Ольга Прилепина
Ольга Прилепина
Ольга Прилепина
Увеличить

Ольга Прилепина

Руководитель проектов CRM в CarOperator
Москва, Россия
Просмотр профиля пользователя ограничен.

К сожалению, Вы не можете просматривать всю информацию о пользователе, так как зашли на страницу, как незарегистрированный пользователь. Но Вы можете:

Зарегистрироваться или Войти

Общение
Контактная информация и статус

Просмотр профиля
пользователя ограничен.

Открыть доступ

  • Возраст
  • Адрес
  • E-mail
  • Телефон
  • Социальные сети
  • Профиль
  • Статус
Достижения
Многозадачность, реализация проектов-стартапов, аналитический склад ума, пунктуальна, коммуникабельна. Хобби: цветоводство, йога, рисование маслом.
Опыт работы
17 лет
17 лет
  • настоящее время
    2017
    август
    1 год

    Руководитель проектов CRM

    CarOperator

    Работа с массива данных по клиентам, сегментация клиентов. Разработка УТП (уникальных торговых предложений для клиентов. Описание сути акций, подготовка выборки из клиентской базы по требованию кампании, написание технического задания для доработок в CRM. Анализ конверсии по разработанным кампаниям для разных сегментов.
    Составление технических заданий на разработку сриптов для операторов контактного центра.
    Достижения: Подготовка и открытие телемаркетингового контактного центра для бренда BMW на 20 сотрудников.
    В подчинении 20 сотрудников.
    Повышение конверсии с 15 до 30% от общей базы.
  • 2017
    август
    2013
    февраль
    4 года и 6 месяцев

    Руководитель направления

    Аутсорсинговый Контактный Центр New Contact

    Руководитель департамента внешних и внутренних коммуникаций с июня 2016 года
    Основные обязанности:
    • Анализ удовлетворенности и лояльности к бренду\работодателю. Разработка проектов по повышению показателей. Проведение опроса сотрудников на удовлетворенность работой, исследование уровня лояльности к бренду\работодателю Совместно с отделом продаж:
    • Разработка печатной продукции, брошюр, сувенирной продукции, макеты презентаций;
    • Подготовка выставок;
    • Участие в переговорах, подготовка коммерческих предложений;
    • Расчёт мощностей и количества сотрудников под проект;
    • Разработка и внедрение стратегии медиа-плана, мероприятий, цель которых повышение имиджа компании на рынке;
    • Выстраивание внешних коммуникаций, повышаемых имидж компании, с профильными ассоциациями, компаниями-организаторами форумов, выставок, конференций;
    • Ведение групп в социальных сетях, составление пресс-релизов, статей и рекламно-информационных материалов.
    В подчинении от 6 до 20 сотрудников.
    Достижения: -повышение лояльности к бренду сотрудников компании на 15%
    - увеличение числа обращений потенциальных клиентов. Повышение востребованности услуг компании до 20%
    - выход компании в ТОР-5 лидеров аутсорсинговых контактных центров


    Руководитель производственного департамента с февраля 2013 по декабрь 2015 года (В функциональном подчинении: Отдел поиска и подбора персонала, Отдел Управления Качеством, Отдел обучения, оценки и развития персонала, Отдел планирования загрузки рабочих мест)
    Основные обязанности:
    • Развитие деятельности четырех региональных площадок (на 300, 500, 200 и 200 рабочих мест операторов);
    • Проведение внутренних аудитов, организация бизнес-процессов подразделений.

    Достижения:
    • Успешный запуск 4 новых площадок: Смоленск, Волжский, Волгоград, Астрахань (контактных центров с общей численностью рабочих мест более 1200), подбор ключевых сотрудников на площадках, обучение персонала;
    • Анализ и оптимизация расходов площадок на 20%
    • Организация оценки качества работы операторов на постоянной основе Отделом Управления Качества; Повышение качества работы операторов на 30%
    • Внедрение системы планирования загрузки операторов; Повышение загрузки рабочих мест на 40%
    • Поиск и подбор руководителей высшего и среднего звена. Подбор менеджеров проектов, HR-директор, Директора по продажам.
    В подчинении: 60 сотрудников в прямом подчинении и до 700 сотрудников в функциональном.
  • 2013
    январь
    2011
    февраль
    1 год и 10 месяцев

    Менеджер проектов CRM

    РОЛЬФ, группа компаний

    Автомобильный бизнес

    Февраль 2011 — январь 2013 группа компаний РОЛЬФ, Москва
    Менеджер по проектам развития розничного бизнеса
    Основные обязанности:
    • Развитие функционала CRM, формирование технического задания на доработку, сегментация клиентской базы по активностям, среднему чеку, предпочтениям.
    Анализ CSI, удовлетворенности клиентов, проведение глубинных исследований на выявление потенциально интересных клиентам услуг.
    Формирование уникальных торговых предложений совместно с маркетологами.
    Анализ конверсии по реализованным кампаниям.
    • Руководство Единым Контактным Центром РОЛЬФ, поиск и набор операторов, обучение;
    • Внедрение эффективных бизнес-процессов, нацеленных на высокий уровень обслуживания клиентов. В подчинении до 60 человек; Повышение уровня удовлетворенности клиентов услугами компании на 18%, лояльности к бренду на 36%
    • Ввод в эксплуатацию CRM/CLM на 18 Дилерских Центрах компании РОЛЬФ в Москве и Санкт-Петербурге и внедрение программного продукта, позволяющего планировать контакты клиентов на основе анализа предыдущих;
    • Разработка и внедрение концепции маркетингового продвижения сервиса, а также успешное маркетинговое продвижение сервисных услуг через Контактный Центр; Достижения: 1) Увеличение загрузки сервиса на 10%
    2) Увеличение продаж новых автомобилей на 5%.
    • Анализ и оптимизация бизнес-процессов обслуживания клиентов на Дилерских Центрах; Достижения: Повышение удовлетворенности клиентов уровнем сервиса на 10%.
  • 2011
    январь
    2010
    ноябрь
    2 месяца

    Тренер-консультант

    Цюрих, Страховая компания

    Работа по контракту: проведение серии обучений для тренеров по курсу «Тренинг для тренеров по продажам» согласно стандартов, разработанных Академией Цюрих
    Цель обучения: подготовка высококвалифицированных региональных тренеров по продажам для Отдела развития и обучения персонала отдела продаж компании ЦЮРИХ.
    Результат: Продажи страховых продуктов Цюрих увеличились на 19%
  • 2010
    октябрь
    2008
    декабрь
    1 год и 10 месяцев

    Руководитель департамента клиентского обслуживания

    ООО «Торговый Дом СОЛЛЕРС», г.Москва. Бренды Ssanyong, FIAT, Isuzu, УАЗ

    В функциональном подчинении: в филиалах Торгового Дома СОЛЛЕРС 2 руководителя клиентских служб, 6 руководителей отделов сервисного обслуживания, 6 руководителей отделов запчастей.
    Основные обязанности:
    • Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, технологий, CI-стандартов, описание и внедрение бизнес-процессов клиентских служб, отделов сервиса во всех филиалах Торгового Дома СОЛЛЕРС;
    • Развитие и курирование сервисного клиентского обслуживания действующих филиалов Торгового Дома СОЛЛЕРС (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Краснодар, Челябинск, Казань);
    • Сопровождение дилерских центров, оперативный контроль за качеством обслуживания по KPI и содержанию по основным видам деятельности: сервис, продажи, запасные части, а так же CSI, EBITDA;
    • Анализ собранных данных, разработка и внедрение мероприятий по улучшению клиентского обслуживания;
    • Обучение сотрудников клиентской службы;
    • Автоматизация процессов (работа с ИТ службой, составление ТЗ).
    Достижения:
    • Организация внутреннего КЦ на 25 рабочих мест для проведения количественных маркетинговых исследований (опрос клиентов), написание технического задания для программистов, скриптов-вопросников для интервьюеров;
    • Разработка и проведение тренингов по качеству клиентского обслуживания, коммуникациям с клиентами, управление конфликтом – для сотрудников Front офиса; Результат: Рост клиентоориентированности сотрудников дилерских центров
    • Разработка и внедрение проектов по мотивации персонала, системе оплаты труда сотрудников подразделения клиентской службы, оптимизация внутреннего документооборота, учет и планирование рабочего времени.
  • 2008
    август
    2003
    декабрь
    4 года и 8 месяцев

    Руководитель группы сервиса, Менеджер по розничным стандартам и CRM

    ГК РОЛЬФ, г. Москва

    Декабрь 2003 — август 2008 группа компаний РОЛЬФ, Москва:

    Ноябрь 2007 - август 2008 Руководитель группы сервиса,
    Основные обязанности:
    • Ведение проектов CRM, DMS: описание технических и функциональных требований к системам, написание технического задания на разработку/адаптацию CRM Microsoft Dynamics, тестирование и внедрение в промышленную эксплуатацию. В том числе координация и курирование деятельности сотрудников КЦ (входящая и исходящие линии, единая клиентская база, предварительная запись);
    • Ведение проектов, связанных с развитием операционной деятельности, стандартов клиентских служб, сервисов всех дилерских центров Розничного подразделения Группы Компаний РОЛЬФ;
    • Разработка стратегии, прогнозирование и анализ эффективности программ лояльности и мотивационных программ для клиентов (CRM); В ходе работы были успешно реализованы дополнительные услуги для клиентов, такие как "Ночной сервис", "Бодрое утро", накопительные системы скидок на сервис и запасные части.
    • Ведение переговоров с партнерами, подрядными организациями с целью передачи части работ на аутсорсинг;
    • Аудит процессов, регламентов и стандартов клиентского обслуживания;
    • Работа с клиентской базой и участие в доработке CRM-приложения;
    • Разработка стратегии развития CRM, управление бюджетом для ее реализации.
    Достижения:
     Внедрение CRM MSD, инструмента IVR - маршрутизации звонков внутри дилерских центров, SMS-оповещения клиентов (напоминание об очередном ТО, записи на сервис, готовности автомобиля, приход запчастей);
     Внедрение единой электронной предварительной записи на сервис.

    Декабрь 2005 — ноябрь 2007 группа компаний РОЛЬФ, Москва: Менеджер по розничным стандартам
    Апрель 2004- декабрь 2005 Ассистент отдела розничных продаж, личный помощник консультанта (Австрия) компании РОЛЬФ

    Декабрь 2003- март 04 Специалист по работе с клиентами Дилерского Центра Ауди Центр Север(РОЛЬФ)
Образование
Сообщества и блоги пользователя
Возможно Вы знакомы