Подписаться на блог

Об этом сообществе

Записи
  • Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2)
    Статья подготовлена для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г. Обучение работе с конфликтами Развивать навыки урегулирования конфликтов у сотрудников – это обучать грамотной работе по стандартам и делать это постоянно. Чему учить? Сотрудники за первый час тренинга по конфликтам назовут четкий...

    Читать дальше →

  • Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1)
    …Если вы приняли решение снизить конфликтные ситуации или вас беспокоит, что количество претензий со стороны покупателей постепенно растет, рекомендую обратить внимание на несколько аспектов в работе с сотрудниками.Регламенты на «конфликтный форс-мажорный случай» Для уменьшения числа конфликтов важную роль...

    Читать дальше →

  • Скупой теряет трижды (материалы журнала "Территория клиента")
    Надежда Кабушка - специалист компании Service-Up. У жалобы есть свои ценные ресурсы для развития сервиса и доверия клиентов. Реакция на жалобы как индикатор клиентоориентированности Как бы тщательно ни были прописаны стандарты и насколько качественными ни были бы услуги или товары компании, клиент все...

    Читать дальше →

  • Реорганизовать за 6  недель (материалы журнала "Территория клиента")
    Лилия Кох, HR-директор компании «Русоникс»,в зоне ответственности — поиск и развитие персонала. Живет в Германии, последние 2 года работает в России. Мы предложили Лилии поделиться своими впечатлениями от самостоятельного внедрения изменений в стиль общения операторов, а также своим мнением по поводу того,...

    Читать дальше →

  • Журнал о клиентском сервисе "Территория клиента" - весенний номер
    Коллеги и друзья!С удовольствием делюсь профессиональной новостью - вышел первый в этом году выпуск журнала "Территория клиента", который является корпоративным изданием нашей компании "Service-Up". В журнале руководители компаний и подразделений front-office в разных сферах бизнеса, а также...

    Читать дальше →

  • Удобство клиента vs время Новая

    17 февраля 2013 в 13:31

    Удобство клиента vs время
    Несколько месяцев назад ко мне обратился постоянный клиент (телекоммуникационная компания) с просьбой организовать и провести опрос среди клиентов, определить, насколько они удовлетворены работой провайдера и каковы их потребности.Совместно мы подготовили несколько вариантов анкет для опроса. Руководству компании...

    Читать дальше →

  • Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации
    Продолжим разговор об эффективном поведении в конфликтных ситуациях. Если Вы осуществляете продажи, занимаетесь сопровождением постоянных клиентом или работаете с претензиями покупателей, то конфликт является частью Вашей работы. В самой первой статье из цикла «Конфликты в сервисе» мы уже говорили, что...

    Читать дальше →

  • Да ну его … этот сервис! Новая

    29 июня 2012 в 19:53

    Да ну его … этот сервис!
    Пишу этот пост, чтобы поддержать тех, кто, что называется, «взялся за сервис» в своей компании и теперь переживает нелегкие времена. Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут...

    Читать дальше →

  • Проверим туалеты? Новая

    27 июня 2012 в 14:12

    Проверим туалеты?
    Мои постоянные читатели и гости сайта, надеюсь, вы с понимаем отнесетесь к прямолинейности этот заголовка. Особенно после того, как прочтете этот пост. Формула сервиса высокого уровня включает такой важный компонент как ВНИМАНИЕ К МЕЛОЧАМ. Если вы продумываете все детали взаимодействия с клиентом, то ваши шансы...

    Читать дальше →

  • Точечный удар! (Часть 2) Новая

    25 июня 2012 в 14:03

    Точечный удар! (Часть 2)
    Как добиться максимальных результатов от тренинга продаж(Статья написана специально для Альманаха «Обучение отдела продаж» (2010г.) Начало статьи — Часть 1 Продолжение Технология обучения на рабочем месте Метод индивидуального тренинга называют по-разному в зависимости от специфики продаж, отрасли, в...

    Читать дальше →

  • Точечный удар! (Часть 1) Новая

    25 июня 2012 в 13:48

    Точечный удар! (Часть 1)
    Как добиться максимальных результатов от тренинга продаж(Статья написана специально для Альманаха «Обучение отдела продаж» (2010г.) Для чего мы проводим тренинги по продажам? Мы хотим, чтобы менеджеры использовали материал занятий на практике. Иначе в обучении просто нет смысла. Однако даже качественный и...

    Читать дальше →

  • 9 квадратных метров безупречного сервиса
    Имея «под носом» огромный супермаркет, один минимаркет, овощной киоск на своей остановке, я все равно покупаю фрукты и овощи только в этом магазинчике. Иду до него пешком один квартал. Конечно, недалеко. Однако когда под боком столько других магазинов… Что заставляет меня и жителей нашего микрорайона выстраиваться...

    Читать дальше →

  • Предтренинговый аудит отдела продаж
    Если Вы запланировали тренинг продаж, будет полезно провести экспресс — аудит «продажников» до того как начинать обучение. Конечно, руководитель отдела продаж может провести аудит самостоятельно, а может привлечь специалиста или даже коллег из других отделов. В этой статье я кратко опишу технологию аудита. Цели...

    Читать дальше →

  • Работа с претензиями клиентов Новая

    15 июня 2012 в 13:38

    Работа с претензиями клиентов
    Сегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили:по электронной почте,через «жалобную» книгу,отзывы на сайте и другие источники. Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология...

    Читать дальше →

  • Клиентский сервис по-муниципальному
    Покупаю билет на автовокзале Екатеринбурга. Кассир предлагает мне два варианта: «Автобус идет в 17.50 – стандартная стоимость — и в 17.20 – тут билет дороже, автобус комфортабельный. Вам на какое время?» Выбираю вариант «пораньше и подороже». Плачу, беру билет, смотрю. На билете указано время другое...

    Читать дальше →

  • Самоучитель по работе с претензиями
    Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса. Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с...

    Читать дальше →

  • Сервис за стеклом, или Клиентский зал «на прокачку»
    Вам приходилось бывать в клиентском зале, похожем на «советское почтовое отделение» или регистратуру в больнице? Помните, длинная стойка от стены до стены и оргстекло до самого потолка? А еще такие маленькие окошечки, в которое по мере разговора начинаешь залезать чуть ли не носом из-за ощущения, что тебя плохо...

    Читать дальше →

  • Почему клиенты «остывают»? Новая

    3 июня 2012 в 14:38

    Почему клиенты «остывают»?
    Как вам такая ситуация? Вечер. Звонок в Call-центр. Разгневанный клиент бурно возмущается по поводу того, что не работает, предположим, кабельное телевидение. «Сколько можно? Почему опять не показывают каналы? Чем вы там занимаетесь?» Оператор пытается успокоить клиента и оформить заявку в ремонтную службу....

    Читать дальше →

  • Как начать разговор с покупателем
    Данная статья полезна для тех, кто только начинает работать в продажах или обслуживании.Продавец: Добрый день! Я могу вам помочь?Покупатель: Да, конечно. Подержите сумки. Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза «приелась» настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить. Итак, как лучше...

    Читать дальше →

  • Работа с конфликтами: ошибка № 3
    Всем привет! Продолжим тему про конфликты.Ошибка № 3. Мы сами провоцируем конфликты. Обучая сотрудников отделов сервиса и продаж, я убедилась, что 50% конфликтов спровоцировано не клиентами, а самими работниками. Ситуация, описанная в начале статьи Работа с конфликтами: ошибка № 1 как раз иллюстрирует, как...

    Читать дальше →

  • Работа с конфликтами: ошибка № 2
    Всем добрый день! В прошлый раз мы приступили к анализу ошибок, которые чаще всего делаем в конфликтных ситуациях с нашими клиентами. Продолжим.Ошибка № 2. Мы смотрим на конфликт как на процесс и не видим, чем должен закончиться разговор с клиентом. Например, клиент звонит с угрозами, что не будет работать с...

    Читать дальше →

  • Работа с конфликтами: ошибка № 1
    Приветствую всех, кто читает мой блог! Это жаркое лето, похоже, приводит к перегревам и горячим конфликтным ситуациям. Провожу обучение на рабочем месте с менеджером в Центре обслуживания клиентов. Последние 10 минут мы в два голоса успокаиваем конфликтную клиентку. Елена – так зовут нашу расстроенную...

    Читать дальше →

  • Рейтинг STOP-фраз Новая

    23 мая 2012 в 23:39

    Рейтинг STOP-фраз
    Материалы для корпоративных стандартов Руководство многих компаний совершенно справедливо уделяет особое внимание работе с претензиями клиентов. И клиенты, и компания, и сами сотрудники контакт – зоны только выиграют, если научиться разрешать конфликты и адекватно реагировать на рекламации покупателей. Однако...

    Читать дальше →

  • ЛЮБИТ – НЕ ЛЮБИТ: Как провести оценку удовлетворенности клиентов (часть 2)
    2 ШАГ. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА. Теперь мы предлагаем клиентам оценить выбранные параметры в баллах. В Медицинском центре клиенты письменно заполняли анкету. Лист опроса выдавала администратор. Привожу здесь анкету, которую вы можете использовать в качестве шаблона, если решите сами провести подобный опрос. ...

    Читать дальше →

  • ЛЮБИТ – НЕ ЛЮБИТ: Как провести оценку удовлетворенности клиентов (часть 1)
    Держу в руках ромашку… Любит – не любит? Гадаю на клиента:доволен ли услугами компании;готов прийти снова;порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым? Последние 3 года часто реализую проекты по оценке удовлетворенности клиентов. Вместо «ромашки» предлагаю технологию, не слишком трудоемкую и...

    Читать дальше →

  • - Ну почему клиенты не читают договоры, памятки, дополнительные соглашения? Как можно что-то подписывать, не читая?! – возмущается Анна, участница тренинга, которая работает менеджером в отделе сопровождения клиентов. Своим вопросом она спровоцировала жаркую дискуссию среди остальных участников тренинга....

    Читать дальше →

  • Такси – на десерт! Новая

    29 октября 2010 в 19:45

    Творческий подход к сервису продуктивен. Даже типовой прием может сработать совершенно неожиданно, если применить его грамотно.Например, однажды привычные многим конфеты - их часто выкладывают в вазах на чайных столиках в приемных, офисах, секретарских стойках и т.д. - «переехали» в аккуратный бардачок к...

    Читать дальше →

  • Сегодня поговорим о корпоративных стандартах Call-центров. Перед началом каждого тренинга для операторов Call – центра я выясняю мнение клиентов об их работе. Отзывы бывают самые разные. От «да, Call-центр принимает звонки профессионально» до «Такое ощущение, что я разговариваю с роботом». Почему операторы...

    Читать дальше →

  • Итак, давайте посмотрим, как подобрать материал для третьего блока корпоративных стандартов «ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ». В каждой компании есть «черный список» изо дня в день повторяющихся вопросов или жалоб клиентов. По моим наблюдениям, таких ситуаций бывает до 20, иногда несколько больше. Как их проработать? ...

    Читать дальше →

38 найдено

Выберите из списка
2013
2013
2012
2011
2010
Об этом блоге
Автор:


  • Подписчиков
    15
  • Записей
    38
  • Комментариев
    12
  • Дата создания
    17 июля 2010