Top.Mail.Ru
Человеческий фактор при внедрении виртуальных технологий
3 февраля 2014 в 17:11

Человеческий фактор при внедрении виртуальных технологий

Бизнес строится на человеческих отношениях. И поэтому любые бизнес-процессы учитывают человеческий фактор. Виртуальные технологии здесь не исключение.
На основании собственного опыта и анализа статистики я выделяю четыре момента в процессе внедрения виртуальных инструментариев, связанные с человеческим фактором: мотивация, обучаемость, организованность, наглядность.
«А вот с этого места поподробнее!»
1. Мотивация.
Парадоксально – виртуальные технологии в первую очередь упрощают жизнь человеку, но именно люди зачастую блокируют их внедрение. Почему? Да очень просто – народ в офисе «пашет в поте лица своего» и вдруг шеф, озаренный новой идеей, требует быстро и срочно всем ее освоить. А это значит, что надо и текущую работу выполнять, и дополнительно разбираться с новой затеей — «А оно мне надо?»
Согласитесь, что именно такую реакцию мы часто видим в ответ на наши благие инновации.
Что делать? Рецепт тоже очень прост – в первую очередь показать ПЕРСОНАЛЬНО каждому сотруднику его ЛИЧНУЮ ВЫГОДУ от внедрения виртуальных технологий. Еще на старте сделать из возможной оппозиции своего активного союзника и сберечь себе несколько триллионов нервных клеток.
Причем наиболее хорошо здесь действуют активные формы – когда мы не просто проинформировали сотрудников, что их ждет «светлое будущее», а в формате деловых игр или мозговых штурмов предложили обсудить возможности виртуальных инструментов, новые форматы работы, появляющиеся преимущества.
Один мой знакомый, психолог по базовому образованию, сделал хитрый ход – вбросил на обсуждение искаженную информацию и немного ошибочные варианты использования виртуального офиса. Его небольшой коллектив дружно и с воодушевлением уберег его от «беды», предложил верное решение и, как его автор, активно претворял в жизнь. А мой знакомый затем с благодарностью их всех премировал. В итоге процесс внедрения прошел у него на два порядка дешевле и эффективнее, чем у других.
2. Обучаемость.
Виртуальные технологии, как и любая инновация, неизбежно несут изменения в привычные нам форматы работы. Значит, человеку приходится учиться чему-то новому – и это многих страшит. Именно страх является главным препоном на пути освоения чего-то нового.
Причем страх проявляется в двух направлениях. Во-первых, человек боится показаться смешным, неумехой, бестолковым – то есть уронить себя в глазах окружающих. Во-вторых, он боится непривычной информации — особенно терминологии.
Раньше я думал, что это явление характерно для людей старшего возраста, сформировавшихся в индустриальную эпоху. Однако мои личные наблюдения натолкнули меня на мысль, что «страхомания» воздействует и на молодое поколение. Нередко я сталкивался с молодыми людьми, которые привыкли пользоваться очень узким перечнем сервисов. И требование срочно освоить непривычную для них программу буквально вгоняло их в ступор! Это всего лишь личное наблюдение, не подкрепленное никакими статистическими выборками, поэтому привожу его в качестве рабочей версии.
Конкретный вопрос – что делать? Ответ: перед началом внедрения дать сотрудникам психологическую поддержку и убрать причины страха. Лучше, конечно, пригласить грамотного психолога, но в принципе вполне реально сделать это собственными силами – естественно, как следует подготовившись. Например, при проведении мотивационных мероприятий (см. выше) вставить психологические элементы – посмеяться руководителю над своими страхами либо спровоцировать специально несколько «промахов» и посмеяться над ними. Вариантов много, внешне простых, но очень действенных.
Самое главное, что этим самым вы уберете психологический блок, который никакими административными мерами не сдвинешь – они лишь сильнее «заякорят» его.
Пример из жизни – несколько лет назад я участвовал в подготовке тренинга для учителей московской школы. Нужно было за два дня научить их пользоваться гугловским инструментарием для педагогических целей. Особенность была в том, что группа из 23 человек на 60% состояла из женщин старше 45 лет с большим педагогическим стажем. Обдумав ситуацию, мы пригласили знакомого психолога. Накануне он в течение часа поболтал со «старичками» за чашечкой чаю и с помощью анекдотов, баек и просто легкой трепотни убрал у них обе «страхофобии». Результат – программу тренинга освоили 100% участников группы, но «старички» самостоятельно ушли дальше и начали обсуждать вопросы практического применения, которые планировались только на следующем занятии.
3. Организованность.
Виртуальные инструменты высвобождают для нас личное время, создают возможности гибко выстраивать свой рабочий день. Но при этом у большинства людей сразу возникает серьезная проблема с личной организованностью. В свое время и я сам лично «наступил на эти грабли» и целых два месяца отрабатывал контрприемы.
По моему глубокому убеждению, большинство людей ленивы – и это очень замечательно! Лень очень мощный движитель, надо только уметь выстраивать направляющие и ограничители, чтобы, как говорится, «эту энергию да в мирных целях».
В нынешних, привычных нам бизнес-форматах эти направляющие отточены и отработаны. Любой руководитель может выбрать из этого арсенала приглянувшийся ему комплект убеждения+принуждения+контроля и т.п. Но все это в основном подходит для варианта «все в офисе, под рукой и в зоне прямой видимости».
А что делать теперь, когда большинство сотрудников «где-то там» или вообще в другом городе, да и сам сидишь не в офисе? И чем больше всматриваешься в «светлое будущее», тем больше оно преподносит неожиданностей: с одной стороны, классно работать дома: на дорогу не тратишь время, утром спишь на час больше, с работы не надо отпрашиваться для мелких домашних дел; но с другой стороны на каждом шагу полно мелких соблазнов, а «надзирать» за тобой некому; полдня прошло, а у тебя еще «конь не валялся»!
Или другой ракурс – ты сделал замечательный материал, отослал шефу и, естественно, ждешь его реакции. В «офисном» формате он тебе кивнул, хлопнул по плечу, и ты доволен. А тут сидишь и мучаешься — кивнул или хмыкнул? Это, кстати, с опытом я обнаружил, что фактор «организованности» проявляет себя на всех уровнях и порой весьма неожиданно. И нужно думать не только о том, чтобы сотрудник вовремя виртуально включился в работу, но и мне, как руководителю, не забыть дать ему нужный отклик.
Что же делать? Для себя я сформулировал правило – «Все время помнить сущность виртуальных технологий». Виртуальный инструментарий это, прежде всего, мощный усилитель – он не заменяет меня, а всего лишь сильно расширяет масштабы и границы моих возможностей. Поэтому планируя свою работу, я обдумываю смысл своих действий и интерпретирую каждое в виртуальном формате.
Поначалу это «подтормаживало» меня, но затем стали вырабатываться автоматические, рефлекторные действия и в итоге работаешь, не замечая виртуальных особенностей. Примерно как учишься ездить на машине – сперва думаешь, что и как нажать, а затем просто «сливаешься» с машиной.
4. Наглядность.
Лишь у немногих людей развито чувство самоанализа и саморефлексии. Большинство же быстро забывают пройденные ими изменения и искренне считают, что «так всегда и было».
Можно было бы над этим посмеяться и махнуть рукой, если бы не два «НО».
Во-первых, инициатором внутренних инноваций является руководитель, который «расплачивается» за это нервами, личным временем, здоровьем. Эти заслуги должны быть зафиксированы с должным вниманием и уважением.
Во-вторых, современный век стремителен и динамичен. Не за горами очередные инновации, и значит нужно поддерживать в людях готовность к изменениям.
Что делать? Очень просто – надо точно и объективно фиксировать главные показатели бизнес-процессов до и после внедрения виртуальных технологий. Как говорится, против фактов не попрешь.
Кстати, здесь я бы рекомендовал при выборе виртуальных инструментариев интересоваться у разработчиков, есть ли у них методики оценки результатов внедрения, а также ведут ли они полную статистику результатов внедрения по своим клиентам.

В заключение: что-то из написанного покажется спорным или неоднозначным. Но тема «виртуальных технологий» нова, статистики и исследований мало. Что, впрочем, замечательно – мы с вами стоим у самых истоков. Поэтому у нас широкая возможность обмена опытом и поиска лучших решений.
Я же постарался дотошно перетряхнуть личный опыт и наблюдения, чтобы дать объективную основу для профессионального диалога.
С уважением
Гольцов Александр

547
  • Тема закрыта
Комментарии (13)
  • 3 февраля 2014 в 17:42 • #
    Светлана Моисеева

    С примером по психологии согласна. Сколько раз училась на государственных курсах по ИТ - вывалят на тебя ушат непонятных слов и сидишь, как дура, пытаешься их запомнить, а на тебя уже очередной ушат льют. Плюнешь и потихоньку сама разбираешься. А жаль - сама много не осилишь

  • 5 февраля 2014 в 19:07 • #
    Александр Гольцов

    Наше сообщество "новенькое" и поэтому обсуждения этой темы в Бизнес-клубе пошло оживленнее. Впрочем немудренно: нас пока 80, а в БК - 700 тысяч.
    Но нам же важна не статистика, а идеи и обмен опытом. Поэтому самые интересные комменты я решил дублировать из Бизнес-клуба в эту конференцию. Во всяком случае, правил сообщества Проф.ру и норм этики я не нарушаю.
    Итак, сегодняшние интересные комменты:

    Маргарита Викол: Очень интересно описали ,доступно,понятно,самое главное правильное отношение к офисным людям, правильно и интересно донести это важно,т.к. зачастую бумажная рутина превращает их мир в серые безразличные краски... Правильный подход...
    Часто случается ,что невоспринимают по разным причинам,добивают своим без действием, либо агрессией к чему либо новому, ты как деятель худеешь,доказываешь,нервничаешь, в итоги добиваешься не так быстро, как ожидалось -и все это не особо ценят, доволен только ты ,уже с осложнениями по здоровью :)

    Григорий Рытов: Я бы добавил пункт "заинтересованность руководства". Без этого далеко не уплыть. Краткий пример - внедрение электронной медицинской карты в стоматологии. То что врачи писали на бумаге было а)нечитаемым б)вызывало вопросы по степени информационного наполнения при проверке страховыми компаниями.
    Разработали мы совместно с заведующими отделениями макет ЭМК, обучили персонал. Не пишут. Начинается нытьё и отговорки про "долго, неудобно и т.д." в итоге после очередного сеанса нытья на планёрке директор заходит к нам, мы ему показываем, он выносит вердикт - "ВСЕМ ПИСАТЬ". Всё. Протоколы заполнены, снятия почти сошли на нет.

    Митрофанова Ирина: По сути материал затрагивает два разных совершенно вопроса: 1) внедрений технологий 2)сотрудники хоум-офиса, как лучше работать.
    1)По внедрению технологий. На основании своего опыта могу сказать, что все написанное - очень красиво и правильно, но не реально. В действительности как написал Григорий: нужен жесткий подход руководства и держание руки на пульсе внедрения. И самое главное жесткая позиция руководства, что будет сейчас только по новому, никаких возможностей отступления. Плюс несколько заинтересованных и мотивированных на успешное внедрение сотрудников. Остальным - подробные инструкции, что и когда делать в новых условиях. И никакие "психологические поддержки" не помогут.
    2) Удаленный хоум-офис. Сама работаю таким образом. Нужна другая система контроля и общения.

    Мой ответ на ее коммент: 1. На счет твердой позиции руководства согласен абсолютно - иначе будет не инновация, а мазохизм.
    А по поводу мотивации уточню: я считаю (и моя практика меня в этом укрепляет), что выгоднее "завербовать" побольше союзников среди сотрудников, чем жесткими административными методами их придавливать. Это мне, как руководителю, сбережет много времени, сил и нервов.
    Но рассусоливать и "пританцовывать" при убеждении считают ошибочным. Самая замечательная мотивация - твердое обозначение пути движения и разъяснение истины, что "отбоя" не будет; кто включится добровольно - будет доволен, кто не согласен - лучше уйти по-хорошему.
    2. Да, система контроля и общения действительно нужна ДРУГАЯ. Я в последний месяц просматривал свои пометки по этому поводу и размышлял - насколько могут быть полезны при разработке новой системы материалы, наработанные по этой теме за последние десятилетия. Хочу через неделю подготовить на обсуждение заметку по этому вопросу.

  • 6 февраля 2014 в 14:37 • #
    Яна Горбачева

    По себе скажу, что мне мешало быстро освоиться, - мне было непонятно, зачем это нужно. Мне сказали, что есть такая-то программа и надо через нее работать, а зачем, почему – неясно. Потом только когда, что называется «на пальцах», мне все показали, стало понятнее, к чему на что. Как говорится, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Есть люди, которые визуалы или как там их, им надо все потрогать и пощупать, чтобы понять.

  • 6 февраля 2014 в 19:18 • #
    Александр Гольцов

    О! Хорошая мысль - пощупать и опробовать. Спасибо - уже думаю, как в рамках конференции это сделать.

  • 7 февраля 2014 в 16:08 • #
    Алена Ковалева

    А есть какая-то разница в том, как осваивают эти технологии мужчины и женщины? Кто-то лучше, может, кто-то хуже, какая закономерность? Может, им разный подход нужен? Или нет такого?

  • 7 февраля 2014 в 17:56 • #
    Александр Гольцов

    Естественно мужчины и женщины по-разному осваивают и не только виртуальные технологии - у нас ведь разная психология.
    Из собственного опыта:
    - если надо акцент на каком-то моменте сделать, то на мужчину можно прикрикнуть (ну или повысить голос(. На женщину - ни в коем случае. С ней надо приостановиться, т.е. попросить ее быстро бегать мышкой и дождаться ее реакции. А потом спокойно и с улыбкой, вежливо показать, что хотел
    - женщин надо хвалить раза в три чаще и больше, чем мужиков
    - женщин лучше обучать короткими интервалами по 15 минут и после каждого давать ей возможность самостоятельно "бежать туда, куда глаза посмотрели". Потом притормаживать, хвалить и возвращать на место - к очередному 15 минутному уроку.
    Немножко шучу, но в целом абсолютно серьезно.

  • 7 февраля 2014 в 16:14 • #
    Денис Лященко

    Работаю в компании-разработчике ПО для автоматизации, и по роду деятельности сталкиваюсь с обучением персонала разных компаний использованию технологий. Понял такую вещь: люди действительно заинтересуются, если им объяснишь и покажешь, зачем это надо, как тут кто-то уже написал. Да, иногда приходится на пальцах объяснять. Но сейчас уже люди лояльнее стали к новым технологиям относиться, раньше было намного сложнее, кстати.

  • 9 февраля 2014 в 19:01 • #
    Александр Селезнев

    У меня сейчас стартап, полностью построенный на дистанционной работе. Сотрудники разбросаны от Новосибирска до Молдовы и Грузии.
    Чуть больше года.

    Выводы:

    1. все и сильно по другому и сильно похоже на обычный оффлайн-бизнес (опыт в оффлайне - 15 лет).
    2. инструментария полностью достаточно для управления и развития "виртуальных" компаний.
    3. Огромный плюс: нет географического ограничения. Доступны сотрудники со всего рунета.
    4. Минус: огромный отсев (у меня около 90%). Быстро отсеиваются те, кто не может или не хочет самостоятельно собой управлять. Однако этот минус полностью компенсируется тем, что нет ограничений по географии. То есть можно построить достаточный входящий поток кандидатов и отобрать достойных.

  • 9 февраля 2014 в 19:16 • #
    Александр Гольцов

    Если не секрет, какими инструментами пользуетесь?

  • 10 февраля 2014 в 16:32 • #
    Александр Селезнев

    Обучающая площадка: http://teachacademy.ru/
    Оперативки и совместная работа: skype, во всех разновидностях. И созвоны и переписка и тематические чаты.
    Вместе со скайпом:
    - удаленный доступ к экрану или рабочему столу: Teamviewer и Mikogo
    - гугл-документы и MindMeister
    Облачные хранилища с распределением доступов: яндекс.диск и DropBox
    Для больших сборов: вебинарные комнаты на Wiziq (есть много других вариантов)
    CRM-ки: requester.ru и Redmine

    По сути коммуникации даже теснее, чем если сидеть в одном здании в разных кабинетах.
    Ограничение такого подхода: нет тотального контроля. Это можно решить или программами учета или отбором ответственных людей и отказом от фиксированной части з/платы. Мы пошли по второму пути. Т.к. дистанционная работа еще массовой не стала, то на рынке труда подобрать нужных людей оказалось вполне возможно.

  • 10 февраля 2014 в 17:15 • #
    Александр Гольцов

    угу, знакомо многое. Я пару лет работал с разными инструментариями - так сказать, принцип Лего. А в прошлом году стал подбирать единый многофункциональный инструмент - задачи расширились. Вначале поработал на Мегаплане, а в конце года перешел на "Простой бизнес" - как раз благодаря статьям на Профи

  • 10 февраля 2014 в 17:28 • #
    Александр Селезнев

    Ага. Лего.
    Наверное иначе никак.
    Та же деятельность в оффлайне - лего. Телефон + живые контакты + бумажные отчеты + почта + ...
    Несмотря на позитивное отношение к "Простому Бизнесу", ИМХО, создать единую, полную, закрывающую все задачи, ИТ-систему - невозможно.

    Окажется негибкой, тяжелой в развитии и нежизнеспособной. В наш динамичный век...

  • 11 февраля 2014 в 00:58 • #
    Николай Клевцов

    Где-то в начале 70-х появилась и быстро прошла мода на т.н. "комбайны", когда буквально в одном "ящике" размещали например телевизор, радио и проигрыватель ... Но не всегда и не всем нужен полный "набор", кроме того, составные "агрегаты" развиваются по своим направлениям и в настоящее время такой "комбайн" вообще трудно представить ...
    Наверное пользователям более нужно удобство (с преемственностью различных поколений) при использовании и простые надежные связи между различными "инструментами" ...
    Пока же разработчики программ грешат созданием универсальных-базовых (требующих последующей доработки и обязательного сопровождения) и новых версий программ, на основе вроде бы доработанных старых, но в результате требующих полного переобучения ...
    По поводу человеческого фактора ..., куда от него денешься ... все люди разные, по разному воспринимают ... К сожалению неоднократно наблюдал "картинку", когда компьютерщик "объясняя" на максимальной для себя скорости с видом фокусника показывал нужный набор команд и кнопок ...
    Говоря о новых технологиях хотелось бы призвать в первую очередь учитывать интересы широких слоев пользователей с их разными особенностями, а искусство программистов наверное и заключается в том, что их "детища" д.б. сложными внутри, но простыми и удобными в пользовании ...


Выберите из списка
2014
2014