Top.Mail.Ru
Последняя информация о COVID-19
5 способов, позволяющих предотвратить увод клиентской базы
26 декабря 2014 в 14:13

5 способов, позволяющих предотвратить увод клиентской базы

Большинство предпринимателей хотя бы раз в своей практике сталкивались с уводом клиентской базы. Это всегда происходит по одному сценарию: сотрудник увольняется, забирает клиентов и в дальнейшем создает компанию, фактически становясь конкурентом бывшему работодателю.

5 способов, позволяющих предотвратить увод клиентской базы

Автор: Андрей Хрыкин

Проблема увода клиентской базы особенно хорошо знакома компаниям, работающим в сфере рекрутинга, оптовой торговли и логистики. С экономической точки зрения появление новых игроков на рынке — тенденция положительная: повышение конкуренции ведет к улучшению качества услуг, у клиентов и заказчиков появляется больше выбора. Но для российского рынка такая ситуация часто оборачивается серьезными проблемами.

Первая проблема заключается в том, что до 50% юридических лиц изначально образуются для проведения краткосрочных операций и, следовательно, не ведут постоянной деятельности. Такие компании не создают прибавочную стоимость, а просто становятся дополнительным звеном в цепи продаж, что приводит к удорожанию продукции. Вторая проблема связана с тем, что деятельность этих компаний не обеспечивает реальной занятости и сопряжена с определенными рисками из-за проведения сомнительных операций.

Как застраховаться от увода клиентской базы?

1. Создать правильную инфраструктуру

Если компания работает в сфере оптовых продаж или занимается логистикой, нужно правильно настроить CRM-систему, чтобы каждый менеджер работал только со своей базой, не имея доступа к клиентской базе своих коллег. Это принципиально важно.

Проблема большинства компаний — это общие базы и общие файлы с важными данными, которые работники при желании могут за считанные минуты сфотографировать или распечатать и унести с собой. Поэтому необходимо делить базу.

Активная клиентская база обычно включает около ста торговых точек в зависимости от рынка. Если отдел продаж рентабелен при 6–8 специалистах, то выходит 600–800 точек на отдел. Один менеджер работает, как правило, не более чем со ста точками. У него есть документы, контакты с этими точками, поэтому вывод только его клиентской базы уже не будет фатальным для компании, более половины базы у нее все же останется.

2. Помнить о мотивации

Многие предприниматели никак не хотят понять, что потери от увода базы гораздо выше затрат на обучение нового продавца. Как правило, менеджер по продажам работает на одной позиции в компании не более полутора лет. Пересиживая на одном месте и не имея определенных планов на дальнейшее развитие, он, скорее всего, что-то зарабатывает помимо основной деятельности: либо производит закупки и продает товар по своей клиентской базе налево, либо просто предлагает чужие услуги (возможно, услуги вашего конкурента).

Чтобы предотвратить увод клиентской базы, необходимо внимательно следить за ротацией сотрудников: не удерживать на одной позиции, повышать персонал, менять его местами или сразу оговаривать сроки работы на одной позиции, чтобы сотрудники настраивались на постоянное развитие. Нужно наблюдать за персоналом, чтобы знать, чем живут люди, работающие в компании, какие у них намерения, и не мешать им двигаться дальше, а, наоборот, способствовать этому.

Во многих компаниях продавцов удерживают, не повышают им зарплаты, но при этом вводят коэффициенты демотивации (сокращают выплаты с первичных или вторичных продаж). Обычно это характерно для игроков на рынке продаж рекламы в интернете. Одна екатеринбургская компания в результате использования такой системы осталась без лучших продавцов. Сначала менеджеры получали 2% от продаж, а потом компания решила сэкономить и за вторичные продажи стала платить всего 1%. Сразу начались проблемы с абонентской платой: отдел, который занимался продлениями, ничего не успевал, так как у работников снизилась мотивация. А менеджеры по продажам, которые до этого хорошо зарабатывали, просто бросили клиентов и уволились. Потери для компании были очень серьезные.

К мотивации персонала нужно подходить серьезно. Если человека ориентируют на успех и достижение определенных результатов, но в реальности не подкрепляют эти слова конкретными действиями, то он обязательно начнет действовать против компании и вступит с ней в конфликт. Он растет, приносит компании больше денег и соответственно ждет, что компания будет платить ему больше. Если этого не происходит, то он уходит и уносит с собой клиентскую базу.

3. Вести учет новых клиентов

Специалистам по безопасности нужно вести учет и рейтингование новых клиентов по отношению к выручке на менеджера: что это за компании, откуда они появились и т д. Это важно, так как специалисты по продажам обычно анализируют активную клиентскую базу, дебиторку, маржинальность, средний чек, количество товара, находящегося в пути, количество товара, представленного к оплате.

В одной и той же компании один менеджер, работающий с постоянной базой, может приносить в месяц 10 млн руб. с трех крупных клиентов, второй — 7 млн руб. с одного клиента, а третий3–4 млн с десяти клиентов.

Нужно понимать, какую прибыль приносят компании менеджеры по продажам. Как правило, те люди, которые начинают искать дополнительные возможности заработка, взаимодействуют с разными компаниями. Поставщики, менеджеры могут искать под исполнение заказа какую-то продукцию вместе с закупщиком. В результате появляются очень выгодные для них контракты.

Приведу пример из косметической области. Менеджер по продажам, работающий на федерального дистрибьютора, нашел в области небольшую сеть, которой необходим ассортимент по его торговой марке и еще какой-нибудь товар других марок. Под исполнение своего заказа менеджер начинает подыскивать конкурента и договариваться с ним о закупках. В итоге свой товар он отправляет через дистрибьютора, на которого работает, а товар конкурента — через левую компанию. Таким образом, он начинает работать не только как продавец, но и как закупщик. В случае, когда по инициативе дистрибьютора цены для сети перестают быть интересными, а конкурент, наоборот, проводит акцию, весь заказ переводится на конкурента.

При подозрении на такие махинации внутри компании необходимо проводить контрольные мероприятия — через подставных лиц звонить менеджерам по продажам и предлагать услуги. Иногда такого рода проверки проводятся в рамках аудита продаж, когда наемное агентство обзванивает сотрудников, проверяя этапы продаж и оценивая качество обслуживания. В случае с выявлением махинаций цель проверки другая — провести анализ переговорного процесса, чтобы выяснить, нет ли в арсенале у менеджера коммерческих мотивационных средств, которых компания ему не дает, не предлагает ли он странные скидки клиентам, не обещает ли отсрочку в случае личных договоренностей.

4. Мониторить рынок труда

В период кризиса многие компании сокращают штат. При увольнении сотрудники без труда уносят с собой базу клиентов и устраиваются с ней на новую работу. Допустим, ваша компания сумела избежать сокращений, исправно выплачивает зарплаты, правда, ей пришлось снизить премии. Сотрудники не жалуются: они напуганы кризисом и продолжают работать. Именно в этот период активизируются конкуренты: они начинают напрямую выходить на ваших специалистов, обзванивать их и настойчиво предлагать перейти работать к ним. Зачем они это делают — понятно: им нужен персонал со связями для быстрого расширения клиентской базы. В такой ситуации вы рискуете потерять сразу нескольких специалистов. А с учетом того, что с каждым сотрудником уводится часть базы, то при увольнении 4–5 менеджеров вы можете фактически остаться без бизнеса.

Продолжение: https://kontur.ru/articles/1473

784
Комментарии (2)
  • 27 декабря 2014 в 10:57 • #
    Владимир ЧЕРНЫШЕВ

    Самый действенный способ - когда сами клиенты не хотят никуда и ни к кому уходить от компании-поставщика))) Но для этого необходимо задействовать сильные, но исключительно недорогие факторы, стимулирующие самих клиентов и удерживающие их в созданной системе продаж. Например, затраты 2тыс. руб. в мес. на одного клиента позволяют так "промыть мозг" этому клиенту в его же интересах, что он просто не захочет работать с конкуренатми. Удивлён, что владельцы бизнеса не знают такие рычаги...

  • 1 января 2015 в 18:29 • #
    наташа СУЧАН

    Мечта каждого предпринимателя иметь сплоченный,надежный,честный,порядочный коллектив.Чтобы сотрудники были профессиональными в своей деятельности, довольствовались тем что имеют и не требовали больше.Почему так поступают работники,постоянно стараются что-то урвать от компании?Потому что человеческая жадность и алчность не знает границ и предела.Чем лучше ты относишься к своему подчиненному,тем выше он нос задирает,считает себя не заменимым специалистом.Мало мальски чему-то научился и всё "хозяин" ему уже не нужен,самостоятельности захотелось. Порой столько времени и средств в него вкладываешь,а в ответ никакой благодарности. Чтобы ни в чём не разочаровываться,надо не очаровывать себя ни в каких-либо ожиданиях. Уметь в жизни не только красиво выигрывать,но и красиво проигрывать. Нельзя быть доверчивым,наивным.Доверяй,но проверяй. Меньше думай о результате,"не дели шкуру не убитого медведя."Радуйся жизнью,процессом своей деятельностью.Умей от жизни принимать всё,то есть и хорошее и плохое.Если в каком-то месте пролетел с деньгами,то приобрёл жизненный опыт и житейскую мудрость.Всё равно что-то поимеешь или деньги или опыт или мудрость. Главное второй раз на эти же грабли не наступать,а возрастать как в профессиональном,так и в духовном плане.Если попадаются сомнительные и "ушлые" сотрудники или партнеры,то учись на своих ошибках.Закаляйся.Становись опытным,мудрым,прозорливым. Благодари свою жизнь,что она тебя именно так,а не иначе чему-то хочет научить,а именно,чтобы ты был сильной духовной личностью.Мир вам и вашему дому.С новым 2015 годом!Будь благословен во всех своих начинаниях!


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009