Предлагаю обсудить ситуацию на конкретном примере...

Предлагаю обсудить ситуацию на конкретном примере (практически, кейс)

Уважаемые члены сообщества! Предлагаю разобрать ситуацию, сложившуюся на одном из городских форумов между, как минимум, 4-мя действующими силами: потребителями, соискателями вакантной должности, представителем торговой сети и сторонними наблюдателями. (ссылки на форум ниже)

  1. Насколько типична для мебельной отрасли ситуация «разрыва» в сервисном обслуживании между процессами продажи и доставки, доставки и сборки, сборки и замене брака? Как можно решить эти проблемы?
  2. Насколько плох или хорош показатель текучести кадров, который сообщает представитель организации?
  3. Верно ли, по Вашему мнению, утверждение, что в настоящий момент (цитирую) «ни одна компания в период кризиса и сложной ситуации … не отпустит квалифицированных специалистов, а кризис дает лишь дополнительную возможность избавиться, так скажем от «баласта», от тех сотрудников чья результативность в компании равна 0»?
  4. Насколько типична ситуация разрыва в оплате труда, распорядке дня, бытовых условиях между офисным и торговым персоналом?
  5. В чем, по Вашему мнению, прав или не прав сотрудник торговой сети (в данной ситуации, директор по персоналу)? Какие ошибки он допустил?
  6. Как, по Вашему мнению, можно элегантно решить сложившуюся ситуацию на форуме?

Часть http://www.kem-rabota.ru/theme-560–1.html
Часть http://www.kem-rabota.ru/theme-560–2.html

261
  • Тема закрыта
Комментарии (14)
  • 3 апреля 2009 в 09:35 • #
    Марина Ладыгина

    Здравствуйте Андрей. У вас должно быть огромное предприятие, если Вы говорите о каком-то разрыве. У меня небольшое производство мебели на заказ и свой салон. Я должна придумать, "нарисовать", изготовить, доставить и собрать(по желанию заказчика) то, что он хочет. Я даю гарантию 24 месяца. О каком разрыве идет речь? Да меня просто порвут, если я хоть один винт не доложу.
    2. Текучесть кадров, считаю, только у плохого руководителя. Хороший, изначально, подбирает надежные кадры. если же он ошибся, есть возможность научить, переучить. Если же работник не поддается, тогда, конечно, лучше избавиться от такого и взять более, возможно даже не квалифицированного, а более готового к переменам и обучению. (Я всех своих продавцов обучаю сама. Есть даже инструкция для новичков)
    4. Это нормально, только в том случае, когда торговый персонал получает наравне или даже чуть больше офисников. Т.К. у продавцов эмоциональная нагрузка в десятки раз больше. У нас, к сожалению, это не берется в расчет. А Вы попробуйте целый день общаться с людьми. Среди них такие экземпляры попадаются, что думаешь: сидела б я лучше в офисе.(испытано на собственной шкуре 5 лет продавцом отработала)
    P.S. Элеганто можно и нужно решать любые проблемы и не только на форуме.

  • 3 апреля 2009 в 09:39 • #
    Андрей Дворников

    Марина, посмотрите, пожалуйста, по ссылкам, которые приведены выше и Вам все станет понятно...

  • 3 апреля 2009 в 09:56 • #
    Марина Ладыгина

    Да, лично мне все понятно. Я бы такую... близко к людям не подпустила. персонал нужно воспитывать. И лучше самой. тогда претензии будут только к себе. Плохо воспитала, значит сама ничего не можешь и не значишь. Я, за время работы в двух предыдущих фирмах, обучила, в общей сложности 16 продавцов-консультантов по корпусной мебели. Работает 14. Одна ушла в декрет, другая уехала. Покупатель всегда недоволен. Это у нас в крови. Нас видимо так воспитали, что мы все поголовно никому не доверяем. НО ЛЮБОЙ КОНФЛИКТ МОЖНО РЕШИТЬ ЭЛЕГАНТНО!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! И решаем!

  • 3 апреля 2009 в 10:07 • #
    Андрей Дворников

    Марина, спасибо за ответы. Но хотелось бы задать Вам еще несколько вопросов:
    1. Встречали ли Вы ситуацию (кроме своего бизнеса), когда торговый персонал мебельного салона получал ЗП выше, чем у офисных работников? 2. Вы даете гарантию 24 месяца. Не боитесь рекламаций на фурнитуру?

  • 3 апреля 2009 в 10:20 • #
    Марина Ладыгина

    За весь мой опыт не припомню, чтобы были рекламации на фурнитуру. Если что-то ломалось или не устраивало заказчиков, просто меняли. Это же не глобально. И не раззорит Вас, а репутацию спасет. Чем ссориться с заказчиком.
    На первый вопрос отвечу: к сожалению нет. Обычно офисники получают больше. Но тогда о какой культуре и этике может идти речь? продавцы будут сваливать все на офисных менеджеров, лишь бы не за что не отвечать. "Они больше получают, вот пусть они и разбираются" Это в корне не правильно, потому что покупатель, в первую очередь, приходит к продавцу. И разборки устраивает с продавцом, а потом уж с офисом. И то если доберется до них.

  • 3 апреля 2009 в 10:37 • #
    Андрей Дворников

    Таким образом, по Вашему мнению, в идеале, получается, что консультант МС должен сопровождать покупку от момента формирования заказа в информационной системе до момента полного решения вопросов клиента, включая доставку, сборку (монтаж), устранение брака? Фантазирую далее: и только тогда, когда заказ полностью закрыт, % начисляется продавцу на ЗП?

  • 3 апреля 2009 в 11:52 • #
    Марина Ладыгина

    Не должен. Он должен грамотно и тактично объяснить покупателю, за что тот платит деньги и объяснить ( без хамства и наездов) причины всевозможных форс-мажорных обстоятельств. А научить продавца это делать и не допустить этих обстоятельств, уже моя обязанность, как руководителя. И только тогда, когда продавец будет получать нормальную ЗП. он будет "болеть" за продвижение заказа. И это качество тоже нужно в продавцах воспитывать и поощрять. инициатива не ДОЛЖНА быть наказуема. А то у нас чаще всего: салон сам по себе, а производство само. А должно быть взаимодействие на уровне: продавец-сборщик. Тогда и овцы будут целы и клиент доволен. Но, боюсь, что это сработает только для малых форм предприятий, как мое.

  • 3 апреля 2009 в 12:15 • #
    Андрей Дворников

    Т.е зона ответственности продавца-консультанта - продать. Продажа засчитывается ему в премиальный фонд. Следующая зона - выслушать покупателя и попытаться исправить ситуацию. Все что качается взаимодействия - то все может быть построено на инициативе и хороших отношениях продавец-сборщик? Получается, что проблему нужно решать за счет увеличения % от продаж для продавцов (это обеспечит уровень ЗП), обучения на рабочем месте (это обеспечит определенный уровень взаимодействия между продавцом и покупателем) и выстраивания отношений "продавец-(грузчик) сборщик" (это обеспечит решение проблем покупателя)?

  • 3 апреля 2009 в 12:26 • #
    Марина Ладыгина

    Я ведь говорю о своем предприятии. А у меня "Мебель на заказ" и взаимодействие продавец-сборщик обязательно. Это помогает уменьшить количество "косяков". Продавец позвонил в цех, узнал есть ли тот, или иной материал и можно ли сделать так то и так то. А сборщик спросил правильно ли указаны размеры, если есть сомнения. Покупатель приходит к продавцу узнать готов ли его заказ и продавец опять звонит в цех, узнать эту информацию. Если у них не будет взаимопонимания, будет полный бардак и пострадает в первую очередь покупатель, а потом уже и я. Принцип: "моя хата с краю. Сколько платят так и работаю" у меня не работает. Я скорей сама в салон сяду, чем буду платить продавцу за отсидку 10 часов. Но предпочитаю учит и воспитывать. И на собственном примере тоже.

  • 3 апреля 2009 в 12:30 • #
    Марина Ладыгина

    Не знаю, как обстоят дела на крупных фабриках, но когда продавец не знает ничего, кроме как "обязан продать любой ценой", ничего хорошего из этого не получиться. В торговле продавец-главный. От него зависит Ваша прибыль. Так мотивируйте его, в том числе и материально. Чем больше и без проблем он продаст(примет заказов), тем вы будете спать спокойней. разве не так?

  • 3 апреля 2009 в 12:56 • #
    Андрей Дворников

    Спасибо, что оказались открытыми к общению. Полностью согласен с тем, что, чем больше продает консультант, тем лучше всем: самому консультанту, собственнику, поставщикам, поставщикам поставщиков и т.д. Вот только вопрос - как из кандидатов на вакансию выбрать именно такого кандидата, которому и деньги было бы интересно заработать, и букой не выглядел бы, и был бы обучаем? Интуиция? Очень часто сравниваю продавцов из гипермаркетов и продавцов из мебельного салона... Интенсивность труда разная, заработная плата - в мебельной отрасли выше... Но отношение - разное...

  • 3 апреля 2009 в 15:24 • #
    Марина Ладыгина

    В отношении продавцов мне легче. Я могу взять человека с улицы и сама обучить его, при условии если у него есть желание. Если вижу, что не получается и не старается чтобы получалось, просто отказываю. Продавцов с большим стажем стараюсь не брать, они старой закалки и переучить их практически не возможно. Поэтому я не боюсь молодых, совсем не опытных. Они более перспективны и благодарны.

  • 3 апреля 2009 в 15:28 • #
    Андрей Дворников

    А какой возраст, по Вашему мнению, самый оптимальный? 20-23, 23-25?

  • 3 апреля 2009 в 17:23 • #
    Марина Ладыгина

    Дело не в возрасте. Еще на стадии телефонного разговора, я решаю брать человека или нет. Не знаю, как это объяснить, но я спрашиваю, чего человек хочет. Если говорят: зарплату, то такого человека я не возьму. Он будет делать деньги любой ценой. А если говорят: "Мне нужна работа и я готова учиться, чтобы заработать.", вот это мой человек. И не важно какой возраст. Но все-таки отдаю предпочтение тем, кому за 25. Хоть какие то мозги и жизненный опыт уже есть. Но есть и исключения. моей дочери 23, она моя ученица и отлично работает. опыт 5 лет.

  • Желаете ознакомиться с остальными комментариями или оставить свой? в сеть, чтобы получить полный доступ к функционалу Профессионалов.ru! Еще не участник сети?