Обсуждение послепродажного обслуживания

Обсуждение послепродажного обслуживания

Предлагаю в данной теме обсудить и поделиться опытом в организации одного из самых важных конкурентных преимуществ в мебельном ритейле — ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. Имея опыт в организации отдела ППО с «0» в розничной компании с удовольствием поделюсь опытом и возьму на вооружение ваш опыт, что и вам советую.

197
Комментарии (16)
  • 9 мая 2009 в 13:59 • #
    Бакыт Шамшиев

    Здравствуйте Дмитрий. По данной теме был опыт, хочу поделиться. Произвели и установили кухню клиенту (3700$), через два месяца клиент к нам с претензиями, мол вы мне не до поставили "подлжницу", хотя и не было предусмотрено данная продукция в его заказе и в "наряде" подписанным клиентом "подложки" не было... я долго не думая и не разбираясь по данному поводу, дал команду своим, установить ему не только "подложницу" а весь * "рейлинговый набор" из 5ти составляющих. И как Вы думаете, этот клиент, мне не только спасибо сказал, а привел за собой, да сегодняшнего дня 7 человек из того же жилого комплекса в котором мы ему установили кухню... незнамо, пригодится ли Вам данная история, я считаю данная история относится к теме ПОСЛЕ ПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ...

    С уважением,

    Бакыт, Кыргызстан, Бишкек...

    • рейлинговый набор - состоит из 5ти предметов в котором есть: салфетница, полка для специй, крючки и полка для рецептов...
  • 10 мая 2009 в 22:16 • #
    Дмитрий Лебедев

    Отличный пример Бакыт, на 100% с вами согласен по принятому решению. Мы тоже не преверженцы "бычить" с клиентом, ведь не надо забывать, что КЛИЕНТ не только всегда прав, а он ПРИНОСИТ ДЕНЬГИ И ПОКУПАЕТ. Единственное, что на моей практике уже существует ряд случаев связанных с "потребительским терроризмом" - неприятная штука - ну например в вашем случае, если бы после того как Вы установили своему клиенту весь рейлинговый набор, а он на вас в суд неустойку подал за просрочку недовозу комплекта, причём по всей стоимости заказа (это определенно нашим "любимым" законодательством РФ). Здесь приходится уразумлять людей в суде и всё бы хорошо, если бы не трата ВРЕМЕНИ и денег, чего лишнего никогда не бывает.

  • 12 мая 2009 в 10:24 • #
    Бакыт Шамшиев

    Спасибо Дмитрий, поучительный случай Вы привели, возьмем на заметку... В таком случаи должен "сработать" жесткий договор от которого так называемый "террорист" :) не захотел бы связоваться с судом... я так дууууумаю :)

  • 13 мая 2009 в 23:51 • #
    Дмитрий Лебедев

    Бакыт Вы опять несомненно правы. Самый дейсвенный метод, борьбы с потребительским терроризмом - грамотно составленный договор, но опять же в рамках закона, что в РФ сделать достаточно тяжеловато. Просто многие "жесткие" договора с которыми я ознакамливался ради интереса несут больше пугающий характер для клиента, но в суде всю равно ваши действия по этому договору признают не законными и встанут на сторону потребитель

  • 9 мая 2009 в 14:50 • #
    Ирина Корзун

    Здравствуйте Дмитрий. Конечно в идеале, мебель должна быть такой, что бы ППО не наступало никогда. Поскольку мы занимаемся исключительно эксклюзивом, то решаем эту проблему следующим образом:
    при старте проекта Заказчик получает несколько вариантов стоимости с разным сроком гарантийного обслуживания;
    в течении срока гарантийного обслуживания два раза в месяц сотрудник «мониторит» состояние мебели или оборудования.
    За пять лет работы на рынке у нас не было ни одной рекламации.
    С уважением, Ирина.

  • 10 мая 2009 в 22:32 • #
    Дмитрий Лебедев

    Ирина это серьёзный показатель, и я в хорошем плане завидую Вам, но мы сами не производим, а работаем с рядом российских и китайских производителей, которые утановливают (РФ) свой стандартный срок 18 месяцев + фабричные недокомплекты + редко но бывают и "дрова", причем даже не дешёвые комплекты + свои клоуны (грузчики, сборщики) отсуда держим стандарт 10% в месяц заказов - рекламационные.

  • 12 мая 2009 в 11:24 • #
    Ирина Корзун

    Дмитрий, приветствую.
    С недокомплектом понятно, устраняется в разумный срок. А вот стадия "клоунов": грузчик отвечает за порчу материально, по закупочной стоимости. Что касается сборщиков, то мы их давно не нанимаем. Попробуйте нанять профессиональных мебельщиков и на уровне отгрузки покупателю они все смогут исправить. По дровам, - анналогичныую деталь от комплекта(практически любую) можно сделать. А за недопоставки и дрова брать живыми деньгами со страховых компаний, транспортников или производителей.

  • 13 мая 2009 в 23:58 • #
    Дмитрий Лебедев

    Ирина на самом деле методы решения рекламационных вопросов работают: и недостающую деталь можно сделать, и с производителей брать неустойку, и материально наказывать грузчиков и сборщиков, но страдает от этого в первую очередь всю равно клиент и напряженного диалога с ним вам не избежать. А отдавать услуги на аутсорсинг пока не вижу смысла, дабы нет такой профессиональной компании у нас в городе.

  • 12 мая 2009 в 19:25 • #
    Дмитрий Новицкий

    На сегодня очень значимой слагаемой любого бизнеса является сервис.Создание послепродажного обслуживания или сервиса - это около до 20% дополнительных новых заказов.
    Многие компании сами устанавливает сроки обслуживания и сама же инициируют сервис. Даже простой опрос клиента по телефону (анкетирование) через год :Что было сделано,как было сделано, посоветуйте как улучшить работу- всегда играет для привлечения заказов.
    Отдача ощутимая.Во первых вы узнаете слабые места компании,во вторых вы играете на имени компании и как следствие на увеличении заказов.

  • 12 мая 2009 в 23:49 • #
    Людмила Ивлева

    Приветствую всех!
    Дмитрий, Вы правы по поводу значения послепродажного обслуживания. У меня не единичные случаи, когда знакомые клиентов наблюдали работу сборщиков, а потом приходили и заказывали мебель себе. А сборщиков надо отбирать и воспитывать . В моей компании подход такой - продажа только начинается в магазине, а заканчивается у клиента , когда тот поставит подписи, что все получено, собрано и он доволен. Т.о. в процессе продажи участвуют все сотрудники компании - каждый на своем этапе. А постпродажа - статистика, анализ, деньги.

  • 13 мая 2009 в 13:07 • #
    Дмитрий Новицкий

    Людмила., да это не я . а все ведущие продажники говорят : в ХХI лидерство будет у компании с лучшим сервисом.
    У Вас судя по сайту салонные продажи - советую задействовать для увеличения продаж распространение буклетов по домам и подъездам.Но не тупо куда придется , а строго в места куда УЖЕ была поставлена мебель.Уже отработанные заказчики будут вас рекомендовать новым, а независимое мнение и прямая реклама - нет ничего лучше.
    Поверьте это дает плоды и бестолковая рассылка превращается в мощный инструмент.

  • 14 мая 2009 в 07:31 • #
    Людмила Ивлева

    Дмитрий, спасибо. Обязательно попробую.

  • 13 мая 2009 в 12:28 • #
    Татьяна Тихонова

    Скажите пожалуйста, а как поступать с клиентами, которые обращаются с рекламациями после 1,5 годичного использования мебели, и требуют ее заменить?

  • 13 мая 2009 в 23:45 • #
    Дмитрий Лебедев

    В нашей компании мы объясняем клиентам в устной форме, что гарантийный срок вышел и притензии, которые они предьявляют не могут быть обоснованны, но мы можем помочь в устранении недостатков и решить проблему за счёт клиента, но минимальным тарифам, обычно клиент соглашается и остаётся в конечном счёте удовлетворён. В вашем случае закон о защите прав потребителя (ст.19) устанавливает, что потребитель может предъевлять свои требования в течении гарантийного срока, или если срок не установлен, то в течении времени не более двух лет. Поэтому можете в устом или в письменном виде ответить клиенту, что претензия удовлетворенна быть не может по причине истечения срока годности. p.s. есть одно "но", опять же в законе, клиент может предьявить претензии после истечения гарантийного срока, который менее 2 лет, если докажет, что дефекты возникли до момента передачи товара потребителю, но это не так просто, поэтому попробуйте поискать с клиентом золотую середину и помните, что довольный клиент раскажет трём друзьям о вас, а не довольный десятерым.

  • 14 мая 2009 в 09:59 • #
    Татьяна Тихонова

    Я так понимаю, судя по тому, что клиент всегда прав, в любом случае финансовые потери по устранению конфликтов несет за собой производитель! Спасибо за ответ Дмитрий!

  • 25 мая 2009 в 22:29 • #
    Дмитрий Лебедев

    Предлагаю обсудить проводились ли какие-нибуть действия по оптимизации работы ППО в вашей компании в том числе связанные с нынешней финансовой ситуацией в стране и в мире. В нашей компании пришлось сокращать штат ППО на 40%, причем должности объединили, если раньше водитель-экспедитор, доставлял мебель, то теперь он ещё работает на ставке грузчика, и он в зарплате не потерял и мы сократили расходы. Всех сборщиков перевели на сдельную основу. В штате основными оставили только 2-х (было 6 человек). Ввели платную доставку символические 250 р. - зато окупает расходы на бензин, убрали с ряда представляемых нами фабрик бесплатную сборку, но опять не задирали ставку, а поставили её в пределах получаемого процента сборщиком.А как вы, уважаемые члены сообщества, пытаетесь сохрать отношения с ценными вам кадрами,не потерять в сервисе и при этом оптимизировать затраты?