5 февраля 2009 в 23:37

Разберем кейс?

Есть кейс. Пересказываю
Роли — владелец, директор, менеджер. Три персонажа.
Одновременно присутствуют в офисе. Там же еще несколько менеджеров. В текущей деятельности. Директор большей частью занят продажами: звонки, встречи.
Владелец — всем. Фактически оперативной деятельностью управляет (есть ли формально у него должность или нет — в данном случае неважно), указывая Д-ру и всем менеджерам, и настаивая что и как делать и когда.
Менеджер занят своим делом — звонки, встречи, переговоры. работа в CRM. Реально — работает (есть собственный план дня, ответственность, целеустремленность)
Но … внезапные обращения собственника с вопросами — а с этим клиентом как, а здесь что, а вот это надо сделать так, а вот это вот так — отвлекают несколько и «съедают» время. Попытки упорядочить ситуацию — предложения В-цу подождать ответа до того, как будет сделано срочное и неотложное вызывают обвинения такого менеджера в хамстве и пожелания ему со стороны В-ца: выпендриваться в другом месте, и отвечать сразу раз спрашивают. Предложение Менеджера об отведении специального времени для отчета — не проходит.
Ситуации периодически повторяются.
Вопрос собственникам и другим самым главным — уволите ли? будете продолжать подстраивать? передадите управление субъектом? Дадите больше самостоятельности?

420
Комментарии (19)
  • 5 февраля 2009 в 23:43 • #
    Марина Политова

    Владельцу надо ввести отчеты в которые вносятся оперативные вопросы постоянно, два раза в неделю совещание, что сделано конкретным исполнителем по опред задаче.

  • 6 февраля 2009 в 12:52 • #
    Денис Загребиль

    для чего такие совещания два раза в неделю? контроль ради контроля ?
    кстати регулярность отчетов предлагалась менеджером..

  • 6 февраля 2009 в 13:27 • #
    Марина Политова

    Это значит никто никого не дергает, и каждый работает над конкретной задачей. В отчете должны быть указаны сроки, до какого что и кому сделать. Проверка два раза в неделю глаза в глаза, когда лицо объясняет почему он это не сделал. Владелец дергает, потому что сам забывает все, при внесении в отчет не будет упущен ни один вопрос., даже мелький. И работников не будут дергать и владелец доволен, что все под контролем и видна фактическая нагрузка и функционал работников. Подходит под любую отрасль, при маштабности предприятия просто меняется глобальность задач в отчете на опред уровне. Отчет при устном совещании ведет секретарь.

  • 6 февраля 2009 в 18:10 • #
    Денис Загребиль

    ага, я в курсе про регулярный менеджмент. практиковал знаете ли..

  • 5 февраля 2009 в 23:43 • #
    Наталья Ладыжец

    Денис, помните свою статусную строку в профиле? вставьте ее в условие))
    Кейс некорректен. основной философский вопрос - в рентабельности и фактическом объеме прибыли))

  • 6 февраля 2009 в 12:43 • #
    Денис Загребиль

    В сравнении с чем?

  • 6 февраля 2009 в 10:23 • #
    Максим Синельников

    Не надо калсть все я.ца в одну корзину.
    Директор занимается оперативным управлением, отчитывается перед собственниками за проделанную работу в сроки согласно уставу и внутренним положениям. А подчиненные работают под руководством генерального или буфера (коммерческого). Есть такое выражение - лучше один старый генерал, чем два новых. Это аксиома. Нельзя переплетать функции и не соблюдадть соподчиненность. в данной ситуации ошибки от незнания у владельцев и директора. При всем при том - если владелец хочет осуществлять оперативное управление, то он должен занять место директора. А директор работающий тогда не нужен. Но у владельца ни кто не отнимет стратегическое управление. И поэтому часто возникают перегрузки и конфликт интересов стратегического и тактического управления. А все тактические подчиняются четко разработанному стратегическому плану. Нельзя это путать, а иначе развал полный сверху до низших звеньев.

  • 6 февраля 2009 в 12:50 • #
    Денис Загребиль

    Вот.. я предполагаю что участие (погруженность) Вл. в оперативном управлении в т.ч. из-за нечеткости стратегического плана ...

  • 6 февраля 2009 в 11:08 • #
    Андрей Сырокомский

    Решения для владельца: поменять менеджера или начать его слушать.
    Решения для менеджера: научиться объясняться без оттенков хамства или поменять компанию.
    Решение для компании: помирить владельца и менеджера.

  • 6 февраля 2009 в 13:27 • #
    Ирина Мусаелян

    Любая самостоятельность должна контролироватся руководством , владельцем, так называемая работа "под давлением".У подчиненного на вопрос вышестоящего руководства должен быть всегда аргументированный ответ, даже если дела в процессе выполнения. Менеджер отчитывается перед директор, директор перед владельцем.Это закономерный, естественный путь управления.
    В компании должна быть создана оперативная отчетность положения дел, а неудобная для кого-то.Ответы должны быть сформулированы раньше, прежде чем о них вспомнит руководство., чтоб предупредить возникновения необратимых, нежелательных процессов. Я думаю это правильно.

  • 6 февраля 2009 в 15:03 • #
    Александр Воробьёв

    Все 4 вопроса мне непонятны или не корректны.
    1? Собственник может уволить кого угодно - это его право! Ели нужен ответ уволить или нет - что лучше?, то любое решение в данной ситуации неверно, т.к. постоянное вмешательство в работу низшего персонала ведёт к ухудшению качества его работы и менеджер тут не при чем. Из задачи видно, что претензий к качеству работы нет.
    2? Что подстраивать? Ремонтировать или "подстраивать" после пресса машину бесполезно! Здесь нет системы управления. Правда, если цели поставленные собственником перед персоналом в любое время отвечать ему на вопрос - "а с этим клиентом как?", тогда менеджер - хам, а я ошибся в выводах. В данной структуре, по вертикали власти, Директор даже не Начальник отдела продаж, а старший менеджер по продажам, поскольку подобные ситуации происходят постоянно минуя "Директора", т.е. вертикали власти нет. Так, что в этой металлической лепёшке у вас не так работает?
    3? Поскольку собственник так увлекается управлением на местах, он не готов передать управление субъектом. Дойдет до дна, поумнеет, передаст.
    4? Самостоятельность - не то слово. Менеджер самостоятельно выполняет свою работу. Топ-менеджер ставит цели, задачи, намечает пути решения задач для достижения целей, знакомит с этим всех занятых в процессе, после чего осуществляет контроль. Все выполняют свою работу самостоятельно! Система отчетности о решении задач и достижении или не достижении целей позволяет контролировать и корректировать процесс не вмешиваясь в непосредственную деятельность и, следовательно, не мешая процессам. Не выполняет выполнимое, тогда уволить!
    Ответом на все вопросы кейса может быть такой - построить организационную структуру предприятия, определить права и обязанности каждого сотрудника и следовать этому решению всегда.

  • 6 февраля 2009 в 16:29 • #
    Сергей Макаров

    +1
    Без оргструктуры и четко прописанных бизнес процессов все будет оставаться в таком же виде.

  • 6 февраля 2009 в 20:41 • #
    Александр Воробьёв

    Нет не останется. Внешнее окружение компаний всегда нестабильно, если нестабильны и внутренние процессы, то при неблагоприятных внешних изменениях (падение спроса, усиление конкуренции, потеря крупного клиента и т.п.) начнется паника и поиск виноватых. Собственник отыграется на менеджере и директоре (который вообще не при делах), компания быстро пойдёт на дно, собственник поумнеет (возможно) и будет искать специалиста, который будет спасать компанию.

  • 6 февраля 2009 в 18:21 • #
    Денис Загребиль

    Итого:
    собственник - зреет в осознании потребности в системном подходе и построении организационной структуры и т.д.
    директор - до тех пор продолжает выполнять обязанности менеджера по продажам
    менеджер - после уточнения у собственника цели: следует ли отвечать в любой момент на вопрос - как дела с клиентом? всегда выполняет это требование как минимум собственника дабы не быть "хамом". И может добавлять при этом - все в порядке..

  • 6 февраля 2009 в 20:54 • #
    Александр Воробьёв

    Фотография ситуации верна. Только если менеджер, таким образом, уточнит цели, его сразу уволят. Если Вас не готовы слушать, лучше не говорить ничего. Даже директору это не позволительно.
    Вот, прикинуться дурачком и когда отвлекают подобными вопросами, признавать себя виновным (если ответа нет), добавлять при этом - всё в порядке - это хороший вариант выживания.

  • 7 февраля 2009 в 11:23 • #
    Денис Загребиль

    ))). Ответ есть всегда, потому что дело делается.

  • 10 февраля 2009 в 21:48 • #
    Геннадий Королев

    Если указано, что менеджер работает в CRM не случайно, то настроить на рабочем месте собственника все возможные отчеты из CRM таким образом, что бы никто чихнуть незаметно не смог. Если ему этого будет мало - от такого идиота надо бежать сломя голову в другую компанию.

  • 10 февраля 2009 в 23:50 • #
    Денис Загребиль

    Э-ээ как положено работает в CRM,
    вот все возможные ли настроены или нет - не знаю. но какие-то точно настроены.

  • 11 февраля 2009 в 12:09 • #
    Геннадий Королев

    В кейсе, как в анекдоте, важно каждое слово.

  • Желаете ознакомиться с остальными комментариями или оставить свой? в сеть, чтобы получить полный доступ к функционалу Профессионалов.ru! Еще не участник сети?