Как из провального стартапа вырос сервис личных помощников Want

Как из провального стартапа вырос сервис личных помощников Want

Cервис личных помощников Want появился в 2018 году. Ему можно поручить рутину: забронировать столик, найти билет на самолет, сантехника или курьера, расшифровать аудиозапись встречи или перевести в цифровой вид черновик бизнес-плана на салфетке. Задачу будет выполнять удаленная команда помощников, услуги которой стоят дешевле найма персонального ассистента. Спецкор The Village Иван Сурвилло поговорил с основателем компании Want Даниилом Смирновым.

Как из провального стартапа вырос сервис личных помощников Want

В 2016 году я работал главным экономистом в банке при ВЭБе, и мой друг сказал, что есть идея, которую они хотят с еще одним человеком реализовать, и есть деньги под эту идею. Это был агрегатор товаров и услуг в мобильном приложении.

Я ушел с работы и стал заниматься этим проектом, но были проблемы. Стартапы вроде Doc+, Qlean, Shelly быстро соглашались присоединиться. У них были небольшие товарные выгрузки: маникюр, педикюр, уборка квартиры, мойка окон. Их не нужно обновлять на предмет товарных остатков, изменения стоимости — взял и поставил. А с крупными поставщиками, к примеру продуктов или детского питания, все было сложно. Мы говорили: «Давайте посмотрим, почему здесь картинки фигово отображаются. А почему описание скачет?» Но дать им заказы мы не могли, потому что клиентов не было. А их не было потому, что я не могу им показывать информацию о товарах плохого качества. Замкнутый круг. Мы долбались с этим, долбались, долбались.

Тем временем в условном Shelly изменились цены. К нам приходит первый клиент, заказывает маникюр за тысячу рублей, а он уже стоит 1 200. В итоге — гонка по замкнутому кругу, не говоря о том, что маркетинговых бюджетов у нас не хватало на конкуренцию с «Яндекс.Маркетом».

Как из провального стартапа вырос сервис личных помощников Want

Мы пробовали раз за разом, пока не поняли, что мы хреновые маркетологи. Пошли в агентство мобильной рекламы, заплатили им 1,5 миллиона рублей, и они привели нам 22 заказа. Себестоимость одного — 56 тысяч. А выручка300 рублей. После этого все окончательно встало на свои места. Мы осознали, что дальше эта бизнес-модель существовать не может.

На этот проект мы потратили около 20 миллионов рублей (среди инвесторов — частные лица, которых Даниил не называет. — Прим. ред.). В штате было два человека: я и мой товарищ Кирилл. Ни у одного из нас нет макбука. Мы работали на Dell за 40 тысяч рублей. Офис — два на три метра без окон. То есть все деньги ушли в разработку и ничего не вышло. Но мы научились делать очень многие вещи, которые помогли нам с Want. Например, нативные оплаты внутри приложения или СRM-система, которая позволяет сегментировать каждого клиента (последние покупки, их число, средний чек, потребительские предпочтения). Теперь это «медицинская книжка» клиента, его «история болезни» — одно из УТП сервиса.

Январь 2018 года, в пустом офисе сидим мы втроем с Кириллом и инвестором, очень долго орем друг на друга, понимаем, что дальше так продолжаться не может. Тогда я говорю: «Слушайте, у меня есть одна идея. Чтобы протестировать, мне нужно, чтобы один месяц нам с Кириллом платили зарплату — это даст мотивацию и деньги на жизнь. Плюс нужно создать телеграм-бот и выделить 15 тысяч рублей на три рекламы по 5 тысяч в телеграм-каналах».

Онлайн-консьерж

В 2016 году я был премиальным клиентом Райффайзенбанка и мне полагался консьерж. Однажды надо было срочно поменять рубли на евро перед поездкой. Я приехал в специальный отдел банка, меня встретила дама, в декольте которой хотелось утонуть. Деньги меняли часа три. С другой стороны, есть супер-премиум-консьерж-сервисы: Prime, Concept, Quintessentially. Запросы их клиентов: через пять минут мне майбах подайте, бобровое манто накиньте на плечи и отвезите в королевскую ложу в Венскую оперу. Таким образом, рынка нет: в масс-маркете консьержа никто не предлагает.

Я хотел полностью абстрагироваться от нашего не взлетевшего стартапа и создать сервис в Telegram, где живые сотрудники выполняют абсолютно все прихоти бесплатно — платить надо только за товар, который тебе находят. Начало долбить как из пулемета. Люди писали не переставая. 90% запросов — шаурма, проститутки и наркотики. Просто в Telegram сидит много школьников, которые тестируют любой бизнес на маржинальные точки: «Как тебе такое Илон Маск?» — и смотрят, как ты себя поведешь в этой ситуации. Мы норм держались.

Сразу решили, что действуем только в рамках законодательства. Наркотики, проститутки — нет, извините. Даже своднические услуги с редиректом на сайты тоже не делали. Что касается шаурмы, то без проблем, только она стоит 150 рублей, и 350 рублей услуги курьера. Если ты готов платить 500 рублей за шаурму и ждать два часа, мы тебе ее привезем.

Как из провального стартапа вырос сервис личных помощников Want

В массе первых клиентов было 10% людей, которые начали обсуждать с нами функционал. Нам говорили: «Ребят, у вас клевая идея, но мы абсолютно не знаем, что вам поручить». Мы поняли, что тоже не знаем, и решили поработать в формате стандартного консьержа с подпиской за 490 рублей в месяц. С помощью телеграм-бота можно было забронировать столик в ресторане, доставить продукты из магазина. За две недели продали 400 подписок.

Где взять людей, которые будут обрабатывать столько запросов? Мы пошли по знакомым: «Ребята, нужны длинноногие выпускницы». Через месяц стало понятно, что это не те люди, и они сами ушли, но тогда очень нам помогли, потому что сидели и отвечали, отвечали, отвечали.

Но мы поняли, что гипотеза рабочая и надо действовать. Взяли старое мобильное приложение и переписали фронтенд. Сделали чат, через который клиент мог бы общаться. Нам стали говорить: «Ребят, чат у вас немного подтупливает. Нельзя ли общаться в Telegram с вами или в WhatsApp?» Заключили договор с компанией, у которой есть программное обеспечение, позволяющее диалоги с любых платформ сводить в единую админку. Независимо от того, общается с тобой клиент через Facebook, WhatsApp или Telegram, или наше приложение, все стекается в одно место.

Расходы и окупаемость

Сейчас средняя стоимость привлечения клиента составляет 3 тысячи рублей, а выручка с него7 тысяч рублей. Для рекламы мы пробовали почти все. Основные источники — работа с блогерами, партнерские материалы на «Медузе», контент-маркетинг и сарафанное радио.

Мы еще не вышли на окупаемость. Если считать с 2016 года, то общая сумма инвестиций составила 500 тысяч долларов. Мы тратим в районе двух с половиной миллионов рублей в месяц. В 2016–2018 всё уходило на разработку и маркетинг. Сейчас 85% уходит на зарплату сотрудников, 10% — продвижение, 5% — расходы на техподдержку и «допилку» сервиса. Want приносит по 2 миллиона рублей выручки в месяц.

Конкуренты
У нас есть прямые конкуренты — сервис Scimmy от Work-zilla, они работают по часовой тарификации, не понимаю, почему. «Консьерж 24/7» — многие клиенты уходили к ним, потом возвращались. Говорили, что у них функционал скуднее, хотя цена по каким-то позициям ниже, чем у нас. Есть «Делегатор 24». Они оказывают сертифицированные услуги по бухгалтерии, налогам, дизайну и прочему. Питерскую «Ваши пчелки» в расчет не беру.

Нашими конкурентами можно считать сервисы YouDo и «Профи.ру». Есть еще академии подготовки консьержей типа «Академии ассистентов Танзили Гариповой», они готовят личных ассистентов «под ключ». Дальше идут банковские консьержи и премиальные консьержи.

Как из провального стартапа вырос сервис личных помощников Want

Тарифы
Стало сразу понятно, что нужно брать больше. Люди советовали нас друзьям, а те округляли глаза: «Сколько? 490 рублей в месяц?! Да быть такого не может, ни хрена они не делают, это обман». Решили сделать самую простую подписку за 990 рублей в неделю. Чтобы понять, сколько должен стоить максимальный пакет, пошли смотреть конкурентов — там от 12 тысяч были цены. Мы подумали: «Демпинг — наш брат. За 10 тысяч рублей в месяц справимся». Были уверены, что никто не купит. В итоге больше 56% портфеля — ежемесячная подписка за 10 тысяч, на базовый пакет приходится 5%. Еще 15% приходится на пакет «Смарт+» за 3 990, около 25% — «Бизнес» за 6 990.

Но с первого апреля мы обновляем линейку и выводим из ассортимента подписку за 3 990. Для действующих клиентов сервиса все так и останется, просто этот тариф нельзя будет купить. Нет спроса на него. Второе, что сделаем, — избавимся от эмоционального капкана — подписки «Премиум». Это было самой большой ошибкой. Слово «премиум» имеет дурно пахнущий шлейф. Люди покупают подписку и предъявляют претензии, на которые хочется сказать: «Слушай, ты точно помнишь, что твоя подписка стоит 10 тысяч в месяц?» Например, у нас есть временной регламент обработки задач. Клиент требует все сделать за час, а мы напоминаем, что у нас есть четыре часа. Он на это говорит: «Не-не, это очень долго, меня это не устраивает».

В рамках обновленной линейки подписка будет называться не «Премиум», а «Бизнес+». В отличие от «Бизнеса», там работают помощники со знанием английского. Очень часто просят найти информацию на английском языке, например, какие-то конференции, особенно клиенты, которые занимаются криптовалютами. Еще вводим новую подписку «Семейный бизнес» за 19 990 рублей — там одним аккаунтом смогут пользоваться до трех человек. В рамках этой подписки мы планируем реализовать первую серьезную партнерку с агентством по подбору домашнего персонала, потому что очень часто возникают запросы на подбор няни или домработницы, и все это будет в рамках этой подписки. Посмотрим, как зайдет.

Команда
В компании работают 70 человек в 16 городах России и за рубежомв основном они на удаленке. Средний сотрудник — это мужчина 27–30 лет с высшим образованием, может сам выбирать место для жизни, не женат, рассматривает работу в Want как промежуточный этап в карьере.

Мы не работаем по принципу «один помощник — один клиент», а раскладываем задачу на составляющие, которые выполняют разные сотрудники. Все устроено как конвейер. Например, нужно найти десять типографий и у них запросить коммерческое предложение. Контактные данные будет искать один отдел, обзванивать их и запрашивать — другой. В это время менеджер, который с клиентом общается, может заказать пиццу.

Мы хотим освободить сотрудников фронт-офиса от какой-либо работы, кроме непосредственного общения с клиентом. Это позволит сократить штат фронт-офиса, это самые дорогие люди с точки зрения затрат на персонал. Кроме того, у них иногда возникает аврал из-за большого количества задач, и они не могут быстро ответить клиенту. Часть функций мы начинаем аутсорсить. У нас иногда штатные сотрудники занимаются обзвоном для клиента — это самый дорогой колл-центр в Москве. Эту задачу мы выносим на аутсорс.

Есть академия консьержей WANT, которая принципиально не монетизируется. Она позволяет за одну неделю из сотрудника «чистый лист» делать компетентного работника, и он за это ничего не платит, в отличие от других академий консьержей. Процесс сопровождается присвоением определенных званий: босс, царь и так далее.

Сотрудник фронт-офиса на испытательном сроке получает 35 тысяч рублей, потом — 40 тысяч фиксированного оклада. В бэк-офисе ставка на 5 тысяч ниже. Есть премии за выполнение KPI: например, за привлечение клиента, его удержание, покупку более дорогой подписки.

Как из провального стартапа вырос сервис личных помощников Want

Запросы клиентов
От клиентов поступает 10–30 заданий в неделю. Принцип работы сервиса: до последней правки. Сколько необходимо итераций на переделку, столько их и будет. Часто нам заказывают оцифровку текстов. Есть странные люди типа меня, которые занимаются бизнесом как старообрядцы — с блокнотом и ручкой. Want оцифровывает эти записи.

Еще мы учим клиентов правильному делегированию. Большинство из них работают с нами через Trello. Если его нет, мы обязательного его заводим, чтобы декомпозировать задачу. Дальше говорим: «Если у вас есть большая задача, то ее всегда можно разделить на несколько. Часть будете выполнять вы сами, потому что они требуют вашего участия, а часть рутины, мы берем на себя». Допустим, Иван — маркетинговый аналитик крупной компании. Ему надо провести маркетинговое исследование. Иван сформулирует критерии поиска конкурентов, которых ему необходимо найти, и делегирует задачу Want. Параллельно он возьмет цифры из финансового отчета компании, сделает макет презентации, а потом заберет данные у нас и вставит их.

Я сам не пользуюсь Want, потому что у меня нет столько заданий. Я могу один раз в месяц запросить что-то через подписку жены. Этого более чем достаточно. Вообще, самая большая проверка моего навыка ведения бизнеса — родившаяся полгода назад дочь. Я стал на работу приезжать чуть позже, а уходить чуть раньше, и внезапно у меня взлетел КПД. Я начал следить за тем, как идут дела, с телефона: из офиса уезжаю, а офис из меня — нет.

Источник: the-village

118
Комментарии (1)
  • 3 апреля в 15:31 • #
    Максим Максимов

    Хороший пример того, что не стоит сдаваться даже если кажется, что нет надежды


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1970