Сервис: Новая стратегия лидеров.

Сервис: Новая стратегия лидеров.

Сервис: Новая стратегия лидеров.Шоул Д. Сервис. Сбербанк России
В головном офисе Сбербанка России, 4 июля, 2008 г. выступил Джон Шоул (John Tschohl), знаменитый американский бизнес-тренер, основатель и бессменный руководитель одной из самых авторитетных в мире тренинговых компаний «Service Quality Institute». На лекции мэтра современного бизнес-образования, посвященной теории и практике организации высококачественного сервиса, присутствовали более 600 руководителей и сотрудников Сбербанка России и его московских отделений.
Лекция открывает осуществляемую программу обучения сотрудников банка основам и принципам реализации клиентоориентированного подхода. Программа будет способствовать достижению высокого уровня организации сервиса банка и эффективному продвижению его услуг.

Мотивационная лекция. Парадигма: «вы должны быть сервисной организацией». Клиенты — наше все. Главные сотрудники в организации — «низовые» сотрудники. Затронуты некоторые аспекты сервиса, например, что дозвон в колл-центр должен быть быстрым и несколько другим. Целевая аудитория — топы работающие на одной и той же позиции по 10–15 лет, а то и с советских времен, с советским мышлением. Греф пытается всячески их раскачать и мотивировать.

Джон Шоул — известен как гуру культуры обслуживания, известный спикер и консультант, с мировым именем.

У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.

Темой «Обслуживание клиентов» Джон занимается более 25 лет. На сегодняшний день, он является единственным специалистом, который занимается исключительно Сервисом. Именно благодаря богатому опыту и узкой специализации, Джон по праву заслужил титул «гуру культуры обслуживания», который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.

В 1979 году Джон уже 9 лет занимался тренингами для руководителей по повышению управленческих навыков. Ежедневно ему приходилось сталкиваться с сотнями людей — от банковских служащих и работников отелей до сотрудников авиакомпаний и продавцов,но всех их объединяло одно — низкий уровень обслуживания клиентов.

Имея представление о том, что такое маркетинг и как мотивировать работу персонала, Джон разработал первую в мире обучающую программу по обслуживанию клиентов.

В результате, в то время, когда не было еще книг по этой теме, компания начала свою работу с одной программы, состоящей из трех аудиокассет, руководства для тренера и 128-страничной книги участника.

Сегодня Service Quality Institute — крупнейшая международная компания с штаб-квартирой в Миннеаполисе (штат Миннесота, США) и офисами в более чем 40 странах мира, включая Россию. Компания признана одной из ведущих корпораций по созданию и внедрению методик обучения сервису.

По специальным программам Service Quality Institute обучаются сотрудники самых разных отраслей, в том числе банковской сферы и финансов, гостиничного бизнеса, розничной торговли, больниц и медицинских центров.

Среди клиентов Service Quality Institute — крупнейшие мировые компании, такие как 3M, Miller Brewing, Eastman Kodak, Federal Express.

Джон не рассматривает сервис как банальные навыки обслуживания клиентов. Он утверждает, что Сервис — это уникальная маркетинговая стратегия, которая позволяет компаниям из различных сфер деятельности добиваться устойчивого конкурентного преимущества.

Те компании, которые выбрали стратегию сервиса — Wal-Mart, Federal Express, Disney, Nordstrom — стали лидерами своих рынков. Это стратегия, которая оставила их конкурентов далеко позади. Сервис является единственной стратегией, которую сложно скопировать, даже если рассказать конкурентам, что, когда и как вы собираетесь сделать.

Джон Шоул является не просто консультантом и мотивационным спикером. В первую очередь он практик, который создал уникальную технологию комплексного и поэтапного обучения персонала, не имеющую аналогов в мире.

Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.
На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.

Помимо обучения, Джон помогает компаниям разрабатывать и внедрять стандарты обслуживания клиентов. Также разработаны инструменты оценки персонала по качеству предоставляемого сервиса.

«Джон Шоул — один из самых высокооплачиваемых в мире консультантов по вопросам сервиса. Как и полагается американскому бизнес-проповеднику, всегда эмоционален, критично настроен, рассказывает байки, при этом жестикулирует так, что глаз не оторвать. В России Шоул получает гонорары, достойные рок-звёзд первой величины, а слушатели его прошлогодних тренингов, собравшись вместе, смогли бы заполнить трибуны «Лужников».

Год: 2008 
Название: Сервис: Новая стратегия лидеров
Автор: Шоул Джон / Tschohl John
Производство: «Сбербанк России»
Жанр: бизнес, менеджмент
Язык: русский, одноголосый, закадровый
Формат видео: DVDRip, XviD
Формат файла: avi (512×384)
Продолжительность: 02:02:38
Размер: 699mb

Нашел эту лекцию на одном интересном сайте. Не знаю условий ее распространения, поэтому ссылку на скачивание даю на своем сайте, чтобы «не подставлять» professionali.ru Вы понимаете, что ссылка http://bkt.ucoz.kz/index/0–52 дается только для ознакомления и вы должны после ознакомления с файлом удалить его со своего компьютера.
Получайте удовольствие от просмотра и оставляйте отзывы.

411
Комментарии (12)
  • 8 августа 2009 в 11:56 • #
    Кувин Александр

    Есть вариант загрузить эту лекцию в формате flv. Качество, конечно, похуже, но 341Мв. Если будет хотя бы 3 просьбы это сделать, - займусь этим делом.

  • 8 августа 2009 в 14:27 • #
    Сергей Вишняков

    первая просьба...

  • 10 августа 2009 в 05:31 • #
    Кувин Александр

    Техническую сторону вопроса начал решать после первой просьбы. Начались всяческие технические неполадки и проволочки.
    Вопрос решился, почти как раз, когда появилась третья просьба.
    Вывод: Хочешь решить к третьей просьбе, - начинай после первой.
    Сервис: Новая стратегия лидеров
    Формат файла: flv Flash Video
    Продолжительность: 02:02:38
    Размер: 341mb
    http://www.bkt.ucoz.kz/index/0-52

  • 8 августа 2009 в 17:18 • #
    Руслан Акимов

    вторая просьба

  • 8 августа 2009 в 12:46 • #
    Олег Макаров

    Спасибо, Алекснадр.
    Такие штуки всегда интересны.

  • 8 августа 2009 в 15:42 • #
    Марина Кулеба

    На торренте около шести его лекций, в том числе его визит в Евросеть еще при Чичваркине.

  • 8 августа 2009 в 15:54 • #
    Кувин Александр

    Марина, спасибо за информацию. Поищу. Когда я посмотрел эту лекцию, получил удовольствие и от темы и ее подачи. Захотелось, чтобы и другие получили удовольствие, поэтому открыл эту конференцию!

  • 8 августа 2009 в 16:15 • #
    Марина Кулеба

    Спасибо Вам - я уже поставила на торренте на закачку все.
    Просто по ссылке и компьютер не выключишь- даже при моей скорости - 3 часа бы качался)

  • 8 августа 2009 в 16:16 • #
    Марина Кулеба

    это на //torrents.ru/
    чтобы Вы долго не искали какой

  • 10 августа 2009 в 02:20 • #
    Потапова Наталия

    третья просьба.
    Скачать по ссылке не удалось.

  • 10 августа 2009 в 03:57 • #
    Кувин Александр

    Ссылки проверил - рабочие.

  • 11 августа 2009 в 00:43 • #
    Потапова Наталия

    Спасибо, Алексей. Все скачала. Хочется и смеяться и плакать одновременно. Хотя посыл изначально отличный и очень прав Шоул Джонс!


Выберите из списка
2011
2011
2010
2009