29 января 2012 в 16:09

Инструмент контроля

Инструмент контроляДрузья, как вы относитесь к тому, чтобы использовать операторов контакт-центра как инструмент контроля в управлении проектами?

533
Комментарии (29)
  • 31 января 2012 в 10:11 • #
    Александр Жаманаков

    Ни как. Но это можно использовать как контролера в автобусе.

  • 31 января 2012 в 13:55 • #
    Александр Корсаков

    Александр, пояснити, пожалуйста, как Вы хотите использовать операторов в качестве контролеров в проектах.

  • 31 января 2012 в 14:29 • #
    Александр Рошка

    Да! Мы уже используем в различных проектах в интересах минобороны. Хотелось бы подискутировать на эту тему и поделиться имеющимся опытом.

  • 31 января 2012 в 14:37 • #
    Александр Корсаков

    Для дискусии, как минимум пояснити, пожалуйста, как Вы хотите использовать операторов в качестве контролеров в проектах ;)

  • 31 января 2012 в 14:45 • #
    Александр Рошка

    Начну по порядку. 1. Регулярный обзвон ответственных исполнителей для получения информации о соответствии плану всех входов в процесс (люди, оборудование, материалы, документация...)

  • 31 января 2012 в 14:52 • #
    Марина м

    Ну позвонит такой оператор, а дальше то что? Для контроля оператор д.б. не оператор, а квалифицированный специалист. А иначе какой контроль? Только своей некомпетентностью будут раздражать тех кому звонят и контролируют.

  • 31 января 2012 в 15:02 • #
    Александр Рошка

    Марина, ну почему оператор не компетентный! У оператора вся информация всегда перед глазами на мониторе! Естественно для операторов в предпроект и сам проект проводятся регулярные треннинги по повышению компетенции! А квалифицированный специалист всегда стоит дорого! И они больше не контролеры, а некоторые напоминальщики! Они скорее в помощь чем контроль! По крайней мере мы так их позиционируем в глазах имполнителей!

  • 31 января 2012 в 15:54 • #
    Марина м

    Александр, а зачем их тогда называть операторами? Название должности должно соответствовать исполняемым обязанностям.

  • 31 января 2012 в 15:58 • #
    Сергей Павлов

    это может быть хорошо, а может быть плохо.
    Александр какие у вас критерии продвижения проекта?
    "Регулярный обзвон ответственных исполнителей для получения информации о соответствии плану(формат плана?) всех входов(что подразумевается?) в процесс (люди, оборудование, материалы, документация...) (ЭТО РЕСУРСЫ И КОМПЕТЕНЦИИ).
    Делаем аналог, поэтому дайте модель в RUP и UML и сравним.

  • 31 января 2012 в 17:44 • #
    Александр Рошка

    Сергей, совершенно верно! Входы - это ресурсы и компетенции! По вашему предложению попробую согласовать с руководством!

  • 31 января 2012 в 17:55 • #
    Александр Рошка

    Марина, а как их ещё называть! Это операторы с не типовым для операторов функционалом! Да и не в названии суть! Они всё время находятся на телефоне.

  • 31 января 2012 в 18:26 • #
    Евгений Труфанов

    "пинальщики" :) "мебельщики" рулят...

  • 31 января 2012 в 18:48 • #
    Александр Рошка

    Евгений, не завидуйте:)

  • 31 января 2012 в 19:11 • #
    Марина м

    И все-таки из моего опыта знаю, что это будет раздражать тех, кому будут звонить.
    Я бы ввела письменную форму. На письменные запросы контролируемый человек лучше реагирует.

  • 5 февраля 2012 в 23:00 • #
    Игорь Олегович Цесельский

    Не всегда возможно организовать в полевых условиях письменный обмен.

  • 31 января 2012 в 16:36 • #
    Сергей Поленок

    Александр, да Вы молодец, глубоко копаете, уже мыслите категориями завтрашнего и УЖЕ сегодняшнего дня. Один мой дружок держит большую долю рынка колл-центров и телеголосования по обслуживанию теле-шоу. Так, действительно, свой колл-центр он сдает внаем на время. Вы правы, что если руководству компании предложить передать на аутсорсинг в уже готовый колл-центр часть рутинных функций по обслуживанию проектов и клиентов, то руководство его примет с радостью, потому что сотрудники уже дошли до точки - гребут в день по 200 писем е-мейл и работать просто некогда. Компании сегодня не настолько богаты, чтобы доверить высокооплачиваемому персоналу - менеджеру проекта - собирать первичную информацию и вносить ее в дебильные системы - эту рутинную работу может выполнять обычный сотрудник, причем внештатный. Нужно найти только типы проектов, где велика доля рутины по сбору и упорядочиванию информации, которую можно отдать на аутсорсинг.

    Удачи!!!

  • 31 января 2012 в 17:14 • #
    Александр Рошка

    Сергей, спасибо!

  • 1 февраля 2012 в 04:25 • #
    Валентин Машкин

    Александр, проекты настолько разнообразны, что для работы в таком контакт-центре потребуются люди с высоким уровнем общих способностей, которые могут достаточно быстро сориентироваться в любом вопросе. Это один вариант развития событий. А второй - это узкие специалисты широкого профиля, т.е. люди, натасканные на выполнение простых функций, которые повторяются в любом проекте. И есть еще третий вариант. Когда на входе сидят вторые, но при необходимости переключают на первых. В этом случае у Вас должна быть четко отработана методология переключения звонка. А это камень преткновения для любой системы, фильтрующей информацию на входе...

  • 1 февраля 2012 в 11:12 • #
    Dmitriy Sokolov

    То есть операторы контакт центра используются как администраторы проекта?

  • 5 февраля 2012 в 23:02 • #
    Игорь Олегович Цесельский

    Как сотрудники проектного офиса, да. Некий аутстафф.

  • 2 февраля 2012 в 13:47 • #
    Александр Корсаков

    Александр, на мой взгаляд, чтобы был толк от использования операторов контакт-цента в качестве контролеров у Вас должно быть очень большое количество проектов, проекты должны быть +/- типовые, и Ваши операторы должны четко знать что и с кого спрашивать и фактически в реальном времени отслеживать движение по проекту. Но фактически это работа администратора. Собранную операторами информацию всё равно должен консолидировать и анализировать специалист.
    Думаю, что эфективно напомнить о проекте можно и по эл.почте.

  • 5 февраля 2012 в 23:05 • #
    Игорь Олегович Цесельский

    Управляющих проектами квалифицированно нужно задействовать на управлении изменениями и рисками - самом сложном.

  • 19 февраля 2012 в 16:51 • #
    Александр Корсаков

    Абсолютно с Вами согласен.

  • 2 февраля 2012 в 16:10 • #
    Алексей Ярцев

    Автору: Скажите, почему нельзя использовать автоматизированные системы для контроля дедлайнов и сбора информации? Зачем нужны операторы?
    Если проект (или множество проектов) спланированы и идет выполнение исполнителями, которые отчитываются о выполнении проектов, то автоматизироанная система даст вполне четкую картину состояния каждого проекта. Если же система выдает информацию о необходимости вмешательства руководителя проекта или контролирующего органа, то это возникает, например, при нарушении дедлайнов или проблеме в проекте. В этом случае требуется вмешательство менеджера проекта, обладающего необходимсй компетенцией для решения вопроса а не оператора call-центра. Если такая система работает через интернет, то текущая онайновая картина состояния проектов может быть доступна онлайн.

    Таким образом, обзванивать участников проекта требуется либо в случае безответственного оотношения участников к срокам выполнения задач проекта, либо в случае неправильного планирования (в первую очередь отсутствия требуемой детализации задач), когда приходится выяснять, в каком состоянии находится задача и насколько она близка к выполнению.

    Т.е. фактически предлагается бороться с "симптомами" болезни, а не с причинами.

  • 3 февраля 2012 в 14:04 • #
    Алексей Ярцев

    После некоторого осмысления вижу, что можно задействовать операторов, по крайней мере в части "секретарской" работы. Даже при наличии хорошей информационной системы очень могие участники процесса просто не готовы в ней работать по самым разнообразным причинам. И ответить на несколько вопросов по телефону (тем более, если список вопросов регламентирован) часто проще, нежели самому влезть в систему и что-то там внести. Так что если рассматривать операторов в качестве эдаких "диспетчеров", то вполне может работать. Если еще и записывать переговоры оператора и того, к кому он обращается, то можно и ответственность фиксировать.

    Кстати, действительно наблюдались ситуации, когда такой "диспетчер" выступал в качестве секретаря участника проекта и просто фиксировал вехи проекта за участника, напоминал о следующих шагах и критических участках. Но, в любом случае, этот "диспетчер" являлся прослойкой между участником проекта и информационной системой.

    Что пока сложно представить, так это какое количество однотипных проектов должно реализовываться одновременно, чтобы задействовать целый call-center как вспомогательное звено...

  • 6 февраля 2012 в 16:18 • #
    Сергей Поленок

    А мне идея нравится, т.к. она ухватывает диалектику сегодняшнего бизнеса. В проектах основные исполнители - рабочий планктон, который мыслит типа "я не торможу - просто мне все пофиг..."

    Поэтому тайм-менеджмент рабочим планктоном (интеллектуальными босяками) должен осуществляться по принципу русской сказки про Машу и медведя: "Высоко сижу - далеко гляжу, не садись на пенек - не ешь пирожок"...

    Короче, звонит оператор колл-центра каждое утро и говорит сотруднику: "Ну шо, ты уже определился на сегодня. - Да. - Тогда давай работай быстрее, не отвлекайся. - Нет. - Ну тогда определяйся быстрее, а не сиди без дела" :)))

  • 6 февраля 2012 в 21:33 • #
    Алексей Ярцев

    Я понимаю, что вы имеете ввиду, однако, во-первых, при постоянном напоминании "рабочий планктон" найдет способ давать формальные ответы на формальные вопросы и сама идея обзвона перестанет давать реальную картину проекта, а, во-вторых, не все в проекте "рабочий планктон", поэтому такой подход будет давать большой объем негативной реакции. Не говоря уже о том ресурсе, который надо будет тратить на обзвон.

  • 7 февраля 2012 в 14:21 • #
    Сергей Поленок

    Мне кажется, что здесь многие рассуждения грешат двумя вещами.Первая - новую идею пытаются применить к СУЩЕСТВУЮЩИМ (сложившимся) условиям ведения проектов. Второе - совершенно упускается из виду экономическая сторона дела, а еще более страшно - новые экономические условия. По классической политэкономии проект только тогда будет успешным (будет иметь место прирост капитала), когда соблюдены все условия производства - имеются средства производства, имеются рабочие руки и сложились некоторые отношения, обеспечивающие движение ресурсов (капитала).

    Новыми средствами производства сегодня являются информационные ресурсы, виртуализация процессов и Сеть (как новая форма организации - структуры). С рабочими руками дело обстоит очень плохо - налицо кадровый голод. Компания уже не может позволить себе держать на низкой зарплате массу исполнителей - налицо потребность во временном и функциональном привлечении внештатных рабочих рук. Отношения, которые сегодня возникают в процессе хозяйственной деятельности между сотрудниками, контрагентами, клиентами и компаниями - это отдельная тема. Нов ней есть одна существенная деталь - процессов становится все больше, их динамика просто зашкаливает, а сотрудник, разгребающий в день десятки посланий на е-мейл, уже дошел до точки.

    Наиболее продуктивным сегодня является выделить, автоматизировать и виртуализировать два самых затратных и критичных процесса - сбор первичной информации (он должен быть качественным, информация должна быть достоверной и своевременной) и доставка важных месседжей (особенно голосовых) менеджеру проекта (например, путем конвертации голосового сообщения в СМС). Например, если клиент, контрагент или сотрудник получит ответ (подтверждение) от менеджера, находящегося вне офиса, в течение 15 минут, то это гарантия доверия и успеха.

    То есть кто-то должен постоянно находится в контакт-центре (т.е. в рамках информационной бизхнес-системы) и обеспечивать сбор, конвертацию и доставку информации (желательно, отфильтрованной) менеджеру в режиме он-лайн.

    Вместе с тем считаю, что понять эти новые появляющиеся идеи (и новые смыслы) может только около 10% людей - пассионариев от природы и природной элиты. Остальная часть населения сегодня запуганы до предела (гораздо больше, чем при тоталитаризме) и будут воспринимать любые изменения крайне враждебно. Кризис еще больше консервирует ситуацию, т.к. на понимание и адаптацию нет времени, а отток кадров будет усиливаться в сторону растущих новых сегментов, которые развиваются на Западе. Но, как говорил Вольтер (Кандид): "Все происходит к лучшему в этом лучшем из миров" :)))

  • 11 февраля 2012 в 00:04 • #
    Игорь Олегович Цесельский

    Использование call-center полезно в дополнение к компактному и очень квалифицированному проектному офису, как аутстаффинг функций коммуникации и выполнения части линейных БП проекта. Совершенно верно замечено - это прекрасно работает в условиях множества типовых краткосрочных проектор, территориально распределенных. Проверено практикой.


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008