Светлана Кириенко
Светлана Кириенко
Светлана Кириенко
Увеличить
Ищу работу

Светлана Кириенко

Санкт-Петербург, Россия
Просмотр профиля пользователя ограничен.

К сожалению, Вы не можете просматривать всю информацию о пользователе, так как зашли на страницу, как незарегистрированный пользователь. Но Вы можете:

Зарегистрироваться или Войти

Контактная информация и статус

Просмотр профиля
пользователя ограничен.

Открыть доступ

  • Возраст
  • Адрес
  • E-mail
  • Телефон
  • Социальные сети
  • Профиль
  • Статус
Достижения
Опыт работы
16 лет и 3 месяца
16 лет и 3 месяца
  • 2018
    май
    2017
    декабрь
    5 месяцев

    Руководитель call-центра

    Заглушка.ру, 201 — 500 сотрудников

    Промышленность/Производство

    В связи с активным ростом производственной компании организация нового отдела - Отдел по работе с клиентами.
    Разработка внутренней документации отдела и мотивации.
    Набор сотрудников.
    Адаптация персонала - обучение принципам работы: изучение номенклатуры, скрипты, работа в 1С.
    Аналитика работы отдела по ключевым показателям: ожидание на линии, среднее время разговора, процент брошенных звонков, количество выставленных счетов, сумма отгрузок.
    Организация приема и обработки входящего потока (заявки с сайта, входящие звонки, почта, онлайн-консультант, соц.сети), сопровождение заказов до момента отгрузки.
    Организация обработки и актуализации существующей клиентской базы.
    Разработка и ведение отчетности, в т.ч. конверсия продаж.
    Контроль выполнения установленных KPI.
  • 2017
    ноябрь
    2015
    ноябрь
    2 года

    Руководитель контакт-центра

    ООО НК РУСМОБИЛЬ, 51 — 200 сотрудников

    Автомобильный бизнес

    Компания Русмобиль является преемником ООО ГРУЗОМОБИЛЬ ПИТЕР
    1. Управление контактным центром
    2. Создание и поддержание формата клиентоориентированной организации
    3. Быстрое и качественное обслуживание телефонных обращений
    4. Оптимизация логистики телефонных звонков
    5. Учет, анализ статистики телефонных обращений
    6. Проведение телефонных опросов, анкетирование, получение статистики, аналитика.
    7. Обучение телемаркетологов, разработка программ мотивации.
    8. Осуществление мониторинга и оптимизации времени ожидания клиента на линии.
    9. Контроль использования стандартов этикета общения с клиентами по телефону, согласно положению о Корпоративной этике телефонных переговоров. Обучение сотрудников компании.
    10. Координирование выполнения обязательных требований, предъявляемых ПАО КАМАЗ по соответствию стандартам дилера (грузовой техники):
    – составление плана выполнения требований на год/квартал, распределение требований по направлениям компании
    - контроль выполнения задач на всех этапах всех подразделений компании
    - взаимодействие с куратором ПАО КАМАЗ по вопросам, связанным с обязательными требованиями.
    11. Создание, корректировка роликов приветствия по средствам программы (Sound Forge Pro и Audacity). Взаимодействие со студией звукозаписи.
    12. Формирование отчетности по входящим/исходящим звонкам в Asterisk
    13. 1С:Предприятие 8.2., 8.3. Альфа-авто:
    - формирование БД по параметрам
    - ведение карточек клиента (создание карточки/занесение информации/обновление/удаление) в 1С
    - создание событий
    - ведение автопарка организации в 1С
    - фильтрация списков в 1С
    - загрузка/выгрузка документов в excel/PDF
  • 2015
    август
    2015
    январь
    7 месяцев

    Руководитель контакт-центра

    ООО «ГРУЗОМОБИЛЬ Питер», 201 — 500 сотрудников

    Автомобильный бизнес

    -Управление деятельностью контактного-центра
    - сбор необходимой информации по компании для качественного обслуживания клиентов, создание справочных материалов
    - Обучение операторов, разработка программ мотивации
    - Координация и анализ работы операторов
    - Внедрение мероприятий по повышению эффективности работы операторов, профилактика текучести кадров, адаптация операторов к новым услугам и направлениям
    - Прием и переключение входящих звонков (все входящие звонки, включая местные вызовы сотрудников)
    - Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов (сотрудников корпорации)
    - Предоставление всей необходимой информации клиенту по структуре и услугам компании
    - Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, фиксирование и анкетирование (заполнение форм-анкет)
    - Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом
    - Организация опросов клиентов по телефону
    - Подготовка отчетов по входящим звонкам и опросам
    - Составление аналитических отчетов, сбор информации от операторов и клиентов
    - Взаимодействие с другими подразделениями корпорации для улучшения обслуживания клиентов
    - Мониторинг и оптимизация времени ожидания клиентов на линии
    - Обучение всех специалистов компании, работающих с клиентами, использующих телефонные переговоры, стандартам этикета общения с клиентами по телефону
    - Контроль использования стандартов этикета общения с клиентами по телефону методом "тайный покупатель"
    - Постановка ТЗ специалисту по поддержке пользователей инфраструктуры и ИТ по автоматизации контактного центра
    - Выбор оборудования, используемого в контактном центре, организация его ремонта.
  • 2015
    январь
    2013
    декабрь
    1 год и 1 месяц

    Руководитель call-центра

    ООО "СВД" интернет компания по продаже бытовой и аудио-видео техники

    Розничная торговля

    - Управление call-центром интернет-магазина численностью 7 человек.
    - Обеспечение бесперебойной работы call-центра.
    - Разработка и внедрение программы учета и ведения заказов (на MS Access)
    - Описание бизнес-процессов call-центра (от поступления звонка в КЦ до стадии логистики и доставки заказа клиенту) на MS Visio.
    - Тестирование и внедрение CRM "Система учета заявок" - алгоритм распределения звонков, фиксация данных в системе от карточки заказа до формирования статистики.
    - Написание ТЗ разработчикам по формированию отчетности (он-лайн статистика звонков, отчет по отвеченным/не отвеченным звонкам за заданный период).
    - Написание сценариев для группы менеджеров телефонных продаж
    - Обучение группы менеджеров телефонных продаж работе со сценариями
    - Расчет, распределение и выставление плана продаж на отдел.
    - Участие в разработке повышения продаж: разработка системы мотивации менеджеров (бонусы, нематериальная стимуляция), внедрение акций/скидок на товар.
    - Разрешение конфликтных ситуаций внутри отдела, а также с клиентами.
    - Формирование аналитической отчетности выполнения плана продаж call-центра.
    - Подбор и адаптация персонала.
  • 2013
    февраль
    2006
    июнь
    6 лет и 8 месяцев

    Заместитель технического директора по развитию баз данных

    ООО "Колл-центр "Инфотелл", 51 — 200 сотрудников

    Информационные технологии, Интернет, Телеком

    Обеспечение бесперебойной работы систем обработки информации и сохранность информации (MS SQL Server).
    Осуществление рационального распределения обязанностей между работниками отдела, разделение функций, задач, действий, контроль за исполнением поручений и приказаний (система управления проектами МЕГАПЛАН), поддержка необходимого уровня трудовой и исполнительской дисциплины.
    Формирование, контроль, реализация бизнес-процессов работы отдела (MS Visio) и взаимодействия со смежными отделами.
    Участие в разработке организационно-распорядительных и других документов, в т.ч. составление технической документации (MediaWiki), касающихся деятельности отдела
    Своевременная организация закупок необходимых баз данных, контроль их рационального использования.
    Изучение передового отечественного и зарубежного рынка актуальных баз данных и улучшение внутренних технологий работы организации.
    Контроль своевременной подготовки и обеспечения технической стороны работы баз данных для прохождения проектов Заказчиков.
    Организация составления и своевременной сдачи установленной отчетности.
    Выявление имеющихся недостатков в работе отдела, принятие мер по их ликвидации.
    Участие в собеседованиях с кандидатами на вакансии отдела для определения их профессиональной пригодности. Проведение адаптации новых сотрудников отдела.
    Ведение учета выполнения сотрудниками всех видов работ в соответствие с профессиональными задачами.
    Предоставление руководству статистической отчетности о работе отдела в установленной форме.
  • 2006
    июнь
    2000
    декабрь
    5 лет и 6 месяцев

    Инженер-программист

    ОАО ЛОМО, 1 001 — 5 000 сотрудников

    Электрооборудование и электроника

    Техническое тестирование программного обеспечения (ручное тестирование)
    Написание и ведение технической документации (Инструкции пользователя)
    Обучение пользователей работе с приложениями
    Администрирование баз данных (MS Access, MS SQL Server)
    Администрирование сети Novell
    Учет и документирование приложений пользователей для программного обеспечения
    Удаленная работа с пользователями через Proxy Peer-to-peer Master
Образование
Сообщества и блоги пользователя
Компании пользователя

7 найдено

Возможно Вы знакомы