Top.Mail.Ru
Как воспитать клиентоориентированность в сотрудниках

Как воспитать клиентоориентированность в сотрудниках

Как воспитать клиентоориентированность в сотрудникахМария Константинова
Руководитель группы
Центра телефонного общения
ЗАО «Группа компаний «Медси»
(г. Москва).

Только системный подход к работе с операторами позволит сориентировать сотрудников на интересы, ожидания и потребности клиентов. «У меня есть своя «наука» для внедрения клиентоориентированного подхода в «голову и сердце» операторов», – уверенно говорит Мария Константинова.

Технология секретная?

Поверьте, эти методы известны многим, однако часто руководителям некогда заниматься самым важным – персоналом. Мы тушим пожары, вместо того, чтобы создать такие условия, которые позволят эти пожары свести к минимуму. Технология, которую я использую, складывается из трех простых пунктов: общий тренинг, затем тщательная подготовка разговоров для совместного анализа с сотрудниками, непосредственно открытый урок с операторами.

Какова отдача от общего тренинга? Насколько можно повысить уровень любви к абоненту за 2–3 дня?

Реально после тренинга информацию усвоят только 10% сотрудников. Остальные покивают, скажут, что и так все знали, кто-то вообще ничего в своей работе не изменит. Однако обойтись без такого тренинга все равно не получится, потому что это лучший способ задать для всех операторов одно направление и дать четкий ориентир на «клиентский сервис». Нужно собрать группу и изучить всем вместе общие понятия грамотного обслуживания и клиентоориентированного подхода, отработать стандарты речевого общения, освоить приемы работы с голосом. Помимо формирования профессиональных коммуникативных навыков, на занятиях мы постепенно – очень плавно и аккуратно – транслируем сотрудникам следующие идеи:
- Если мы будем любить клиента, то он будет любить нас.
- Отношение клиента зависит не только от того, что компания сделала, но и от того, КАК ОПЕРАТОР ЕМУ ПОМОГАЕТ в данный конкретный момент.

Какие примеры можно предъявить операторам региональных компаний как эталон качественного обслуживания?

Не думаю, что такие эталоны нужны. Уверена, что в процессе общего тренинга, когда ребята слушают разговоры операторов Beeline, MTC и т.д., они не ассоциируют эти примеры с собой и своей работой. Гораздо эффективнее анализировать реальные разговоры самих операторов.

«Открытый урок»… напоминает школу.

Тут другой формат. На открытый урок собираем группу от 5 до 10 человек и все вместе «слушаем» разговоры, то есть, анализируем, что правильно – что нет, разбираем ошибки, придумываем подходящие решения. Причем берем только звонки тех, кто на этом занятии присутствует. Кстати, чтобы избежать перехода на личности вроде: «Тут она вообще, конечно, полную ерунду сказала», «А ты сама-то…», мы просто присваиваем звонкам номер: № 1, № 2 и т.д. Даже если операторы знают, чей это звонок, все равно удается дистанцироваться и обсуждать суть. Диалог идет намного конструктивнее. Рекомендую. Отдача: 50 – 60% сотрудников вносят в свою работу существенные изменения.

Успех самого занятия как минимум наполовину зависит от правильного подбора материала для анализа, верно?

Безусловно. Во-первых, каждый звонок разбиваем на пункты, которые мы хотим обсудить. Мы обычно берем для таких тренингов несколько ключевых моментов телефонного разговора с клиентом: приветствие, прощание, ожидание на линии, работа с основными возражениями, со сложными ситуациями. В этом плане каждый руководитель или тренер выбирает те параметры, которые важны и актуальны для компании в данный момент. Например, этапы продажи или конфликтной ситуации, когда можно было бы избежать жалоб и претензий. Обязательно на каждый пункт подобрать 2–3 положительных примера и столько же отрицательных.

Где «спрятана» клиентоориентированность? Например, анализируя приветствие, оцениваем доброжелательность. Важно посмотреть, у кого из операторов есть грусть, тоска в голосе, недовольство на первой фразе. Тут же надо подобрать несколько положительных примеров.

Какая есть опасность в плане прощания? Оно должно быть ровным, позитивным и не отличаться от предыдущего разговора. Большая ошибка – оператор с нескрываемой радостью прощается с абонентом после долгого и тяжелого разговора.

Во-вторых, нужно найти п

139
Комментарии (0)

Выберите из списка
2012
2012
май(20)