Мелочи имеют значение!

Мелочи имеют значение!Кабушка Надежда
ведущий специалист Проектно-консалтинговой группы «Апгрейд-Сервис»
http://service-up.ru/

Субъективно о сервисе в примерах

Можно потратить сотни тысяч рублей на разработку сервисной стратегии, нанять десятки специалистов и провести многие часы тренингов. При этом забыть одну мелочь – и в городе, переполненном конкурентами, потерять клиента и десяток его знакомых, кому он успеет излить раздражение.

Благодаря социальным сетям, форумам и сайтам с «черными списками», ошибка в сервисе становится известна сотням людей. Они могут даже не вникать в суть претензий, но название компании запомнить в мрачных тонах.

Однако мелочи могут работать и на привлечение. Простой пустяк, ничего не стоящий компании, окажется удобен и станет решающим фактором при выборе в ее пользу.

В этих наших «энторнетах»

В век повальной компьютеризации все еще существуют фирмы, которые либо не представлены в сети, либо имеют лишь страничку-визитку. Для многих потенциальных клиентов компания, у которой нет своего сайта, не вызывает доверия или вообще не существует, потому что поиск нужных товаров или услуг часто начинается именно в Интернете.

Есть компании с прекрасными порталами, кучей контактов, богатейшим контентом. Но… они не отвечают на электронную почту.

С кем будет работать клиент после рассылки одного вопроса в пять конкурирующих фирм? Вероятнее всего, с тем, кто ответил. Наиболее подробно и быстро.

В этом плане прекрасной реакцией отличается «Челябинвестбанк». На письма не просто отвечают, по ним решают проблемы. С любыми недоразумениями можно обратиться на электронную почту. Однажды в течение нескольких часов я получила не только ответ, но и заверения, что инструктаж с сотрудниками периферийного отделения проведен. Не обманули. Уже на следующий день операция, которую ранее делать не умели, была успешно завершена.

Еще один хороший пример – банк «ОТП». На сайтах крупных компаний обычно указаны разные варианты он-лайн общения: почта, ICQ, skype, гостевая книга. «ОТП» поступил проще: чат встроен прямо в сайт. Не нужно искать и устанавливать программное обеспечение, которым человек редко пользуется, нет необходимости заводить новый контакт – одно нажатие кнопки, и можно общаться с консультантом банка в реальном времени прямо на сайте. Мелочь? Да, но она производит прекрасное впечатление и предоставляет максимально удобный формат коммуникации.

«Напрячь» клиента или заплатить?

Довольно распространенная ситуация – экономия на зарплате обслуживающего персонала. Его функции предлагают выполнять клиенту. Иногда в весьма резкой или принудительной форме.

В одной из торговых сетей Уфы специально обученный мужчина бегает за покупателями супермаркета по парковке и требует вернуть тележку в магазин. Вместо того чтобы молча укатить ее обратно, не нервируя посетителей.

Недешевая, с серьезным интерьером столовая. Все 30 минут обеда наблюдаю за измотанной и обессилевшей от ругани сотрудницей, которая собирает со столов подносы и кричит обедающим, что ей за это не платят, самим надо убирать, тыкает укоряющим перстом в объявление «у нас самообслуживание».

Приходить сюда больше не хочется, но не потому, что пугает самообслуживание. Нет желания обедать под упрекающее ворчание. Решение простое: доплатите посудомойщице тысячу к зарплате – все равно она убирает подносы. Пусть выполняет это спокойно как свою непосредственную обязанность.

В языковом центре – требование носить бахилы, чтобы сохранять чистоту. Вместо дополнительной уборки клиентов принуждают летом, в жару, носить поверх туфлей и элегантных каблучков синие мешки, потеть и задыхаться.

Сыграем в футбол?

Весьма раздражающая и распространенная практика – безупречно вежливое: «Этим вопросом занимается отдел Х, позвоните по номеру…», – или кошмар занятого человека: «Съездите в центральное отделение». Если таких отправок несколько, раздражение перерастает в желание никогда больше не набирать ни один из номеров фирмы. С точки зрения расходов на устранение проблемы – мелочь, пустяк. Если оператор знает, в какой отдел отправить клиента, он с такой же легкостью может отправить туда его

137
Комментарии (0)

Выберите из списка
2012
2012
май(20)