24 февраля 2015 в 11:03

Негарантийный ремонт

Утро доброе! Ситуация такая: мы приняли от покупателя товар ненадлежащего качества на проверку, недостаток подтвердился. Отправили в сервисный центр, в котором выяснилось, что случай негарантийный. Далее сервис выставляет счет, ремонтирует товар. Мы как продавцы оплачиваем этот счет. Звоним покупателю, договариваемся, что 50% оплачиваем мы, 50% — покупатель. Покупатель соглашается, забирает товар, отдает нам деньги. На следующий день приносит претензию о том, чтобы мы возвратили ему эти деньги, поскольку «не давал согласие на платный ремонт, информации о месте и времени не получал»… Что делать? Договор на негарантийный ремонт не подписывали, уведомлений не писали… Только устные договоренности по телефону.

1650
Комментарии (21)
  • 24 февраля 2015 в 13:42 • #
    Сергей Уточкин

    Александра, сами-то как считаете? Дойдет дело до суда - как докажете устные договоренности?

  • 24 февраля 2015 в 15:00 • #
    Александра Филиппова

    Конечно, любое свое действие мы должны письменно согласовать с покупателем. Просто менеджер, видимо, хотел помочь покупателю...

  • 24 февраля 2015 в 17:08 • #
    Сергей Уточкин

    Как говорил старик Талейран - "Не поддавайтесь первым порывам - они самые благородные!".))) Следовало получить письменное согласие потребителя.

  • Пеший Курьер

    Цена: 50 000 руб.

  • 24 февраля 2015 в 14:27 • #
    Алексей Лунатик
    На следующий день приносит претензию о том, чтобы мы возвратили ему эти деньги, поскольку «не давал согласие на платный ремонт, информации о месте и времени не получал»

    Если я правильно понял, то вы покупателю ничего не должны, т. к. ремонт негарантийный, т. е. неисправность произошла по вине покупателя, соответственно Ваши обязанности - вернуть покупателю аппарат в том виде, в каком приняли от него.
    Но Вы уже провели ремонт (т. е. привели аппарат в состояние, отличное от того, в котором покупатель передал его Вам), и, как показывает текущая судебная практика, скорее всего суд обяжет вернуть деньги за товар покупателю.
    С другой стороны, сервисный центр допустил симметричное нарушение в отношении Вашей организации, и вот тут есть возможности компенсировать потери...

  • 24 февраля 2015 в 14:58 • #
    Александра Филиппова

    Алексей, а вы бы не могли примеры привести судебной практики?

  • 24 февраля 2015 в 16:44 • #
    Алексей Лунатик

    Александра, я попробую, если будет минутка, готовился к другому процессу, но вот это застряло в голове

  • 24 февраля 2015 в 17:12 • #
    Сергей Уточкин

    Александра, имеет место неосмотрительность со стороны Вашей организации. Устное согласие потребителя к делу не подошьёшь... Письменного согласия потребителя получено не было. Это - ключевой момент. Думаю, что проще и дешевле будет выплатить ушлому потребителю деньги (возможно, уменьшив размер выплаты - "если хотите в полном размере, то пожалуйте в суд"). Не думаю, что сумма уж так велика. Примите это как плату за обучение. )

  • 25 февраля 2015 в 09:59 • #
    Александра Филиппова

    Мы так и хотели - на 50 % снизили стоимость, оплатив за свой счет оставшуюся часть. Дело даже не в деньгах, просто интересно было мнение специалистов по данному поводу. И можно ли сделать что-то...

  • Менеджер отдела

    Цена: 45 000 руб.

  • 24 февраля 2015 в 23:04 • #
    Гамлет Амирханян

    Ну вина же Ваша! Кто сказал, что продавец отвечает только за "гарантийные" недостатки? Почему человек должен за свой счёт ремонтировать проданный Вами дефектный товар? Поэтому по-справедливости надо вернуть деньги и не компостировать мозги..

  • 25 февраля 2015 в 09:56 • #
    Александра Филиппова

    Дефект образовался вследствие ненадлежащей эксплуатации товара конечным потребителем, что установлено в сервисном центре... Кто отменил п. 5 Закона о ЗПП? Почему Продавец должен нести ответственность за все недостатки? Покупатель у нас хоть за что нибудь должен отвечать? По моему, Гамлет, вы не совсем правы... По справедливости надо было ему ничего не ремонтировать, а отдать товар вместе с заключением эксперта.

  • 25 февраля 2015 в 10:00 • #
    Александра Филиппова

    п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП)))

  • 25 февраля 2015 в 10:43 • #
    Гамлет Амирханян

    Тогда пишите непротиворечиво. Вы написали: "мы приняли от покупателя товар ненадлежащего качества на проверку, недостаток подтвердился". Отсюда следует, что вина ваша. Сейчас пишете, что "дефект образовался вследствие ненадлежащей эксплуатации товара". Отсюда следует, что вина покупателя. А гарантия играет лишь одну роль - иначе распределяет бремя доказывания причин недостатка по сравнению с "негарантией". И не более того. Виновник отвечает и при отсутствии гарантии.

  • 25 февраля 2015 в 11:57 • #
    Александра Филиппова

    Опять же п. 5 ст. 18 - мы приняли товар,провели проверку качества, где действительно были обнаружены неисправности. Установить самостоятельно причину неисправности мы не можем, полномочий таких нет. Поэтому отправили в сервисный центр, где в ходе экспертизы было установлено, что недостаток возник по вине покупателя))) Извиняюсь, если что-то было вам непонятно.

  • 25 февраля 2015 в 21:17 • #
    Николай Бойко

    Распространенная практика во взаимоотношениях покупателей и продавцов при обнаружении недостатков в товаре. Продавцы стремятся отправлять потребителей с товаром в сервисные центры, если потребитель проявляет настойчивость, принимают у него товар для направления в сервис. При этом забывают о праве потребителя на участие в проверке качества товара. Действия сервисного центра по устранению недостатка без согласования с потребителем не основаны на п.1 ст.18 ЗПП. Право, что делать с товаром при обнаружении в нем недостатков, принадлежит потребителю.

  • 26 февраля 2015 в 12:27 • #
    Наталья Арзамасцева

    Добрый день! Дело в том, что законодательно нигде не отражено что есть "проверка качества товара", соответственно ее могут проводить и продавцы-консультанта в момент принятия товара. Максимум, что они могут подтвердить это наличие или отсутствие заявляемого недостатка, а вот характер его образования может подтвердить только экспертиза и вот тут потребитель должен изъявить (желательно письменно) свое желание поприсутствовать на данной экспертизе.

  • 25 февраля 2015 в 21:19 • #
    Сергей Чайковский

    покупатель неосновательно обогатился, хотя он не просил ремонт

  • 26 февраля 2015 в 12:30 • #
    Наталья Арзамасцева

    Александра! А представители вашей организации выдали данному потребителю какой-либо документ, свидетельствующий о передаче последним данных денежных средств?

  • 27 февраля 2015 в 09:58 • #
    Александра Филиппова

    Да, покупатель подписал документ, в котором указана сумма ремонта, доставки, размер скидки. Покупатель подписал этот документ, указав, что претензий не имеет. А после того, как товар был передан ему, вручил продавцам претензию)))

  • 27 февраля 2015 в 14:15 • #
    Наталья Арзамасцева

    Так вот главное и заключается в том, что он претензий не имеет. На этом делайте акцент.

  • 27 февраля 2015 в 20:15 • #
    Сергей Чайковский

    так бывает, не было претензий, какое это имеет значение; потом появились

  • 28 февраля 2015 в 15:47 • #
    Наталья Арзамасцева

    Не соглашусь))))) считаю, что подписав документ, в котором указано на отсутствие претензий, потребитель таким образом заключил с продавцом договор, и отказаться от него уже не может по тем причина, которые указаны автором в теме конференции. Потребитель теперь может только сослаться на некачественный ремонт и все!


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008