Связь между сверх-удовлетворенностью клиента и желанием...

Связь между сверх-удовлетворенностью клиента и желанием заплатить.

В менеджменте и маркетинге давно бытует термин «сверх-удовлетворенности» клиента.
В двух словах он означает, что в результате комплекса мер компании, клиент получает больше, чем ожидал.
Эта надстройка над изначальным ожиданием, формируя своеобразный синергетический эффект, мотивирует клиента к проявлениями сверх-лояльности к компании. Сверх-удовлетворенный клиент настолько доволен полученным результатом, что хочет его повторения, то есть хочет каким-либо образом стать корпоративным (близким, постоянным, эксклюзивным) клиентом компании. Более того, такой, и только такой клиент становится агентом компании, распространяющим положительный имидж о ней в своей информационной среде.

Существует устойчивая связь: СВЕРХ-УДОВЛЕТИВОРЕННЫЕ КЛИЕНТЫ ЗНАЧИТЕЛЬНО БОЛЕЕ ОХОТНО ОПЛАЧИВАЮТ ПОЛУЧЕННЫЙ РЕЗУЛЬТАТ.

Предположим почему это происходит:

  • Клиент считает, что полученный результат превышает уплачиваемую за него цену, следовательно, сделка более выгодна для него, чем для компании, что подталкивает его к скорейшему ее исполнению, «пока те не передумали».
  • Клиент хочет в дальнейшем получать такой же результат или лучше, следовательно, понимает, что должен проявить такую же исполнительность.
  • Клиент эмоционально «заряжен», в результате чего получает удовольствие от проявления своей добросовестности к данной компании.
  • И т.д.

***************
Подтверждение из практики.
Очень часто, производя телефонный обзвон должников, юрист получает массу претензий от клиентов, суть которых сводится к следующему: я затягиваю с оплатой, поскольку результат (срок, ход исполнения, сервис) меня крайне не удовлетворил.
Следовательно, в должниках превалируют недовольные клиенты, а в добросоветных-довольные.
***************

О том как довести клиента до сверх-удовлетворенности сейчас написано много трудов.
КОНЕЧНО, ЭТО ЯВЛЕНИЕ ДАЛЕКО НЕ В 100% ДАЕТ КОНКРЕТНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ В ВИДЕ ДЕНЕГ НА РАСЧЕТНОМ СЧЕТУ КОМПАНИИ, ОДНАКО ОЧЕВИДНО, ЧТО В ДЕБИТОРАХ ТАКИЕ КЛИЕНТЫ ВСТРЕЧАЮТСЯ ГОРАЗДО РЕЖЕ, А ЗНАЧИТ ЭФФЕКТ ЕСТЬ.

Вывод
В целях сокращения количества неоплат, юристам следует постоянно поднимать перед руководством вопрос об увеличении усилий всех ответственных служб компании на формирование сверх-удовлетворенности клиента (в т.ч. повышения качества, сокращения сроков, повышения сервиса и т.д.).
Сделать это можно введя практику сбора и передачи претензий юр отделом в соответствующие службы, например, контроля качества.

PS
С ДРУГОЙ СТОРОНЫ

Клиент может намеренно демонстрировать свою сверх-удовлетворенность и сверх-лояльность к компании, исключительно в целях избежать в отношении себя жестких мер. Зная как компания дорожит своими корпоративными клиентами, он уверен, что не будет подвергнут слишком скорым и решительным мерам и спокойно может оттягивать оплату полученного результата.

Но такие клиенты, к счастью, встречаются еще крайне редко…

455
Комментарии (4)
  • 5 мая 2009 в 10:41 • #
    Дмитрий Извеков

    Встречаются клиенты из должников, которые просто тупо сматываются (сливаются в регионы или похожее), независимо от того, удовлетворённый он или нет.

  • 5 мая 2009 в 14:56 • #
    Владимир Кулебакин

    безусловно. это бизнес-мошенники.

  • 15 июня 2009 в 13:33 • #
    Светлана Основина

    Более того, бываю случаи, когда должник "тупо сматывается" даже не получив до конца то, что заказывал... здесь вообще очень странно, как раз сейчас работаю с таким долгом.

  • 16 июля 2009 в 12:34 • #
    Игорь Бородин

    Написано хорошо. У нас есть один должник, мы его пытаемся сверхудовдетворить шикарной рыбалкой с поляной если оплатит задолженность. Видим, что ему хочется. Есть ли у него деньги заплатить долг, вот в чем вопрос.


Выберите из списка
2013
2013
2011
2010
2009