Закон о защите прав потребителей. Нюансы и хитрости.
20 апреля 2009 в 21:15

Закон о защите прав потребителей. Нюансы и хитрости.

В данной теме предлагаю делиться опытом о необычных и спорных моментах в практике. Например, кто-нибудь сталкивался с претензией потребителя к продавцу после истечения фирменной годовой гарантии, на основании ст.19, п.5?

1392
Комментарии (38)
  • 21 апреля 2009 в 08:25 • #
    Павел Мизин

    В чем проблема то? Если потребитель имеет возможность самостоятельно провести экспертизу и доказать заводской брак, то он и обращается с претензией по данному основанию. Если не доказывает-не обращается.

  • 21 апреля 2009 в 10:32 • #
    Анна Миронова

    п. 5 ст. 19й - норма фактически неработоспособная. Причины примерно следующие.
    1) потребители не настолько внимательно читают ЗПП.
    2) как я уже писала, провести т.н. экспертизу (на технику) без задействования судебных механизмов практически нереально. Те же аккредитованные сервис-центры на моей памяти делали ЭТО лишь получив соответствующую бумажку из суда.
    3) те "конторы Никанора", которые позиционируют себя в качестве "независимых экспертных центров", в основном ведут экспертизу следующим образом: говорят клиенту, мол, найдите сервис-центр, который будет вскрывать оборудование, а мы постоим рядом и проследим НЕЗАВИСИМЫМ взглядом, все ли делают так. А дальше см. п.2.
    Отморозков- "экспертов", которые не будучи аккредитованными у производителя, копаются во внутренностях техники, я по крайней мере, не встречала. :)

  • 21 апреля 2009 в 11:18 • #
    Дмитрий Царев

    прошу прощения, ответил ниже :), не на ту кнопочку нажал...

  • 21 апреля 2009 в 11:25 • #
    Анна Миронова

    по п.2. А где у нас ТЕПЕРЬ в законе написано про независимость экспертов? Раньше - БЫЛО, потом убрали, именно потому, что это impossible, как говорит прогнивший Запад...;)
    по п.3. - если адвокат в суде поднимет вопрос, на каком таком основании некий дядя Вася запустил свои щупальца в технику и кто дал право дяде Васе называться годым именем "эксперт" в отношении техники, ситуация поменяется. А вот если никто об этом не заикнется, будет как это и было у Вас. Т.е. пронесет...:)

  • 21 апреля 2009 в 11:39 • #
    Дмитрий Царев

    Есть такая контора, называется "Отдел защиты прав потребителей", вот от них и есть Независимая экспертиза. Очень часто люди, когда им отказывают в гарантии, обращаются именно туда, это уже сложившаяся практика. Написано, не написано, нам, говорят, все равно, мы сходим и посмотрим. :)
    Суть экспертизы не в восстановлении работоспособности и обеспечении гарантийности последующей эксплуатации (еле написал... :) ), а в том, что эксперт все описывает очень подробно, что и как он делает. Заключение составляет до 10 листов печатного текста, а вкратце звучит так: осмотрел-трещин нет, не включается, вскрыл - следов воды нет, поменял плату - заработало. Вывод - вины покупателя нет. В том же самом суде адвокат заявит - а как мы можем верить словам сервисного центра, если они все заодно - магазин, фирма-изготовитель и сервисный центр?

  • 21 апреля 2009 в 12:04 • #
    Анна Миронова

    1) Дима, не поняли меня. На каком основании этот эксперт вскрывает технику? Потому что он решил назваться экспертом и на заводе хорошо орудовал паяльником? Кто ему вообще позволил именоваться гордым именем "эксперт"? :)
    Если серьезно, то если не брать центры судэкспертиз (в делах потребителей практически не участвуют), компетенция лица, не аккредитованного фирмой-производителем и вместе с тем осуществляющего вскрытие техники легко ставится под сомнение в суде.
    2) ну так я в суде тоже могу заявить, что потребитель подстерегал директора магазина в темном переулке и угрожая ножом, требовал деньги за сломанный утюг. :)

  • 21 апреля 2009 в 21:53 • #
    Дмитрий Царев

    Вот примерно данные эксперта:
    ООО Бюро товарной экспертизы
    Эксперт: Иванов Иван Иванович, инженер-электроник 1 категории, эксперт товарной экспертизы в области промышленных товаров, общий стаж работы 20 лет.
    Видите ли Анна, эксперт не дает многоумных заключений о трансмедитативном характере гиперпараболической трансцендентности, он пишет, что видит - есть пыль, нет пыли, есть сколы - нет сколов. Не работало, поменял платку - заработало. Что тут можно оспорить?, что человек с таким стажем не может поменять плату? Это конечно, можно оспорить, но будет лишь затягивание процесса, чего, как я уже писал, мы хотим избежать. Если человек прав - зачем ему лишний раз разрушать моск?
    По поводу утюга :), если б речь шла о яхте в 100 млн. $, возможно, такие методы и имели бы место, но я думаю, при цене вопроса 1000 р. вряд ли кто будет прибегать к таким иетодам :)))

  • 22 апреля 2009 в 12:51 • #
    Анна Миронова

    Что можно оспорить? Да почти все. Берем Ваш пример.
    1) "эксперт товарной экспертизы в области промышленных товаров, общий стаж работы 20 лет". Где работал Иванов? По каким товарам давал экспертные заключения (сапоги ведь тоже промтовар)? И самое главное - кто обучал его экспертизе того же сотового телефона, котоого 20 лет назад не было? Кстати, человек с 20летним стажем работы с сапогами и утюгами не может рассуждать о плате в сотовом телефоне.
    2) Насчет того, что делает эксперт, я так на минуточку представляю. Поскольку мой стаж работы с потребительскими проблемами составляет 7 лет. За это время кое-что узнала, уж поверьте. ;) И я, кстати, в курсе, что эксперт не меняет плат, и перед ним не ставится задача, чтоб заработало. Он действительно описывает то, что видит при вскрытии аппарата. Но вот чтобы правильно описать, что видишь в сотовом телефоне при описании дефекта, тебе как минимум надо пройти соответствующее обучение у производителя данного товара. Иванов его проходил? Если да, должна быть бумага от производителя. Если нет - я потащу в суд представителя компании-производителя, который в том же в суде будет говорить о несанкционированном вскрытии и непрофессионализме этого дядьки.
    3) По поводу утюга. Вы недооцениваете силу правового нигилизма некоторых граждан, которые за свои 5 коп. готовы вытрясти душу. ;)

  • Фасадные работы

    Цена: 400 руб.

  • 22 апреля 2009 в 14:51 • #
    Дмитрий Царев

    Сложно спорить с таким специалистом :), у меня опыт всего три года... А разве нужен большой опыт, чтобы описать есть следы коррозии или нет, или трещины? Мы же выясняем причину поломки, т.е. аппарат уже сломан и сервис отказал в гарантии на основании попадания воды, например. Что теряет клиент? Ничего.

  • 22 апреля 2009 в 15:04 • #
    Анна Миронова

    опыт (большой/небольшой) нужен. например, такой спец может определить момент попадания влаги по степени распространения коррозии внутри аппарата. например, если по истечении месяца клиент принес "залитый аппарат", а коррозия выражена слабо - магазин явно не продавал его залитым, иначе коррозия выглядела бы по-другому.

  • 22 апреля 2009 в 22:50 • #
    Дмитрий Царев

    Спорно, следы зависят не только от давности, но еще и от количества попавшей влаги, как сушили аппарат, чем и сколько и пр. Кстати, а какой в Вашей практике самый "хитрый" клиент, можете поделиться?

  • 21 апреля 2009 в 10:58 • #
    Дмитрий Царев

    1. Насчет потребителей - согласен :) . Кстати, самая большая проблема в отношениях - первый канал с их программами, которые все понимают кое-как и потом приходят "подкованные"... :)
    2. Сервисный центр по определению не может быть экспертом, так как лицо зависимое, а именно имеет прямое отношение к производителю
    3. Несколько раз сталкивался в своей практике именно с независимой экспертизой, т.е. дяденька не имеет НИКАКИХ доверенных бумаг со стороны производителя. Экспертиза состоит в следующем: подробнейшее описание, что он видит, когда вскрывает аппарат, определение причины поломки путем замены комплектующих (т.е. специалист высокого класса), и в конце вывод - было ли нарушение правил эксплуатации. Я и не думал, что с этим такая проблема :)
    То, что он не имеет бумаг со стороны изготовителя, мне кажется неважным, так как история уже переросла этап ремонта. Когда люди сдают технику в экспертизу, им как правило, нужен возврат. Соответственно, КАК их аппарат разберет, и КТО, их уже не интересует, вопрос ЧТО напишет. Данная бумага имеет вес в суде, и у моих коллег были случаи проигрыша судов на основании таких заключений.

  • 22 апреля 2009 в 13:20 • #
    Анна Миронова

    "То, что он не имеет бумаг со стороны изготовителя, мне кажется неважным". Очень жаль. Потому как если ставить вопрос в суде под углом несанкционированного вскрытия можно повернуть дело совершенно другим образом. Знакомые виртуозы в судах договаривались до нарушения прав изготовителя, в товаре которого копались кривые лапки...;)

  • Отделочные работы

    Цена договорная

  • 21 апреля 2009 в 11:00 • #
    Сергей Чаплиёв

    Абсолютно согласен с Павлом.

    Нужно проводить не "т. н. экспертизу", а именно экспертизу с уведомлением другой стороны и получением экспертного заключения. А для начала ознакомиться с лицензией на эту деятельность.

  • 21 апреля 2009 в 11:17 • #
    Дмитрий Царев

    Естесственно, что я тоже согласен с Павлом. Вообще, тема неинтересна, так как в законе все написано черным по белому... :) На самом деле, у меня случаев не было, вот и интересно, кто-нибудь сталкивался?
    А зачем уведомлять магазин? И если уведомления не было, магазин может легко оспорить компетентность эксперта? Крайне интересная должность у Вас, Сергей, :), возможно, Вы поделитесь практическим опытом в данной теме, может быть, у Вас были похожие случаи?

  • 21 апреля 2009 в 15:55 • #
    Сергей Чаплиёв

    Магащин может поставить под вопрос нещависимость экспертов. Такие случаи были.
    На счёт должности: к экспертизе никакого отношения не имею. Роспотребнадзор — это СЭС+Торгинспекция, Порождение реформы 2004 года.

  • 21 апреля 2009 в 11:25 • #
    Анна Миронова

    Сергей, уточните пож-та о какой лицензии Вы ведете речь с цитатой из Закона о лицензировании. если можно.

  • 21 апреля 2009 в 16:17 • #
    Сергей Чаплиёв

    Прошу прощения. Имел ввиду государственную экспертную деятельность. Во всяком случае, при возникновении подобных ситуаций, рекомендую своим посетителям обращаться именно, к экспертам, имеющим право на подобную деятельность.

  • Кровельные работы

    Цена: 350 руб.

  • 21 апреля 2009 в 11:09 • #
    Дмитрий Царев
  • 21 апреля 2009 в 11:12 • #
    Дмитрий Царев

    Еще один интересный момент. Приходит покупатель, сдает фотоаппарат в ремонт. Магазин принимает его и отправляет в сервисный центр. Тот отказывает в гарантии на основании попадания воды внутрь. Клиент отказывается забирать технику, утверждая, что аппарат утоплен в магазине. Уважаемые профессионалы, посоветуйте, как обезопасить себя в таком случае?

  • 21 апреля 2009 в 11:46 • #
    Павел Мизин

    На мой взгляд обезопасить себя не возможно. Ведь аппарат сдается не на экспертизу. а в ремонт. в котором ему отказывают. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы. а не ремонта. Следовательно надо требовать не ремонта. а рассторжения договора купли продажи. Тогда возникает вопрос о необходимости проведения экспертизы для определения обоснованности требования покупателя. Следовательно потребитель имеет право присутствовать (учавствовать) при проведении экспертизы. Реально это реализовать сложно. Дальнейшая экспертиза тоже не ответит на вопрос в какой момент вода попала внутрь. Стоит упаввать только на то. что суд посчитает что продавец не доказал вину потребителя - попадание воды. Не во всех случаях наличее следов коррозии является причиной выхода из строя аппарата. Следовательно не во всех случаях отказ обоснован. Надо внимательно читать условия гарантии.

  • 21 апреля 2009 в 11:52 • #
    Дмитрий Царев

    Ну, не все так страшно... :) Я например, частично себя обезопасил, интересно, сталкивались ли другие с этим, если да, то каким образом.
    Насчет гарантии - если следы коррозии есть, то в гарантии отказывают сразу, даже думать не будут, как и мех. повреждение. Вы, кстати, за покупателя пишите, а я-то продавец :), мне интересно обратное. Потому что сейчас довольно много жуликов, я слышал истории про очень хитрые махинации, например, на материнской плате царапина заклеивалась серийным номером, не знаешь, не увидишь, а потом уже все, не отмажешься...

  • 21 апреля 2009 в 17:25 • #
    Анна Миронова

    "Я например, частично себя обезопасил". а как?

  • 21 апреля 2009 в 21:38 • #
    Дмитрий Царев

    Ну, долго голова ломалась... :)
    1. Разработано заявление, в котором указывается напоминание о материальной отвтетсвенности покупателя при сдаче исправного и заведомо негарантийного товара
    2. Распечатываются две огромные бумажки, которыми обклеивается упаковка при покупателе на клей Момент :). Бумажки содержат текст - "Товар опечатан в моем присутствии. Внешний вид, состояние и комплектация товара соответствует указанному в квитанции магазина. Упаковка не имеет повреждений (если имеет, указать ниже). Подтверждаю невозможность достать товар, не повредив пломбу или упаковку." Это все подписывает покупатель, прямо на бумажке, наклеенной на коробке.
    3. Заявление содержит текст: П.3. Товар опечатан в моем присутствии, свою подпись на пломбе и невозможность достать товар, не повредив пломбу или упаковку подтверждаю.Я предупрежден(а) о необходимости моего присутствия при сдаче товара в сервисный центр: . П.4. Прошу расценивать мою неявку в указанный срок по указанному адресу как знак доверия к магазину в отношении транспортировки моего товара, так как упаковка моего товара (если она не будет приведена в негодность) не позволяет нанести механические повреждения товару, находящемуся внутри, вследствие чего он будет передан в сервисный центр в том виде, состоянии и комплектации, в которых товар был мною сдан. В случае отказа сервисного центра в гарантийном обслуживании по причине механического повреждения товара, обязуюсь не предъявлять претензии как материального, так и нематериального характера, если упаковка товара не будет приведена в негодность и не сможет обеспечить защиту товара от внешних воздействий.

    Ну как-то так... Опять же это конечно, все можно оспаривать, но пока работает :),

  • 21 апреля 2009 в 22:31 • #
    Сергей Чайковский

    ещё бы написали, что застрелюсь если не прав..

  • 21 апреля 2009 в 22:51 • #
    Дмитрий Царев

    Вам не нравится? А мне очень :) По крайней мере, пара человек, пытавшись "прокатить на дурачка", увидев всю интересность такой процедуры, ушли, сославшись на "Некогда мне тут с вами всякой ерундой заниматься, приду завтра" и не пришли... :) Видите ли, в народе бытует мнение, что если прийти поорать, потопать ногами, то продавец, у которого явно рыльце в пушку, сразу отдаст деньги. Не знаю откуда это, но некоторые клиенты очень любят громко и четко мне говорить, чуть ли не по слогам, при этом делая страшные глаза - А вот я пой-ду поз-во-ню в от-дел по пра-вам пот-ре-би-те-ля! И ждут, что я упаду в ноги :). Очень интересна реакция, когда я предлагаю набрать номер на нашем телефоне :))))))) Поэтому данная инфа предназначена в первую очередь для отсеивания жуликов.

  • 22 апреля 2009 в 13:15 • #
    Анна Миронова

    Про как-то так:
    1)"Разработано заявление, в котором указывается напоминание о материальной отвтетсвенности покупателя при сдаче исправного и заведомо негарантийного товара" - на основании каких норм права возникает данная материальная ответственность?
    2) товар будет все равно доставаться из упаковки в сервисном центре. Что мешает потребителю заявлять, что стакан с чаем был злонамеренно вылит на товар именно там?
    3) Какая норма права установила НЕОБХОДИМОСТЬ присутствия потребителя при сдаче товара в сервисный центр? На коком ПРАВОВОМ основании продавец устанавливает такую обязанность для потребителя?

  • 22 апреля 2009 в 14:52 • #
    Наталья Ходикова

    Простите конечно Дмитрий. Но вы простите по данному поводу сталкивались с квалифицированной претензией и иском в суд. Вы о чем говорите? Вас что суд еще за такое не наказывал. Вы очень рискуете нарваться на непричтности и штрафных санкций от судов. а так очень хорошй ходоблопошивания потребителей. Только я по опыту скажу , что данная фишка с дотошными потребителями не прокатывает. А от недобрасовестных покупателей конечно же спасет.

  • 22 апреля 2009 в 23:04 • #
    Дмитрий Царев

    Наталья, побойтесь бога, при чем тут облапошивание? Не ставилось целью ни в каком виде! Предложите другой вариант развития событий: клиент принес телефон, аппарат не реагирует ни на что, севисный центр в другом городе - что я должен сделать??? У меня был случай в практике - женщина принесла маленький телевизор, сказала, что не работает. Ей продемонстрировали работу в магазине, а она говорит, все равно не работает, вы тут что-то химичите, везите в сервис, пусть дадут заключение. Отвезли в сервис, там прямо при грузчиках мастер осмотрел и выдал справку - аппарат полностью исправен. Привезли аппарат обратно, я согласно закона потребовал клиенту возместить расходы на транспортировку, на что она сказала - "А может вы его по дороге починили? Откуда я знаю", платить отказалась, пошла в защиту прав потребителей. Представьте такую ситуацию :)))
    За что суд должен меня наказать? То, что невозможно достать товар, не повредив упаковку? Я предлагаю пробовать, достаньте. Клей выбирается с пропитыванием основы, отклеить бумагу, не повредив ее - невозможно. Я предупреждаю, что клиент может сам приехать в сервисный центр и убедиться, что упаковка при передаче не повреждена. Хочет ехать, не хочет - пусть решает сам. По поводу предъявления претензий - все опять же оговаривается на месте. Далее, с ножом у горла никто не стоит, не нравится - не пиши.
    Возможно, я где-то написал не точно, так как многое писалось по памяти или выдергивалось из других мест, однако если не сложно, укажите, пожалуйста, где я не прав, буду рад исправиться! :)

  • 22 апреля 2009 в 23:13 • #
    Дмитрий Царев

    1. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
    2. Пусть говорит: В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, ДЕЙСТВИЙ ТРЕТЬИХ ЛИЦ или непреодолимой силы.
    3. Вот тут я не прав, написано неправильно. Имеется в виду следующее - если не доверяешь магазину, приезжай и присутствуй при передаче, чтобы не было потом претензий. Если доверяешь - можешь не приезжать.
    Что бы Вы посоветовали в таком случае? Данное заявление хорошо работало раньше, хочу предложить его на этой работе, не хочется выглядеть полным ... в глазах начальства. В то же время, если клиент сдает тщательно вытертый и высушенный аппарат, который был утоплен, зная, что сервисный центр в данном городе отстутствует, получается, что он гарантированно получит деньги? Ведь он будет настаивать, что утопил-то аппарат я.

  • 22 апреля 2009 в 23:41 • #
    Наталья Ходикова

    Я вас понимаю, но учитесь на ошибках других. Случай из моей практики: клиент приобретает товар, кожанный диван по цене около 300 т.р., через полгода он его , т.е его домработница удачно моет чистящим средством, хотя есть правило обработки кожи. Есть на подобии инструкции как у вас, только у нас они были в самом договоре и только с другой стороны. Суд не в Москве а в области, после нескольких экспертиз и допросов свидетелей, принимает решение в пользу потребителя, накладывает на нас штраф и сумма иска составляет 600т.р.. В данной ситуации много ньюансов. просто нарвались на судью, которая не любит, не очень любит заумных и хитрых юристов. Да и кстати также трудно с клиентов возместить понесенные расходы за экспертизу, если экспертиза в пользу продавца. Так,что будьте аккуратнее.

  • 22 апреля 2009 в 23:49 • #
    Дмитрий Царев

    А разве оспорить нельзя? Как было мотивировано такое решение? То, что домработница не умеет читать? То есть, если я отдам свой старый телефон бабушке, чтоб она его постирала, я могу выиграть суд, так как бабушка читает очень плохо и не знала, что телефон купать нельзя?:)
    Видите ли, в чем дело, я не пытаюсь обмануть, это крайне невыгодно прежде всего для меня, люди как правило понимают элементарную логику даже в состоянии нервного возбуждения. Я каждую фразу объяснял, зачем она и для чего, и что в первую очередь защищаются интересы самого потребителя. Как я уже писал раньше, были те, кто абсолютно спокойно все слушал и подписывал, а были те, кто уходил.
    Как бы Вы обезопасили себя от происков злодеев, пытающихся вернуть негарантийный товар?

  • 23 апреля 2009 в 11:56 • #
    Анна Миронова

    1. "Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли..." это закон. "напоминание о материальной отвтетсвенности покупателя при сдаче исправного ...товара это Царев. Разницу видите?
    2. А вот насчет "пусть говорит", здесь есть один тонкий момент... ;)

  • 23 апреля 2009 в 12:45 • #
    Дмитрий Царев

    Ну это же напоминание... Люди, не прочитав инструкции, часто настаивают на неисправности. Вот я и предупреждаю о том, что есть материальная ответственность. Она же есть? :))) Я же не пишу, что он должен будет квартиру... Просто когда говоришь, люди не слушают и хотят непременно акт сервиса.

  • 23 апреля 2009 в 12:52 • #
    Наталья Ходикова

    Нет от злодеев помогает то что вы делаете, а у нас получилось, то что нам не повезло в суде.

  • 23 апреля 2009 в 17:46 • #
    Сергей Чайковский

    говорить бесполезно, все надо оформлять в письменном виде, цитировать закон не требуется, важно, ч.б. из документа явствовали обстоятельства, воля и намерения сторон..

  • 24 апреля 2009 в 16:18 • #
    Наталья Мокрецова

    Был один случай в моей практике. Тетка одна купила в обувном магазине (от имени которого я выступала в суде) зимние сапоги, и походивши в них 1,5 года, приперла их с претензией, что облезло золотое покрытие с каблуков. Сапоги по тем временам были приличной цены и моего доверителя просто возмутил факт, что ношены-то были приличны и дефект-то какой... Короче говоря, произведено было 5!!! экспертиз (4 местные и одна московская), с результатом 50/50 (а Москва вообще отказалась заключение дать). Кроме того, мы усиленно дружили с судьей первой инстанции. И выиграть дело удалось лишь только потому, что истцы (тетка в компании с ассоциацией ЗПП) пропустили срок на апелляцию. Вот так.

  • 24 апреля 2009 в 19:46 • #
    Дмитрий Царев

    Наталья, а разве это не является естесственным износом? Это тогда любой обтершийся телефон можно сдать???


Выберите из списка
2018
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008