Добрый день! Требуется помощь в борьбе с недобросовестным покупателем. Купив мебель отказался подписывать документы о передаче, и через 7 дней принес претензию о наличии дефектов,и требование на расторжение договора.Как быть?

28 декабря в 13:53
Категории: Общее
2156
Ответы (22)
  • 28 декабря 2015 в 15:51 • #
    Дмитрий Карпачев

    что у вас в договоре написано? когда переходит право собственности? если с момента подписания накладной и она не подписана, то мебель ваша.
    вопрос конечно почему она у заказчика находится если она ваша?! сумеете объяснить - пишите встречный иск о порчи вашего имущества.... это как вариант, зависит от клиента, тк никто не освобождал вас от выполнения договора! в любом случае совместно с юристом начинайте с Договора)
    пишу из личного опыта продаж.

  • 28 декабря 2015 в 17:03 • #
    Валерий Семенович Ягонин

    Друзья, работаю с 1991 года.
    Всегда
    1. брак возвращали к себе на склад, потом меняли у поставщика на качественный товар.
    2. или за свой счет переделывали заказ.

    Иногда терпели убытки, но кредит доверия выше платежеспособности.

    Если понять философию данного тезиса. И внедрить это в виде технологии финансового планирования в жизнь - р/счет ваш, даже если кратковременно будет небольшой - восстановится.

    Я негативно отношусь к ссорам и судам с заказчиками. И с поставщиками. С 1991 года - вот уже 16 апреля 25лет, нет ни того ни другого.
    =============

    Даже были случаи, когда приходилось жестко отказывать заказчикам в обмене, по их вине. Но ... нужно обязательно иметь чувство собственного достоинства. Иначе об вас будут вытирать ноги. А кредит доверия ваш - рухнет.
    ========

    Так что будьте честны и аккуратны при составлении акта приема-передачи. И не отпускайте товар без заполненных правильно документов.

    Это, что Вы описали, если не хотели всучить бракованную вещь покупателю - косак бухгалтерии, которая не обучает и не контролирует составление первичной документации.
    ========

    Так что взыщите с гл.бугалтера убыток.
    Именно бухгалтерия самый большой источник финансовой нестабильности компании. Но, эти снобы там сидят, как отломленный зуб во рту неанднрьальца.

    И боль неимоверная и врачей рядом нет)))

    Как же, все бухгалтерию бояться. Даже владелец перед ней благоговеет. От непонимания законов экономических бизнеса и полноф профанации в технике ведения бухгалтерских документов

  • 29 декабря 2015 в 03:02 • #
    Aleksandr sheliakin

    Непонятно,он уже оплатил или нет?
    Если да,то какая тогда притензия через семь дней? Он что её сам собирал?
    К чему претензия? Дефекты какие?( размер,цвет,качество?)
    Какой договор он требует расторгнуть? В общем столько непонятного,что какой можно дать совет.
    Вам Дмитрий правильно дал совет,если он не подписал что получил мебель,значит она находится дома у него незаконно,и Вы можете подать встречный иск( или заявление в суд) что в течение семи дней удерживали вашу собственность и Вы несете убыток,как материальный,так и моральный. Ущерб Вашей фирмы.

  • 29 декабря 2015 в 12:43 • #
    Оксана Николаевна

    Клиент приобрел мебель по договору купли-продажи мебели по образцу.По договору право собственности переходит после подписания акта приема-передачи.Оплатил ее полностью, но мы опоздали на несколько дней и готовы были выплатить неустойку за нарушение сроков поставки. Мебель ему доставили домой, он должен был оплатить услуги доставки и сборки стороннему лицу,так как у нас по договору клиент своими силами и за счет своих средств осуществляет доставку и установку в месте использования.Он отказался это сделать, и после того как те люди выполнили часть работ он их выгнал из квартиры, не заплатив и не подписав акта приема-передачи мебели. На следующий день он позвонил и сообщил,что на мебели имеются дефекты, и если мы выплатим ему сумму 50 000 он не будет писать претензию. Мы не стали этого делать и попросили его уточнить,какие именно дефекты. Он прислал фото на котором была установленная мебель,но не уточнил,что именно его не устраивает.Но продолжал настаивать на выплате указанной суммы.Через семь дней он принес претензию на выплату неустойки за просрочку договора, так же написал претензии к установке и качеству товара.Но не указал что именно его не устраивает, просто требование устранить дефекты. В ответе на его претензию мы написали что согласны выплатить неустойку и попросили уточнить какие именно дефекты мебели имеются.Через два дня он принес заявление на расторжение договора купли-продажи на основании того что ему передан некачественный товар. В то же время мебель была установлена у него дома,были внесены изменения в комплектацию путем распиливания столешниц и стеновых панелей,козырьков,багетов и т.д.Но так и не уточнил,какие именно дефекты послужили основанием для расторжения договора.По закону у нас есть 10 дней, что мы должны сделать:вернуть ему деньги и забрать мебель,которую испилили???

  • 29 декабря 2015 в 12:43 • #
    Оксана Николаевна

    Клиент приобрел мебель по договору купли-продажи мебели по образцу.По договору право собственности переходит после подписания акта приема-передачи.Оплатил ее полностью, но мы опоздали на несколько дней и готовы были выплатить неустойку за нарушение сроков поставки. Мебель ему доставили домой, он должен был оплатить услуги доставки и сборки стороннему лицу,так как у нас по договору клиент своими силами и за счет своих средств осуществляет доставку и установку в месте использования.Он отказался это сделать, и после того как те люди выполнили часть работ он их выгнал из квартиры, не заплатив и не подписав акта приема-передачи мебели. На следующий день он позвонил и сообщил,что на мебели имеются дефекты, и если мы выплатим ему сумму 50 000 он не будет писать претензию. Мы не стали этого делать и попросили его уточнить,какие именно дефекты. Он прислал фото на котором была установленная мебель,но не уточнил,что именно его не устраивает.Но продолжал настаивать на выплате указанной суммы.Через семь дней он принес претензию на выплату неустойки за просрочку договора, так же написал претензии к установке и качеству товара.Но не указал что именно его не устраивает, просто требование устранить дефекты. В ответе на его претензию мы написали что согласны выплатить неустойку и попросили уточнить какие именно дефекты мебели имеются.Через два дня он принес заявление на расторжение договора купли-продажи на основании того что ему передан некачественный товар. В то же время мебель была установлена у него дома,были внесены изменения в комплектацию путем распиливания столешниц и стеновых панелей,козырьков,багетов и т.д.Но так и не уточнил,какие именно дефекты послужили основанием для расторжения договора.По закону у нас есть 10 дней, что мы должны сделать:вернуть ему деньги и забрать мебель,которую испилили???

  • 29 декабря 2015 в 14:22 • #
    Сергей Новиков

    Оксана, добрый день!

    Судя по тому что вы написали у вас четко не выстроен процесс продажа-доставка-сборка.

    Например, этап передачи мебели, акт приемки может быть подписан или НЕ подписан при доставке.
    Т.е. клиент имеет право осмотреть мебель (или составные части) после чего подписать акт, если акт не подписывается курьерская компания забирает заказ обратно.
    В случае если имело место "физическое воздействие" на "ваших" сотрудников возможно стоило вызвать наряд милиции и документально оформить неправомочные действия клиента.

    Деталей (мелочей) тут может быть много, надо просто сесть формализовать (описать) весь ваш процесс поэтапно с учетом что вы наверняка привлекаете партнеров на условиях аутсорсинга (например, транспортную компанию) и подумать о наличии возможных проблемных мест в т.ч. с учетом уже имеющегося опыта. Далее поискать возможные пути их решения.

    Главное помнить что мелочи ничего не решают! Они всё определяют! )

    Удачи!

  • 29 декабря 2015 в 14:55 • #
    Валерий Паньшин

    Напишите заяву в полицию, что он у Вас мебель украл, а деньги не отдавайте :)

    И просмотрите закон о покупательском экстремизме. Кажется он так называется, точно не помню.

  • 29 декабря 2015 в 19:06 • #
    Владимир Скребнев

    Оксана! Мне кажется, что разборка с грамотным покупателем обойдется вам много дороже во многих отношениях, даже в случае победы, чем грамотный компромисс. У фирмы и покупателя слишком разные ставки.

  • 29 декабря 2015 в 19:24 • #
    Людмила Лазаренко

    Прошу прощения, правильно я поняла, что клиент купил у Вас мебель на условиях Ex Works (указанное место), т.е. товар со склада продавца? Если "да", то Вы не имели право отгружать товар третьему лицу (транспортной компании) до момента подписания товарной накладной и акт приема-передачи.
    Момент второй - "клиент своими силами" осуществляет доставку... Правильно ли я поняла, что транспортную компанию и сборщиков должен был заказывать сам клиент? Если да, то почему Вы ему навязали своих?
    Действительно неувязок с Вашей стороны много, но т.к. вопрос задан Вами, а не клиентом, то защищать нужно Вас.
    В соответствии с пунктом 4 статьи 497 Гражданского кодекса Российской Федерации: если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.
    Аналогичное положение закреплено и в пункте 22 Правил продажи товаров по образцам, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 № 918: Покупатель до передачи ему товара вправе отказаться от исполнения договора при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи с совершением действий по выполнению договора.
    ВАЖНО - в своём ответе на претензию клиента напишите ссылку на вышеуказанные выписки из законодательство и добавьте текст о том, что факт доставки товара вы можете доказать актом транспортной компании, их ТТН (в ТТН на получение товара поставьте подпись водителя под текстом "доставлено в такое-то время, поднято на этаж, выгружено, грузополучатель от подписи отказался"), и путевой лист машины перевозчика. Сообщите в вашем ответе на претензию, что мебель была нестандартных размеров, и поэтому Выши затраты на доработку мебели до размеров клиента должны быть покрыты клиентом. Кроме того, попросите клиента предоставить заключение экспертной организации о некачественности товара (даже если судом, то клиент уже никогда не сможет доказать, что дефекты возникли ДО момента отгрузки - дата экспертизы явно будет не в полььзу клиента).
    Для более точной консультации хорошо бы своими глазами увидеть и ваш договор и претензию клиента.

  • 29 декабря 2015 в 19:36 • #
    Aleksandr sheliakin

    Начните сначала.я о логике ..
    Он оплатил,но должен был сам доставить и собрать( с иными лицами,то есть в договоре этого нет?)
    Вы задержали срок поставки,так..а что он уже оплатил другой компании доставку в этот день?
    Если нет,то какие претензии? Только по сроку? Что у Вас в договор написано о том ,если Вы не вовремя доставить товар? От этого исходит по сроку.
    По дефектам..
    Они не определяются только клиентом,а специалистами по данной услуге. Что был составлен акт кем-то?
    Кто определил что дефекты именно Ваши?
    Второе,дефекты на собранной мебели( Вы написали что часть ему собрали) или на той что осталась не собранной?
    Если на той что собрали,вопросы к тем кто собирал..
    Если на той что нет,то вопросы к нему.. Откуда он знает что там дефект,если мебель в упаковке?
    Значит он сам её вскрывал.
    И самое главное ,что крутится вокруг главного.. Что именно за дефект?
    Как-то глупо обсуждать то что никто не знает.
    Вы собираетесь платить за то что не знаете?
    Подайте встречное ему предложение..что готовы вернуть деньги,если он вернёт все в том же виде что ему привезли.
    А вообще я не очень понимаю что именно Вы сами хотите от этого случая.
    / на основание что ему передан некачественный товар... На чьём основание????? Кто этот -кто определил некачественность? Если это он сам..было бы странно,как он сумел (в мебели) отличить качественный или нет. Либо там есть видимые дефекты,тогда он должен их Вам предоставить/

  • 29 декабря 2015 в 19:45 • #
    Игорь Утехин

    Согласен с первым автором, если передачи мебели не было, то продавец - собственник.Тогда - покупатель виновен в повреждении. Но надо видеть договор!

  • 29 декабря 2015 в 20:59 • #
    Марина Ладыгина

    Оксана, я делаю мебель на заказ и с такими заказчиками сталкиваюсь часто. Развод чистой воды. Человеку тупо нужны деньги и он решил, что Вы исходя из принципа: "Клиент всегда прав!" заплатите ему, боясь доводить дело до суда. Пошлите его... в суд. Сам не пойдет потому что знает что проиграет. За просрочку поставки Вы, как продавец(а я так понимаю, что Вы продавец, а не производитель) Вы обязаны по закону о защите прав потребителей заплатить ему 0,5% от суммы АВАНСА за каждый день просрочки. Так и предложите ему эту сумму, только обязательно в письменном виде. И чтобы с его стороны была подпись, что он с этим доп. соглашением согласен. Если нет, пусть идет в суд, все экспертизы будут за его счет.

  • 29 декабря 2015 в 23:19 • #
    Владимир Скребнев

    Марина, а разве проиграв в суде, поставщик не будет обязан оплатить все расходы?
    Извините за дилетантский вопрос.)
    Мне кажется, реально доводить дело до суда едва ли стоит, но продемонстрировать готовность защищаться в суде может быть даже необходимо. Вот только если злобный вымогатель покупатель знаком с тем как устроены СМИ, Рунет и ОЗПП, то даже проиграв, мертвец сможет ответить очень болезненным ударом. А ведь может и выиграть...
    Не зря же вы выбирали, за какую из сторон выступать.))))
    Или я чего-то не понимаю?

  • 30 декабря 2015 в 02:06 • #
    Алексей Скрытый

    Быть добросовестным по отношению к покупателям. Клиент просто боится что ему впарят что его обманут, предложив подписать документ что он претензий не имеет. Как вы так работаете пипец, "Недобросовестный покупатель"

  • 30 декабря 2015 в 09:11 • #
    Удалите мой профиль

    Оксана Резникова для того чтобы понять всю ситуацию, нужен ответ на один вопрос: по какой причине покупатель отказался подписывать акт приема-передачи?
    Если вы ему предоставили некачественный товар, или оказали некачественную услугу по сборке (и сломали купленную им мебель), тогда покупатель прав. Забирайте свои дрова и верните человеку деньги.

  • 30 декабря 2015 в 20:53 • #
    Марина Ладыгина

    Владимир, если проиграет, то да. Но я семь лет делаю мебель на заказ и у нас конфликтов бывает в разы больше, чем в обычных продажах.Но у меня не было ни одного суда. Я предпочитаю договариваться. У меня даже водитель не отдаст заказчику мебель без подписи и тем более оплаты. Я по началу сама ездила на доставки. За семь лет договор переделывался десятки раз, согласовываясь с юристами. Просто надо в договоре все прописывать, пусть он будет хоть на десять страницах.

  • 30 декабря 2015 в 21:37 • #
    Владимир Скребнев

    Мне кажется у вас предельно грамотная позиция.)))
    Интернет торговля мебелью потенциально очень склочный бизнес по множеству известных причин. Я не думаю, что договор тут особо поможет против толкового покупателя, потому как очень многое сильно неформально.
    Мне кажется тут всего лишь обеим сторонам на до жить по Войновичу: Хочу быть честным. Если компьютерное кресло не собралось, я легко найду в продавшей мне компании крайнего, но если собралось и оказалось полным дерьмом, поскольку я заплатил 6000 против 15000 необходимых, то это уже моя проблема.

  • 31 декабря 2015 в 15:26 • #
    Дмитрий Карпачев

    очень важно, Оксана, у вас нет ни одной фиксации действий в письменном виде!

  • 1 января 2016 в 06:30 • #
    Илюся Сагадиева

    Вернуть деньги покупателю. Фактически вы навязали ему мебель, если документ не подписан о передаче, значит он эту мебель не получил?! Если покупателя не устраивает,какие могут быть вопросы: почему и что? Остальное - проблемы продавца.

  • 2 января 2016 в 18:49 • #
    Игорь Утехин

    Всех с Новым годом! На мой взгляд, было бы лучше, если видеть документ -договор! Каждый видит под своим углом!

  • 25 июля в 21:58 • #
    Людмила Валуева

    Мдаааа.... ситуация конечно не из приятных, но что уж тут поделать, таких конечно нужно сразу отправлять в черный список покупателей.

  • 26 июля в 00:27 • #
    Евгений Филипов

    Вообще и покупатель, и продавец должны друг дружку уважать и доверять. Вот по этой причине стараюсь постоянно покупать товары в определенных местах, которые уже проверены временем. К числу таких надежных интернет-магазинов я отношу например компанию ТРИО, где покупаю мебель и светильники Moooi - trio.ru/brands/moooi/ . Все товары там высокого качества с официальной гарантией производителя.

>