Top.Mail.Ru
Кристалл качества. Как сверкают грани вашего сервиса?

Кристалл качества. Как сверкают грани вашего сервиса?

Кристалл качества. Как сверкают грани вашего сервиса?Алла Доник
управляющий партнёр и ведущий консультант-аналитик Независимого Аналитического Центра Uexpert,
автор технологией измерения качества сервиса Service expert.

Оценка удовлетворенности клиентов – актуальный вопрос для многих компаний, поэтому мы отслеживаем все инновации в этой области. В поисках достоверных инструментов измерения и «оцифровки» сервиса мы встретились Аллой Доник, разработчиком методики Service expert 1.

Как давно Вы занимаетесь оценкой клиентского сервиса? Каков Ваш опыт в этой сфере?

Дайте подумать… Уже семь лет. Начинала работать по технологии SQI 2 Московского консалтинг-центра «Шаг». Однако «Шаговская» технология унифицирована (единая анкета оценки независимо от профиля деятельности компании). В её рамках не всегда удавалось решать задачи наших клиентов – нужны были разные параметры оценки сервиса.

Поэтому на свет появилась технология SBM 3. Она позволяла адаптировать анкету к специфике рынка и «генетике» компании-заказчика. Это был уже опыт разработки и внедрения технологии.

Однако мои разработки на этом не закончились. Независимый аналитический Центр Uexpert предлагает сегодня более совершенный «прибор» измерения качества обслуживания.

В чем отличие вашей методики от уже существующих?

Мы используем понятие «Кристалл качества», которое отражает современное представление о сервисе – многогранном, сформированном из множества составляющих. Такой «кристалл» есть как у каждого потребителя, так и у каждого собственника, руководителя или компании – это корпоративное представление о том, как должна строиться работа с клиентом.

Service expert оценивает, насколько совпадают грани кристаллов (представление о грамотном сервисе), как реализуется сервис политика компании на разных уровнях: у собственника компании, топ-менеджмента, линейных руководителей и у сотрудников на местах. После этого изучаем мнение клиентов и измеряем, как корпоративное видение реализуется на практике, насколько оно соответствуют запросам и ожиданиям потребителей.

Технология Service expert более адаптивна, нежели ее предшественники, отличается усовершенствованным математическим аппаратом, использует информацию непосредственно от клиентов компании, не вовлекая в оценку «тайных покупателей».

Однако оценка – это лишь начало работы. Имея на руках цифровые данные, можно управлять не только самим качеством, но и скоростью его изменений. Нередко программа преобразований, принятая на бумаге, в процессе реализации искажается по разным причинам. Как следствие, получаем результат, далекий от планов и ожиданий.

Регулярная оценка позволяет контролировать ход изменений, оперативно вносить необходимые коррективы. И серьезно экономить внутренние ресурсы: временные, финансовые, человеческие – именно за счёт повышения точности действий.

Цикл управления изменениями

Какие компоненты качества обслуживания позволяет оценить технология Service expert?

Существует 4 параметра, которые определяют коэффициент качества компании:
качество работы специалистов – речевое поведение, выполнение стандартов, ориентация на клиента, ориентация на результат;
качество среды – рекламные материалы, сайт, другие способы подачи информации об услугах и компаниии внутренней среды – информативность, удобство для клиента;
качество периферийных сервисов (дополнительных и сопутствующих услуг);
оценка качества клиентом.

В данном примере отсутствует показатель качества периферийного сервиса, поскольку он актуален далеко не для всех компаний.

В каких отраслях бизнеса применима методика?

Технологию можно использовать в сфере услуг как на рынке business-to-business, так и на рынке business-to-client.

Может ли компания получить информацию не только о себе, но и о своих конкурентах?

Может. Но нужно учитывать, что конкуренты будут оцениваться по критериям, заданным вами. Таким образом, можно оценить, как отличается сервис конкурентов от вашего, если бы обе компании работали по вашим стандартам.

Вы не раскрываете клиентам и партнерам сами расчеты. Как отвечаете на возражения своих клиентов: «Мне нужны объективные данные и полная прозрачность. Как я мог

74
Комментарии (0)

Выберите из списка
2012
2012
май(20)