это просто!

6) Контроль забора и движения товаров

Склад и доставка товаров — 2 важных элемента онлайн-ритейла (не считая продажи интеллектуальных или нематериальных продуктов). Связка со складской системой или 1С позволяет прямо в CRM следить за отстатками и резервами товаров — оператор точно знает, есть ли товар на складе и можно ли оформлять его в заказ клиенту. А связка со службой доставки (например, Почта России) позволяет следить за стаусом посылки в CRM. Очень удобно для менеджера интернет-магазина — нет необходимости открывать сразу несколько разных систем.

Интернет-магазин - это просто!

7) Анализ эффективности

В CRM системе в любое время вам доступны данные о доходе и маржинальности интернет-магазина, о том насколько возросло количество новых клиентов и покупок. Тут можно вести отчеты по регионам продаж, способам оплаты, доставки и оформления заказа. Определяйте популярных производителей и лучшие группы товаров, учитывайте аутсайдеров продаж. Все эти отчеты помогают лучше понимать своих клиентов, оптимизировать затраты и тем самым повышать прибыль.

Интернет-магазин - это просто!

7) Мотивация для сотрудников

CRM-система просчитывает эффективность каждого сотрудника: сколько заказов обработано, какой upsell (допродажа во время разговора с клиентом), какую прибыль принес оператор в период времени. А если к CRM подключена IP-телефония, то можно контролировать результаты разговоров, количество принятых и пропущенных звонков. Анализируя все эти данные составляется график эффективности работы. Для сотрудников — это повод улучшить или поддерживать свои показатели, а для руководителя — повод повысить зарплату или назначить дополнительное обучение.

Интернет-магазин - это просто!

СRM-система автоматизирует работу интернет-магазина

Мы перечислили только 7 задач, которые может выполнять CRM-система в интернет-магазине. На самом деле, их намного больше. При грамотном использовании CRM-система становится самым эффективным способом поднять продажи. Лучше, чем реклама, контент, промо и другие маркетинговые действия. Так как последние привлекают Вам новых клиентов за деньги, а CRM помогает повысить доходность за счет уже существующей клиентской базы — повышая средний чек и увеличивая повторные продажи.
SaaS CRM (то есть облачная система) — очень гибкое программное обеспечение. К нему можно подключать самые разнообразные сервисы, не довольствуясь только IP-телефонией, 1С и службой доставки. Чем больше сервисов интегрированы в CRM, тем она более функциональна и полезна. Тем эффективнее она экономит рабочее время и повышает лояльность клиентов.

Еще больше о CRM-системах для интернет-магазинов Вы можете

Узнать на сайте

1111
Комментарии (0)

Выберите из списка
2021
2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012