Top.Mail.Ru
Последняя информация о COVID-19
14 мая 2010 в 16:23

Школа УСЛУЖЛИВОСТИ

ШКОЛА УСЛУЖЛИВОСТИ.
Есть ли в России СЕРВИС в международном понимании это термина?
99% жителей страны сразу же ответят, что НЕТ, а 1% затруднится с ответом, потому, что не поймёт о чём идёт речь. Большевики, совершив революцию почти сто лет назад напрочь разрушили способность российского человека УСЛУЖИТЬ ближнему, даже по долгу службы, даже за деньги. Приход в Россию западных компаний мало что-то изменил. Пришли новые товары, пришли новые ВИДЫ услуг, даже изменилась их форма, но ИСПОЛНИТЕЛЬ остался таким же, каким он был при «совке». Сколько юмористов и сатириков сделали себе состояние на теме «хамского сервиса»! Пока мало что меняется. Декларация руководителей и владельцев некоторых известных российских компаний, банков, отелей, медицинских центров, торговых сетей, ресторанов и т.д. о своей ОРИЕНТИРОВАННОСТИ НА КЛИЕНТНА разбивается в прах о поведение рядового ИСПОЛНИТЕЛЯ.
«Служить бы рад, прислуживаться тошно!..» Этот принцип вбит в голову россиянину со школьной скамьи. Откуда же после этого возьмётся желание доставить удовольствие ближнему, оказать ему услугу красиво и профессионально?
С возрождением религиозных институтов возрождается и воспитание человеколюбия, которое является фундаментом для создания системы СЕРВИСА С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ. Но слишком долго и нас это вытравливали и слишком мало прошло времени для возрождения человеческих ценностей. Так что искренне набожных, глубоко верующих людей (не важно какой религии) пока еще очень мало.
А то что плохой «совковый» сервис приводит к потере клиентов, снижению выручки, формированию отрицательного имиджа компании и бренда убеждать никого не нужно.
Что же делать?
Надо учить ЛЮДЕЙ ЛЮБИТЬ ЛЮДЕЙ!
Каким каждый из нас хочет видеть СОТРУДНИКА, с которым приходится сталкиваться?
 привлекательным
 жизнерадостным
 обаятельным
 вежливым
 услужливым
 внимательным
 чутким
 профессиональным
 ответственным
 обязательным
Вот десять основных качеств сотрудника, при наличии которых мы получим удовольствие от общения и будем при необходимости обращаться только к нему. При этом его знание предмета и профессиональная компетенция безусловно имеют важное, но далеко не определяющее значение.
Даже если некоторые из этих качеств есть у человека от природы или воспитания у него необходимо развить недостающие качества, а главное НАУЧИТЬ использовать их ПРОФЕССИОНАЛЬНО!
Далеко не все люди рождены и воспитаны так, что могут общаться с большим количеством самых разных людей по долгу службы. А без специальной подготовки это мало кто может делать без срывов.
Мы создали ШКОЛУ, которая готова помочь сформировать команду сотрудником непосредственно общающихся с клиентами и выявить и развить у них необходимые для такой работы качества.
И так в первую очередь для СЕРВИСНОЙ РАБОТЫ с клиентами необходимо производить психологический отбор сотрудников. Для этого разработано множество специальных тестов, которые позволяют сразу же отсеять людей из группы риска. Сколько их не обучай, они не станут от этого услужливее:
К таким относятся:
 агрессивные
 жадные
 скрытные
 трусливые
 неуверенные в себе
 эгоистичные
 алкоголики
 имеющие физические и психические недостатки
К отдельной категории нужно отнести КУРЯЩИХ. Если человек согласится добровольно отказаться от курения во время работы, то его можно рассматривать как потенциально способного к воспитанию в себе необходимых качеств. Если же он категорически отказывается от ограничений в курении это говорит о его сильной зависимости от ЛИЧНЫХ желаний, а значит он в любой момент может их противопоставить своим обязанностям.
Далее проведение серии специальных курсов, тренингов, и ролевых игр направленных на формирование устойчивого клиенто-ориентированного поведения.
Аттестация с оформлением психологического паспорта сотрудника.
Занятия проводятся для двух категорий сотрудников:

  1. Линейный персонал:
  2. Менеджеры
  3. Операторы
  4. Продавцы-консультанты
  5. Официанты
  6. Секретари
    И т.д.
  7. Руководители 1-го уровня:
  8. Администраторы
  9. Заведующие
  10. Управляющие
  11. Супервайзеры
  12. Бригадиры
    И т.д.
    Для каждой категории разработаны специальные программы, которые в свою очередь имеют небольшую специализацию внутри категории. Занятия могут проходить на территории Заказчика, на нашей учебной базе, или в виде корпоративного выездного семинара в д/о Подмосковья.
    Важно подчеркнуть, что мы не учим на Продавца или Официанта, мы учим навыкам УСЛУЖЛИВОСТИ – любви и уважения клиентов. Клиенты могут быть:
     Приятными и отвратительными
    Умными — глупыми
     Добрыми – злыми
     Сообразительными – тупыми
     Доброжелательными и агрессивными
     Воспитанными и хамами
    Но только любовь к ним, уважительное и профессиональное отношение, соблюдение их интересов с учётом корпоративных правил, терпение и выдержка, искреннее желание УСЛУЖИТЬ позволят с честью выйти из любой даже очень сложной ситуации. Клиент ВСЕГДА ПРАВ, даже когда он НЕ ПРАВ!
    Многие российские компании внедряют у себя программные продукты класса CRM (Customer Relationship Management) что переводится как «Управление отношениями с клиентом». Но внедрение дорогостоящих программ не имеет никакого смысла если сотрудники не будут уметь ОСЛУЖИВАТЬ клиентов компании!
    Если Вас заинтересовал наш подход к проблемам СЕРВИСА, свяжитесь с нами и мы вместе избавим ваших клиентов от «совкового» сервиса, увеличим ваш доход и создадим новый имидж вашему бизнесу.

Контактная информация:
+7 495 411 1598 
+7 985 156 0230 
e-mail: #
#

457
Комментарии (6)
  • 15 мая 2010 в 06:02 • #
    Любовь Пересадова

    Ви - дурак, если считаете что услужливость - это Класс "Двориинских Девиц...", если Вам так ... УСЁ слабо "отдали", - это ещё не значит что Ви - Покоритель слабаков..., может это произошло от "нивозможности"... - ни произойти...
    В частном, единичном варианте...
    Наслаждайтесь, плизззззз
    СпасиБооооооооооо Ж Ж Ж Ж Ж Ж Ж Женька...

  • 15 мая 2010 в 12:30 • #
    Владимир Израйлев

    Вот яркий представитель "совкого" мышления и поведения!
    Сколько же нужно лет чтобы всех этих клопов и тараканов вывести?!

  • 17 мая 2010 в 12:09 • #
    Виталий Шилов

    Очень хорошая статья Владимир! Я по роду своей работы, отвечаю за восточноевропейский рынок и часто работаю с Российскими фирмами, а так же стран СНГ.
    Вот яркие примеры " хорошего сервиса":
    1. Часто звоня в компанию, слышишь в ответ резкое "Да", без всякого представления. Я не считаю что это услужливость.
    2. Часто различные документы приходят по Е-Майлу без всякой сопровождающей записки. Разве трудно написать небольшое сопровождающее письмо?
    3. Многие письма остаются совершенно без ответа. Если даже Вам сейчас не интересно, зачем отрезать сразу все контакты. Вдруг в будущем, Вы захотите что то от него.
    4. Сервис во многих магазинах, ну просто нет слов. На вопрос," можно посмотреть эту вещь?", чего только не услышишь в ответ. Улыбка и побольше вежливости, ни кого не унижает.
    5. Цены в отелях, совершеено не сравнимы с сервисом. Я в Новосибирске, на окраине города, за ночь в средненьком отеле, с "супер" сервисом платил 130евро в ночь. Для сравнения, в Германии ночь в тако го же классе отеле, но с гораздо лучшим сервисом стоит около 60-70 евро.
    Я считаю, что хороший сервис и услужливость, две разные вещи. К сожалению, это не единичный случай.
    Можно быть просто вежливым, но при этом не терять чувство достоинства. Прошу мои слова не принимать как ругательство в адресс России. Я все равно люблю эту страну, просто хочется что бы было больше вежливости и позитива. Я думаю, что этого же хотят большенство Россиян.

  • 17 мая 2010 в 13:22 • #
    Владимир Израйлев

    Можно быть услужливым и "не терять чувства достоинства". А то, что для Вас "хороший сервис и услужливость, две разные вещи" говорит о том, что Вы - рождены в СССР! (где их как раз и развели в стороны).

  • 17 мая 2010 в 14:03 • #
    Виталий Шилов

    Просто живя в Германии (почти 14 лет) привыкаешь к определенному уровню сервиса и обслуживания. Ведь при такой конкуренции, в случае плохого сервиса, я просто второй раз там не появлюсь. А без клиентов, фирме только один путь, к разорению.

  • 17 мая 2010 в 18:46 • #
    Виталий Шилов

    Я считаю что услужливость услужливости рознь.Если с хорошой стороны, то я бы назвал не услужливость, а готовность всегда помочь, а так же гостепреимство, открытость и вежливость.
    Мы наверное обозначаем этим словом " услужливость " разные понятия. Для меня это слово больше ассоциируется со словом "подлиза". Но если это слово употреблять как ,готовность всегда помочь и все что я и ВЫ перечислили сверху, то я с Вами согласен. Я думаю что и Любовь, поняла это слово так же как и я, совершенно не так как Вы имели ввиду. Просто в Советское время, как Вы заметили, у этого слова было совсем другое обозначение. Поэтому и выходит такая путаница.


Выберите из списка
2020
2020
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009