Из опыта исследований по методике «Таинственный покупатель»

Из опыта исследований по методике «Таинственный покупатель»

Уважаемые коллеги!

Хотим поделиться свежей информацией!
«Консалтинговая группа „Гуляева и партнеры“ в очередной раз сделала некоторые итоги консалтинговой работы. С осени прошлого года мы активно проводим исследование по методике «Таинственный покупатель" для наших клиентов в Городе Челябинске и области. Теперь можно увидеть некоторые тенденции. Наш опыт мы описали в новой статье. Надеемся, что эта информация пригодится вам: станет поводом для размышлений или подтолкнет к новым переменам в бизнесе.
Тема для обсуждения: каким образом осуществляется контроль за работой менеджеров по продажам, продавцов на вашем предприятии? Насколько эффективны методы, которые используете вы?

«ТИХИЕ ВОРИШКИ» ИЛИ ЛОЖЬ, КОТОРУЮ ПРОДАВЦЫ НАВЕСИЛИ НА УШИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

(Из опыта исследований по методике «Таинственный покупатель» фирмы «Консалтинговая группа «Гуляева и партнеры»)

Любому руководителю хочется верить, что он знает все, что происходит у него в фирме. И руководитель предпринимает множество усилий, чтобы контролировать процессы на предприятии. Эту проблему решают многие программные продукты в бизнесе – бухгалтерские программы, CRM, ERP и т.д. А кто же контролирует процесс продажи, взаимодействия с клиентом? (прямым показателем является объем продаж)
Заботливый руководитель старается держать руку на пульсе и иметь контакт, вести разговоры по душам о ситуации в фирме с представителями различных подразделений или с лидерами мнений, как говорят кадровики.
Но много или мало продают продавцы? Насколько качественно они обслуживают клиента? Уходит ли наш покупатель довольным? Каков потенциал продаж? Что нужно сделать, чтобы увеличить продажи?
Кризис в экономике, как лакмусовая бумажка, стал проявлять то, что прежде, как казалось, работало исправно. Но теперь, когда оптимизация работы предприятия, поиск новых резервов стало главным в работе каждой компании, прежнее представление о работе сотрудников, которые занимаются продажами и контактируют с клиентом каждый день, стало все чаще не устраивать руководителя.

СТЕРЕОТИПЫ И ИХ РАЗРУШЕНИЕ

Наша компания «Консалтинговая группа «Гуляева и партнеры» за несколько лет своей деятельности работала с несколькими десятками компаний в области управления бизнесом и продаж. Мы увидели в последнее время следующие тенденции, которые назвали «стереотипы руководителя, имеющего розничные продажи»:

  1. У меня все хорошо, есть отдельные проблемы, я о них знаю.
  2. У нас не гласная договоренность с продавцами, я им плачу определенные деньги, они как-то работают. У меня нет средств платить больше, я зарабатываю на том, что плачу меньше.
  3. Я закрываю глаза на недостатки в работе продавцов. Сколько я теряю? Ну, наверно, не много…
  4. Сейчас кризис и нам хотя бы выжить. Нам не до повышения качества обслуживания покупателя и прочих бантиков.
  5. Сейчас покупатель заинтересован в большей степени в низкой цене, чем в качественном обслуживания. Кризис на дворе!

Это реальное мнение реальных руководителей. Исходя из тех результатов, которые получают наши заказчики, у нас возникает множество вопросов:
В чем на самом деле кризис? Рынки сокращаются. Покупателей все меньше. Покупатель все капризней. Как на таком рынке вести торговлю? Наш продавец — проникся ли он мыслью работать эффективнее в такое не простое время?

Давайте посмотрим на конкретных примерах, как быстро происходит разрушение стереотипов относительно качества продаж. Это описание реальных ситуаций на переговорах в торговых розничных компаниях после первого проведения исследования по методике «Таинственный покупатель» (статья о методике «Таинственный покупатель» «Обследование по методике «Таинственный покупатель». Знаете ли вы где и сколько теряете денег?» опубликована на нашем сайте — www.roznitsa.com)

  1. Офис средней региональной розничной компании (продажа канцтоваров). Мы презентуем видеоотчет о пробных покупках в отделах заказчика (съемки скрытой камерой). Реакция директора компании:
  2. Вот этот человек работает в компании 8 лет! Я думала, что это активный, опытный сотрудник. Оказывается, когда меня нет рядом, это ленивый, безразличный разгильдяй. При мне они все белые и пушистые, а когда я отсутствую, они относятся к работе спустя рукава… Сколько же я теряю? Спасибо за то, что вы открыли нам глаза на оборотную сторону нашего бизнеса, очень неприятно видеть такое поведение продавцов, но факт есть факт – видеозапись неоспоримое свидетельство!
  3. Реакция директора торгово-производственной мебельной компании во время просмотра отчета о съемках во время работы таинственного покупателя:
  4. Каждую неделю на общих собраниях я им говорю: «Если человек зашел к вам в отдел, встаньте и поприветствуете его!» Они мне в ответ: «Дак мы встаем, здороваемся, только что толку, людей мало, в торговом комплексе тихо, все сидят…» А что на видеоотчете вижу я? На самом деле, никто не встает, лениться….. Про компанию, которая работает 12 лет на рынке, отвечают кратко: «Из Челябинска»! Моему возмущению нет предела! Компания истратила 5 лет на нормирование труда сотрудника в производстве и добилась того, что один сотрудник выпускает продукции на 30% больше, чем конкуренты. Видимо, теперь настала очередь розничного подразделения. Глядя на эти кадры, я понимаю, что нужно разработать стандарт по обслуживанию клиента, и вести постоянный контроль над его выполнением. Закройщик на производстве, если допускает брак, то это вычитается из его зарплаты. Я хочу, чтобы продавец, который будет допускать некачественное обслуживание, тоже за это платил.

ЧТО ДЕЛАТЬ С «ВОРИШКАМИ»?

Итак, становится ясно, что руководство компании вкладывает деньги, усилия в организацию бизнеса, продаж, в рекламу, и мы с уважением относимся к такой многолетней работе. А менеджер, продавец относится к делу не всегда соответственным образом, он не доносит до покупателя идею и философию компании, но это не означает, что ее нет, просто ему лень это делать!
В Интернете есть видеоматериал, отснята работа продавца в среднестатистическом розничном отделе. Предполагаем, что вы довольно часто сталкиваетесь с подобным обслуживанием http://video.mail.ru/mail/magazin74/_myvideo/1.html

Возникает вопрос: Что с этим делать? Мы предлагаем посмотреть на процесс работы с персоналом, используя метафору — деятельность всеми «любимого» ГБДД.

Функции ГАИ настоящее (ГБДД) и ГАИ торговое (комплекс мер по продаж)

  1. Создание правил работы:
    ГАИ настоящее (ГБДД) Правила дорожного движения (ПДД).
    ГАИ торговое Стандарт по работе с клиентом
  2. Обучение
    ГАИ настоящее (ГБДД) Лицензирование автошкол, прием экзаменов и выдача водительских удостоверений.
    ГАИ торговое Программа по обучению, аттестация.
  3. Контроль
    ГАИ настоящее (ГБДД) «Гаишник» с радаром
    ГАИ торговое Таинственный покупатель.
  4. Мотивация
    ГАИ настоящее (ГБДД) Штрафы за нарушение ПДД
    ГАИ торговое Штрафы за нарушение стандарта и премии за хорошую работу.

Пригласите «торговое ГАИ»! В нашей работе с компаниями встречались всевозможные случаи сочетания этих четырех элементов (мы называем комплекс мер по улучшению продаж – четырехугольник продаж). Практика показывает, только совместное применение всех 4-х элементов приводит к желаемому результату – удовлетворенному, лояльному покупателю.

СКОЛЬКО СТОИТ «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»?

Наша компания провела за последний год более 30 исследований по контролю над работой продавцов-консультантов, менеджеров по продажам, используя методику «Таинственный покупатель». И, прежде всего, возникает вопрос: Сколько стоит обследование? Насколько это выгодно для предприятия? Опыт показываетне дороже денег! Мы приведем условный пример. Рассмотрим работу торговой фирмы (точки) с продажами 1 000 000 рублей в месяц. 70% в этих продажах – это вклад хороших продавцов. 30% — это вклад плохих продавцов, которые воруют по-тихому у компании, не выполняя должностных инструкций в полном объеме. На сколько продажи плохих продавцов могли бы быть больше, если ввести в работу компании четырехугольник продаж? Сделаем предположение — минимум в 2 раза. Тогда продажи компании могут увеличиться на 300 000 рублей. Дополнительная прибыль компании в месяц может составить 20 000 −30 000 рублей. Работа «торгового ГАИ» (Таинственного покупателя) составляет 15 000 рублей в месяц. К тому же работу «торгового ГАИ» частично оплачивает нерадивый продавец, который имеет штрафные начисления.

Исследование по методике «Таинственный покупатель» и комплекс мер по созданию стандартов обслуживания клиентов используют в Челябинске десятки компаний, потому что помимо прямой выгоды – четкого представления о качестве работы менеджеров и продавцов с клиентами, существует еще несколько косвенных, опосредованных выгод, таких как: постоянная лояльность покупателей, увеличение покупок по рекомендациям, повторные покупки, облегчение работы с претензиями, формирование конкурентного преимущества компании – качественного обслуживания.

259
Комментарии (11)
  • 2 апреля 2009 в 14:55 • #
    Павел Зубков

    sjomka skrytoj kameroj bez vedoma - ne zakonno.
    pozdravliaju s publichnym priznaniem! :)

  • 2 апреля 2009 в 15:42 • #
    Антон Малега

    А как же передача, которая прямо так и называется "Скрытая камера"?

  • 2 апреля 2009 в 16:14 • #
    Павел Зубков

    gy gy gy, a chto ne videli klip kogda v odnoj takoj peredache zastrelili podobnogo veselchiaka sidevshego v pochtovom jashike?

    T.e. vy xotite skazat chto skrytaja kamera - zakonno? A kak na scht proslushivanija?

    uchite zakony, xotia by svoej strany :)

  • 2 апреля 2009 в 16:29 • #
    Антон Малега

    Чесно говоря, я вообще не интересовался подобными аспектами нашего законодательства. Прослушка - точно незаконна, а вот съёмка... Тут надо довыяснить рпо неё.

    ЗЫ Что касается того хлопца из мусорного бака, то ему просто в рыло въехали. У "открывателя" отличная реакция оказалась :))

  • 2 апреля 2009 в 17:41 • #
    Павел Зубков

    : ) ага, рубероид резким оказался - как понос :)
    Но я про почтовик говорил.

  • 2 апреля 2009 в 17:51 • #
    Антон Малега

    Ну, пусть письма ему будут пухом! :))))

  • 2 апреля 2009 в 23:33 • #
    Анатолий Шиян

    Данный подход является _стандартным_ и описан еще у Котлера. Однако никаких _подглядываний_: это просто 1) фиксация сделанного на работе и 2) "провоцирование" конфликтов (но _всегда_ таких, которые имеют место на рабочем месте.

    Судя по написанному, в развиой экономике сделанное было бы подвержено обструкции, а фирма, которая осуществила такое "раскрытие глаз", навеки потеряла бы репутацию.

  • 3 апреля 2009 в 11:20 • #
    Иван Купка

    Вообщем, Марина сама видишь что получился большой конфуз.
    Надо менять тематику консалтинга на более умственно-здоровую и не криминогенную.
    Могу посоветовать.
    С уважением
    Иван

  • 6 апреля 2009 в 20:52 • #
    Марина Гуляева

    Уважаемые коллеги! Спасибо за отзывы!
    В данной статье нет ничего придуманного. Методику Таинственный покупатель предлагают и используют в своей работе сотни агентств в стране. Если говорить о юридической составляющей, то этот вопрос обсуждается с руководством компании перед съемкой. В контрактах на работу чаще всего есть пункт о возможности контроля со стороны руководства, снимается и фиксируется не частная жизнь, а деястельность сотрудника во время работы.
    Наши клиенты - это реальный сектор, который работает, оказывает услуги, продает товары, платит людям зарплату, а государству налоги. И мы в нашей фирме считаем, что если мы, как консультанты, можем быть полезны людям, если наши знания и опыт нужны сейчас, в реальном бизнесе, значит, такую услугу мы будем оказывать.
    Да, малый бизнес имеет в своем большинстве низкий уровень бизнес-образованности! К сожалению, аналитика, что мы привели в статье, не вызывает радости. Нам давно известен этот метод исследования. а вот очень многим коммерчантам - нет. И это реальность, в которой существует бизнес. "Отслеживать качество обслуживания клиента - надо " - говорят все. "Но регулярно, в системе продаж, в системе мотивации, за деньги, да еще тратить свое время - это уже сложнее, некогда, не актуально" - добавляют некоторые коммерсанты. А некоторые понимают, что не достаточно финансового отчета о продажах. Работа по Таинственному покупателю является частью большой программы, направленной на улучшение качества обслуживания клиента, на повышения продаж, на усиление эффективности маркетинга. И это дает свои результаты. Клиенты, которые работают с нами с осень, провели работу по отлаживанию системы качества обслуживания клиентов, не потеряли в эти кризисные месяцы, а некоторые сегменты товаров нам удалось увеличить в объемах. Теория всегда в деталях отличается от практики. А практика такова - нет системы работы по продажам - нет повышения продаж. А тем более в кризисное время - когда каждый клиент "на вес золота"

  • 7 апреля 2009 в 13:36 • #
    Иван Купка

    АНТИКРИЗИС - это не увеличения продаж
    А увеличение ума
    Применение новых форм жизни, быта, труда

  • 10 апреля 2009 в 13:55 • #
    Борис Чамов

    Марина, а какова у Вас лично мотивация этим заниматься?

    Поясню, почему у меня возник такой вопрос.
    Мне понятна методика. Эффективная. Прозрачная. Всё измеримо, и просто обосновать требуемое за Таинственного покупателя (ТП) бабло. Вы правильно отметили, что ТП относится к контролирующей функции. Заказывают данную услугу кто? Те, кто не может\не умеет\не в состоянии\... контролировать процесс(подчинённых) самостоятельно. Правильно ли они делают? Одно из немногих дел, которое Менеджер не должен делегировать - это Контроль! Поэтому мой ответ: нет, неправильно они поступают.
    По мне лучше помочь им наладить эффективную систему работы, чем ходить со скрытой камерой \ стоять в засаде с радаром \ проверять билеты в автобусе...
    Конечно, пока система не налажена, как временная мера ТП может рассматриваться, ведь во время прорыва канализации и золотари дороги к обеду.
    но Лично у меня такой мотивации нет.
    Марина, так какая у Вас?

  • Желаете ознакомиться с остальными комментариями или оставить свой? в сеть, чтобы получить полный доступ к функционалу Профессионалов.ru! Еще не участник сети?