Зато честный ответ. что скажете, владельцы гостиниц?
6 августа 2009 в 11:53

Зато честный ответ. что скажете, владельцы гостиниц?

Здравствуйте, уважаемые профессионалы.
Хочу поделится недавним опытом общения с одним из работников очень крупной гостиницы. Интересно ваше мнение.
Звоню, сначала в отдел маркетинга-перенаправляют в снабжение (общаются очень неохотно, на грани вежливости). Перезваниваю в снабжение.
Начинаю разговор об ароматизации помещений.Буквально пару слов, много не дают сказать, типично отказывают «нам не нужно». Задаю вопрос «Вы знакомы с этим направлением?», чтобы для себя понять серьезность отказа. Ответ прозвучал так « Нет, не знаком. Но я этим не занимаюсь» (на что я ответила, что отдел маркетинга тоже этим не занимается и спросила кто?")…Продолжили «Вероятно никто, у меня есть работа, зачем мне заниматься еще чем-то».
Приблизительно так, текст постаралась передать.
Говорить о том, что ароматизация гостиницам не нужна-нелепо, на мой взгляд. Что-то нужно все-равно, хотя бы профессиональные освежители.
Но не в этом дело даже, а в том, что человек открыто признался, что не желает работать. От этого страдает имидж гостиницы и качество обслуживания.
Или я что-то недопонимаю?И это новая форма отказа, вместо «нет финансирования»? (в этом случае тоже нежелание работать чаще всего сквозит, при условии, что данное направление еще не внедрено в этом заведении).
Ваше мнение?

188
Комментарии (33)
  • 10 августа 2009 в 11:42 • #
    Анастасия Высоцкая

    Дарья, зто не удивительно, у нас так практически везде, люди ни чем не хотят заниматься - только пассивная работа, отсюдо и все наши проблемы -ОДНИМ СЛОВОМ ..."НАША РАША.."

  • 10 августа 2009 в 11:49 • #
    VSAFRONOV VSAFRONOV

    СМЕШНО ЧТО ВАС ЭТО УДИВЛЯЕТ!

  • 10 августа 2009 в 16:23 • #
    Дарья Аксенова

    ТАК честно мне в первый раз признались

  • 10 августа 2009 в 12:15 • #
    Дмитрий Богданов

    вполне нормальная ситуация для всех отелей, и уж для гостиничных сетей...

  • 10 августа 2009 в 12:25 • #
    Армен Каладжян

    Учитывая, что у нас в зачаточном состоянии гостиничный БИЗНЕС, ничего удивительного в этом нет.
    В прошлом году строил планы как следует поездить по России, посмотреть разные города, где не был. В итоге отказался от идеи "благодаря" нашим гостиницам.

  • 10 августа 2009 в 16:24 • #
    Дарья Аксенова

    Грустно

  • 10 августа 2009 в 17:16 • #
    Виктор Н.

    Мне кажется ситуация несколько в ином. Продавец, то есть вы, это самая сложная работа вообще в бизнесе. Поэтому хорошие продавцы на вес золота. Вы просто не смогли найти ТОГО человека , который приниамет решение. Это сложно, когда вас постоянно переключают на тех, кто "этим не занимается" или решение не принимает. Поэтому любой контакт надо готовить заранее. Может быть сначала надо было бы отправить коммерческое предложение, а уже потом по его следам найти именно то лицо, которое вам нужно. Лицо, которое вам нужно в данном случае, это тот, кто имеет дополнительный доход от результата деятельности всей гостиницы. То есть премию, или бонус. Вот он и решит, нужен ему этот продукт или нет. Если ваш продукт не влияет на заполняемость отеля (и скорее всего это так), то заинтересуйте это лицо личным бонусом, который он получит от суммы, затраченной на приобретение вашего продукта. Во втором случае, подойдет и другое лицо - какой-ниубдь хозяйственник, который занимается закупками средств поддержания работы отеля. А вы захотели, чтобы полсе первого звонка все получилось!!?? Так не бывает. Для того, чтобы продать надо побегать. А лучше подумать!

  • 10 августа 2009 в 18:42 • #
    Дарья Аксенова

    Виктор, я конечно хочу, чтобы все с первого звонка получилось. Но живу в реальном мире.
    Самое интересное то, что когда подобный сервис будет у 70-80% гостиниц, окажется, что это влияет на наполняемость).Это пройдено мною уже не в одной сфере.
    Пост то в принципе об отношении к работе, я прошла цепочку от ресепшена до этого замечательного человека.И никто ничего не знает. Я Вам пишу про то, что как грустно все у нас-а Вы мне про то, как надо работать, что надо давать взятки и т.п. Я знаю, Виктор, знаю все это.
    Но возможно, что не все владельцы хотят, чтоб так было у них. И задумаются

  • 11 августа 2009 в 12:23 • #
    Виктор Н.

    Уважаемая Дарья, вы на основе одной гостиницы и может быть десятка человек, с кем вы контактировали. делаете вывод , что все такие и так везде. Совсем нет. Если вы говорите, что СИСТЕМА такова, так нет же - не везде так. Идите в другую гостиницу или другой офис, или другое учреждение и предлагайте. Не зацикливайтесь на неудаче, а стремитесь к успеху. Вы же отобразили здесь свой неудачный опыт, вам откликнулось еще с десяток "неудачников" (извините) и они вас в вашей неудаче поддержали. Вы в это теперь еще больше верите - ведь у них так же как и вас, они ваш опыт превращают в еще большую неудачу - ведь я не одна такая. Как же тут руки не опустятся? Теперь, всякий раз , когда вы захотите кому-то позвонить, вы будете как на ромашке гадать - "пошлют-не пошлют". Ведь вам никто не гарантирует, что ваш следующий контакт будет успешным. И этот страх провала будет вам мешать. Я и пытался вам подсказать - не думайте о прошлом провале (в прошлом уже ничего не изменишь, оно было - и бог с ним). А думайте о будущем - и исключительно в радужных тонах - У меня все будет хорошо, я все равно найду покупателя. И все получится. Помните , что человек рожден быть здоровым, богатым, успешным и счастливым. Все остальное человек придумывает сам - в том числе и свои провалы. Провалов нет в принципе. Они не существуют - это все в наших головах. И кризис, с которым мы сейчас боремся, он тоже в наших головах. Те кто не думают о кризисе и сейчас хорошо развиваются. Как сказал один литературный персонаж - не читайте советских газет перед обедом. Я бы еще добавил - и телевизор не смотрите - новости например. Смотрите временно комедии и мелодрамы. А лучше погуляйте на свежем воздухе. Извините, что длинно получилось.

  • 11 августа 2009 в 13:05 • #
    Дарья Аксенова

    По большинству пунктов я с Вами согласна.
    Но не поняли Вы меня все-же, Виктор

  • 11 августа 2009 в 14:19 • #
    Виктор Н.

    Да Нет, Дарья. Как раз все понятно. Поймите, вы затронули очень интересную тему. Поэтому так все активно в этом участвуют. В нашем мире есть один закон, который нельзя отменить, нельзя поправить, нельзя не принимать во внимание, и который все сразу ставит на свои места: все что со мной происходит , это дело моих рук. НИКТО НИКОГДА не может меня заставить делать то, что я не хочу. И если я попадаю в какие-нибудь ситуации , то это только потому, что я сделал все чтобы в этой ситуации оказаться. дарья, большое вам спасибо за эту переписку. И всем кто в ней участвовал.

  • 11 августа 2009 в 14:23 • #
    Дарья Аксенова

    И Вас благодарю за общение, Виктор

  • 11 августа 2009 в 14:38 • #
    Алексей Самуйлов

    Так и надо было идти по цепочке выше. Но для этого вам нужно знать с кем вы обшались до этого(записать все должности и Фамилии некомпетентных сотрудников) . В итоге Вы б дошли до того человека который Вам нужен. И убедили бы его что у него сотрудники не компетентны (не хотят работать) и поставить вопрос о их профпригодности . После чего Вам выделят человека и он по указке свыше будет с Вами любезен и выпрыгнет из штанов , чтоб выполнить поручение босса. Поверьте мне это всё реально . Есть реальный опыт.

  • 10 августа 2009 в 17:45 • #
    Елена Романова

    Совершенно согласна с Виктором! Такие люди есть в любой отрасли. И гостиничный отдел продаж (который есть в каждой гостинице) также сталкивается с проблемой, что попадая на "неправильного" человека делают выводы о ненужности своих услуг для данной компании или некомпетентности сотрудников. Это обычная практика ведения продаж. Чем больше опыта, тем быстрее менеджер по продажам выйдет на нужного человека и правильнее преподнесет свой продукт, тем более, если Вы уверены, что он действительно гостиницам нужен. Тем более не согласна с упоминанием о международных гостиничных сетях - вот здесь то как раз все очень четко работает, каждый знает за что отвечает, и даже call-centre постарается связать вас с нужным человеком.
    И еще могу добавить, что ароматизацией гостиниц занимается никак уж не отдел маркетинга....Это или Houskeeping (в русской версии служба содержания помещений, Хозяйственная служба и т.д.), или Отдел закупок (снабжения). Но первые как правило как раз "ваш клиент".

  • 10 августа 2009 в 17:53 • #
    Инна Пехова

    Абсолютно согласна с Виктором и Еленой! Вы вышли не на того человека. В этом и искусство продаж - выйти на человека, принимающего решение. И Вам никто сразу и не скажет, если это большой отель кто занимается Вашим вопросом. Здесь Вы должны проявить сэйлз навыки! А не жаловаться на то, как Вам ответили. Если бы сотрудники отдела продаж так расстраивались из-за подобных ответов, продаж бы небыло совсем, значить это не сейлз человек. Может Вам стоит нанять именно такого человека?

  • 10 августа 2009 в 18:31 • #
    Дарья Аксенова

    Инна, Вы сейчас оправдываете ответ о нежелании работать?Или считаете, что хамство-норма общения с продавцами?Или если продавец без опыта-то дорога ему закрыта, и подсказать по человечески -моветон в наше время? Помните :относитесь к людям так, как хотели, чтобы относились к Вам.
    А в продажах я семь лет. И если я до сих пор здесь, значит не все так плохо.

  • 10 августа 2009 в 19:01 • #
    Инна Пехова

    Я не считаю что хамство норма общения, ни в коем случае. Просто может кто то и незнает, КТО именно занимается и какой отдел в гостинице. Я хочу Вам сказать не отчаиваться и продолжать искать нужного человека. Если Вы 7 лет в продажах, Вы должны были столкнуться с грубостью, иначе не бывает в России.

  • 10 августа 2009 в 19:08 • #
    Дарья Аксенова

    Всем нам не отчаиваться, ибо все мы сталкиваемся)

  • 11 августа 2009 в 00:56 • #
    Лариса Гордон

    Самое грустное,господа.из всего.что я здесь прочитала.это последняя фраза Инны Пелеховой.Цитирую:
    Вы должны были столкнуться с грубостью, иначе не бывает в России.
    Почему это норма?! И до каких пор?!
    Простите меня великодушно,видимо.живя в Израиле.стране по территории не сравнимой с Россией и по возрасту тоже,я так привыкла к сервису.что странно всё это слышать.И очень-очень грустно.

  • 11 августа 2009 в 08:42 • #
    Дарья Аксенова

    Ну пока всем не надоест, видимо.
    Лариса, а у вас распространена ароматизация гостиниц(холов, номеров)?Можете на вскидку вспомнить?

  • 11 августа 2009 в 11:02 • #
    Лариса Гордон

    Не во всех гостиницах

  • 11 августа 2009 в 14:02 • #
    Инна Пехова

    Лариса, есть много факторов, по которым был получен такой ответ. Многие из них уже зедсь перечислены. Хамство и грубость все может быть, особенно когда нет стандартов. В России, гостеприимство немного остает. Но, мы стремимся, растем потихоньку. Это один вопрос. А другой - вопрос продажи, как, кому и когда.

  • 11 августа 2009 в 14:22 • #
    Лариса Гордон

    Я понимаю.Просто жаль.что хамят.нужно иметь терпение во всём.Правда? Нам тоже с туристами не всегда сладко приходится.Терпим и улыбаемся.И почему-то . в основном.грубят нам москвичи.:-)

  • 11 августа 2009 в 12:13 • #
    Альберт Копиян

    Дарья- Вы действительно многое недопонимаете - гостиница - не просто строение где должно приятно пахнуть и ночевать, а объект размещения со своими строгими стандартами и сертификацией, поставщиками и управляющей структурой...
    Во-вторых в каждый дом есть вход в виде двери - когда посетители пытаются попасть внутрь через стены, окна, пол, потолок или другие не предназначенные для входа места - то они не праве обижаться на негативное отношение - в США скажем можно пулю получить))))) - это я к тому, что звонить наобум и навязывать свои услуги - ужасно. Надо прежде чем предпринимать действия - сесть и достаточно продумать над подходами, чтобы быть адекватно воспринятыми.
    Надеюсь, что мое откровение не обидит Вас, а поможет смотреть на вещи с другой стороны.

  • 11 августа 2009 в 12:37 • #
    Виктор Н.

    Альберт абсолютно прав. Вы допустили системную ошибку в предложении товара (или услуги). Попали на человека , который за данный вопроос не отвечает. Получили от него равнодушный ответ, назвали это хамством или грубостью. Повесили ярлык - все кто работают в гостиницах непрофессионалы, и хамы. А на самом деле надо было просто про это забыть и подумать, а почему я получила такой ответ. Об ароматизаторах в тот момент думали только вы. Теперь представьте, что человек чем-то занят на своем рабочем месте - а ему про ароматизаторы. Какую реакцию вы можете получить? Не трудно догадаться.

  • 12 августа 2009 в 16:04 • #
    Дарья Аксенова

    Виктор, мне вот интересно, почему люди именно в интернете так любят читать между строк и считают себя компетентнее других?Ваше мнение?)

  • 12 августа 2009 в 17:01 • #
    Виктор Н.

    Не знаю и мне это неинтересно и я таким вопросом не задавался. Потому что ничего подобного я не писал. Вот я и вас хочу спросить - почему вы , связавшись с одной гостиницей, решили , что ВСЕ такие.Я например, встречаюсь с профессионалами и мне не хамят. Мы говорим на одном языке. И понимаем друг друга. Я просто пытался до вас донести, что люди гораздо лучше, чем мы о них думаем. Если мы плохо о ком-то думаем, то это не они плохие, а я хуже, чем эти люди. Потому что плохо -то думаю я. А теперь я вас отсылаю к вашей фразе , обращенной ко мне - ( "люди так любят читать между строк и считают себя компетентнее других?Ваше мнение?)"
    Вы считаете ее корректной? Где вы увидели хоть единый намек на то, что я сказал о себе, что я умнее других?? Вы меня не знаете, мы вообще с вами едва знакомы по переписке. Только пара фраз, обращенных друг к другу. С моей стороны я старался быть предельно корректным, чтобы не обидеть вас. То же самое я прочитал в письмах других людей. И получил от вас еще один - очередной ярлык. Вы написали письмо - вся в эмоциях, в расстроеных чувствах, просите вам подсказать, объяснить, помочь - человек 20 откликнулись и высказали свое мнение на вашу просьбу. Представляете?? 20 человек хотят вам помочь -- тратят свое время, думают над вашей ситуацией. Кто-то вас жалеет, кто-то соглашается. Но , есть и те, которые увидели, что ваши действия спровоцировали ситуацию, в которой вы оказались. Они с вами естественно не соглашаются, или высказывают как надо было бы действовать, чтобы этой ситуации избежать. Но оказывается вам роднее читать про сопли, хамскую страну, хамскую гостиницу, людей, которые не хотят работать и тд. А тогда смысл вашего письма? Вы просто не готовы принять чужое мнение. И вы этих людей обвиняете, что они, мол , себя представляют КОМПЕТЕНТНЕЕ других. Тогда какая разница между вами и работниками гостиницы, которые послали вас с вашим продуктом, как и вы послали нас с нашей помощью и нашим мнением? Более того, вы "всех людей в интернете " объединили опять под одним ярлыком. Вы даже не замечаете этого. Тогда почему же вы судите других людей, и говорите об их хамстве? Но вы ведь для этого используете интернет. Тогда взгляните в зеркало? Кого вы увидите там? Человека, читающего между строк? Человека, который считает себя компетентнее других? Знаете, Дарья, есть всем известная фраза - не суди да не судим будешь. Почаще думайте об этом. Успеха и счастья вам, Дарья.

  • 12 августа 2009 в 17:26 • #
    Дарья Аксенова

    Нет, Виктор.Подобный вопрос я задала только Вам. Потому что Вы повторно продолжаете наделять меня теми качествами, которыми я не обладаю-пессимизмом, в частности. Ну и еще некоторыми, но в том же ключе.
    Под одну гребенку никого не гребу. Высказываюсь против хамства. Не всех, но многих.
    Далее-Вы указываете мне на ошибки(опять же во обоих Ваших ответах), это дает мне повод думать, что считаете себя более компетентным. Я, кстати, вполне допускаю, что это так. Но это лишь допущение, не факт.
    Всем высказавшимся очень признательна, в том числе и Вам.
    Вы назвали неудачниками не только меня, но и всех согласившихся. Это сложно назвать корректностью.
    Прошу прощения, если мое общение доставило Вам неприятные эмоции. На самом деле не хотела никого обидеть, говорю совершенно искренне.
    Возможно, что излишне чувствительно приняла Ваши слова.

  • 12 августа 2009 в 17:36 • #
    Виктор Н.

    Ну здесь про обиду говорить вообще излишне. Конечно же я не писал вам, потому вы что вы меня обидели. Это глупо. И не собирался вам отомстить. Мы ведь взрослые люди, которые просто обменялись своими взглядами на ситуацию. Кстати, мне ваша ситуация понравилась - здесь есть что обсуждать. Она простая, можно сказать бытовая. И вы видите , что люди на нее охотно откликнулись. Почему? да потому что сами бывали в такой сиуации или были свидетелями ее много раз. Что касается неудачников - я взял это слово в кавычки, и для того , чтобы усилить эти кавычки на всякий случай написал слово "извините". Если кому-то это будет обидно. Но имел я в виду как раз тех людей, которые столкнулись с таким же, как вы сказали, хамством или плохим исполнением своих обязанностей. Вот что я имел под словом НЕУДАЧНИК (неудачный опыт общения) . Я кстати, тоже имею такой опыт. В основном он связан с общением с госструктурами, в которые я поэтому очень неохотно хожу. А так у меня к вам абсолютно никаких претензий и уж тем более обид. Я так понимаю, что мы с вами одни остались. Всем уже надоело все это читать. Если что придумаете еще - пишите. С удовольствием продолжим. Успеха.

  • 12 августа 2009 в 19:40 • #
    Дарья Аксенова

    Спасибо.И Вам успеха, Виктор.

  • 11 августа 2009 в 12:42 • #
    Дарья Аксенова

    Альберт, Вы повторяете то, что уже сказали другие. Я надеюсь, что это откровение Вас тоже не обидит.
    В принципе и ответ тот же самый от меня прозвучит,-что я сказала выше и ниже.
    Тем более, что при разговоре Вы не присутствовали, и на сколько я ужасно или не ужасно что-либо навязываю-судить не можете. Согласны?Еще раз извините.
    Хотелось бы уточнить-что значит "наобум"?

  • 11 августа 2009 в 14:52 • #
    Альберт Копиян

    К сожалению когда писал - не видел ранние комментарии и потому возможно повторил сказанное ранее - но я не спецально.
    Отвечаю - читал недавно на счет продаж одну книгу - там смысл такой - в стоматологическую клинику в США приходит девочка и предлагает им некий продукт из ассортимента, на что персонал просто указывает на дверь... Пациент (сам маркетолог и тренер по продажам) спрашивает у лечащего врача - на сколько правы были его сотрудники не пожелавшие говорить с предложением. На это практикующий врач заметил - что мол если объяснять человеку, в чем он не прав - то необходимо прочитать ему курс по фармакологии и не факт, что он его адекватно прослушает, сделает правильные выводы и не обратится с более изощренной чушью - на что придется еще больше его учить - если он хочет поставлять профессионально данный ассортимент - пусть выбирает себе профессию и серьезно продвигается... а так - самый короткий и прямой разговор - предложить "уйти в туман".
    Вообще американцы в этом деле на несколько поколений ушли вперед. Мы еще на уровне 20-х годов прошлого века США...

  • 11 августа 2009 в 21:44 • #
    Герман Ким

    Здравствуйте!
    Да, скорей всего, пока ещё не всем понятен, предлагаемый Вами продукт или может быть, люди гостиничного бизнеса не понимают его предназначения...
    Но всё же всё зависит от Вас, как Вы преподнесёте этот продукт, т.к. я думаю, что Вы не первый год работаете в этой сфере.
    А так, желаю Вам Удачи и побольше конкретных клиентов.

    > С Уважением, Герман.


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009