Можно ли научить продавать? Глазами бизнес-тренера.

Можно ли научить продавать? Глазами бизнес-тренера.

Недавно, на одной из мастерских в Русской Школе Коучинга в Москве, коллеги (бизнес-тренеры, ейчары, психологи, коучи) обсуждали темы самых востребованных тренингов: Активные продажи, Командообразование и Эффективные коммуникации. И пришли к выводу, что в этом перечне не 3 темы, а одна — Построение эффективных коммуникаций. На всех уровнях.
По статистике, лишь 10 процентов людей умеют продавать. Это умение дано им от Бога. Для всех остальных – продажа – это вынужденное занятие. Мало того, слово “торговец” у части населения вызывает отторжение и чувство брезгливости. Спасибо советской морали, подарившей миру ярлык ” спекулянт” и генетическое неприятие этого вида деятельности.
Тысячи профессионалов зарабатывают мизер по сравнению с тем, что заслуживают. Если бы они умели продавать!Собственные услуги, знания, навыки.
Предпринимателя, занимающего на рынке стабильную нишу, отличает эмоциональное позиционирование, ненавязчивая реклама, умение общаться с потенциальным клиентом, высокая самооценка и уважение к собеседнику.

Можно примерить эти лекала к деятельности компаний и сразу же обнаружить в цепочке слабое звено: отсутствие уважения к партнеру – потенциальному или реальному клиенту.

Со страниц рекламных проспектов акционеры предприятий и генеральные топ-менеджеры вещают, что завоевание уважения и доверия — стратегическое направление развития компании. Однако рекламный посыл на линии соприкосновения “покупатель – продавец” стремительно теряет глянцевый блеск.
Известно, что 80% постоянных клиентов отсеивается при тесном общении с непрофессиональными продавцами. Рекламодателям приходится тратить огромные деньги для привлечения новых клиентов. А это в 3–4 раза больше суммы, необходимой для удержания постоянного клиента.
Год назад на одном тренинге для директоров дилерских сетей (компания торгует качественными товарами повседневного спроса!) был озвучен показательный запрос слушателей – проблема второй покупки. Общая проблема для всех присутствующих дилеров.
О чем это говорит? О том, что покупатель, привлеченный внешней рекламой, совершает первую покупку. Но уже за второй, помятуя о действенной антирекламе в торговой точке, не идет!
Тренер попросила участников разбиться на группы и показать, как правильно (по их мнению) нужно работать с покупателем. Из 7 групп только одна продемонстрировала приемлемый способ продаж и качественное обслуживание клиента.
Было смешно и грустно наблюдать за руководителем крупного дилерского центра – самодовольной дамой зрелого возраста. Вернее, ее умением продавать.
Она уселась за стол, широко расставив локти. Случайно заглянувшему в магазин “покупателю” она, не поздоровавшись, перечислила собственные регалии и предложила задавать вопросы:

  • Вас кто-то к нам направил или Вы сами пришли? Я обязана отвечать на все вопросы! Спрашивайте!
    Дама обладала хорошо поставленным командным голосом и безапеляционным тоном изложения мыслей.
    Мнимого покупателя так ошарашило это приглашение, что он, задав парочку вопросов сдавленным голосом, быстро ретировался.
    Вполне естественно, что менеджеры перенимают модель поведения руководителя и с высокомерием несут себя покупателям. А потом недоумевают: “Куда же деваются клиенты?”
    Заказывая тренинги продаж, заказчики наивно полагают, что можно овладеть необходимыми навыками за N-ное количество часов. Но за сколько часов до тренинга искореняется внутреннее презрение к покупателю?
    Вызубривается примитивное: “ Чем вам помочь?”- и надевается фальшивая улыбка, которая мгновенно превращается в холодную гримасу, едва прозвучит “Я сама посмотрю!”
    Покупатель на невербальном уровне считает досаду продавца от сорвавшихся премиальных и у него отпадает выкладывать свои кровные. И если признать, что недовольный обслуживанием клиент делится негативной информацием с 8 знакомыми, то ущерб, приносимый непрофессионалом компании равен цифре с несколькими нулями.
    Эйчары, набирая персонал в отдел продаж, не обращают внимание на общий уровень культуры кандидата, показатель эмоционального интеллекта и умение улыбаться.
    Сейчас наступил момент, когда можно выбирать. Позитивно настроенных, коммуникативных, гибких людей. Хорошо обучаемые, они легко постигают науку общения и приносят реальную прибыль собственнику.
    Такие кадры, поднимаясь вверх по карьерной лестнице, не превратятся в снобов, высоко несущих нимб собственной значимости.
    Из них формируются виртуозы коммерции, превращающие продажи и обслуживание клиента – в великое искусство, доставляющее радость всем участникам процесса.
    Рядом с моим домом 3 крупных продуктовых магазина. В первом, персонал очень недоволен поведением покупателей: то картошку не взвесили, то купюры дали слишком мелкие (крупные), то сделали замечание кассиру, когда она перекрикивалась с товаркой на другом конце зала. Медленно толкают тележки, роняют коробки, подходят к кассе в тот момент, когда кассиру необходимо в туалет и т.д. Во втором – продают детские молочные продукты с поврежденной упаковкой – вытаскивают магниты-паззлы и буквы из “Растишки”, не соблюдают температурный режим хранения скоропортящихся продуктов.
    Зато в третьем! Продавцы с каждым клиентом поздороваются и попрощаются, поговорят, как с близким человеком. Дадут совет по любому продукту, подскажут, что из ассортимента лучше подойдет к блюду, которое хозяйка собирается готовить, расскажут о собственных предпочтениях, пригласят заходить еще.
    Я несколько месяцев сравнивала конкурирующие магазины и удивлялась профессионализму работников в последнем.
    А ларчик-то открылся просто! Как-то ранним утром я оказалась первой покупательницей. Еще не все продавцы заняли свои места, и меня обслуживал хозяин.
    За 10 минут я потратила в три раза больше средств, чем планировала, услышала прекрасные слова в адрес покупателей и многочисленных членов их семей, последние новости района, свежий анекдот и кучу комплиментов. А так же пожелания благополучия, доброго дня и удачи на целую неделю! Комментарии излишни. Какой из трех магазинов разбогатеет в кризис?
192
Комментарии (12)
  • 5 мая 2009 в 13:11 • #
    Алексей Мишин

    Эльмира, очень интересны ваши мысли по поводу. Могу сказать лишь одно - научить продавать можно любого, но весь вопрос в мотивации обучающегося.
    Пример:
    Моя мама, 25 лет отработала в ведущем НИИ России, была заместителем директора по внешнеэкономической деятельности, но в начале 90-х институт не выжил и более 5000 человек оказались на улице, в буквальном смысле слова..
    Я предложил ей рискнуть и предложил ей работу в должности менеджера по рекламе в газете. Конечно, она долго не соглашалась. ))
    Но у нее был сильный мотив - РАБОТАТЬ НА СЕБЯ.... И она стала активно работать.
    Итог - через полтора года мама стала главным редактором рекламной (!) газеты, которую создала под себя....
    К чему такой пример? К тому, что продавать может ЛЮБОЙ, кто замотивирован на собственный успех (Именно собственный, а не командный как сегодня многие путают)
    Я всегда на своих тренингах по продажам говорю - ПРОДАВЕЦ всегда одиночка и работает только на себя
    И если у него есть понимание такой работы, то научить его не составляет труда. А вот КТО будет учить, это тема отдельной дискуссии.....

  • Кто будет учить? Давайте вместе выпишем портрет настоящего продавца и хорошего тренера по продажам.. Хороший продавец - это .... ??? Хороший тренер-продажник - это ....?
    Потом приложим шаблон к реальным продавцам и тренерам.
    Месяц назад слушала одну даму, которая учила продавать. Хотела спросить ее: " Вы, милая, саму себя слышите? И как это в Вас откликается? Верите ли Вы в то, что умеете продавать? Если нет, то кто Вам поверит?" Сдержалась. Не спросила. :-)))

  • 5 мая 2009 в 13:13 • #
    Павел Зубков

    a pocelovat :) ?

  • Павел, щас пти... свиной грипп! поцелуи, как бонусы постоянным покупателям в торговых сетях отменены. :-)))

  • 5 мая 2009 в 16:36 • #
    Сергеева Ольга

    В маковку все равно поцеловать надо!

  • Сначало сделать приветливое лицо, а то клиент подумает, что мы хотим его заразить! :-)))

  • 5 мая 2009 в 17:44 • #
    Сергеева Ольга

    Конечно, Эльмира! Но только сегодня как и вчера, и позавчера, таких людей очень мало. Выбирать не из кого! Поэтому и берут на работу крокодилов.

  • 5 мая 2009 в 17:55 • #
    Алексей Мишин

    Ольга, а на мой взгляд как раз самое время выбирать
    Другой вопрос, что истинный профессионал и денюжку попросит ))

  • 5 мая 2009 в 17:59 • #
    Сергеева Ольга

    Опытных продажников даже в худшие месяцы кризиса никто не сокращал, а наоборот удерживали. Сегодня нужны менеджеры по продажам, торговые представители, коммерческие директора - а выбирать не из кого. Приходят те, кто и даром никому не нужен. Раньше их брали, потому что все худо-бедно продавалось, а сегодня за клиентом надо побегать!

  • Поделюсь народным афоризмом. Недавно услышала, как руководитель ругала девочек - продавцов: " На заднице ( простите!) денег не заработаете! Только на лыжах!" :-)))

  • Крокодилы лучше попугаев с дурным воспитанием! :-)))

  • 6 мая 2009 в 09:21 • #
    Сергеева Ольга

    Ой, не знаю-не знаю! Я не хочу как покупатель ни тех, ни других!


Выберите из списка
2016
2016
2012
2011
2010
2009