Как удержать клиента?
19 февраля 2010 в 13:52

Как удержать клиента?

Как удержать клиента?Что Вы можете рассказать
о мерах по повышению лояльности и/или удержанию клиентов в секторе B2B?

Наверняка у вас есть как положительные, так и отрицательные примеры!

Будет интересно обсудить и те и другие.

609
Комментарии (18)
  • 19 февраля 2010 в 23:08 • #
    Александр Бобков

    Вот буквально 16 февраля на Мастерской "Продажи и переговоры" (такая рабочая группа профессиональных "решателей задач") один из участников задал тот же вопрос: Как создать лояльность и даже приверженность клиента?

    Долго дискутировали, в итоге пришли к одному:
    "привязать" клиента к себе невозможно ни скидками, ни спецусловиями, ни трейд-маркетинговыми акциями, ничем таким, что зиждется на рациональной составляющей отношений. Потому что как только рядом появится другой поставщик, который предложит нечто более вкусное, клиент рационально посчитает, что ему выгоднее работать с другим.

    Повысить лояльность и удержать клиентов в секторе В2В возможно лишь создавая подлинную "привязанность" на эмоциональном плане. Коротко: клиент должен Вас любить! )))
    Для ума сегодняшнего российского продавца задача "сместить фокус внимания с желания продать на стремление глубоко вникнуть в проблемы клиента и проявление заботы о нем" кажется странной. Мы ведь так старались быстрее попасть в капитализм, что забыли: общественные формации приходят и уходят, а люди остаются.
    И все "меры по повышению лояльности и/или удержанию клиентов" в любом секторе бизнеса сводятся к простому: стройте и развивайте ОТНОШЕНИЯ, проявляйте человеческое к людям, будьте влиятельны.

    Подробнее об этом:
    http://www.h-c-dev.com/index.php?name=training&idt=47

  • 21 февраля 2010 в 12:12 • #
    Олег Макаров

    Александр, спасибо за ответ.
    К сожалению, здесь был задан другой вопрос.
    Смотрите, о чём я спрашивал:
    "Наверняка у вас есть как положительные , так и отрицательные примеры!"

  • 20 февраля 2010 в 09:07 • #
    Yuri Yakovlev

    Согласен отчасти. Если Вы замечательный менеджер,но лопаты у Вас кривые,это не будет аргументом в Вашу пользу.
    Поэтому скажеи так-"Клиент должен Вас любить при серьезном качестве продукта".То есть вдовесок и при прочих равных условиях.
    Но я бы еще добавил и пару прописных истин про создание неких собственных преимуществ на рынке,которые будут являться некими "довесками"в Вашу пользу.
    Мне пришлось развивать и продвигать уже 3 компании,так вот ,при исчерпании стандартных средств работы на рынке приходилось изобретать нечто,чего не было у конкурентов.
    И именно это выгодно отличало и протаптывало дорожку в мой уютный и светлый кабинет потенциальным клиентам.
    Вообще это тема непростая и постоянная для маркетинга и даже стратегии компании.
    И прекрасное поле для творчества молодых и дерзких (а также возрастных и опытных).
    Для меня это вопрос весьма жизненный, поскольку сверхактуален, и даже сейчас ,придя за 10 минут до начала работы-готовлю креативно-интеллектуальную "мину-сюрприз".
    Кстати,советую (кому интересно) найти книгу "Бизнес в стиле Фанк", для кого-то она сможет многое открыть в плане повых горизонтов и вертикалей мышления на тему "За что удержать клиента"....:-)
    Всем удачи и свежих мыслей!

  • 21 февраля 2010 в 12:14 • #
    Олег Макаров

    Юрий, спасибо за рассуждения.
    Вы были ближе всех в этой группе к тому, чтобы всё-таки ответить на вопрос, заданные в теме:

    "Наверняка у вас есть как положительные , так и отрицательные примеры!"

  • 21 февраля 2010 в 22:05 • #
    Yuri Yakovlev

    Конечно есть И немало.Много времени надо,чтобы описать хотя бы несколько. Молодежи я это передаю при обучении или индивидуальной работе.

  • 22 февраля 2010 в 00:58 • #
    Олег Макаров

    )))
    Спасибо

  • 22 февраля 2010 в 07:45 • #
    Yuri Yakovlev

    Не вопрос. Я как раз сейчас занимаюсь ипменно клиентами,акцентированно .Так что вопрос больной не только у вас.

  • 22 февраля 2010 в 11:04 • #
    Олег Макаров

    Юрий, вот тут Вы и вовсе не угадали.
    Меня интересовали именно примеры.
    Выздоравливайте!

  • 22 февраля 2010 в 12:24 • #
    Yuri Yakovlev

    Никогда!
    Клиент наше все!!!

  • 20 февраля 2010 в 16:41 • #
    Александр Шубин

    Вопрос в том, какую Вы дополнительную ценность создается для клиента, в сравнение с конкурентами на протяжение всего времени отношений, начиная с продажи: свойства и характеристики продукта, дополнительные услуги, лизинг, надежность и уверенность через отношения и брэнд .... Если эта ценность, намного выше - клиент Ваш.

  • 21 февраля 2010 в 12:13 • #
    Олег Макаров

    Александр, спасибо за ответ.
    Смотрите, кстати, о чём я спрашивал:
    "Наверняка у вас есть как положительные , так и отрицательные примеры!"

  • 22 февраля 2010 в 12:33 • #
    Yuri Yakovlev

    Ну Вы,батенька берете явно верхушку айсберга,что -нибудь на уровне "ИНТЕКО",или "Альфа-банка". В жизни же все конкретнее и проще. Простой пример-я каждый день по дороге с работы захожу в небольшой частный продовольственный магазин.В нем вряд ли есть мерчандайзер, а вопросами цен и завоза продукта занимается сам хозяин. За улом (где-то метров 300) расположен 7 континент, чуть дальше (500метров) "Копейка". И мне глубоко до лампочки уровень цен ,поскольку все они завозят продукты с одного склада, и для меня нет особого кайфа ходить мимо километров витрин и стоять в очереди из 15-20 человек.
    Какие на фиг ценности? Чтобы прочуствовать то,что Вы назвали-нужен целый отдел профессиональных маркетологов-аналитиков-прогнозистов....И где их взять отдельно стоящему человеку?
    Для предпприятий- не спорю.

  • 22 февраля 2010 в 13:35 • #
    Александр Шубин

    Конечно речь идет о теме B2B, которая задана в теме дискуссии.
    Что завозят с одного склада - не факт. Я тоже например основную корзину продуктов покупаю через Утконос, даже не захожу в какой-то магазин, не хочу вообще на это тратить время. Но мясо и рыбу никогда там покупать не буду, буду переплачивать 20-30% но я хочу быть уверен в свежесте и качестве этих продуктов.

  • 22 февраля 2010 в 15:25 • #
    Yuri Yakovlev

    Согласен, я тоже люблю свежую осетрину..:-)
    На самом-то деле и я и Вы понимаем,что клиент сам по себе ценен как наш будущий инвестор,поэтому идет за него борьба жестокая и круглосуточная. В идеале я вижу систему (юыло у меня в одной компании нечто близкое) ,когда все напоминает солнечную систему . В середине Менеджер (Продавец, производитель,ретейлор и т.д.) а вокруг него бесчисленное множество Покупателей вращается и периодически приближаются на расстояние,удобное для покупки. И все законы Вселенной (рынка) работают на это часто повторяющееся "единство" для приобретения товаров или услуг.
    Вот такое ,пардон,сравнение. Когда работаешь в выходные-много светлых мыслей посещают голову с визитом...

  • 24 февраля 2010 в 16:34 • #
    Геннадий Королев

    Олег, задумался над вашим вопросом :
    "положительные , так и отрицательные примеры" повышения лояльности клиентов на в2в рынке.
    Выдумал следующее :
    Все затеи и мероприятия, которые были направлены на повышения лояльности,но по факту лояльность не повысили просто не были реализованы правильно.
    Те же, которые дали результат, были просто правильно исполнены.
    Или вы спрашиваете про мероприятия (отрицательные примеры), которые ошибочно были оценены как повышающие лояльность ?
    В этом случае три группы ответов :
    1) задумано и реализовано правильно.
    2) задумано хорошо - реализовано плохо.
    3) задумано плохо - результат соответствующий вне зависимости от качества реализации.
    Видимо - так.

    Предполагаю, что группа №1 банальна. Хотя, может что то новое в этом сказать можно.
    Интересна группа №2 (работой над ошибками) и очень интересна группа №3 (не совершайте этих ошибок никогда).

    О чем говорим ?

  • 24 февраля 2010 в 16:38 • #
    Олег Макаров

    Геннадий, каждый по-своему понимает даже "правильно" и "неправильно".
    Поэтому я имел в виду именно то, о чём и спросил:
    положительные (успешные) и отрицательные (неуспешные) примеры.
    Может быть так будет понятнее: "получилось" и "не получилось" ?

  • 26 февраля 2010 в 18:50 • #
    Геннадий Королев

    Конференции деловые и не очень, деловое и около деловое общение на нейтральной территории, сращивание бизнес процессов товародвижения, двусторонняя передача текущей информации и аналитической информации, прямой доступ к текущим оперативным данным товародвижения, горизонтальное взаимодействие на уровне специалистов одной области напрямую без посредников, совместное планирование деятельности, совместные маркетинговые активности в регионах, личный деловой и не очень контакт первых лиц - получилось.
    Не получилось, но это нужно делать : Совместный отдых по интересам коллективов и лиц принимающих решения в кругу равных и смешенном, комплексное обучение спецов одних областей единым принципам и методам управления, Согласование маркетинговой политики в регионах.
    Не надо : Откат во всех его проявлениях, Дружить против кого то, Льготы условий не по объективным коммерческим результатам ("за красивые глаза" или за связи), .....всё то, что решает локальные задачи.

  • 26 февраля 2010 в 19:00 • #
    Олег Макаров

    Спасибо, Геннадий.