Чужие ошибки и собственные решения
7 сентября 2011 в 20:33

Чужие ошибки и собственные решения

Чужие ошибки и собственные решения== Из рассылки Московского бизнес клуба ==

«Вечером мы все ужинали в иркутском ресторане «Нежный Бульдог»…

Про этот ресторан я могу коротко сказать, что официантки там, к сожалению, совсем не умеют улыбаться и разговаривать с клиентами, стейк готовится более полутора часов, и, наверное, поэтому – совсем невкусный.

Вообще, удивительно единодушно работает общепит в Иркутске и Северобайкальске, будь то дорогой ресторан «Бульдог», обычное кафе на улице или даже забегаловка аэропорта… Различаются исключительно только цены, а уровень обслуживания… Его там просто нет никакого. Свою задачу официанты видят в чем-то другом.

Впрочем, мы люди, привыкшие к тайге и печеным на костре кедровым шишкам, совсем не гордые: можем и жесткое мясо погрызть, даже за кровные 1000 рублей».

Этим ограничивалось мое описание ресторана в рассылке.

Но раз уж пришлось нам заговорить об этом подробнее, не откажу себе и вам в удовольствии, добавить некоторые подробности этой замечательной истории.

А дело было так.

Через 45 минут ожидания заказанного нами ужина, мы первый раз поинтересовались у официантки, скоро ли нам принесут еду. Она ответила, что точно может сказать только одно: пока она тут стоит и с нами разговаривает, еду нам точно не принесут, потому что мы ее отвлекаем от работы. Ответ показался нам разумным: в самом деле, кто же нам принесет еду, если официантка стоит тут и с нами разговаривает?.. И мы тут же ее отпустили.

Однако через 70 минут ожидания (еды все еще не было), мы снова позвали официантку. А, надо сказать, что предприниматели из Питерского клуба Своего дела, вместе с которыми мы ужинали, к тому времени уже опаздывали на поезд, и мы просто хотели понять – им стоит еще подождать, или лучше бежать на вокзал?.. Но через 70 минут ожидания ответ официантки ровно никак не изменился: «Пока я здесь стою и вынуждена отвечать на ваши вопросы, я не могу принести вам ужин». Тогда мы робко поинтересовались, а если она уйдет отсюда, то когда нам принесут еду?.. Она ответила, что идет за едой «прямо сейчас». И мы ее отпустили.

Через 90 минут ожидания еды еще не было, и мы вспомнили, что слово «сейчас» состоит из двух слов — «сей» и «час»…

То есть, в дословном переводе «сейчас» обозначает, что еду принесут в ближайшем часу J. Но тогда питерцы уже точно не успевали на поезд, и поэтому мы снова рискнули позвать официантку, и спросить, где же наша еда.

Если вы думаете, что ответ официантки как-то изменился: вы большой оптимист.

Мне даже пришло в голову, что в этом ресторане прописаны бизнес-процессы, и официантка имеет четкие инструкции, что и когда говорить, в соответствии с которыми действует.

Потому что, обычно люди, когда, например, не возвращают долг, каждый раз имеют обыкновение сочинять новые причины, а не талдычить все время одно и то же…

Итак, официантка ответила, что пока она тут стоит, еду нам точно не принесут… Это уже походило на издевательство, поэтому питерцы просто встали и уехали на поезд голодными.

У нас же, во-первых, самолет был на другой день, во-вторых, есть хотелось, а в-третьих, уже мучило любопытство – когда же это случится?..

ЭТО случилось на 108-й минуте ожидания. За прошедшее время никто ни разу перед нами не извинился, не просил подождать, не объяснял, что случился форс-мажор, не предлагал заказать что-нибудь другое… ничего. Вели себя так, как будто всё идет как всегда, и ничего из ряда вон не происходит, из чего мы заключили, что в ресторане «Нежный бульдог» случившееся – не форс-мажор, а нормальная практика…

А теперь самое время насладиться ответом главного бухгалтера этого ресторана, который она мне прислала в ответ на мой рассказ:

«Про официанток зря …. я сама главный бухгалтер….видимо вы пошли либо не в тот ресторан, либо, что скорее всего, просто очень громко смеялись и кричали… вот и весь секрет……..отношения к вам. С уважением. Лариса»
Ну, что же, спасибо, что «с уважением», а не «пошли бы вы» J.

Итак, дословно переводим то, о чем нас предупреждает главный бухгалтер ресторана «Нежный бульдог» в Иркутске Лариса (если только письмо в ящик МКП не подбросили конкуренты ресторана J).

Если в ресторане «Нежный бульдог» в Иркутске вы будете ОЧЕНЬ громко смеяться и кричать, никто не попросит вести себя потише. Вам дадут понять, что вы неправы, совсем другим весьма оригинальным путем.

Во-первых, Вам в наказание будут готовить еду не 30 минут, а один час сорок восемь минут.

Во-вторых, специально для Вас шеф-повар приготовит невкусную еду. То есть, по словам главного бухгалтера получается, что вкусно кормят в ресторане «Нежный бульдог» в Иркутске только тех клиентов, которые по субъективному мнению персонала заведения, разговаривают «не громко».

Правда, в этом случае я-то как раз должна была получить в этом ресторане САМУЮ вкусную и быструю еду за всю историю работы заведения.

Потому что, это я пишу много, а говорю-то как раз мало и обычно тише всех присутствующих (коплю энергию для рассылки J).

В детстве мне довелось несколько месяцев ходить в советский детский сад. И там я познакомилась с практикой, которая возможно заинтересует некоторых рестораторов…

Детям, которые за обедом не успевали вовремя съесть суп, второе накладывали прямо в суп. И заставляли съесть все вместе. А поскольку в детстве я была ужасной копушей (еще больше, чем сейчас J), то, конечно, сразу же попала под раздачу.

Так вот, этот прием мне показался тогда несколько зверским…

Но ничуть не более зверским, чем воспитание шумных клиентов подошвообразным стейком.

И если такие практики в духе ресторана, то остается только удивляться, что они до сих пор не приняли на вооружение еще и этот прием. Он позволит быстрее освобождать столики от засидевшихся клиентов, и сажать за них ожидающих в очереди. Это ускорит бизнес, и, тем самым, увеличит прибыль…

Ну что же, кроме шуток, все случившееся еще раз говорит о том, о чем я неоднократно уже писала.

Вести малый и средний бизнес в России в данный момент времени проще, чем где бы то ни было. А если верить крупным бизнесменам – то и крупный бизнес тоже.

Открывайте бизнесы в России и выигрывайте конкуренцию простой вежливостью и человечностью. Нигде в мире это решительно невозможно: уже давно и везде ЛЮБОЙ бизнес вежлив и человечен.

Я часто слышу о том, как в Европе или Америке можно зарегистрировать фирму за 10 минут, позвонив по нужному телефону. А нас ругают за то, как это трудно: дескать, ехать в Москве в 46-ю налоговую, стоять длинную очередь…

Так вот там вы только и сможете, что зарегистрировать бизнес – но с большой вероятностью не сможете его вести с таким вот российским менталитетом и с западным уровнем конкуренции.

У нас зарегистрировать чуть сложнее. Придется не 10 минут потратить, а 24 часа минимум, а то и все 48. Но зато гораздо проще выигрывать конкуренцию вот у таких ресторанов – и никакого такого страшного рестораторского секрета нет.

Простые человеческие качества: доброта и вежливость помогают делать бизнес в России.

Как видите, менталитет сотрудников российских ресторанов даже не позволяет им понять, что обыкновенно люди идут в рестораны затем, чтобы встретиться с друзьями, расслабиться… Иными словами, именно для того и идут, чтобы покричать и посмеяться.

Причем, то, как делают это русские люди – это еще цветочки. Интересующимся тем, как это бывает, рекомендую побывать в пятницу после работы в немецких пивных ресторанах. А официантов, которым не нравится, что люди в России громко разговаривают – хорошо бы туда на стажировку отправлять…

Хотя нет, это слишком затратно J. Довольно будет записать на аудио-пленку и заставить слушать часа два в добровольно-принудительном порядке.

И, наконец, вопрос.

Как Вы бы поступили на месте владельцев крупнейшего в большом городе Иркутске ресторана, если бы автор электронной газеты, на которую подписано только постоянных подписчиков 180 000, был бы недоволен обслуживанием и едой в Вашем заведении, и написал бы об этом в своем издании?..

Поставлю вопрос иначе: есть ли способ не просто замять случившееся без потерь, но извлечь прибыль для ресторана, которой бы не было, если бы не случилось этой неудачи?..

Или же возможно только углубить проблему, как это сделал в итоге ресторан «Нежный Бульдог»?..

Вы не ошиблись – перед Вами предпринимательская задача.

И приз за лучшее решение – членство в Московском клубе предпринимателей дистанционно на текущий год.

265
Комментарии (8)
  • 7 сентября 2011 в 23:25 • #
    Юрий Beloyan

    А как это Московский клуб оказался в Иркутске?
    Их что как декабристов сослалИИИИИИИИИИИИИИИИИИ?:))

  • 8 сентября 2011 в 01:14 • #
    Герман Фаудер

    Юра, не будь занудой...

  • 8 сентября 2011 в 13:36 • #
    Юрий Beloyan

    :)))

  • 8 сентября 2011 в 09:57 • #
    Созонов Николай

    Остроумно и, главное точно, но Вы не ответили на мои вопросы...

  • 8 сентября 2011 в 11:14 • #
    Ольга Мурадова

    Ф. Раневская сказал : "Можно ли сделать конфетку из говна? Можно. Получится конфетка из говна."
    Больше всех в этой истории пострадал клуб предпринимателей. Плохая организация мероприятия оставляет неизгладимый след и не мотивирует участников на деловую активность в будущем.

    Ресторан, возможно, никак не пострадал, если в городе нет других заведений такого уровня и приглашать деловых партнеров и красивых девушек больше не куда, кроме как в "бульдог".

    Если это был промах и руководство ресторана волнует репутация, то, тогда, конечно да, использовать эту ситуацию в плюс можно.
    Способа два.
    Первый.
    Публично извиниться перед Автором статьи и объяснить причину сбоя. Желательно рассказать о какой-нибудь житейской неприятности в жизни официантки (или руководства). Русский народ жалостливый. Если у кого беда или горе - всегда посочувствует и простит.
    В доказательство искренности предложить Автору ужин за счет заведения на 3 персоны + всем в этот день бокал шампанского за счет заведения!
    Событию дать огласку.
    Положительный отзыв Автора с рассказом о том, какие молодцы все-таки собственники ресторана - в рассылку.

    Второй способ. Скандальный.
    Подать на Автора статьи в суд за клевету.
    Доказательства клеветы - отсутствие жалобы в книге отзывов и предложений. Следовательно Автор лжет. При этом публично об этом раструбить. Почему Автор лжет нужно объяснить публике.
    Допустим, потому что Автор родственник того у кого есть ресторан подобного уровня...
    Это все сырые наброски.
    Хорошую скандальную стратегию можно придумать лишь с учетом ВСЕХ исходных данных и нюансов. В противном случае можно проиграть.

    В любом случае, при желании, можно любой промах (если это действительно промах а не осознанная позиция) использовать в свою пользу.

    Если же ресторан держится на плаву не смотря на хамство персонала и недовольство клиентов - значит бизнес-логика этого проекта скрыта от глаз обывателей. Но, это не значит, что ее нет. Она есть, но знает ее лишь узкий круг.

  • 8 сентября 2011 в 13:39 • #
    Юрий Beloyan

    +10000%!
    Анаологично!
    Есть журнал весьма интересный и для многих полезный: "Свой бизнес", но вот клуб при нем, а главное люди, точнее большая их часть, ну полное говно!
    Потому что кроме статуса и идей на тему " как развести лошков!" данный говноклуб ничем не занимается!

  • 8 сентября 2011 в 18:26 • #
    Герман Фаудер

    Дай адрес!
    Поеду на эту аленеводческую фЕрму и представлюсь аленем - можа обманут

  • 9 сентября 2011 в 00:59 • #
    Юрий Beloyan

    Так у Щелкунова спроси и половина администрации ПРУ говорит Осанна им! У них сходняки где то на Ленинском!
    Набери "Свой бизнес" там и концы должны быть Но попасть туды не проста! Туда записываться надыть , стегануть по моему косарей 6 , а оне подумают в загон пущать или не достоин потому как Падонак!:))


Выберите из списка
2018
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008