Top.Mail.Ru
Как системы записи телефонных переговоров могут...
15 апреля 2014 в 10:12

Как системы записи телефонных переговоров могут оптимизировать работу отдела продаж

Каждый предприниматель естественно знает о том, что в любом бизнесе, как и в жизни, возникает множество проблем. Действительно, недостаточно просто набрать продавцов и дать им телефоны, для того чтобы они начали зарабатывать деньги в компанию, получая от этого приличный процент. Вопрос о том, как сделать отдел продаж результативным, встречается крайне часто и в данной статье мы постараемся на него ответить. Кроме этого, попробуем разобраться, как можно поменять ситуацию в отделе, не допустить подобного в будущем, взять подобные ситуации на контроль, развить их в нужную сторону, а также обсудим действия, направленные на повышение эффективности работы отдела продаж.
Согласитесь, во многих компаниях вывод новой продукции или услуг на рынок проходит по определенному стандарту, включающему несколько этапов.
1) Идея. Идеи приходит к Вам, Вашим партнерам или сотрудникам, обсуждаются, затем какую-то из идей Вы решаетесь реализовать.
2) Идея обрастает деталями, проводятся расчеты и исследования, и в результате Вы формируете предложение для рынка.
3) Подготовка материалов для рекламы и продвижения: чаще всего это сайт, статьи, рекламные листовки и тому подобное.
4) Обучение персонала является таким же важным компонентом, каким является сама идея и материалы к ней, Ваши менеджеры должны уметь продать продукт.
5) Продукт/услуга запущены на рынок, остается ждать отдачи и прибыли от проведенной работы.
Далее руководитель часто склонен рассчитывать на удачу, и если ситуация складывается не лучшим образом (продажи не показывают запланированную динамику, новый продукт продается не по тем ценам, по которым мог бы), то руководитель ищет внятного ответа от сотрудников: «почему же продукт «не пошел»?» Обычно получить такой ответ практически не возможно, но складывается впечатление, что менеджеры продают продукт «как-то не так», поэтому и результат не удовлетворительный. Единственным доступным вариантом понять, почему же все-таки ожидаемой отдачи нет – это стоять за спиной менеджеров и следить за тем, как они работают, как продают новый продукт, на каком этапе допускают ошибки. Разумеется, постоянный контроль установить не представляется возможным, для этого нужно слишком много времени, тем более часто отдел продаж исчисляется не одним десятком специалистов.
Возможно, внедрение в систему организации записи телефонных переговоров сможет просто и оперативно решить проблему неэффективной работы отдела продаж и контроля за результатами работы менеджеров. Давайте рассмотрим пользу от применения подобных систем: данные системы предоставляют возможность в любой момент прослушать то, каким образом менеджеры подают информацию потенциальным клиентам, как они разговаривают и доносят ли коммерческое предложение до собеседника, как борются с сомнениями и возражениями клиента, как завершают сделку. Зная, каким образом менеджер ведет телефонные переговоры и продает продукт, можно определить причины неудовлетворительных результатов телефонных продаж, и способы улучшения ситуации.
Естественно, при использовании систем записи может встать вопрос: «слушать каждый разговор каждого менеджера? Или быть может, будет достаточно выбрать случайную запись?». Ответ на этот вопрос зависит напрямую от той задачи, которую компания ставит перед собой. Подобные системы адаптируется под большой спектр задач с целью оптимизировать время, которое руководитель будет тратить на контроль работы менеджеров. Допустим, перед отделом продаж стоит задача оповещать всех без исключения клиентов, скажем, о скидках или о новой модификации товара, а у руководителя есть сомнения, соблюдают ли менеджеры эту инструкцию — как в такой ситуации рациональнее поступить? Например, система записи «Спрут» позволяет установить ключевую фразу, и провести анализ по наличию/отсутствию таковой в телефонных продажах сотрудников. Таким образом, у руководителя не уйдет много времени, чтобы получить статистику соблюдения менеджерами установленного сценария продаж.
В итоге, тратя сравнительно немного времени ежедневно, при использовании подобных систем руководитель сможет оценить корректно ли менеджеры компании могут донести до клиента информацию, соблюдают ли они утвержденный сценарий телефонной продажи, уверенно ли борются с возражениями клиента, знают ли ответы на все вопросы по продукту. Затем, на основе полученной информации, вносятся корректировки в работу менеджеров, и тем самым оптимизируется процесс продажи. В среднем, уже через несколько дней такой аналитики работы менеджеров и тактической оптимизации процесса продажи можно получить видимый результат: процесс телефонной продажи станет контролируемый, клиент будет получать всю необходимую информацию в корректном виде, а компания – рост показателей продаж.


Как системы записи телефонных переговоров могут оптимизировать работу отдела продаж

1013
Комментарии (7)
  • 16 апреля 2014 в 15:57 • #
    Владислав Андреев

    Ксения, проблема в принципе понятна и ясна.

    Другое дело возникает вопрос - если руководитель все-равно должен будет потратить время на прослушивание разговоров, то может проще сразу сесть рядом с сотрудником и послушать о чем говорится в разговоре? Что он спрашивает, как отвечает оператор и пр.

    Можно просто дать задание операторам записывать - какие вопросы чаще задают клиенты и что хотят слышать.

    С т.з. организации записи переговоров - тут решается достаточно просто - цифровая АТС или тот же Asterisk PBX позволяют записывать разговоры и прослушивать.

    Мы недавно выпустили обновление своего продукта с расширенной поддержкой интеграции с Asterisk PBX и удобной организацией прослушивания состоявшихся разговоров. Подробнее здесь - http://isaler.ru/news121.html

  • 21 апреля 2014 в 16:30 • #
    Ксения Кончева

    Владислав, а если возможности сесть руководителю рядом с сотрудником нет? Допустим, при наличии развернутой сети по городам.
    Аккумулировать собранные со всех менеджеров списки и исключить повторы также сложнее, чем допустим задать несколько ключевых фраз и провести анализ по наличию/отсутствию таковой в телефонных продажах сотрудников, разве нет?

  • 22 апреля 2014 в 17:11 • #
    Владислав Андреев

    Так я же с Вами не спорю - я против использования времени руководителей для этих целей. Ну не за то платят руководителю, чтобы быть смотрящим/слушающим и пр. Руководитель - это всегда ведущий, лидер в группе.

    Есть же ведущие специалисты, системы обучения сотрудников, статистика, какие-то наработки компании в смысле "скриптов", KPI в конце концов. Тогда менеджеры не будут заниматься "отсебятиной" и придумывать разговор на ходу. Лучше предотвратить проблему, чем лечить её последствия.

  • 25 апреля 2014 в 18:21 • #
    Александр Коваленко

    Несомненно запись переговоров менеджеров и консультантов с покупателями дает свой результат, как минимум они понимают, что их контролируют и это в какой то степени стимулирует их ответственность. Но я соглашусь с Владиславом , этим не должен заниматься руководитель. Для этого существует маркетолог, либо специалист ответственный за запуск продукта, именно он должен прослушать записи и понять, что нужно внедрить или убрать из проекта, что бы проект заработал. Что касается самой записи переговоров, да она может помочь оперативно разобраться в причинах сбоя. Но мой опыт говорит мне о том , что если в момент запуска продаж идет такое торможение, значит продукт скорее не тестировался как следует иначе бы движение в любом случае было. Возможно с каким то перекосом, но если на тестах продукт был востребован в момент запуска продаж он тем более запустится, потому как в этот момент идет активное его продвижение.

  • 28 июня 2014 в 21:19 • #
    Григорий Коваленко

    Только не переусердствуйте с контролем над сотрудниками. Потому как девочка-звонильщица и так весь день находится в стрессовой ситуации, и от чрезмерного контроля, люди начнут от Вас уходить.

    P.S. Не стоит забывать о том, что менеджер по продажам не в коем случае не должен совершать холодные звонки. Правильнее построить работу так, что бы он занимался своей прямой работой - ездил на встречи и закрывал сделки. Вам бы понравилось, что Вас, специалиста в своём деле, заставляют делать более дешёвую работу? У него просто не останется сил на свою работу, и они начнут от Вас уходить..

  • 18 июля 2014 в 10:08 • #
    Катерина Бабушкина

    Существует еще один эффективный способ оценить работу менеджеров по продажам - с помощью метода "Тайный покупатель".
    Он в данном случае более удобен в применении, поскольку есть возможность самому моделировать ситуации, а не прослушивать часы однотипных аудиозаписей.
    Позволит оценить компетентность сотрудника (разные "тайные покупатели" могут консультироваться по разным вопросам) и насколько он следует скриптам, умение работать с возражениями клиентов, поведение в конфликтных ситуациях (наличие последних обговаривается, конечно, заранее).

    "Тайный покупатель" может стать основой системы мотивации: по результатам исследования каждый сотрудник будет получать определенное количество баллов. С учетом этих баллов может формироваться система премирования. Кроме того, зная о возможном контроле, менеджер будет стараться при каждом звонке.

    В случае, если компания отдаст организацию исследования на аутсорсинг, временные затраты на контроль сведутся к минимуму. Например, наша работа с заказчиками включает в себя все этапы:
    1. Определение целей, формата проверок, разработка легенды и оценочной анкеты
    2. Подбор и обучение "тайных покупателей"
    3. Проведение оценочных мероприятий
    4. Анализ результатов, формирование сводного отчета
    5. Рекомендации по устранению пробелов в работе сотрудников
    В результате руководителю остается только ознакомиться с отчетом и принять свое решение по поводу дальнейших действий.
    Подробнее на нашем сайте: http://personal.a-co.ru/

  • 11 августа 2014 в 10:04 • #
    на удаление на удаление

    Ой-ё-ё-ёййй!!!! Сколько видела таких систем - напрягает очень менеджеров! Зачем?!

    "Если менеджер получает ДОП. Бонус за конверсию Воронки продаж, т.е. за ХОРОШИЙ перевод первичного звонка в потенциального клиента - ну поверьте! он будет СТАРАТЬСЯ"!!
    ****
    Применять в т.ч. ТЕХНИКИ телемаркетинга, Сценарии и скрипты:-)

    Например ВОТ КАК ЭТО делаем мы: http://www.stcg.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=20&Itemid=20

    PS Запись звонков - ДА - можно вести только в позитивном ключе. Демонстрируя потом ЛУЧШИЕ звонки в качестве ОБУЧЕНИЯ остальных менеджеров:-)



Выберите из списка
2021
2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012